میزان موفقیت شما در استقرار پروژه CRM هیچ ارتباطی به انتخاب فروشنده نرم افزار CRM ندارد

1- CRM Vision – چشم انداز:

ترسیم تصویر سازمان از آنچه می خواهد برای مشتریان هدف خود باشد.تمامی بخشهای سازمان بایستی با چشم انداز شرکت آشنا باشند و رهبران سازمان نیز باید موقعیت بازار خود را تعریف و ارزش هایی را که می خواهند برای مشتریان ایجاد کنند مشخص نمایند.

2- CRM Strategy – استراتژی:

بخش بندی مشتریان،تعیین اهداف، معیارهای سنجش

ترسیم نمودار قوت و ارزش ارتباط با مشتری بصورت دو بعدی:

• مشتری تا چه اندازه برای سازمان ارزشمند است؟
• سازمان تا چه اندازه برای مشتری ارزشمند است؟

3- Valued Customer Experience – طراحی تجربه مشتری:

در این مرحله باید اطمینان حاصل شود که محصولات، خدمات و کلیه تعاملات سازمان باعث خلق ارزش پایدار برای مشتری شده است یا خیر و در این زمینه بایستی دائما” از مشتریان بازخورد گرفته شود.

4- Organizational Collaboration -همکاری سازمانی:

تغییر فرهنگ،آموزش پرسنل،بهبود ساختارهای سازمانی و رفتارها در همه کارکنان ، شرکا و مدیران، در جهت ایجاد ارزش برای مشتریان

5- CRM Processes -طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار:

تعیین نقاط تماس مهم touch point در ارتباط با مشتری

شناسایی فرآیندهای کلیدی و مواردی که بیشترین نارضایتی را درارتباط با مشتری ایجاد کرده است

هيچ فرآيندی را نبايد بدون مجری و مسئول رها كرد

6- CRM Information – تدوین استراتژی اطلاعات مشتریان:

جمع‌آوری داده‌های صحيح و ارسال آنها به مكان مناسب در سازمان

7- CRM Technology – فناوری مناسب:

شناسایی و استفاده از زیرساخت های نرم افزاری مناسب

8- CRM Metrics – معیارهای سنجش:

اندازه گیری شاخص های درونی و بیرونی موفقیت و شکست CRM