کیفیت خدمات به مشتری + راهکارهای بهبود و اندازهگیری آن
کیفیت خدمات به مشتری، همچون ستون فقرات یک کسبوکار، استوار بر رضایت مشتریان است. در دنیای رقابتی امروز، مشتریان بیش از هر زمان دیگری، به دنبال تجربیاتی متمایز و با کیفیت هستند.
این مقاله، با هدف ارائه یک نقشه راه جامع برای بهبود کیفیت خدمات و دستیابی به رضایت مشتریان، تدوین شده است.
ما در این مطالعه، به دنبال یافتن پاسخی برای این پرسش هستیم که چگونه میتوان کیفیت خدمات به مشتری را به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار، در کسبوکارها نهادینه کرد.
برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک کنید.
بخش اول: ابعاد مختلف کیفیت خدمات به مشتری
بخش دوم: چالشهای موجود در کیفیت خدمات
بخش سوم: راهکارهای بهبود کیفیت خدمات
بخش چهارم: اندازهگیری کیفیت خدمات
بخش اول: ابعاد مختلف کیفیت خدمات به مشتری و مدلهای ارزیابی
چرا ابعاد مختلف کیفیت خدمات مهم است؟
قبل از اینکه به معرفی مدلهای ارزیابی بپردازیم، بهتر است بدانیم چرا بررسی ابعاد مختلف کیفیت خدمات به مشتری اهمیت دارد. به زبان ساده، کیفیت خدمات یک مفهوم چندوجهی است و صرفاً به یک جنبه خاص محدود نمیشود. هر کدام از این ابعاد، تأثیر مستقیمی بر تجربه مشتری و در نهایت، وفاداری و رضایت او دارد.
مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات به مشتری: ابزاری برای سنجش
مدلهای ارزیابی، چارچوبهایی هستند که به ما کمک میکنند تا کیفیت خدمات به مشتری را به صورت دقیق و سیستماتیک اندازهگیری و تحلیل کنیم. این مدلها، ابعاد مختلف کیفیت خدمات را شناسایی کرده و ابزارهایی برای سنجش هر یک از این ابعاد ارائه میدهند.
1. مدل SERVQUAL (سروکوال)
یکی از شناختهشدهترین و پرکاربردترین مدلهای ارزیابی کیفیت خدمات، مدل SERVQUAL است. این مدل، پنج بعد اصلی کیفیت خدمات را شناسایی میکند:
- ملموسات (Tangibles): شامل ظاهر فیزیکی امکانات، تجهیزات، پرسنل و مواد ارتباطی است. به عنوان مثال، طراحی داخلی یک فروشگاه، ظاهر کارکنان و کیفیت مواد تبلیغاتی.
- قابلیت اطمینان (Reliability): به معنای توانایی ارائه خدمات به صورت دقیق و مطمئن، در زمان وعده داده شده و بدون ایجاد خطا است.
- پاسخگویی (Responsiveness): به معنای تمایل و سرعت در کمک به مشتریان و ارائه خدمات است.
- اطمینان (Assurance): به معنای دانش و ادب کارکنان، توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان خاطر در مشتری است.
- همدلی (Empathy): به معنای درک نیازهای مشتریان، توجه فردی به آنها و ارائه خدمات شخصیسازی شده است.
2. مدل پنج بعدی
مدل پنج بعدی، یک مدل جامعتر از SERVQUAL است که ابعاد بیشتری را در نظر میگیرد. این مدل، علاوه بر پنج بعد SERVQUAL، دو بعد دیگر را نیز شامل میشود:
- قابلیت دسترسی (Accessibility): به معنای سهولت دسترسی به خدمات، از جمله زمان و مکان ارائه خدمات.
- ارتباطات (Communication): به معنای کیفیت ارتباطات با مشتریان، از جمله روشهای ارتباطی و محتوای پیامها.
مدلهای دیگر
علاوه بر SERVQUAL و مدل پنج بعدی، مدلهای دیگری نیز برای ارزیابی کیفیت خدمات به مشتری وجود دارند که هر کدام، ویژگیها و تمرکزهای خاص خود را دارند. برخی از این مدلها عبارتند از:
- مدل DINESERV: این مدل، بر اهمیت نقش کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت تأکید دارد.
- مدل SERVPERF: این مدل، بر تفاوت بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها از کیفیت خدمات تمرکز دارد.
- مدل SERVQUAL-PLUS: این مدل، یک نسخه گستردهتر از SERVQUAL است که ابعاد بیشتری را شامل میشود.
چرا مدلهای ارزیابی مهم هستند؟
- شناسایی نقاط قوت و ضعف: با استفاده از مدلهای ارزیابی، میتوان نقاط قوت و ضعف سازمان در ارائه خدمات را شناسایی کرد.
- بهبود کیفیت خدمات: با شناسایی نقاط ضعف، میتوان اقدامات لازم برای بهبود کیفیت خدمات به مشتری را انجام داد.
- افزایش رضایت مشتری: بهبود کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها میشود.
- کسب مزیت رقابتی: سازمانهایی که به کیفیت خدمات اهمیت میدهند، میتوانند در بازار رقابتی موفقتر باشند.
ابعاد اصلی کیفیت خدمات: بررسی عمیقتر
همانطور که پیشتر اشاره شد، کیفیت خدمات یک مفهوم چندوجهی است که از ترکیب چندین عامل کلیدی شکل میگیرد. در این بخش، به بررسی دقیقتر هر یک از ابعاد اصلی کیفیت خدمات میپردازیم:
- قابلیت اطمینان (Reliability)
- تعریف: توانایی ارائه خدمات به صورت دقیق، مطمئن و در زمان وعده داده شده.
- مثال: یک شرکت هواپیمایی که همیشه پروازهای خود را سر وقت انجام میدهد و چمدانهای مسافران به موقع به آنها تحویل داده میشود.
- اهمیت: قابلیت اطمینان، پایه و اساس اعتماد مشتری است و باعث میشود مشتریان به برند وفادار شوند.
- پاسخگویی (Responsiveness)
- تعریف: تمایل و سرعت در کمک به مشتریان و ارائه خدمات.
- مثال: یک مرکز تماس که به سرعت به تماسهای مشتریان پاسخ میدهد و مشکلات آنها را به موقع حل میکند.
- اهمیت: پاسخگویی سریع و مؤثر، نشاندهنده اهمیت مشتری برای کسبوکار است و باعث افزایش رضایت مشتری میشود.
- اطمینان خاطر (Assurance)
- تعریف: دانش و ادب کارکنان، توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان خاطر در مشتری.
- مثال: یک مشاور مالی که به مشتریان خود اطمینان میدهد که بهترین تصمیمات را برای آنها میگیرد.
- اهمیت: اطمینان خاطر، باعث میشود مشتریان احساس امنیت کنند و با خیالی آسوده از خدمات کسبوکار استفاده کنند.
- همدلی (Empathy)
- تعریف: درک نیازهای مشتریان، توجه فردی به آنها و ارائه خدمات شخصیسازی شده.
- مثال: یک فروشندهای که با شنیدن نیازهای مشتری، محصولی مناسب را به او پیشنهاد میدهد.
- اهمیت: همدلی، باعث ایجاد ارتباط عاطفی بین کسبوکار و مشتری میشود و به وفاداری مشتری منجر میشود.
- عوامل ملموس (Tangibles)
- تعریف: ظاهر فیزیکی امکانات، تجهیزات، پرسنل و مواد ارتباطی.
- مثال: طراحی داخلی یک هتل لوکس، ظاهر تمیز و مرتب یک رستوران، و لباس فرم یکنواخت کارکنان.
- اهمیت: عوامل ملموس، اولین برداشتی است که مشتری از کسبوکار شما دارد و میتواند تأثیر قابل توجهی بر تصور آنها از کیفیت خدمات به مشتری بگذارد.
جمعبندی: هر یک از این ابعاد، نقش مهمی در ایجاد یک تجربه مشتری مثبت و ماندگار ایفا میکند. برای بهبود کیفیت خدمات، کسبوکارها باید به صورت همزمان بر همه این ابعاد تمرکز کنند و با استفاده از ابزارها و روشهای مختلف، آنها را اندازهگیری و بهبود بخشند.
اهمیت هر بعد در ایجاد رضایت مشتری و تأثیر آن بر وفاداری مشتری
همانطور که در بخش قبلی به تفصیل به ابعاد مختلف کیفیت خدمات پرداختیم، حال به بررسی اهمیت هر یک از این ابعاد در ایجاد رضایت مشتری و تأثیر آن بر وفاداری مشتری میپردازیم.
قابلیت اطمینان: پایه و اساس اعتماد
- اهمیت: وقتی مشتریان به طور مداوم خدمات باکیفیتی را دریافت میکنند، اعتماد آنها به کسبوکار افزایش مییابد. این اعتماد، پایه و اساس وفاداری مشتری است.
- تأثیر بر وفاداری: مشتریانی که به قابلیت اطمینان خدمات یک کسبوکار اعتماد دارند، تمایل بیشتری به تکرار خرید و معرفی کسبوکار به دیگران دارند.
پاسخگویی: نشاندهنده اهمیت مشتری
- اهمیت: پاسخگویی سریع و مؤثر، نشان میدهد که کسبوکار به مشتریان خود اهمیت میدهد و حاضر است به نیازهای آنها رسیدگی کند.
- تأثیر بر وفاداری: مشتریانی که احساس کنند به مشکلات آنها رسیدگی میشود، تمایل بیشتری به ماندگاری و وفاداری به کسبوکار دارند.
اطمینان خاطر: ایجاد آرامش در مشتری
- اهمیت: هنگامی که مشتریان احساس کنند که کارکنان کسبوکار دانش و مهارت کافی دارند، به آنها اعتماد میکنند و با خیالی آسوده از خدمات استفاده میکنند.
- تأثیر بر وفاداری: مشتریانی که احساس امنیت میکنند، تمایل بیشتری به ایجاد رابطه طولانیمدت با کسبوکار دارند.
همدلی: ایجاد ارتباط عاطفی
- اهمیت: همدلی، باعث ایجاد ارتباط عاطفی بین کسبوکار و مشتری میشود و احساس میکند که به او اهمیت داده میشود.
- تأثیر بر وفاداری: مشتریانی که احساس کنند به آنها به عنوان یک فرد توجه میشود، تمایل بیشتری به وفاداری به کسبوکار دارند.
عوامل ملموس: اولین برداشت
- اهمیت: عوامل ملموس، اولین برداشتی است که مشتری از کسبوکار شما دارد و میتواند تأثیر قابل توجهی بر تصور آنها از کیفیت خدمات بگذارد.
- تأثیر بر وفاداری: اگر اولین تجربه مشتری از کسبوکار مثبت باشد، احتمال اینکه به مشتری وفادار تبدیل شود، بسیار بیشتر است.
به طور خلاصه: هر یک از ابعاد کیفیت خدمات، نقش مهمی در ایجاد رضایت مشتری و در نتیجه، وفاداری مشتری ایفا میکند. کسبوکارهایی که به طور همزمان بر همه این ابعاد تمرکز کنند، میتوانند روابط قویتر و پایدارتری با مشتریان خود برقرار کنند و در بازار رقابتی موفقتر باشند.
نکته مهم: اهمیت هر یک از این ابعاد ممکن است در صنایع و کسبوکارهای مختلف متفاوت باشد. به عنوان مثال، در صنعت خدمات مالی، اطمینان خاطر و قابلیت اطمینان از اهمیت بالاتری برخوردارند، در حالی که در صنعت هتلداری، عوامل ملموس و همدلی نقش مهمتری دارند.
بخش دوم: چالشهای موجود در کیفیت خدمات به مشتری
عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات: بررسی عمیقتر
کیفیت خدمات تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که میتوان آنها را به دو دسته کلی داخلی و خارجی تقسیم کرد:
- عوامل داخلی: عواملی که در داخل سازمان و تحت کنترل مدیریت قرار دارند، مانند:
- فرهنگ سازمانی: ارزشها، باورها و نگرشهای کارکنان نسبت به مشتریان و کیفیت خدمات.
- آموزش و پرورش کارکنان: سطح دانش، مهارت و توانایی کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت.
- ساختار سازمانی: نحوه سازماندهی کارکنان، تقسیم وظایف و فرآیندهای کاری.
- سیستمهای اطلاعاتی: فناوریها و نرمافزارهایی که برای مدیریت و بهبود کیفیت خدمات استفاده میشوند.
- منابع مالی: بودجهای که برای بهبود کیفیت خدمات به مشتری اختصاص داده میشود.
- عوامل خارجی: عواملی که خارج از کنترل سازمان هستند، مانند:
- رقابت: فعالیتهای رقبای تجاری و استانداردهای آنها در ارائه خدمات.
- تغییرات تکنولوژیکی: پیشرفتهای تکنولوژیکی و تأثیر آنها بر انتظارات مشتریان.
- تغییرات اقتصادی: نوسانات اقتصادی و قدرت خرید مشتریان.
- تغییرات اجتماعی و فرهنگی: تغییرات در سبک زندگی، ارزشها و ترجیحات مشتریان.
- قوانین و مقررات: قوانین و مقرراتی که بر ارائه خدمات تأثیر میگذارند.
مشکلات رایج در ارائه خدمات
مشکلات رایجی که در ارائه خدمات به مشتری رخ میدهد، عبارتند از:
- عدم توجه به نیازهای مشتری: عدم شناخت کافی از نیازها و انتظارات مشتریان.
- عدم پاسخگویی مناسب: تأخیر در پاسخگویی به درخواستهای مشتریان یا عدم ارائه پاسخهای مناسب.
- عدم وجود استانداردهای مشخص: نبود استانداردهای واضح و قابل اندازهگیری برای کیفیت خدمات.
- کمبود آموزش کارکنان: عدم آموزش کافی کارکنان در زمینه مهارتهای ارتباطی و حل مسئله.
- عدم وجود سیستمهای پشتیبانی مناسب: نبود سیستمهای پشتیبانی برای مشتریان، مانند مراکز تماس یا سیستمهای آنلاین.
- عدم انعطافپذیری: عدم توانایی در انطباق با تغییرات و نیازهای مشتریان.
عواقب عدم توجه به کیفیت خدمات به مشتری
عدم توجه به کیفیت خدمات، عواقب جدی برای کسبوکارها دارد که از جمله آنها میتوان به موارد زیر اشاره کرد:
- کاهش فروش: مشتریان ناراضی به احتمال زیاد به کسبوکار دیگری مراجعه میکنند.
- از دست دادن مشتریان: مشتریان ناراضی به دیگران در مورد تجربه بد خود میگویند و باعث میشوند مشتریان بالقوه از خرید از کسبوکار شما منصرف شوند.
- آسیب به برند: شهرت بد کسبوکار به دلیل ارائه خدمات با کیفیت پایین، میتواند به برند آسیب جدی وارد کند و اعتماد مشتریان را از بین ببرد.
- افزایش هزینهها: رسیدگی به شکایات مشتریان، آموزش مجدد کارکنان و بازاریابی برای جلب مشتریان جدید، هزینههای اضافی برای کسبوکار ایجاد میکند.
- کاهش بهرهوری: مشکلات مرتبط با کیفیت خدمات، میتواند باعث کاهش بهرهوری کارکنان و افزایش زمان مورد نیاز برای ارائه خدمات شود.
بخش سوم: راهکارهای بهبود کیفیت خدمات به مشتری
استراتژیهای کلی بهبود کیفیت خدمات
برای بهبود کیفیت خدمات، کسبوکارها میتوانند از استراتژیهای مختلفی بهره ببرند. برخی از مهمترین این استراتژیها عبارتند از:
- تمرکز بر مشتری: قرار دادن نیازها و انتظارات مشتریان در مرکز توجه همه فعالیتهای سازمان. این امر مستلزم شناخت عمیق از مشتریان، گوش دادن فعال به نظرات آنها و ارائه خدمات شخصیسازی شده است.
- آموزش کارکنان: سرمایهگذاری در آموزش و توسعه مهارتهای کارکنان برای بهبود توانایی آنها در ارائه خدمات با کیفیت. آموزش باید بر روی مهارتهای ارتباطی، حل مسئله، کار گروهی و دانش محصولات و خدمات تمرکز کند.
- بهبود فرآیندها: تجزیه و تحلیل فرآیندهای کاری موجود و شناسایی نقاط ضعف و بهبود آنها. استفاده از ابزارهای مدیریت فرآیند و اتوماسیون میتواند به سادهسازی و بهبود فرآیندها کمک کند.
- اندازهگیری و ارزیابی: استفاده از شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI) برای اندازهگیری کیفیت خدمات و ارزیابی عملکرد سازمان. این امر به شناسایی نقاط قوت و ضعف و پیگیری پیشرفت کمک میکند.
- ایجاد یک فرهنگ سازمانی متمرکز بر مشتری: ایجاد یک فرهنگ سازمانی که در آن همه کارکنان به اهمیت رضایت مشتری متعهد باشند. این امر مستلزم ایجاد ارزشهای مشترک، تشویق همکاری و ایجاد حس مالکیت در کارکنان است.
راهکارهای عملی برای بهبود هر یک از ابعاد کیفیت خدمات
برای بهبود هر یک از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، میتوان از راهکارهای عملی زیر استفاده کرد:
- قابلیت اطمینان: تعریف استانداردهای دقیق برای خدمات، استفاده از فناوریهای قابل اعتماد، آموزش کارکنان برای رعایت استانداردها.
- پاسخگویی: ایجاد کانالهای ارتباطی متعدد با مشتریان، تعیین زمان پاسخگویی به درخواستها، آموزش کارکنان برای ارائه پاسخهای سریع و دقیق.
- اطمینان خاطر: استخدام کارکنان با دانش و مهارت کافی، ارائه آموزشهای مداوم، ایجاد محیطی امن و قابل اعتماد برای مشتریان.
- همدلی: آموزش کارکنان برای ایجاد ارتباط عاطفی با مشتریان، شخصیسازی خدمات، گوش دادن فعال به نظرات مشتریان.
- عوامل ملموس: بهبود ظاهر فیزیکی محیط کار، استفاده از تجهیزات مدرن، طراحی محصولات و خدمات جذاب.
اهمیت فرهنگ سازمانی در بهبود کیفیت خدمات
فرهنگ سازمانی، مجموعه باورها، ارزشها و نگرشهایی است که رفتار کارکنان را شکل میدهد. یک فرهنگ سازمانی قوی و متمرکز بر مشتری، میتواند نقش بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمات داشته باشد.
- تعهد کارکنان: کارکنانی که به ارزشهای سازمان متعهد هستند، با انگیزه بیشتری برای ارائه خدمات با کیفیت تلاش میکنند.
- همکاری و تعامل: فرهنگ سازمانی مثبت، باعث افزایش همکاری و تعامل بین کارکنان میشود و به حل مشکلات کمک میکند.
- نوآوری: فرهنگی که از نوآوری و بهبود مستمر حمایت میکند، باعث ایجاد ایدههای جدید برای بهبود کیفیت خدمات به مشتری میشود.
- انطباق با تغییرات: فرهنگ سازمانی انعطافپذیر، به سازمان کمک میکند تا با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان سازگار شود.
در نهایت، بهبود کیفیت خدمات، یک فرآیند مستمر است که نیاز به تلاش و تعهد همه اعضای سازمان دارد. با پیادهسازی استراتژیهای مناسب و ایجاد یک فرهنگ سازمانی قوی، کسبوکارها میتوانند به طور قابل توجهی کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.
بخش چهارم: اندازهگیری کیفیت خدمات
روشهای اندازهگیری کیفیت خدمات
اندازهگیری کیفیت خدمات به مشتری ، به کسبوکارها کمک میکند تا عملکرد خود را ارزیابی کرده و نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند. برخی از روشهای رایج برای اندازهگیری کیفیت خدمات عبارتند از:
- نظرسنجی از مشتریان: یکی از مستقیمترین و مؤثرترین روشها برای سنجش رضایت مشتریان است. این نظرسنجیها میتوانند به صورت آنلاین، تلفنی یا حضوری انجام شوند و سوالاتی در مورد ابعاد مختلف کیفیت خدمات از جمله قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اطمینان خاطر، همدلی و عوامل ملموس مطرح کنند.
- تحلیل دادههای عملیاتی: تحلیل دادههای عملیاتی مانند میزان شکایت مشتریان، زمان پاسخگویی به درخواستها، نرخ بازگشت محصولات و… به کسبوکارها کمک میکند تا مشکلات موجود در فرایندهای کاری را شناسایی کنند.
- مقایسه با رقبا: مقایسه عملکرد کسبوکار با رقبا، به شناسایی نقاط قوت و ضعف نسبت به رقبا کمک میکند.
- Mystery shopping: در این روش، افراد ناشناس به عنوان مشتری به کسبوکار مراجعه کرده و کیفیت خدمات را ارزیابی میکنند.
- Focus group: برگزاری جلسات گروهی با مشتریان برای دریافت بازخورد مستقیم از آنها در مورد کیفیت خدمات.
شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)
شاخصهای کلیدی عملکرد (KPI)، معیارهای قابل اندازهگیری هستند که به کسبوکارها کمک میکنند تا پیشرفت خود را در دستیابی به اهداف مشخص کنند. برخی از شاخصهای کلیدی برای اندازهگیری کیفیت خدمات عبارتند از:
- نرخ رضایت مشتری: درصد مشتریانی که از خدمات ارائه شده رضایت دارند.
- نرخ حفظ مشتری: درصد مشتریانی که به کسبوکار وفادار میمانند.
- زمان پاسخگویی به درخواستها: متوسط زمان پاسخگویی به درخواستهای مشتریان.
- نرخ شکایت مشتری: تعداد شکایات مشتریان در یک دوره زمانی مشخص.
- نمره خالص مروج (NPS): شاخصی برای سنجش وفاداری مشتریان و تمایل آنها به معرفی کسبوکار به دیگران.
اهمیت اندازهگیری مستمر
اندازهگیری مستمر کیفیت خدمات به مشتری، به کسبوکارها کمک میکند تا:
- مشکلات را به موقع شناسایی کنند: با اندازهگیری مستمر، میتوان مشکلات موجود در فرآیندهای کاری را به سرعت شناسایی و برطرف کرد.
- پیشرفت را پیگیری کنند: با مقایسه نتایج اندازهگیری در دورههای مختلف، میتوان پیشرفت کسبوکار در بهبود کیفیت خدمات را ارزیابی کرد.
- تصمیمگیری بهتر: دادههای حاصل از اندازهگیری، به مدیران کمک میکند تا تصمیمات آگاهانهتری در مورد بهبود کیفیت خدمات اتخاذ کنند.
- افزایش رضایت مشتری: با بهبود مستمر کیفیت خدمات، میتوان رضایت مشتریان را افزایش داد و وفاداری آنها را جلب کرد.
- کسب مزیت رقابتی: کسبوکارهایی که به کیفیت خدمات اهمیت میدهند و آن را به طور مداوم بهبود میبخشند، میتوانند در بازار رقابتی موفقتر باشند.
در نهایت، اندازهگیری کیفیت خدمات به مشتری، یک ابزار قدرتمند برای بهبود عملکرد کسبوکار است. با استفاده از روشهای اندازهگیری مناسب و شاخصهای کلیدی عملکرد، کسبوکارها میتوانند به طور مداوم کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت مشتریان را افزایش دهند.
نویسنده : حمید حاتم طهرانی
سوالات متداول :
- کیفیت خدمات به مشتری چرا مهم است؟
کیفیت خدمات به مشتری، کلید موفقیت کسبوکارهاست. مشتریان راضی، به کسبوکار وفادار میمانند، آن را به دیگران توصیه میکنند و در نهایت به رشد و سودآوری کسبوکار کمک میکنند.
- چگونه میتوان کیفیت خدمات به مشتری را بهبود بخشید؟
برای بهبود کیفیت خدمات به مشتری، میتوان از روشهایی مانند نظرسنجی از مشتریان، آموزش کارکنان، سادهسازی فرآیندها و تمرکز بر نیازهای مشتری استفاده کرد.
این دو مقاله را به هیچ عنوان از دست ندهید:
ساده و در عین حال بسیار حرفهای توضیح داده شده است.