زمان انتظار مشتری (Customer Waiting Time) چیست؟ + راهکار جامع

زمان انتظار مشتری CWT (Customer Waiting Time)، مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا به او خدمات ارائه شود. این زمان می‌تواند در صف تماس یا صف مراجعه حضوری باشد.

اهمیت زمان انتظار مشتری

زمان انتظار مشتری یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری است. مشتریانی که زمان انتظار طولانی را تجربه می‌کنند، ممکن است احساس ناامیدی، عصبانیت یا حتی خشم کنند. این احساسات منفی می‌تواند منجر به کاهش رضایت مشتری، کاهش فروش و حتی از دست دادن مشتری شود.

عوامل موثر بر زمان انتظار مشتری

عوامل مختلفی می‌توانند بر زمان انتظار مشتری تأثیر بگذارند. از جمله این عوامل می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• حجم مراجعات یا تماس‌های دریافتی: هرچه حجم مراجعات یا تماس‌های دریافتی بیشتر باشد، زمان انتظار مشتری نیز بیشتر خواهد بود.
• تعداد کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری: هرچه تعداد کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری بیشتر باشد، زمان انتظار مشتری نیز کمتر خواهد بود.
• مهارت و تجربه کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری: کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری با مهارت و تجربه بیشتر، می‌توانند مراجعات یا تماس‌ها را سریع‌تر و موثرتر پاسخ دهند.
• ابزارها و تجهیزات مورد استفاده در مرکز تماس یا محل مراجعات: استفاده از ابزارها و تجهیزات پیشرفته می‌تواند به کاهش زمان انتظار مشتری کمک کند.

راهکارهای کاهش زمان انتظار مشتری

کسب و کارها می‌توانند با اتخاذ اقدامات زیر، زمان انتظار مشتری را کاهش دهند:

• پیش‌بینی میزان مراجعات یا تماس‌های دریافتی: با پیش‌بینی میزان مراجعات یا تماس‌های دریافتی، می‌توان تعداد کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری را متناسب با نیاز تنظیم کرد.
• استفاده از فناوری‌های نوین: استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) می‌تواند به خودکارسازی برخی از وظایف خدمات مشتری کمک کند و زمان انتظار مشتری را کاهش دهد.
• ارائه خدمات خودکار: کسب و کارها می‌توانند با ارائه خدمات خودکار مانند پاسخ‌گویی خودکار به سوالات متداول (FAQ) یا ارائه امکان چت آنلاین، زمان انتظار مشتری را کاهش دهند.

زمان انتظار در صف تماس

در صف تماس، مشتری باید پس از برقراری تماس، منتظر بماند تا یک کارشناس پاسخ دهد. زمان انتظار در صف تماس می‌تواند بر اساس عوامل مختلفی مانند حجم تماس‌های دریافتی، تعداد کارشناسان خدمات مشتری و مهارت و تجربه کارشناسان خدمات مشتری متفاوت باشد.

کسب و کارها می‌توانند با اتخاذ اقدامات زیر، زمان انتظار در صف تماس را کاهش دهند:

• استفاده از سیستم‌های مدیریت صف تماس: سیستم‌های مدیریت صف تماس می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا تماس‌ها را به طور موثرتری مدیریت کنند و زمان انتظار مشتری را کاهش دهند.
• پیش‌بینی میزان تماس‌های دریافتی: با پیش‌بینی میزان تماس‌های دریافتی، می‌توان تعداد کارشناسان خدمات مشتری را متناسب با نیاز تنظیم کرد.
• استفاده از فناوری‌های نوین: استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) می‌تواند به خودکارسازی برخی از وظایف خدمات مشتری کمک کند و زمان انتظار مشتری را کاهش دهد.

زمان انتظار مشتری در صف مراجعه حضوری

در صف مراجعه حضوری، مشتری باید پس از ورود به محل کسب و کار، منتظر بماند تا به او خدمات ارائه شود. زمان انتظار در صف مراجعه حضوری می‌تواند بر اساس عوامل مختلفی مانند حجم مراجعات، تعداد کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری و مهارت و تجربه کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری متفاوت باشد.

کسب و کارها می‌توانند با اتخاذ اقدامات زیر، زمان انتظار در صف مراجعه حضوری را کاهش دهند:

• استفاده از سیستم‌های مدیریت صف مراجعه حضوری: سیستم‌های مدیریت صف مراجعه حضوری می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا مراجعات را به طور موثرتری مدیریت کنند و زمان انتظار مشتری را کاهش دهند.
• پیش‌بینی میزان مراجعات: با پیش‌بینی میزان مراجعات، می‌توان تعداد کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری را متناسب با نیاز تنظیم کرد.
• استفاده از فناوری‌های نوین: استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) می‌تواند به خودکارسازی برخی از وظایف خدمات مشتری کمک کند و زمان انتظار مشتری را کاهش دهد.

مقاله مدیریت انتظارات مشتریان را از دست ندهید.

در حال حاضر شرکت‌های خدماتی از سه استراتژی اصلی شامل نحوه طراحی صف، مدیریت احساسات مشتریان و مدیریت حافظه مشتریان برای افزایش رضایتمندی آنان در طول زمان انتظار بهره می‌برند:

مدیریت زمان انتظار مشتریان:طراحی صف

طراحی صف یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های افزایش رضایتمندی مشتریان در طول زمان انتظار است. کسب و کارها می‌توانند با اتخاذ اقدامات زیر، صف خود را به گونه‌ای طراحی کنند که زمان انتظار مشتری را کاهش دهد و احساسات مشتری را بهبود بخشد:

• استفاده از سیستم‌های مدیریت صف: سیستم‌های مدیریت صف می‌توانند به کسب و کارها کمک کنند تا تماس‌ها یا مراجعات را به طور موثرتری مدیریت کنند و زمان انتظار مشتری را کاهش دهند.
• پیش‌بینی میزان مراجعات یا تماس‌های دریافتی: با پیش‌بینی میزان مراجعات یا تماس‌های دریافتی، می‌توان تعداد کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری را متناسب با نیاز تنظیم کرد.
• استفاده از فناوری‌های نوین: استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) می‌تواند به خودکارسازی برخی از وظایف خدمات مشتری کمک کند و زمان انتظار مشتری را کاهش دهد.
• استفاده از فضاهای مناسب: فضای صف باید به گونه‌ای طراحی شود که مشتریان احساس راحتی کنند و بتوانند در صورت نیاز به استراحت، این کار را انجام دهند.
• ارائه اطلاعات به مشتریان: کسب و کارها باید به مشتریان اطلاع دهند که زمان انتظار آنها چقدر خواهد بود. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا انتظار خود را مدیریت کنند و احساس ناامیدی نکنند.

مدیریت زمان انتظار مشتری:مدیریت احساسات مشتریان

مدیریت احساسات مشتریان یکی دیگر از استراتژی‌های مهم افزایش رضایتمندی مشتریان در طول زمان انتظار است. کسب و کارها می‌توانند با اتخاذ اقدامات زیر، احساسات مشتریان را بهبود بخشند:

• ایجاد فضای دوستانه و صمیمی: فضای صف باید به گونه‌ای طراحی شود که مشتریان احساس راحتی کنند و احساس کنند که از آنها مراقبت می‌شود.
• استخدام کارشناسان خدمات مشتری با مهارت‌های ارتباطی بالا: کارشناسان خدمات مشتری باید بتوانند با مشتریان به طور موثر ارتباط برقرار کنند و احساسات آنها را مدیریت کنند.
• استفاده از موسیقی و نورپردازی مناسب: موسیقی و نورپردازی مناسب می‌تواند به ایجاد فضایی آرام و دلپذیر کمک کند.
• ارائه خدمات اضافی به مشتریان: کسب و کارها می‌توانند با ارائه خدمات اضافی به مشتریان مانند ارائه نوشیدنی یا میان وعده، زمان انتظار آنها را لذت‌بخش‌تر کنند.

مدیریت زمان انتظار مشتریان:مدیریت حافظه مشتریان

مدیریت حافظه مشتریان نیز یکی از استراتژی‌های مهم افزایش رضایتمندی مشتریان در طول زمان انتظار است. کسب و کارها می‌توانند با اتخاذ اقدامات زیر، حافظه مشتریان را مدیریت کنند:

• ارسال پیام‌های اطلاع‌رسانی به مشتریان: کسب و کارها می‌توانند با ارسال پیام‌های اطلاع‌رسانی به مشتریان، آنها را در جریان وضعیت درخواست خود قرار دهند. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند که مورد توجه قرار گرفته‌اند.
• عذرخواهی از مشتریان در صورت تأخیر: اگر زمان انتظار مشتری بیش از حد طولانی شد، کسب و کارها باید از آنها عذرخواهی کنند. این کار به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند که ارزشمند هستند.
• ارائه خدمات جبرانی به مشتریان: کسب و کارها می‌توانند با ارائه خدمات جبرانی به مشتریان مانند ارائه تخفیف یا هدیه، از آنها برای تحمل زمان انتظار طولانی قدردانی کنند.

با اتخاذ این استراتژی‌ها، کسب و کارها می‌توانند رضایتمندی مشتریان خود را در طول زمان انتظار افزایش دهند و تجربه مشتری بهتری را برای آنها فراهم کنند.

نمونه موردی رستوران:

منتظر ماندن یا در صف بودن در برخی موارد، چیزی نیست که مشتریان واقعا” می خواهند انجام دهند و در اغلب مواقع منبع بیشتر دلخوری ها و ناامیدی های آنهاست.

در واقع هنگامیکه می خواهیم کاری انجام دهیم،چیزی بخریم،غذایی بخوریم،سوالی بپرسیم و یا به دنبال راه حل مشکل خود هستیم،همین الان می خواهیم انجام دهیم و تمایلی به انتظار نداریم.

به هر حال انتظار در اغلب موارد تشدید میشود چون بیشتر افراد در مدت زمانی که منتظر مانده اند اغراق می کنند! تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد بیش از ۳۶%  در زمانی که منتظر مانده ایم اغراق می کنیم و به نظرمان بیشتر می آید.

بیشترین زمانی که می توانید مشتریانی را که با مرکز تماس شما ارتباط برقرار کرده اند منتظر نگه دارید تنها ۲۰ ثانیه است! با این وجود، بسیاری از شرکت ها هنوز به تاثیر انتظار یا صف های طولانی بروی خدمات مشتریان و تجربیات مشتریان نیستند.

دیوید مایستر از اساتید اسبق دانشگاه هاروارد و مشاوران حرفه‌ای حوزه کسب و کار، در کتاب خود به نام The Psychology of Waiting Lines،می گوید: بیشترین چیزی که در انتظار حائز اهمیت است اینست که افراد در خصوص تجربه ی دریافتی به جای انتظاری که داشتند چه احساسی دارند.

برخی از رستورانهای بسیار موفق و پرطرفدار در ایران ، صف های طولانی دارند که این مورد به یکی از چالشهای آنها در کسب و کار تبدیل شده است و اغلب نارضایتی فراوانی را برای مشتریان به همراه داشته است، به عنوان نمونه تکنیک هایی که می توانید برای مدیریت هرچه بهتر صف در رستوران داشته باشید به شرح زیر است، شما می توانید برای کسب و کار خود این موارد را سفارشی سازی نمایید.

• به تمام مشتریانی که وارد رستوران می شوند وضعیت و روند را توضیح دهید که به عنوان نمونه آماده شدن غذا و خالی شدن میز حداقل ۳۰ دقیقه طول میکشد تا مشتری با شرایط آشنا شود.
• درصورتیکه این امکان برای شما وجود دارد صف مشتریان را در داخل رستوران ایجاد کنید، به عنوان نمونه با قرارداد صندلی های مخصوص انتظار، اگر این امکان را ندارید در بیرون از رستوران شرایط انتظار را ایجاد کنید ، اگر هوا سرد است از گرمکن استفاده نمایید و اگر در بیرون از رستوران فضایی برای انتظار ندارید سفارش مشتری را در یافت کنید و پیجری را در اختیار او قرار دهید تا مشتری با خیال راحت بتواند سایر مغازه های اطراف را ببیند و به محض آماده شدن غذا پیجر زنگ بخورد.
• در صورتیکه برای سفارش غذا در رستوران صف ایجاد شده است، منوی خود را در داخل صف در اختیار مشتریان قرار دهید.
• به مشتریان این امکان را بدهید که نوشیدنی خود را در صف سفارش دهند و یا در صورتیکه منتظر غذا هستند در صورت تمایل مشتری، نوشیدنی را زودتر در اختیار آنها قرار دهید.

البته تکنیک های بالا بصورت ۱۰۰ درصد در همه جا قابل اجرا نیستند اما در بیشتر اوقات کار میکنند و میزان موفقیت شما را بین ۷۰ تا ۸۰ درصد افزایش می دهد.

روش کاربرد:

بعضی اوقات بدیهی است که در شرکت ها و سازمانها ،مشتریان مجبور هستند برای دریافت خدمات یا برای دریافت پاسخ سوال خود منتظر بمانند وشرکت ها فرصت های بسیار زیادی را از دست می دهند اگر برای فرآیند انتظار خود برنامه نداشته باشند و تلاشی برای کمی بهتر شدن نکنند.

اگر شما در کسب و کار خود مشتریانی دارید که می بایست منتظر بمانند و در خصوص از دست دادن آنها و یا ایجاد تجربه بد نگران هستید ممکن است پاسخ به سوالات زیر به شما کمک نماید:

• اگر مشتری مجبور به انتظار است، چطور می توانید تجربه ی فوق العاده ای را برای او بوجود آورید؟
• چطور می توانید زمان انتظار مشتریان خود را پر کنید به طوریکه آنها را با سازمان خود درگیر کنید؟ استفاده از بروشور؟استفاده از کاتالوگ؟استفاده از گیمیفیکیشن؟
• اگر مشتریان با سازمان شما تماس گرفتند آیا می توانید برای از بین بردن انتظار به آنها پیشنهاد بدهید که با آنها تماس میگیرید؟
• آیا می توانید کاری کنید تا هنگامیکه مشتریان در صف هستند فرآیند خرید آنها شروع شود؟ از طریق دستگاههای دریافت سفارش و یا اپلیکیشن ، فرآیند دریافت سفارش یا دریافت خدمات اولیه را آغاز کنید
• آیا می توانید به مشتریان خود زمان حدودی انتظار را اعلام کنید؟

پیشنهاد می کنم فیلم آموزشی خدمات ویژه به مشتری را از دست ندهید

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول:

زمان انتظار مشتری چیست؟

زمان انتظار مشتری CWT (Customer Waiting Time)، مدت زمانی است که مشتری باید در صف منتظر بماند تا به او خدمات ارائه شود. این زمان می‌تواند در صف تماس یا صف مراجعه حضوری باشد.

عوامل موثر بر زمان انتظار مشتری چیست؟

عوامل مختلفی می‌توانند بر زمان انتظار مشتری تأثیر بگذارند. از جمله این عوامل می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

حجم مراجعات یا تماس‌های دریافتی، تعداد کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری،مهارت و تجربه کارشناسان یا نمایندگان خدمات مشتری ،ابزارها و تجهیزات مورد استفاده در مرکز تماس یا محل مراجعات