بداهه پردازی و تاثیر آن در ارتباط با مشتریان چیست؟

بداهه پردازی دنیای ما را متحول کرده است. بداهه پردازی تنها با تقویت مهارت شما در ایجاد سرگرمی سر و کار ندارد؛ آموزه های حقیقی بداهه پردازی به موضوعی بسیار فراتر از سرگرمی می پردازد. در واقع، بداهه پردازی می تواند از ما بازاریاب های بهتری بسازد.

در اینجا به موارد مختلفی اشاره می کنیم که می تواند باعث پیشبرد راهبرد بازاریابی شما شود:

ریسک کنید

تعاملات اجتماعی نیاز به آزمون و خطا دارند. در دنیایی که مملو از اطلاعات و تحلیل است، بازاریابی هنوز هم تا حد زیادی هنر محسوب می شود. بداهه پردازی، پذیرفتن ریسک های خلاقانه و پیروی از حس درونی (و نه فقط منطق) را در برمی گیرد.

ریسک مانند ماهیچه است؛ تا زمانی که آن را تمرین می دهید، رشد می کند.

بازاریابی برای اینکه پیشرفت کند، باید ریسک های مشابهی را بپذیرد. گاهی اوقات آنچه باید حاصل نمی شود. هرچه بیشتر امتحان کنید، بیشتر شکست می خورید و متوجه می شوید چه چیزی برای شما مناسب است.

در بازاریابی نیز مانند بداهه پردازی، هیچ راهی برای اینکه مشخص شود کاری برای شما موثر خواهد بود یا خیر وجود ندارد، به جز یک راه: انجام دادن آن.

کاری کنید که شریک شما خوب به نظر برسد

بازاریابی همیشه با مشتری شما سر و کار دارد. هدف شما در بداهه پردازی این است که با پذیرش آنچه شریک صحنه تان ارائه می کند (یا چیزی که انتخاب می کند)، کاری کنید که او خوب به نظر برسد.

زمانی که تنها بر گزینه های خودتان تمرکز می کنید، پیوستگی داستانی را که مشترکا در حال خلق آن هستید به خطر می اندازید. یک بازاریابی عالی نیاز به همدلی دارد و شما می توانید با مدنظر قرار دادن روش هایی برای موفق تر کردن، مشعوف تر و شادتر کردن مشتریان خود، با آنها ارتباط برقرار کنید. 

از تمرکز بر روش شناسی، اصطلاحات فنی و تجارب قبلی خود دست بردارید. اجازه دهید مشتری شما قهرمان داستان باشد.

بشنوید

بازاریابی بیش از صحبت کردن به شنیدن احتیاج دارد. یکی از دشوارترین کارها در بداهه پردازی تمرکز است، به نحوی که به جای آنکه به آنچه باید بگویید فکر کنید، به شریک صحنه خود گوش فرا دهید.

زندگی در لحظه به شما اجازه می دهد فرصت ها را مشاهده کنید و به شکل فی البداهه به آنها واکنش نشان دهید.

زمانی که بیش از آنکه بگویید گوش می کنید، آنچه مشتریان شما درباره خواسته ها و نیازهای خود به زبان می آورند را می شنوید.

از آنجایی که ما در حال طی کردن سیر تکاملی به سوی دوره تازه ای از بازاریابی«در لحظه» هستیم، این به بازاریاب اجازه می دهد نسبت به موقعیت ها واکنشی آنی و در لحظه از خود نشان دهد.

داستان بگویید

بازاریابی – به مانند بداهه پردازی- تماما با داستان سرایی سروکار دارد. داستان ها خنده و الهام به ارمغان می آورند و ما را به یادماندنی می سازند. براساس آنچه جنیفر اکر   (Jennifer Aaker)  در دانشگاه استنفورد می گوید، تحقیقات نشان می دهد: در بداهه پردازی، اطلاعات بیش از حد (به جای عکس العمل) می تواند یک صحنه را نابود کند.

به یاد داشته باشید بخش مهمی از صحنه، مردم هستند و مهم ترین نکته در بداهه پردازی، ارتباط بازیگران با هم روی صحنه است. در مورد بازاریابی نیز همین طور است.

بازاریابی باید با قلب ما ارتباط برقرار کند و نه فقط با قوه عقلانی ما. داستان ها این ارتباطات عاطفی را به وجود می آورند تا ما به برند علاقه نشان دهیم.

خود را رها کنید

از مشتری پیروی کنید. لازم است بازیگران در بداهه پردازی یاد بگیرند که چه موقع باید رهبری صحنه را بر عهده بگیرند و چه موقع باید برای پیشبرد داستان، ایده عالی فرد دیگری را دنبال کنند.

هنگامی که داستان به شکل طبیعی حول ایده فرد دیگری پیوند می خورد، به نفع صحنه است که به جای اینکه آن را به شیوه خودتان «هدایت» کنید، به تقویتش بپردازید. شما در بازاریابی باید بدانید که چه موقع باید خود را رها کنید و دنباله رو مشتری باشید.

بخشی از یک بازاریابی عالی این است که به مشتری اجازه بدهیم به این داستان ها شکل بدهد.

هنگامی که به طرفداران مان (مشتریان مشتاق مان) اجازه می دهیم سکان را در دست بگیرند، این به ما اجازه می دهد نیازهای آنها را درک کنیم و بفهمیم که چگونه می توانیم کاری کنیم که بهتر به نظر بیایند.

بداهه پردازان، رها کردن خود را یاد می گیرند، زیرا معمولا هنگامی که چیزی را با هم می سازیم، نتایج بسیار بهتری به دست می آیند.

یک نمایشنامه «دورانداختنی» درست کنید

برنامه ریزی کنید و همیشه آماده باشید که نمایشنامه را کنار بگذارید. بازاریابی نیاز به انطباق پذیری دارد. همه روزه اتفاقات غیرمنتظره ای (خوب و بد) روی می دهند.

هنگامی که چیزی از کار می افتد، بازاریاب های عالی بداهه پردازی می کنند. شکست بخشی از سرمشق رفتار بداهه پردازان است. بداهه پردازی دست و پا زدن نیست  بلکه نیاز به آمادگی، مهارت و ارزش های بزرگی همچون اعتماد دارد.

زمانی که از قوانین آگاهی یافتید، می توانید آنها را بشکنید.

همین در مورد بازاریابی نیز صادق است. در دنیای شلوغ مملو از تغییرات سریع، جایی که قوانین مرتبا در حال تغییر هستند، بازاریاب هایی که خود را آماده می کنند و تمایل دارند در صورت نیاز خود را با شرایط وفق بدهند همان افرادی هستند که در نهایت موفق می شوند.

این برندهای مقاوم هستند که با سهولت بیشتری سازگاری پیدا می کنند، زیرا آمادگی دارند و تغییرات را نیز با آغوش باز می پذیرند.

بازاریابی بسیار به موسیقی جاز شباهت دارد. زیبایی آن به خاطر نت های قابل پیش بینی آن نیست؛ بلکه به خاطر بداهه پردازی آن است. بنابراین، آماده باشید، ذهن بازی داشته باشید، خود را رها کنید و سازگاری پیدا کنید.

لینک مقاله چاپ شده در روزنامه فرصت امروز

 بداهه پردازی در بهبود ارتباط با مشتریان

احتمالا اگر بدانید در بداهه پردازی که فعالیت ها بدون برنامه ریزی قبلی و فی البداهه انجام می شوند هم قوانینی جاری است شگفت زده خواهید شد.

مخصوصا سه قانون از این قوانین ارتباط مستقیمی با موقعیت های ما در فروش و خدمات دارد:

کاری کنید که شریک شما خوب به نظر برسد

بداهه پردازی یک فعالیت مشارکتی است.

ارتباطات ما در فروش و خدمات نیز همین طور هستند.

شما در تعاملات خود با مشتری شریک او محسوب می شوید؛ چه این تعاملات در خرید باشد یا در مبادلات یا در ارتقا یا بیش فروشی (up-sell). هنگامی که به مشتریان کمک می کنید تا آنچه می خواهند را به دست بیاورند، شما نیز چیزی که می خواهید را به دست می آورید.

همیشه از خود بپرسیدکه چگونه می توانید کاری کنید که آنها بهتر به نظر بیایند، از سایرین پیشی بگیرند و موفق باشند.

زمانی که بازی های بداهه پردازی به موثرترین حالت ممکن کار خود را انجام می دهند، فعالیت های هر شریک باعث می شود طرف مقابل بهتر به نظر برسد.

کار شما به عنوان یک متخصص فروش باید در مسیری قرار داشته باشد که به مشتریان کمک کند تا در کسب و کار خود، خوب به نظر برسند؛چه برای مشتریان شان یا برای خرده فروشان آنها یا حتی اداره مالیات!

فی البداهه و بدون برنامه ریزی کار کنید

ما در اغلب اوقات محدود به قوانین، مقررات، قیود و ممنوعیت ها هستیم.

گاهی چنان درگیر هستیم که نمی توانیم پاسخگوی مسائل جاری باشیم.

گاهی مشتریان ما انتظار و شایستگی بهره مندی از توان ما برای تفکر و عمل مقتدرانه بدون برنامه ریزی قبلی و فی البداهه را دارند.

در جهانی که پذیرفتن فلسفه «سازگار شو یا بمیر» در آن کار دشواری نیست، ما نباید توان خودجوش بودن و تصمیم گیری ناگهانی و براساس حس درونی را در انطباق با مورد پیش آمده فراموش کنیم.

آماده باشید، بخواهید و قادر باشید از خط مشی ها اجتناب کرده و برای حل مسائل و افزایش فروش از خلاقیت خود استفاده کنید.

به خود اجازه دهید که بدون برنامه ریزی قبلی و فی البداهه کار کنید. نتایج حاصله تحسین برانگیز خواهند بود.

بگویید «بله و…»

ما اغلب تمایل داریم به نظرات، پیشنهادات و پرسش ها با نوعی از عبارت «بله، اما…» پاسخ دهیم.

تاثیر این کار آنی است: هر «پیشنهادی» که در حال پیشبرد بوده، حالا مشروط است، اثر آن کاهش یا نقصان یافته یا در غیراین صورت تضعیف شده است.

با این پاسخ، دنیای احتمالات مشتری شما محدود شده است. ایده آن پرسشی که زمانی پتانسیل آماده ای در خود داشت، حالا به غل و زنجیر کشیده شده است.

در عوض، هنگامی که برای بهبود ارتباط با مشتریان ،پاسخ می دهیم «بله و…» به چیزی که گفته شده مطلبی اضافه می کنیم که این به هر دو طرف اجازه می دهد با مشارکت یکدیگر راه حلی را تهیه کنند.

اکنون به جای رقابتی بین ایده ها یا یک بازی بی نتیجه که تنها یک دیدگاه در آن برتری پیدا می کند، هر دوطرف فعالانه در حال تهیه راه حل و سناریوهای موفقیت برای آینده هستند.

لینک مطلب در روزنامه فرصت امروز

بداهه پردازی در خدمت به مشتری

آیا کارکنان در زمان خدمت به مشتری ،اکثرا از روی یک متن از پیش تعیین شده صحبت می کنند، یا اینکه اجازه دارند در پاسخ های خود مقداری آزادی داشته باشند؟

آیا آنها احساس می کنند برای مدیریت موقعیت های غیرمنتظره آماده هستند؟ شما می توانید با یک امتحان ساده و سریع پاسخ به این پرسش را پیدا کنید:

با گروه خدمات مشتریان خود تماسی برقرار کنید و وانمود کنید که یکی از مشتریان هستید. از آنها در مورد یک موضوع کاملا دور از ذهن سوال بپرسید که اصلا انتظار آن را ندارند یا مخصوصا برای پاسخگویی به آن آموزش ندیده اند.

به عنوان مثال، چنانچه در کسب و کارهای حوزه نرم افزار فعالیت می کنید، به جای اینکه برای رفع ایراد نصب یک برنامه کمک بخواهید، بگویید که ماشین چمن زنی شما از کار افتاده است.

در برابر چنین سوالی چه پاسخی دریافت می کنید؟ آیا فردی که در سوی دیگر تلفن است، لحن کینه توزانه ای دارد؟ آیا در پاسخ های از پیش تعیین شده او خللی وارد کرده اید؟ یا اینکه او همراه با خنده ای آرام، مودبانه به شما می گوید که تقریبا بدون شک شماره را اشتباه گرفته اید، و شاید تقریبا به شوخی به شما درباره اینکه محصول سازمان شما چگونه می تواند در آینده به کارتان بیاید توضیح می دهد؟

مدیریت موقعیت های غیرمنتظره

اگر آخرین پاسخ را دریافت کرده اید، باید به شما تبریک گفت – بخش خدمت به مشتری بسیار خوبی دارید! از سوی دیگر، اگر توانستید واحد خدمت به مشتری خود را گیج کنید، کمی آموزش بداهه پردازی می تواند برای آنها در ایجاد حس آمادگی برای برآمدن از پس موارد غیرمنتظره بسیار موثر باشد.

هنگامی که بداهه پردازان حرفه ای قدم بر صحنه می گذارند، اصلا نمی دانند چه اتفاقی خواهد افتاد.

در نهایت ممکن است نقش همبازی های یک تیم بیسبال، تمرین فضانوردها یا گروهی از تبهکاران که در حال برنامه ریزی نقشه شوم بعدی خود هستند را از خود به نمایش بگذارند.

آنها به دلیل آموزش ها و تجارب واقعی خود با این ایده که هیچ چیز را از پیش نمی دانند مشکلی ندارند.

تقریبا باید واضح باشد که داشتن چنین مجموعه مهارت هایی در محیط کار نیز خارق العاده است. آموزش های بداهه پردازی به ذهن اجازه می دهد آزاد و انعطاف پذیر شود؛ در عین حال، ترسی که اغلب به هنگامی که زندگی شما را مجبور به فراتر رفتن از چارچوب های مشخص می کند ایجاد می شود را نیز کاهش می دهد.

اعتمادسازی کنید

چیزی که برای یک بداهه پرداز عالی سودمند است، برای یک عامل خدمات مشتریان عالی نیز مفید خواهد بود.

مخصوصا، چنین فردی جوی از اعتماد با فردی که با وی کار می کند را به وجود می آورد، در حالیکه می داند یکی از اهداف کار، پشتیبانی از فرد مقابل و ایجاد ظاهر و حس خوب برای او است.

بداهه پردازان نمونه، یک اعتماد درونی با یکدیگر ایجاد می کنند که به آنها اجازه می دهد ترس از غیرمنتظره را رها کنند. اما چگونه فردی که در بخش خدمات مشتریان کار می کند می تواند در مشتری حس اعتماد ایجاد کند؟

با شفافیت تا حد ممکن در هر مرحله ای که برای حل مساله مشتری لازم است. چنانچه نسبت به مشتری خود دیدگاهی تحقیرآمیز داشته باشید، یا احساس کنید مشکل آنها به زحمت می تواند ارزش وقت شما را داشته باشد، مشتری این را به سرعت درک می کند و شما تمام اعتماد احتمالی که مشتری نسبت به سازمان تان دارد را از بین می برید.

اما اگر مشتری را همسطح با خود در نظر بگیرید و رفتاری متناسب با آن داشته باشید، او به شدت قدردان حس احترام شما خواهد بود و اعتماد به سازمان شما رشد خواهد کرد.

می تواند باعث رشد یا نابودی یک سازمان شود

می توان گفت که خدمت به مشتری، تقریبا هسته اصلی هر کسب و کاری است.

اگر در این بخش موفق ظاهر نشوید، شهرت خود را به سرعت از دست خواهید داد. به عنوان مثال در نظر بگیرید که چگونه تنها یک تجربه کاربری بد می تواند احساس یک مشتری را نسبت به سازمان شما لکه دار کند، و این فرد این تجربه را به دوستان و همکاران خود انتقال دهد که متعاقبا آنها نیز تمایلی به استفاده از محصولات یا خدمات شما در آینده نخواهند داشت.

اگر کارکنان بخش خمت به مشتری شما متن از پیش تعیین شده سخت گیرانه ای برای استفاده به هنگام کار با مشتریان دارند، بازتر گذاشتن دست آنها را مد نظر قرار دهید.

حتی بهتر این است که آنها را تحت چند دوره آموزشی بداهه پردازی قرار دهید تا در مواجهه با موقعیت های غیرمنتظره، آسوده خاطر باشند.

لینک مقاله در روزنامه فرصت امروز