دریافت بازخورد مشتری + 10 روش بازخورد گرفتن از مشتری
در دنیای رقابتی امروز، کسب و کارها برای موفقیت به چیزی بیش از ارائه محصولات و خدمات با کیفیت بالا نیاز دارند. آنها همچنین باید به طور فعال به دنبال دریافت بازخورد مشتری باشند و از آن برای بهبود مداوم محصولات، خدمات و تجربه کلی مشتری خود استفاده کنند. دریافت بازخورد مشتری نه تنها به شما کمک می کند تا بفهمید مشتریان شما چه چیزی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند، بلکه به شما فرصتی می دهد تا مشکلات را شناسایی کرده و قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگتر آنها را حل کنید.
در این مقاله، به بررسی مزایای دریافت بازخورد مشتری، روش های مختلف جمع آوری بازخورد و نحوه استفاده از آن برای بهبود کسب و کار خود می پردازیم.
برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک کنید.
مقدمه :اهمیت دریافت بازخورد مشتری
10 روش برای دریافت بازخورد مشتری
- نظرسنجی های آنلاین
- مصاحبه های رو در رو
- نظرسنجی های تلفنی
- ایمیل
- کارت های نظرسنجی
- برنامه های وفاداری
- رسانه های اجتماعی
- بررسی محصول
- گروه های متمرکز
- تجزیه و تحلیل وب
جدول مقایسه 10 روش جمع آوری بازخورد مشتری
اهمیت دریافت بازخورد مشتری
دریافت بازخورد مشتری از مهمترین اقداماتی است که یک کسب و کار می تواند برای موفقیت انجام دهد. این بازخورد اطلاعات ارزشمندی را در مورد اینکه مشتریان چه فکری در مورد محصولات، خدمات و تجربه کلی خود با برند شما دارند، ارائه می دهد.
با استفاده از این اطلاعات، می توانید:
- محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید: بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و ضعف محصولات و خدمات خود را شناسایی کنید و آنها را مطابق با نیازها و خواسته های مشتریان خود ارتقا دهید.
- رضایت مشتری را افزایش دهید: هنگامی که به بازخورد مشتری توجه می کنید و برای حل مشکلات و رفع نگرانی های آنها اقدام می کنید، به آنها نشان می دهید که برای آنها ارزش قائل هستید و این امر می تواند منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری شود.
- مشکلات را زودتر شناسایی کنید: بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند تا مشکلات را قبل از اینکه به مشکلات بزرگتر تبدیل شوند، شناسایی و حل کنید.
- نوآوری را افزایش دهید: بازخورد مشتری می تواند منبع ارزشمندی برای ایده های جدید برای محصولات، خدمات و استراتژی های بازاریابی باشد.
- رقابت را پشت سر بگذارید: کسب و کارهایی که به طور فعالانه بازخورد مشتری را جمع آوری می کنند و از آن برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده می کنند، می توانند از رقبای خود پیشی بگیرند.
فواید بازخورد برای کسب و کار
فواید دریافت بازخورد مشتری برای کسب و کار بسیار زیاد است، از جمله:
- افزایش فروش: مطالعات نشان داده است که شرکت هایی که بر روی تجربه مشتری تمرکز می کنند، به طور متوسط 14 درصد افزایش در فروش را تجربه می کنند.
- کاهش هزینه ها: بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند تا از اشتباهات پرهزینه جلوگیری کنید و کارایی خود را بهبود ببخشید.
- تقویت وفاداری به برند: مشتریانی که احساس می کنند به حرف آنها گوش داده می شود و به آنها اهمیت داده می شود، به احتمال زیاد به برند شما وفادار می مانند.
- جذب مشتریان جدید: مشتریان راضی به احتمال زیاد برند شما را به دیگران توصیه می کنند، که می تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند.
- بهبود شهرت برند: بازخورد مثبت مشتری می تواند به ارتقای شهرت برند شما و ایجاد اعتماد به نفس در بین مشتریان بالقوه کمک کند.
در نهایت، دریافت بازخورد مشتری یک سرمایه گذاری هوشمند برای هر کسب و کاری است. با جمع آوری و استفاده از این بازخورد، می توانید محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید، رضایت مشتری را افزایش دهید و به طور کلی به موفقیت بیشتری دست پیدا کنید.
10 روش برای دریافت بازخورد مشتری:
نظرسنجی های آنلاین برای دریافت بازخورد مشتری:
مزایا:
آسان برای اجرا: می توانید به راحتی نظرسنجی های آنلاین را با استفاده از ابزارهای مختلفی مانند SurveyMonkey، Zoho Forms یا Google Forms ایجاد کنید.
مقرون به صرفه: بسیاری از ابزارهای نظرسنجی آنلاین نسخه های رایگان یا ارزان ارائه می دهند.
دسترسی گسترده: می توانید نظرسنجی های خود را با طیف گسترده ای از مردم به اشتراک بگذارید، به عنوان مثال از طریق وب سایت، ایمیل یا رسانه های اجتماعی.
پاسخ سریع: می توانید به سرعت پاسخ ها را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید.
قابلیت تنظیم: می توانید نظرسنجی از مشتریان خود را متناسب با نیازهای خاص خود سفارشی کنید.
معایب:
- نرخ پاسخ پایین: ممکن است دریافت تعداد کافی پاسخ برای نظرسنجی آنلاین شما دشوار باشد.
- پاسخ های مغرضانه: پاسخ دهندگان ممکن است تمایل داشته باشند پاسخ هایی را ارائه دهند که فکر می کنند می خواهید بشنوید.
- مشکلات فنی: ممکن است با مشکلات فنی در هنگام ایجاد یا انجام نظرسنجی آنلاین خود مواجه شوید.
نکات کاربردی برای ساخت نظرسنجی آنلاین:
- نظرسنجی خود را کوتاه و مختصر نگه دارید.
- سوالات واضح و قابل فهم بپرسید.
- از طیف وسیعی از سوالات استفاده کنید، مانند سوالات چند گزینه ای، سوالات رتبه بندی و سوالات باز.
- از مشوق ها برای تشویق مردم به شرکت در نظرسنجی خود استفاده کنید.
- نظرسنجی خود را در زمان مناسب و از طریق کانال های مناسب به اشتراک بگذارید.
- پاسخ ها را به دقت تجزیه و تحلیل کنید و از آنها برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.
مصاحبه های رو در رو برای دریافت بازخورد مشتری:
مزایا:
- بازخورد عمیق: مصاحبه های رو در رو به شما امکان می دهد تا بازخورد عمیق و دقیق تری را از مشتریان خود جمع آوری کنید.
- درک بهتر: می توانید با پرسیدن سوالات پیگیری و مشاهده زبان بدن آنها، درک بهتری از نظرات مشتریان خود به دست آورید.
- ایجاد روابط: مصاحبه های رو در رو می تواند به شما در ایجاد روابط با مشتریان خود و ایجاد اعتماد کمک کند.
- نرخ پاسخ بالا: به طور کلی، نرخ پاسخ برای مصاحبه های رو در رو بالاتر از سایر روش های جمع آوری بازخورد مانند نظرسنجی های آنلاین است.
- قابلیت تنظیم: می توانید سوالات مصاحبه خود را متناسب با نیازهای خاص هر مشتری سفارشی کنید.
معایب:
- پرهزینه: مصاحبه های رو در رو می تواند پرهزینه باشد، به خصوص اگر نیاز به سفر به مکان های مختلف برای مصاحبه با مشتریان داشته باشید.
- وقت گیر: انجام مصاحبه های رو در رو می تواند وقت گیر باشد، به خصوص اگر با تعداد زیادی از مشتریان مصاحبه می کنید.
- مغرضانه: مصاحبه کنندگان ممکن است ناخودآگاه مغرضانه باشند و بر پاسخ های مصاحبه شوندگان تأثیر بگذارند.
- نیاز به مهارت های مصاحبه: برای انجام مصاحبه های موثر، به مهارت های مصاحبه خوبی نیاز دارید.
نکات کاربردی برای انجام مصاحبه های رو در رو:
- برنامه ریزی دقیق: قبل از انجام مصاحبه، سوالات خود را به دقت برنامه ریزی کنید و اهداف خود را برای مصاحبه مشخص کنید.
- محیط مناسب را انتخاب کنید: مکانی آرام و خصوصی را برای انجام مصاحبه انتخاب کنید.
- مهارت های مصاحبه خود را تمرین کنید: قبل از مصاحبه با مشتریان واقعی، با دوستان یا همکاران خود تمرین مصاحبه کنید.
- سوالات باز بپرسید: به جای سوالات بله یا خیر، سوالات باز بپرسید که به مشتریان شما امکان می دهد تا جزئیات بیشتری را ارائه دهند.
- با دقت گوش دهید: به پاسخ های مصاحبه شوندگان با دقت گوش دهید و یادداشت بردارید.
- از دنبال کردن سوالات نترسید: اگر چیزی را متوجه نشدید، از پرسیدن سوالات پیگیری نترسید.
- از مشتریان خود تشکر کنید: از زمانی که برای مصاحبه با شما اختصاص داده اند تشکر کنید.
با دنبال کردن این نکات، می توانید مصاحبه های رو در رو را انجام دهید که بازخورد ارزشمندی از مشتریان شما ارائه می دهد.
نظرسنجی های تلفنی برای دریافت بازخورد مشتری:
مزایا:
- نرخ پاسخ بالا: به طور کلی، نرخ پاسخ برای نظرسنجی های تلفنی بالاتر از سایر روش های جمع آوری بازخورد مانند نظرسنجی های آنلاین است.
- بازخورد فوری: می توانید بلافاصله پاسخ ها را جمع آوری کنید.
- قابلیت تنظیم: می توانید سوالات نظرسنجی خود را متناسب با نیازهای خاص هر پاسخ دهنده سفارشی کنید.
- شخصی سازی: می توانید با هر پاسخ دهنده به صورت جداگانه صحبت کنید و تجربه شخصی تری را برای آنها ایجاد کنید.
- تجزیه و تحلیل آسان: می توانید پاسخ ها را به راحتی ضبط و تجزیه و تحلیل کنید.
معایب:
- پرهزینه: نظرسنجی های تلفنی می تواند پرهزینه باشد، به خصوص اگر نیاز به استخدام پرسنل برای انجام تماس ها داشته باشید.
- وقت گیر: انجام نظرسنجی های تلفنی می تواند وقت گیر باشد، به خصوص اگر با تعداد زیادی از مردم تماس می گیرید.
- مزاحم: برخی از مردم ممکن است نظرسنجی های تلفنی را آزاردهنده بدانند.
- محدودیت های جغرافیایی: ممکن است فقط بتوانید با افرادی که به تلفن دسترسی دارند تماس بگیرید.
- پتانسیل سوگیری: پاسخ دهندگان ممکن است تمایل داشته باشند پاسخ هایی را ارائه دهند که فکر می کنند می خواهید بشنوید.
نکات کاربردی برای انجام نظرسنجی های تلفنی:
- فهرستی از شماره تلفن های با کیفیت تهیه کنید: از یک لیست با کیفیت از شماره تلفن های افراد استفاده کنید که احتمالاً مایل به شرکت در نظرسنجی شما هستند.
- زمان مناسب را برای تماس انتخاب کنید: در زمانی تماس بگیرید که احتمالاً پاسخ دهندگان در دسترس باشند و وقت آزاد داشته باشند.
- مختصر و واضح باشید: نظرسنجی خود را کوتاه و مختصر نگه دارید و سوالات واضح و قابل فهم بپرسید.
- از یک اسکریپت استفاده کنید: از یک اسکریپت استفاده کنید تا مطمئن شوید که همه نظرسنج ها سوالات یکسانی را می پرسند.
- با لحنی دوستانه و حرفه ای صحبت کنید: با لحنی دوستانه و حرفه ای صحبت کنید و از پاسخ دهندگان برای وقتشان تشکر کنید.
- به پاسخ ها با دقت گوش دهید: به پاسخ های پاسخ دهندگان با دقت گوش دهید و یادداشت بردارید.
- از دنبال کردن سوالات نترسید: اگر چیزی را متوجه نشدید، از پرسیدن سوالات پیگیری نترسید.
با دنبال کردن این نکات، می توانید نظرسنجی های تلفنی را انجام دهید که بازخورد ارزشمندی از مشتریان شما ارائه می دهد.
ایمیل:
مزایا:
- مقرون به صرفه: ارسال ایمیل های نظرسنجی مقرون به صرفه ترین راه برای جمع آوری ودریافت بازخورد مشتری است.
- آسان برای اجرا: می توانید به راحتی ایمیل های نظرسنجی را با استفاده از ابزارهای مختلفی مانند Mailchimp، Constant Contact یا SurveyMonkey Email ارسال کنید.
- دسترسی گسترده: می توانید ایمیل های نظرسنجی خود را به لیست ایمیل خود یا به لیست های ایمیل اجاره ای ارسال کنید.
- نرخ پاسخ متوسط: نرخ پاسخ برای ایمیل های نظرسنجی به طور متوسط حدود 10 درصد است.
- قابلیت تنظیم: می توانید ایمیل های نظرسنجی خود را متناسب با نیازهای خاص خود سفارشی کنید.
معایب:
- نرخ پاسخ پایین: نرخ پاسخ برای ایمیل های نظرسنجی می تواند پایین باشد، به خصوص اگر لیست ایمیل با کیفیتی نداشته باشید.
- مشکلات اسپم: ایمیل های نظرسنجی شما ممکن است به عنوان اسپم علامت گذاری شوند و به صندوق ورودی مخاطبان شما نرسند.
- محدودیت های طول: اکثر ارائه دهندگان خدمات ایمیل به شما اجازه نمی دهند ایمیل های طولانی تر از 10000 کاراکتر ارسال کنید.
- مشکلات قالب بندی: اگر ایمیل های نظرسنجی خود را به درستی قالب بندی نکنید، ممکن است در دستگاه های مختلف به درستی نمایش داده نشوند.
نکات کاربردی برای نوشتن ایمیل های نظرسنجی:
- موضوع خط جذاب بنویسید: از یک خط موضوع جذاب استفاده کنید که مردم را به باز کردن ایمیل شما ترغیب کند.
- ایمیل خود را کوتاه و مختصر نگه دارید: ایمیل خود را کوتاه و مختصر نگه دارید و به نکته بپردازید.
- از یک فراخوان واضح برای اقدام استفاده کنید: به مردم بگویید که از آنها چه می خواهید انجام دهند، خواه این باشد که روی پیوند کلیک کنند، نظرسنجی را تکمیل کنند یا به سوالات پاسخ دهند.
- ایمیل خود را شخصی سازی کنید: تا حد امکان ایمیل خود را شخصی سازی کنید، به عنوان مثال با استفاده از نام مخاطب در سلام.
- از تصاویر و ویدیوها استفاده کنید: از تصاویر و ویدیوها برای جذاب تر کردن ایمیل خود استفاده کنید.
- از یک دکمه فراخوان واضح برای اقدام استفاده کنید: از یک دکمه فراخوان واضح برای اقدام استفاده کنید که مردم را به کلیک کردن و تکمیل نظرسنجی شما تشویق کند.
- ایمیل خود را تست کنید: قبل از ارسال ایمیل خود به لیست کامل خود، آن را روی یک گروه کوچک از افراد آزمایش کنید.
با دنبال کردن این نکات، می توانید ایمیل های نظرسنجی بنویسید که نرخ پاسخ شما را افزایش می دهد و بازخورد ارزشمندی از مشتریان شما جمع آوری می کند.
کارت های نظرسنجی برای دریافت بازخورد مشتری:
مزایا:
- مقرون به صرفه: کارت های نظرسنجی یک راه مقرون به صرفه برای جمع آوری بازخورد مشتری هستند.
- آسان برای استفاده: مشتریان می توانند به راحتی کارت های نظرسنجی را پر کرده و آنها را در یک جعبه یا صندوق نظرسنجی قرار دهند.
- نرخ پاسخ بالا: کارت های نظرسنجی نرخ پاسخ بالایی دارند، به خصوص اگر در مکانی مناسب قرار داده شوند.
- قابلیت تنظیم: می توانید کارت های نظرسنجی خود را متناسب با نیازهای خاص خود طراحی کنید.
- جمع آوری داده های آفلاین: می توانید از کارت های نظرسنجی برای جمع آوری داده ها در مواقعی که دسترسی به اینترنت وجود ندارد استفاده کنید.
معایب:
- محدودیت های طول: کارت های نظرسنجی فقط فضای محدودی برای سوالات دارند.
- پتانسیل سوگیری: مشتریانی که از فروشگاه یا کسب و کار شما ناراضی هستند، ممکن است کمتر از کارت های نظرسنجی استفاده کنند.
- نیاز به پردازش دستی: کارت های نظرسنجی باید به صورت دستی پردازش شوند، که می تواند وقت گیر باشد.
نکات کاربردی برای طراحی کارت های نظرسنجی:
- کارت های خود را کوتاه و مختصر نگه دارید: کارت های خود را کوتاه و مختصر نگه دارید و فقط به چند سوال کلیدی بپرسید.
- از سوالات واضح و قابل فهم استفاده کنید: از سوالات واضح و قابل فهم استفاده کنید که به راحتی قابل پاسخگویی باشند.
- از طیف وسیعی از سوالات استفاده کنید: از طیف وسیعی از سوالات مانند سوالات چند گزینه ای، سوالات رتبه بندی و سوالات باز استفاده کنید.
- از طراحی بصری جذاب استفاده کنید: از طراحی بصری جذاب برای جلب توجه مردم به کارت های خود استفاده کنید.
- کارت های خود را در مکانی مناسب قرار دهید: کارت های خود را در مکانی مناسب قرار دهید که به راحتی توسط مشتریان قابل مشاهده و دسترسی باشد.
- از یک فراخوان واضح برای اقدام استفاده کنید: از یک فراخوان واضح برای اقدام استفاده کنید که به مردم بگویید چه کاری باید انجام دهند، خواه این باشد که کارت را پر کرده و در جعبه قرار دهند یا آن را به محل دیگری برگردانند.
با دنبال کردن این نکات، می توانید کارت های نظرسنجی طراحی کنید که بازخورد ارزشمندی از مشتریان شما جمع آوری می کند.
برنامه های وفاداری برای دریافت بازخورد مشتری:
مزایا:
- افزایش فروش: برنامه های وفاداری می توانند به افزایش فروش با تشویق مشتریان به خرید بیشتر و بازگشت مکرر کمک کنند.
- بهبود حفظ مشتری: برنامه های وفاداری می توانند به بهبود حفظ مشتری با پاداش دادن به مشتریان برای وفاداری آنها کمک کنند.
- جمع آوری داده های مشتری: برنامه های وفاداری می توانند راهی عالی برای جمع آوری داده های ارزشمند در مورد مشتریان شما باشند، که می توانید از آن برای بهبود بازاریابی و خدمات به مشتریان خود استفاده کنید.
- تقویت وفاداری به برند: برنامه های وفاداری می توانند به تقویت وفاداری به برند با ایجاد احساس تعلق و قدردانی در بین مشتریان شما کمک کنند.
- ارائه مزایای منحصر به فرد: برنامه های وفاداری می توانند راهی عالی برای ارائه مزایای منحصر به فرد به مشتریان خود مانند تخفیف، امتیاز و دسترسی زودهنگام به محصولات جدید باشند.
معایب:
- هزینه: ایجاد و مدیریت یک برنامه وفاداری می تواند پرهزینه باشد.
- پیچیدگی: برنامه های وفاداری می توانند پیچیده باشند و مدیریت آنها دشوار باشد.
- مشارکت کم: ممکن است همه مشتریان شما در برنامه وفاداری شما شرکت نکنند.
- سوء استفاده: ممکن است برخی از مشتریان از برنامه وفاداری شما سوء استفاده کنند.
- حفظ تعادل: مهم است که تعادلی بین پاداش دادن به مشتریان وفادار و جذاب نگه داشتن برنامه برای مشتریان جدید ایجاد کنید.
نکات کاربردی برای ایجاد برنامه های وفاداری:
- اهداف خود را مشخص کنید: قبل از شروع به کار بر روی برنامه وفاداری خود، اهداف خود را به وضوح مشخص کنید. می خواهید با برنامه خود چه چیزی به دست آورید؟
- مخاطبان خود را بشناسید: باید مخاطبان خود را بشناسید و بفهمید که آنها چه چیزی را ارزش قائل هستند.
- برنامه ای ساده و آسان برای استفاده ایجاد کنید: برنامه شما باید ساده و آسان برای استفاده باشد.
- سطوح مختلف پاداش را ارائه دهید: سطوح مختلف پاداش را برای تشویق مشتریان به ادامه خرج و کسب امتیاز ارائه دهید.
- پاداش های ارزشمند ارائه دهید: پاداش های ارزشمندی ارائه دهید که مشتریان شما برای آنها هیجان زده باشند.
- برنامه خود را به طور موثر بازاریابی کنید: برنامه وفاداری خود را به طور موثر به مشتریان خود بازاریابی کنید.
- برنامه خود را ردیابی و اندازه گیری کنید: برنامه خود را ردیابی کنید و آن را به طور منظم اندازه گیری کنید تا مطمئن شوید که به اهداف خود می رسید.
با دنبال کردن این نکات، می توانید یک برنامه وفاداری ایجاد کنید که به شما کمک می کند تا فروش، حفظ مشتری و وفاداری به برند را افزایش دهید.
رسانه های اجتماعی برای دریافت بازخورد مشتری:
مزایا:
- دسترسی گسترده: می توانید از طریق رسانه های اجتماعی به طیف گسترده ای از مردم دسترسی پیدا کنید.
- تعامل در زمان واقعی: می توانید در زمان واقعی با مشتریان خود تعامل داشته باشید و به سوالات و نظرات آنها پاسخ دهید.
- بازخورد فوری: می توانید به سرعت بازخورد را از مشتریان خود جمع آوری کنید.
- قابلیت تنظیم: می توانید کمپین های جمع آوری بازخورد خود را متناسب با نیازهای خاص خود سفارشی کنید.
- مقرون به صرفه: استفاده از رسانه های اجتماعی برای جمع آوری بازخورد مقرون به صرفه است.
معایب:
- بازخورد منفی: ممکن است در رسانه های اجتماعی بازخورد منفی از مشتریان دریافت کنید.
- مدیریت زمان: مدیریت کمپین های جمع آوری بازخورد در رسانه های اجتماعی می تواند وقت گیر باشد.
- محتوای نامناسب: ممکن است با محتوای نامناسب یا توهین آمیز در رسانه های اجتماعی مواجه شوید.
- حفظ حریم خصوصی: باید مراقب باشید که اطلاعات حریم خصوصی مشتریان خود را هنگام جمع آوری بازخورد در رسانه های اجتماعی حفظ کنید.
نکات کاربردی برای استفاده از رسانه های اجتماعی برای جمع آوری بازخورد:
- از پلتفرم های مناسب استفاده کنید: از پلتفرم های رسانه های اجتماعی مناسب برای مخاطبان خود استفاده کنید.
- سوالات واضح و مختصر بپرسید: سوالات واضح و مختصر بپرسید که به راحتی قابل پاسخگویی باشند.
- از تصاویر و ویدیوها استفاده کنید: از تصاویر و ویدیوها برای جذاب تر کردن کمپین های خود استفاده کنید.
- به نظرات پاسخ دهید: به نظرات و سوالات مشتریان خود به موقع پاسخ دهید.
- از بازخوردها درس بگیرید: از بازخوردی که جمع آوری می کنید درس بگیرید و از آن برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.
با دنبال کردن این نکات، می توانید از رسانه های اجتماعی برای جمع آوری بازخورد ارزشمند از مشتریان خود استفاده کنید که می توانید از آن برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید.
در اینجا چند روش دیگر برای جمع آوری و دریافت بازخورد مشتری وجود دارد:
- گروه های متمرکز: گروه های متمرکز فرصتی برای شما فراهم می کند تا با مشتریان خود در مورد تجربیاتشان با کسب و کار شما به صورت رو در رو بحث کنید.
- مصاحبه های فردی: مصاحبه های فردی به شما امکان می دهد تا بازخورد عمیق تری از مشتریان خود دریافت کنید.
- تجزیه و تحلیل وب: می توانید از تجزیه و تحلیل وب برای درک اینکه چگونه مشتریان از وب سایت شما استفاده می کنند استفاده کنید و از آن برای شناسایی زمینه های بهبود استفاده کنید.
- نظرسنجی های خروجی: می توانید از نظرسنجی های خروجی برای جمع آوری بازخورد از مشتریان در مورد تجربه آنها با کسب و کار شما پس از خرید یا استفاده از خدمات شما استفاده کنید.
- ردیابی رسانه های اجتماعی: می توانید از ردیابی رسانه های اجتماعی برای نظارت بر آنچه مردم در مورد کسب و کار شما در رسانه های اجتماعی می گویند استفاده کنید.
مهم است که از چندین روش مختلف برای جمع آوری بازخورد از مشتریان خود استفاده کنید تا بتوانید دیدگاه کاملی از تجربیات آنها با کسب و کار خود به دست آورید.
بررسی محصول:
مزایا:
- اعتبار اجتماعی: بررسی محصولات می تواند اعتبار اجتماعی را برای کسب و کار شما ایجاد کند زیرا مردم بیشتر به شرکتی که نظرات مثبت زیادی دارد اعتماد می کنند.
- بهبود سئو: بررسی محصولات می تواند به بهبود سئو وب سایت شما کمک کند زیرا موتورهای جستجو به محتوای تولید شده توسط کاربر اهمیت زیادی می دهند.
- افزایش نرخ تبدیل: بررسی محصولات می تواند به افزایش نرخ تبدیل وب سایت شما کمک کند زیرا مردم بیشتر احتمال دارد از محصولی خرید کنند که نظرات مثبت زیادی دارد.
- ارائه اطلاعات ارزشمند به مشتریان: بررسی محصولات می تواند اطلاعات ارزشمندی در مورد محصولات شما به مشتریان ارائه دهد که می تواند به آنها در تصمیم گیری در مورد خرید کمک کند.
- شناسایی زمینه های بهبود: بررسی محصولات می تواند به شما کمک کند تا زمینه هایی را که می توانید محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید شناسایی کنید.
معایب:
- دریافت نظرات منفی: ممکن است نظرات منفی در مورد محصولات خود دریافت کنید.
- مدیریت زمان: مدیریت بررسی محصولات می تواند وقت گیر باشد.
- بررسی های جعلی: ممکن است با بررسی های جعلی یا جعلی مواجه شوید.
- حفظ حریم خصوصی: باید مراقب باشید که اطلاعات حریم خصوصی مشتریان خود را هنگام جمع آوری بررسی محصولات حفظ کنید.
نکات کاربردی برای تشویق مشتریان به نوشتن بررسی:
- از مشتریان خود بخواهید نظر بدهند: از مشتریان خود بخواهید پس از خرید محصول یا استفاده از خدمات شما نظر بدهند.
- آن را آسان کنید: نوشتن نظر را برای مشتریان آسان کنید. یک فرآیند ساده و آسان را ایجاد کنید که نیازی به زمان یا تلاش زیادی نداشته باشد.
- پاداش ارائه دهید: به مشتریانی که نظر می دهند پاداش دهید. این می تواند به صورت تخفیف، امتیاز وفاداری یا ورود به مسابقه باشد.
- بررسی ها را برجسته کنید: بررسی های مثبت را در وب سایت، صفحات رسانه های اجتماعی و مواد بازاریابی خود برجسته کنید.
- به نظرات پاسخ دهید: به نظرات مشتریان خود، چه مثبت و چه منفی، پاسخ دهید. این نشان می دهد که شما به بازخورد آنها اهمیت می دهید و به آنها گوش می دهید.
با دنبال کردن این نکات، می توانید مشتریان خود را به نوشتن بررسی محصولات تشویق کنید که می تواند به شما کمک کند تا اعتبار اجتماعی، سئو و نرخ تبدیل خود را افزایش دهید.
در اینجا چند روش دیگر برای جمع آوری بررسی محصول وجود دارد:
- برنامه های نظرسنجی: می توانید از برنامه های نظرسنجی برای ارسال ایمیل یا نظرسنجی های وب به مشتریان خود برای درخواست نظرات آنها استفاده کنید.
- نظرسنجی های درون برنامه: می توانید نظرسنجی های درون برنامه ای را در برنامه تلفن همراه خود ایجاد کنید تا مشتریان بتوانند به راحتی نظرات خود را ارائه دهند.
- ویجت های وب سایت: می توانید ویجت های وب سایت را نصب کنید که به مشتریان امکان می دهد نظرات خود را مستقیماً در وب سایت شما ارسال کنند.
- مسابقات و هدایا: می توانید مسابقات و هدایایی را برگزار کنید که از مشتریان می خواهد در ازای نظر خود در مورد محصولات شما شرکت کنند.
- برنامه های وفاداری: می توانید امتیازاتی را به مشتریان در برنامه وفاداری خود برای ارسال نظرات در مورد محصولات شما ارائه دهید.
مهم است که از چندین روش مختلف برای جمع آوری بررسی محصول از مشتریان خود استفاده کنید تا بتوانید بازخورد جامعی در مورد محصولات خود به دست آورید.
گروه های متمرکز:
مزایا:
- بازخورد کیفی: گروه های متمرکز می توانند بازخورد کیفی ارزشمندی در مورد محصولات، خدمات یا ایده های شما ارائه دهند.
- بینش عمیق: گروه های متمرکز می توانند به شما بینش عمیقی در مورد اینکه چرا مردم به گونه ای که فکر می کنند فکر می کنند و رفتار می کنند، بدهند.
- تولید ایده: گروه های متمرکز می توانند راهی عالی برای ایجاد ایده های جدید باشند.
- درک مخاطبان: گروه های متمرکز می توانند به شما کمک کنند تا مخاطبان خود را بهتر درک کنید.
- قابلیت تنظیم: گروه های متمرکز را می توان متناسب با نیازهای خاص شما تنظیم کرد.
معایب:
- پرهزینه: گروه های متمرکز می توانند پرهزینه باشند، به خصوص اگر نیاز به استخدام یک تسهیل کننده حرفه ای داشته باشید.
- وقت گیر: برنامه ریزی و اجرای گروه های متمرکز می تواند وقت گیر باشد.
- یافتن شرکت کنندگان مناسب: یافتن شرکت کنندگان مناسب برای گروه متمرکز شما می تواند دشوار باشد.
- مدیریت بحث: مدیریت بحث در یک گروه متمرکز می تواند چالش برانگیز باشد، به خصوص اگر شرکت کنندگان خجالتی یا پرخاشگر باشند.
- تعمیم یافته ها: یافته های گروه های متمرکز را نمی توان به کل جمعیت تعمیم داد.
نکات کاربردی برای برگزاری گروه های متمرکز:
- اهداف خود را مشخص کنید: قبل از شروع به برنامه ریزی گروه متمرکز خود، اهداف خود را به وضوح مشخص کنید. می خواهید با این گروه متمرکز چه چیزی به دست آورید؟
- مخاطبان خود را بشناسید: باید مخاطبان خود را بشناسید و بفهمید که آنها چه چیزی را ارزش قائل هستند.
- یک راهنمای واجد شرایط استخدام کنید: اگر بودجه دارید، استخدام یک راهنمای واجد شرایط را در نظر بگیرید.
- سوالات خود را با دقت طراحی کنید: سوالات خود را با دقت طراحی کنید تا اطلاعات مورد نیاز خود را جمع آوری کنید.
- محیطی راحت ایجاد کنید: محیطی راحت و دعوت کننده برای شرکت کنندگان خود ایجاد کنید.
- بحث را مدیریت کنید: بحث را به طور موثر مدیریت کنید و مطمئن شوید که همه شرکت کنندگان فرصتی برای صحبت دارند.
- یادداشت بردارید: یادداشت های دقیق از بحث بردارید.
- یافته های خود را تجزیه و تحلیل کنید: یافته های خود را تجزیه و تحلیل کنید و از آنها برای بهبود محصولات، خدمات یا ایده های خود استفاده کنید.
در اینجا چند منبع اضافی در مورد نحوه برگزاری گروه های متمرکز آورده شده است:
- راهنمای مبتدیان برای گروه های متمرکز
- نحوه انجام یک گروه متمرکز موثر
- 10 نکته برتر برای میزبانی یک گروه متمرکز موفق
با دنبال کردن این نکات، می توانید گروه های متمرکزی را برگزار کنید که بازخورد ارزشمندی در مورد محصولات، خدمات یا ایده های شما ارائه دهد.
تجزیه و تحلیل وب:
مزایا:
- داده های مبتنی بر واقعیت: تجزیه و تحلیل وب داده های مبتنی بر واقعیت در مورد اینکه چگونه مردم از وب سایت شما استفاده می کنند ارائه می دهد.
- قابلیت اندازه گیری: می توانید از تجزیه و تحلیل وب برای اندازه گیری اثربخشی بازاریابی، محتوای وب سایت و ابتکارات سئو خود استفاده کنید.
- بینش عملی: تجزیه و تحلیل وب می تواند بینش عملی در مورد اینکه چگونه می توانید وب سایت خود را برای بهبود تجربه کاربری و افزایش تبدیل ها به دست آورید.
- مقرون به صرفه: ابزارهای تجزیه و تحلیل وب رایگان و پولی زیادی در دسترس است.
- استفاده آسان: بسیاری از ابزارهای تجزیه و تحلیل وب آسان برای استفاده هستند، حتی برای مبتدیان.
معایب:
- پیچیدگی: برخی از ابزارهای تجزیه و تحلیل وب می توانند پیچیده باشند و یادگیری آنها دشوار باشد.
- جمع آوری داده: ممکن است مدتی طول بکشد تا داده های کافی برای ایجاد گزارش های معنادار جمع آوری شود.
- تجزیه و تحلیل داده ها: تجزیه و تحلیل داده های تجزیه و تحلیل وب می تواند وقت گیر باشد.
- حریم خصوصی: باید مراقب باشید که حریم خصوصی بازدیدکنندگان وب سایت خود را هنگام استفاده از تجزیه و تحلیل وب حفظ کنید.
نکات کاربردی برای تجزیه و تحلیل وب برای جمع آوری بازخورد:
- اهداف خود را مشخص کنید: قبل از شروع تجزیه و تحلیل وب، اهداف خود را به وضوح مشخص کنید. می خواهید با تجزیه و تحلیل وب چه چیزی به دست آورید؟
- ابزار مناسب را انتخاب کنید: ابزار تجزیه و تحلیل وب مناسب را برای نیازهای خود انتخاب کنید. ابزارهای زیادی در دسترس است، بنابراین مهم است که ابزاری را پیدا کنید که ویژگی ها و گزارش های مورد نیاز شما را ارائه دهد.
- داده های خود را جمع آوری کنید: کد تجزیه و تحلیل وب خود را در تمام صفحات وب سایت خود نصب کنید.
- گزارش های خود را بررسی کنید: به طور منظم گزارش های تجزیه و تحلیل وب خود را بررسی کنید تا ببینید چگونه مردم از وب سایت شما استفاده می کنند.
- از داده های خود برای اقدام استفاده کنید: از داده های خود برای ایجاد تغییرات در وب سایت خود برای بهبود تجربه کاربری و افزایش تبدیل ها استفاده کنید.
جدول مقایسه 10 روش جمع آوری بازخورد مشتری
| روش | مزایا | معایب | نکات کاربردی |
| نظرسنجی ها | آسان برای اجرا، مقرون به صرفه، می توان از طیف گسترده ای از مشتریان بازخورد جمع آوری کرد | نرخ پاسخ پایین، ممکن است تعصبات وجود داشته باشد، پاسخ ها ممکن است سطحی باشند | سوالات واضح و مختصر بپرسید، مشوق هایی برای مشارکت ارائه دهید، نظرسنجی ها را در زمان مناسب ارسال کنید |
| مصاحبه ها | بازخورد عمیق و دقیق، امکان پرسش و پاسخ | وقت گیر، پرهزینه، ممکن است تعصبات وجود داشته باشد | با طیف متنوعی از مشتریان مصاحبه کنید، یک محیط راحت ایجاد کنید، سوالات خود را با دقت طراحی کنید |
| گروه های متمرکز | بینش های کیفی در مورد طرز فکر و رفتار مشتری، امکان بحث و گفتگو | پرهزینه، وقت گیر، یافتن شرکت کنندگان مناسب دشوار است | اهداف خود را به وضوح مشخص کنید، یک راهنمای واجد شرایط استخدام کنید، سوالات خود را با دقت طراحی کنید |
| بررسی محصولات | اعتبار اجتماعی را افزایش می دهد، سئو را بهبود می بخشد، نرخ تبدیل را افزایش می دهد، اطلاعات ارزشمندی به مشتریان ارائه می دهد، زمینه های بهبود را شناسایی می کند | ممکن است نظرات منفی دریافت کنید، مدیریت زمان بر، بررسی های جعلی | از مشتریان خود بخواهید نظر بدهند، آن را آسان کنید، پاداش ارائه دهید، بررسی ها را برجسته کنید، به نظرات پاسخ دهید |
| تجزیه و تحلیل وب | داده های مبتنی بر واقعیت در مورد نحوه استفاده مردم از وب سایت شما، قابل اندازه گیری، بینش عملی، مقرون به صرفه، آسان برای استفاده | می تواند پیچیده باشد، جمع آوری داده ها ممکن است زمان ببرد، تجزیه و تحلیل داده ها می تواند وقت گیر باشد، باید حریم خصوصی بازدیدکنندگان وب سایت خود را حفظ کنید | اهداف خود را مشخص کنید، ابزار مناسب را انتخاب کنید، داده های خود را جمع آوری کنید، گزارش های خود را بررسی کنید، از داده های خود برای اقدام استفاده کنید |
| رسانه های اجتماعی | دسترسی گسترده، تعامل در زمان واقعی، بازخورد فوری، قابل تنظیم، مقرون به صرفه | ممکن است بازخورد منفی دریافت کنید، مدیریت زمان بر، محتوای نامناسب، حفظ حریم خصوصی | از پلتفرم های مناسب استفاده کنید، سوالات واضح و مختصر بپرسید، از تصاویر و ویدیوها استفاده کنید، به نظرات پاسخ دهید، از بازخوردها درس بگیرید |
| برنامه های وفاداری | بازخورد را از مشتریان وفادار جمع آوری کنید، تشویق به مشارکت مکرر، ایجاد روابط قوی با مشتریان | ممکن است پرهزینه باشد، راه اندازی و مدیریت آن دشوار باشد، همه مشتریان در برنامه وفاداری شرکت نمی کنند | مزایای جذاب ارائه دهید، سطوح مختلف پاداش را ایجاد کنید، برنامه خود را به طور موثر تبلیغ کنید، بازخورد را از مشتریان خود جمع آوری کنید |
| مسابقات و هدایا | توجه را به خود جلب کنید، مشارکت را افزایش دهید، بازخورد را از طیف وسیعی از مشتریان جمع آوری کنید | ممکن است پرهزینه باشد، مدیریت زمان بر، ممکن است تعصبات وجود داشته باشد، همه شرکت کنندگان بازخورد ارائه نمی دهند | قوانین و مقررات واضحی را تعیین کنید، تبلیغات خود را به طور موثر انجام دهید، روند ورود را آسان کنید، بازخورد را از شرکت کنندگان جمع آوری کنید |
| تجزیه و تحلیل احساسات | بینش در مورد احساسات مشتریان در مورد برند یا محصولات شما، می تواند برای بهبود تجربه مشتری استفاده شود | می تواند پرهزینه باشد، جمع آوری داده ها ممکن است زمان ببرد، تجزیه و تحلیل داده ها می تواند پیچیده باشد، باید حریم خصوصی مشتریان خود را حفظ کنید | از ابزار مناسب استفاده کنید، داده های خود را به طور اخلاقی جمع آوری کنید، داده های خود را به دقت تجزیه و تحلیل کنید، از یافته های خود برای اقدام استفاده کنید |
| تجزیه و تحلیل سبد خرید | درک عمیق تری از رفتار خرید مشتریان، می تواند برای بهبود استراتژی های بازاریابی و فروش استفاده شود | می تواند پرهزینه باشد، جمع آوری داده ها ممکن است زمان ببرد، تجزیه و تحلیل داده ها می تواند پیچیده باشد، باید حریم خصوصی مشتریان خود را حفظ کنید | از ابزار مناسب استفاده کنید، داده های خود را به طور اخلاقی |
نویسنده: حمید حاتم طهرانی
پیشنهاد می کنم مقاله اینترنت اشیا و CRM را مطالعه کنید.
سوالات متداول :
چه قدر زود باید از مشتریان بازخورد جمع آوری کنیم؟
هرچه زودتر از مشتریان بازخورد جمع آوری کنید، بهتر است. این به شما امکان می دهد تا مشکلات را زودتر شناسایی کرده و حل کنید و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشید.
چگونه می توانم مشتریان را به ارائه بازخورد تشویق کنم؟
راه های مختلفی برای تشویق مشتریان به ارائه بازخورد وجود دارد. می توانید از آنها بخواهید نظرات خود را در نظرسنجی ها، مصاحبه ها یا گروه های متمرکز ارائه دهند. همچنین می توانید نظرسنجی هایی را در وب سایت یا برنامه خود قرار دهید یا از آنها بخواهید پس از خرید یا استفاده از خدمات شما نظرات خود را ارسال کنند. مشوق هایی مانند تخفیف یا ورود به مسابقه را نیز می توانید ارائه دهید.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.