آیا فیجیتال آینده تجربه مشتری (CX) است؟

در دوره قبل از دیجیتال، تجربه مشتری (CX) بر ارائه تجربیات استثنایی در فروشگاه متمرکز بود، با برندهایی که سرمایه گذاری زیادی در طراحی فروشگاه، تجارت و خدمات مشتری انجام می دادند.

در دهه گذشته، CX به یک تمایز بسیار مهم برای مشاغل در بسیاری از صنایع تبدیل شده است. مشتریان امروزی انتظار شخصی سازی، راحتی و انعطاف پذیری را در طول سفر خود با برندها دارند.

اما در حالی که ابزارهای دیجیتال به طور جدی نحوه خرید ما را ارتقا داده اند، تجربیات فیزیکی ارزش خود را از دست نداده اند. برندها باید هر دو محیط را تامین کنند و در حالی به سمت استراتژی‌های CX مهاجرت‌کنند که یک سفر مشتری یکپارچه را در نقاط تماس فیزیکی و دیجیتالی فراهم می‌کند و یک حضور “فیجیتال” ایجاد می‌کند.

ترکیبات کلیدی Phygital CX

فیجیتال CX بهترین های هر دو جهان را ترکیب می کند. از ترکیب نقاط قوت فیزیکی و دیجیتالی برای ایجاد تجربیات همه جانبه و جذاب برای مشتری استفاده می کند.

“Phygital” چیزی متمایز را به تصویر می کشد: نقطه ملاقات یکپارچه بین فیزیکی و دیجیتال.

اما اخیراً این موضوع کمی به یک کلمه رایج تبدیل شده است. چه چیزی باعث می‌شود تجارب phygital چراغ راه مشتریان و برندهایی باشد که به دنبال طراحی CX هستند که وفاداری طولانی‌مدت مشتری را ایجاد می‌کند؟ در اینجا سه جنبه اصلی CX فیجیتال آورده شده است.

ادغام کانالهای ارتباطی:

در حالی که «ادغام همه‌کانال ها» کمی سخت است، صرفاً در مورد ایجاد یک تجربه خرید یکپارچه است. این به مشتریان امکان می دهد خرید را از یک دستگاه شروع کنند و در دستگاه دیگر به پایان برسانند.

 فیجیتال CX با اجازه دادن به مشتریان برای مرور آنلاین محصولات و امتحان کردن آنها در فروشگاه با استفاده از یک تجربه آزمایشی مجازی، ادغام همه کانال را به سطح بعدی ارتقا می دهد.

با سابقه خرید خود که به طور یکپارچه در کانال های فیزیکی و دیجیتالی یکپارچه شده است، مشتریان می توانند خریدهای خود را در فروشگاه یا آنلاین به راحتی نهایی کنند.

در سمت پشتیبانی مشتری، تجربه مشتری فیجیتال را می‌توان با هوش مصنوعی مکالمه تکمیل کرد، که از تشخیص صدا و پیام‌رسانی برای کمک به مشتریان برای حل مشکلات بدون نیاز به عامل انسانی استفاده می‌کند.

تجربیات دیجیتال در فروشگاه:

 فیجیتال CX امکان پیمایش در فروشگاه را از طریق برنامه های تلفن همراه، راهنمایی مشتریان از طریق فروشگاه فیزیکی، کمک به آنها در یافتن محصولات و ارائه اطلاعات بلادرنگ در مورد موجودی و تبلیغات را فراهم می کند.

حتی برندهایی که جایگاه اولیه خود را به صورت آنلاین به دست آورده اند، ارزش بالای مکان های فیزیکی را درک کرده اند.

 به عنوان مثال، Allbirds شروع به فروش کفش به طور انحصاری آنلاین کرد، اما اکنون فروشگاه هایی در سراسر جهان دارد و تعداد بیشتری در راه است.

برندها می‌توانند فناوری‌های دیجیتال را در فروشگاه‌های فیزیکی ادغام کنند تا CX را به روش‌های مختلفی مانند سیستم‌های نقطه‌ فروشی موبایل یا صفحه ‌نمایش‌های واقعیت مجازی تقویت کنند.

 برندها می‌توانند از دستگاه‌های تلفن همراه مانند گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها برای پردازش تراکنش‌ها از هر نقطه از فروشگاه استفاده کنند. این انعطاف پذیری خرید را برای مشتریان راحت تر می کند.

برندها همچنین می‌توانند دستیارهای مجازی هوشمند (IVA) را از طریق تلفن یا برنامه‌های تلفن همراه ارائه دهند تا در حین خرید به مشتریان کمک و پشتیبانی فوری ارائه دهند. IVA به مشتریان کمک می کند محصولات را پیدا کنند، پاسخ سوالات خود را پیدا کنند، به تبلیغات دسترسی داشته باشند و حتی خرید کنند.

شخصی سازی سفرهای مشتری:

 با فیجیتال CX ، برندها می‌توانند داده‌های مشتری را از کانال‌های فیزیکی و دیجیتالی جمع‌آوری کنند و از آن اطلاعات برای ایجاد تجربه خرید شخصی‌تر استفاده کنند.

 به عنوان مثال، شخصی که به استارباکس سر می‌زند و خدمات موقعیت مکانی را روی تلفن خود فعال می‌کند، می‌تواند هنگامی که در فاصله معینی از استارباکس قرار دارد، یک پوش نوتیفیکیشن درباره سفارش نوشیدنی مورد علاقه‌اش دریافت کند.

هنگامی که مشتری در طول سفر خرید خود به کمک نیاز دارد، هوش مصنوعی می تواند پشتیبانی شخصی را ارائه دهد و بهترین اقدامات بعدی را توصیه کند.

مشتریان می توانند از طریق برنامه تلفن همراه برند یا دستگاهی در محل به ابزارهای هوش مصنوعی مکالمه مانند IVA دسترسی داشته باشند. با ارائه توصیه‌های شخصی‌شده در زمان واقعی، برندها می‌توانند نرخ تبدیل بالاتر و افزایش وفاداری را ایجاد کنند.

آنچه برای ورود همه جانبه به فیجیتال CX لازم است

همانطور که برندها در مورد استفاده همه جانبه از فیجیتال CX به استراتژی مناسب می‌کنند، چندین عنصر وجود دارد که ارزش توجه دقیق را دارند.

اول، درک روشنی از نیازهای مشتری ایجاد کنید.

چه در حال طراحی یک محصول یا ساختن یک برند باشید، همه چیز با درک مشتریان و اهداف آنها شروع می شود. این اطلاعات پیش نیازی برای طراحی تجربیات مرتبط و جذاب است.

دوم، روی فناوری مورد نیاز سرمایه گذاری کنید

فیجیتال CX موفقیت آمیز به آن بستگی دارد. اگر توانایی‌های لازم برای پشتیبانی از آنها را در قسمت پشتیبانی فنی ندارید، نمی‌توانید تجربه‌های فیزیکی و دیجیتالی یکپارچه‌ای را به مشتریان ارائه دهید. نمایشگرهای دیجیتال، برنامه های موبایل، تجربیات واقعیت ترکیبی، ابزارهای هوش مصنوعی یکپارچه – همه اینها منابع ارزشمندی در کمربند ابزار فیجیتال CX هستند.

سوم، ایجاد یک سفر یکپارچه مشتری.

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌ها در فیجیتال CX ، اطمینان از تناسب تجربیات فیزیکی و دیجیتالی شما با یکدیگر برای مشتریان است. اگر تجربه فیجیتال برند شما به مشتریان سفری سریع با جزئیات مشخص و نتیجه واضح ارائه می‌دهد، آنها برای سواری همراه خواهند شد.

چهارم ، فراگیر بودن را تضمین کند.

فییجتال CX باید برای همه مشتریان، از جمله آنهایی که دارای معلولیت هستند یا ممکن است در فناوری اطلاعات کافی نداشته باشند، در دسترس باشد. این فلسفه گنجاندن به معنای طراحی، آزمایش و بهینه سازی تجربیات فییجتال است تا زمانی که برای طیف کاملی از مصرف کنندگان کاربر پسند باشند.

پنجم ، نتایج را زیر نظر بگیرید، موفقیت را بسنجید و با آنچه کار می کند سازگار شوید.

از آنجایی که ابتکارات فییجتال CX که از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی استفاده می‌کنند می‌توانند عواملی مانند رضایت و تعامل مشتری را ردیابی کنند، می‌توانند در طول زمان تکرار شوند و بهبود پیدا کنند. هنگامی که مشتریان در هر نقطه از سفر CX خود به پشتیبانی نیاز دارند، هوش مصنوعی مکالمه ای بدون توجه به زمان روز یا شب، پاسخ های شخصی را ارائه می دهد.

با در نظر گرفتن این عناصر ضروری قبل از شروع همه چیز در فییجتال ، شرکت‌ها می‌توانند یک استراتژی عملی Phygital CX ایجاد کنند که نتایج جذابی را به همراه داشته باشد، مشتریان بازگشتی ایجاد کند و وفاداری بلندمدت به برند را ایجاد کند.

مقاله تاثیر chatgpt در مدیریت ارتباط با مشتری را هم از دست ندهید

نویسنده : حمید حاتم طهرانی