حقوق مصرف کننده در خدمات پس از فروش خودروسازها
حقوق مصرف کننده در حوزه خدمات پس از فروش چیست؟
براساس قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو (مصوب مجلس شورای اسلامی به شماره ۴۹۵۲۵/۵۲۶) و آیین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کننده خودرو (مصوب هیأت وزیران) و مرور بندهای موجود در آن متوجه می شویم که برخی شرکت ها، کوچک ترین توجهی به برخی موارد ندارند و جالب اینکه مشتریان هم اطلاع دقیقی از حق و حقوق خود ندارند و همین موضوع باعث به وجود آمدن شکافی بین انتظارات مشتریان از خدمات پس از فروش و استنباط مدیران شرکت ها از نیازهای مشتریان شده است.
برخی از موارد قانون حمایت از حقوق مصرف کننده را عینا عنوان می کنم:
– چنانچه نقص یا عیب قطعات ایمنی خودرو در طول دوره ضمانت پس از سه بار تعمیر همچنان باقی باشد یا در صورتی که نقص یا عیب قطعاتی که موجب احتمال صدمه جسمی یا جانی اشخاص گردد و با یک تعمیر برطرف نشده باشد یا خودرو بیش از ۳۰روز به دلیل تعمیرات غیر قابل استفاده بماند، عرضه کننده مکلف است حسب درخواست مصرف کننده خودروی معیوب را با خودروی نو تعویض یا با توافق، بهای آن را به مصرف کننده مسترد دارد.
– عرضه کننده، واسطه فروش و نمایندگی مجاز تعمیر موظفند هر بار که خودروی موضوع ضمانت، مورد تعمیر یا خدمات مختلف دوره ای قرار می گیرد، پس از اتمام کار به صورت مکتوب کلیه عیب ها و نقص های اعلامی از سوی مصرف کننده، اقدام های انجام شده و قطعات تعمیر یا تعویض شده را در صورت وضعیت ذکر نموده و آن را تسلیم مصرف کننده نمایند.
– وزارت صنایع و معادن مکلف به نظارت بر اجرای این قانون در راستای حفظ حقوق مصرف کنندگان و اعلام گزارش ادواری شش ماهه به کمیسیون صنایع و معادن مجلس شورای اسلامی است.
– تعویض قطعات مصرفی و قطعات استهلاکی که ناشی از عیب موجود در هر یک از مجموعه های خودرو باشد بر عهده عرضه کننده بوده و مشمول تضمین می گردد.
– چنانچه رفع عیوب خودرو تحت ضمانت (که ناشی از خسارت حاصل از حادثه یا تصادف نباشد) بیش از دو روزکاری طول بکشد، واسطه خدمات پس از فروش موظف به تامین خودروی مشابه جایگزین و در صورت عدم امکان، پرداخت خسارت خواب خودرو به ازای هرروز به مقدار بیست ده هزارم بهای خودرو به مصرف کننده می باشد.
– در دوران ضمانت هزینه های بارگیری و حمل خودروهای در راه مانده و غیر قابل تعمیر (به استثنای موارد تصادفی) بر عهده عرضه کننده می باشد.
– در دوران تعهد، نمایندگی مجاز بایستی داغی قطعات تعویضی را به مصرف کننده تحویل دهد.
براساس گزارش سایت پدال، شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران به عنوان نهاد ثالث و معتمد وزارت صنعت، معدن و تجارت، برای نهمین سال پیاپی به اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سواری پرداخته و گزارش حاصل از بررسی های خود را منتشر کرده است.
طی این تحقیق مصاحبه هایی با ۵۶۲,۳۲۸ نفر از کسانی که به نمایندگی های مجاز ۲۲ شرکت عرضه کننده خدمات پس از فروش مراجعه کرده اند انجام شده و مشخص شده که رضایت مشتریان در مقایسه با شش ماهه دوم سال ۱۳۹۴، به میزان ۰٫۹درصد افزایش یافته است، اما متوسط افزایش رضایتمندی اختلاف معنا داری با دوره قبل ندارد.
طبق گزارش مذکور، متوسط امتیاز کسب شده توسط شرکت ها ۶۹۱ از ۱۰۰۰ بوده و در این میان، ایرتویا و گلرنگ موتور با کسب به ترتیب ۷۶۷ و ۷۸۰ امتیاز مقام نخست را به ترتیب بین شرکت های دارای بیشتر و کمتر از ۱۰ نمایندگی فعال به دست آوردند.
مقاله crm در صنعت خودرو را حتما مطالعه کنید.
نویسنده: حمید حاتم طهرانی
لینک مطلب در روزنامه فرصت امروز
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.