دانلود متن استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ (iso10002:2018)+فارسی و انگلیسی

این استاندارد بین المللی (ایزو ۱۰۰۰۲)، راهنمایی است برای طراحی و پیاده سازی یک فرآیند ثمربخش و کارا جهت رسیدگی به شکایت مشتریان برای تمام انواع فعالیتهای تجاری و یا غیر تجاری از جمله آنهایی که مرتبط با تجارت الکترونیک هستند. این استاندارد جهت استفاده یک سازمان و مشتریان ، شاکیان و دیگر طرف های ذینفع می باشد.

اطلاعات بدست آمده از طریق فرآیند رسیدگی به شکایت مشتریان می تواند منجر به پیشرفت هایی در محصولات و فرآیند ها شود و جایی که به شکایت مشتریان به درستی رسیدگی شود ، می تواند شهرت سازمان را صرفنظر از وسعت ، مکان و حوزه ی آن بهبود بخشد.

در یک بازار جهانی ، ارزش یک استاندارد جهانی آشکارتر می شود، چرا که در رسیدگی اصولی به شکایت مشتریان، اطمینان ایجاد می کند. یک فرآیند موثر و کارا رسیدگی به شکایت ها ، بازتاب نیازهای سازمان های عرضه کننده ی محصولات و افرادی است که دریافت کنندگان آن محصولات می باشند.

رسیدگی به شکایت مشتریان از طریق فرآیند همانطور که در این استاندارد بین المللی (ایزو ۱۰۰۰۲) توضیح داده شده ، می تواند رضایت مشتری را افزایش دهد.

تشویق بیشتری به ارائه بازخورد ، از جمله شکایت ها ، به شرط ناراضی بودن مشتری ، می تواند فرصت هایی را برای حفظ یا تقویت وفاداری مشتری ایجاد کرده و قابلیت رقابت داخلی و بین المللی را بهبود بخشد.

پیاده سازی فرآیند توصیف شده در استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ می تواند:

– دستیابی به یک فرآیند باز و پاسخگوی رسیدگی به شکایت مشتریان را در دسترس فرد شاکی قرار دهد.

– توانایی سازمان در حل شکایت مشتریان را به یک شیوه ی اولی ، نظام مند و پاسخگو جهت رضایت شاکی و سازمان تقویت کند.

– توانایی یک سازمان را برای شناسایی گرایش ها و حذف دلایل شکایت ها تقویت کرده و عملیات سازمان را بهبود بخشد.

– به یک سازمان کمک کند تا یک رویکرد مشتری – محور را برای حل شکایت ها خلق کرده و پرسنل را تشویق به بهبود مهارت هایشان در کار با مشتریان کنند و مبنایی را برای بررسی و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت ها، حل و فصل شکایت ها و پیشرفت های فرآیند ایجاد کند.

سازمان ها می توانند از فرآیند رسیدگی به شکایت ها در ادغام فرآیند های ضوابط رفتاری و حل اختلافات برون سازمانی استفاده کنند.

این استاندارد بین المللی (ایزو ۱۰۰۰۲) با ISO9001 و ISO9004 سازگار است و از طریق کاربرد کارا و اثربخش فرآیند رسیدگی به شکایت ها از اهداف این دو استاندارد بین المللی حمایت می کند.

این استاندارد بین المللی( ایزو ۱۰۰۰۲ )راهنمایی را درباره فرآیند رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصولات درون یک سازمان از جمله :

برنامه ریزی ، طراحی ، عملیات ، نگهداری و بهبود را ارائه می نماید.

فرآیند توصیف شده ی رسیدگی به شکایت ها جهت استفاده بعنوان یکی از فرآیند های سیستم کلی مدیریت کیفیت مناسب است. این استاندارد بین المللی قابل اعمال برای حل اختلافات اشاره شده برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات شغلی کاربرد ندارد.