همه مشتریان از انتظار متنفر هستند!+راهکار چیست؟

از این مورد استفاده کنید اگر مشتریان شما بعضی مواقع می بایست منتظر بمانند و شما دوست دارید تا تجربه بهتری را برای آنها بوجود آورید.

منتظر ماندن یا در صف بودن در برخی موارد، چیزی نیست که مشتریان واقعا” می خواهند انجام دهند و در اغلب مواقع منبع بیشتر دلخوری ها و ناامیدی های آنهاست.

در واقع هنگامیکه می خواهیم کاری انجام دهیم،چیزی بخریم،غذایی بخوریم،سوالی بپرسیم و یا به دنبال راه حل مشکل خود هستیم،همین الان می خواهیم انجام دهیم و تمایلی به انتظار نداریم.

به هر حال انتظار در اغلب موارد تشدید میشود چون بیشتر افراد در مدت زمانی که منتظر مانده اند اغراق می کنند! تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد بیش از ۳۶% در زمانی که منتظر مانده ایم اغراق می کنیم و به نظرمان بیشتر می آید.

بیشترین زمانی که می توانید مشتریانی را که با مرکز تماس شما ارتباط برقرار کرده اند منتظر نگه دارید تنها ۲۰ ثانیه است! با این وجود، بسیاری از شرکت ها هنوز به تاثیر انتظار یا صف های طولانی بروی خدمات مشتریان و تجربیات مشتریان نیستند.

دیوید مایستر از اساتید اسبق دانشگاه هاروارد و مشاوران حرفه‌ای حوزه کسب و کار، در کتاب خود به نام The Psychology of Waiting Lines،می گوید: بیشترین چیزی که در انتظار حائز اهمیت است اینست که افراد در خصوص تجربه ی دریافتی به جای انتظاری که داشتند چه احساسی دارند.

برخی از رستورانهای بسیار موفق و پرطرفدار در ایران ، صف های طولانی دارند که این مورد به یکی از چالشهای آنها در کسب و کار تبدیل شده است و اغلب نارضایتی فراوانی را برای مشتریان به همراه داشته است، به عنوان نمونه تکنیک هایی که می توانید برای مدیریت هرچه بهتر صف در رستوران داشته باشید به شرح زیر است، شما می توانید برای کسب و کار خود این موارد را سفارشی سازی نمایید.

به تمام مشتریانی که وارد رستوران می شوند وضعیت و روند را توضیح دهید که به عنوان نمونه آماده شدن غذا و خالی شدن میز حداقل ۳۰ دقیقه طول میکشد تا مشتری با شرایط آشنا شود.
درصورتیکه این امکان برای شما وجود دارد صف مشتریان را در داخل رستوران ایجاد کنید، به عنوان نمونه با قرارداد صندلی های مخصوص انتظار، اگر این امکان را ندارید در بیرون از رستوران شرایط انتظار را ایجاد کنید ، اگر هوا سرد است از گرمکن استفاده نمایید و اگر در بیرون از رستوران فضایی برای انتظار ندارید سفارش مشتری را در یافت کنید و پیجری را در اختیار او قرار دهید تا مشتری با خیال راحت بتواند سایر مغازه های اطراف را ببیند و به محض آماده شدن غذا پیجر زنگ بخورد.
در صورتیکه برای سفارش غذا در رستوران صف ایجاد شده است، منوی خود را در داخل صف در اختیار مشتریان قرار دهید.
به مشتریان این امکان را بدهید که نوشیدنی خود را در صف سفارش دهند و یا در صورتیکه منتظر غذا هستند در صورت تمایل مشتری، نوشیدنی را زودتر در اختیار آنها قرار دهید.

البته تکنیک های بالا بصورت ۱۰۰ درصد در همه جا قابل اجرا نیستند اما در بیشتر اوقات کار میکنند و میزان موفقیت شما را بین ۷۰ تا ۸۰ درصد افزایش می دهد.

روش کاربرد:

بعضی اوقات بدیهی است که در شرکت ها و سازمانها ،مشتریان مجبور هستند برای دریافت خدمات یا برای دریافت پاسخ سوال خود منتظر بمانند وشرکت ها فرصت های بسیار زیادی را از دست می دهند اگر برای فرآیند انتظار خود برنامه نداشته باشند و تلاشی برای کمی بهتر شدن نکنند.

اگر شما در کسب و کار خود مشتریانی دارید که می بایست منتظر بمانند و در خصوص از دست دادن آنها و یا ایجاد تجربه بد نگران هستید ممکن است پاسخ به سوالات زیر به شما کمک نماید:

اگر مشتری مجبور به انتظار است، چطور می توانید تجربه ی فوق العاده ای را برای او بوجود آورید؟
چطور می توانید زمان انتظار مشتریان خود را پر کنید به طوریکه آنها را با سازمان خود درگیر کنید؟ استفاده از بروشور؟استفاده از کاتالوگ؟استفاده از بازی؟
اگر مشتریان با سازمان شما تماس گرفتند آیا می توانید برای از بین بردن انتظار به آنها پیشنهاد بدهید که با آنها تماس میگیرید؟
آیا می توانید کاری کنید تا هنگامیکه مشتریان در صف هستند فرآیند خرید آنها شروع شود؟ از طریق دستگاههای دریافت سفارش و یا اپلیکیشن ، فرآیند دریافت سفارش یا دریافت خدمات اولیه را آغاز کنید
آیا می توانید به مشتریان خود زمان حدودی انتظار را اعلام کنید؟

پیشنهاد می کنم فیلم آموزشی خدمات ویژه به مشتری را از دست ندهید

نویسنده: حمید حاتم طهرانی