نظرات منفی

نظرات منفی مشتریان می توانند مفید باشند

ازاین مطلب استفاده کنید تا ترس و اضطرابی که پیرامون نظرات منفی وجود دارد را کاهش دهید، نکته ی اصلی این است که چگونه می توانید نظرات منفی را به فرصت تبدیل کنید.

 

برای مصرف کننده ها ،خواندن و تحت تاثیر قرار گرفتن توسط نظرات (مثبت یا منفی) یک حقیقت در زندگی روزمره می باشد. در حقیقت برخی مطالعه ها در این زمینه نشان می دهد که :

۷۷% از مصرف کننده های بریتانیایی ، قبل از اینکه تصمیم به خرید بگیرند به نظرات دیگر مشتری ها توجه میکنند.

۸۸%  از مصرف کننده ها ، به نظرات اینترنتی  به اندازه ی توصیه های شخصی اعتماد دارند.

۹۰%  از مصرف کننده ها ، ادعا می کنند که نظرات مثبت در تصمیم آنها برای خرید، تاثیرگذار بوده است.

۸۶%   می گویند که تحت تاثیر نظرات مثبت و منفی قرار گرفته اند.

اما بسیاری از مشتری ها ، فقط به دنبال نظرات مثبت نیستند، آنان همچنین به دنبال نظرات منفی هم

می روند و تعداد بسیاری از آنها به شرکت هایی که فقط نظرات مثبت درباره ی آنها وجود دارد مشکوک می شوند.

Jan Jensen ، کارمند پیشین بازاریابی Trustpilot این مسئله را تایید میکند و می گوید که او به طور معمول وقتی که درباره ی یک شرکت جدید تحقیق می کند به دنبال نظرات منفی درباره ی آن است. اگرچه اکثرفعالان تجاری نسبت به نظرات منفی واکنش خوبی ندارند و تلاش می کنند تا جلوی آن را بگیرند اما واقعیت این است که ما باید به ایده هایی که حاوی نظرات و بازخوردهای منفی که در حال و آینده به دست ما می رسد، عادت کنیم.

بنابراین نکته ی مهم این است که ما نباید بازخوردها و نظرات را نادیده بگیریم بلکه باید برای مقابله با آنها آماده باشیم ، به آنها واکنش نشان دهیم و ازآن ها  یاد بگیریم. اغلب ، اینکه چگونه به شکایت ها و بازخوردهای منفی واکنش نشان دهیم می تواند جنبه هایی از تجارت ما را نشان دهد که نه زیاد دیده می شود و نه درباره ی آن صحبت می شود.

 

اکثرمشتریان واقع بین هستند و متوجه می شوند که اوضاع بطور دلخواه شما پیش نمی رود. بنابراین تغییر راه و روش میتواند زمانی که اوضاع به نفع شما نیست تاثیرمثبتی بر اعتبار شما داشته باشد.

براساس یک مطالعه درباره وفاداری به نام تجاری توسط ClickFox در سال ۲۰۱۲ ، ۴۰%  مشتریان گفتند که وقتی با خرید از شرکت نگرانی های آنها برطرف شد به سمت کمپانی جذب شده اند و انتظاراتشان افزایش یافته است.

بعلاوه TripAdvisor ، (سایتی آمریکایی برای مسافرت) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید  ۸۷% از مسافران بعد از اینکه پاسخ مناسبی از طرف مدیریت هتل به نظرات منفی داده شد،از عملکرد هتل رضایت پیدا کرده اند.

روش کاربرد:

هیچ تجارتی همیشه موفق نیست. بنابراین احتمال اینکه در بعضی از موقعیت ها نظرات منفی دریافت کنید وجود دارد. بعلاوه، وقتی که می فهمید که همانطور که شما به نظرات مثبت توجه می کنید بعضی از مشتریان بر نحوه ی واکنش شما نسبت به نظرات منفی نظارت دارند ،

روش مناسبی است برای اینکه بفهمید خدمات شما وقتی که اوضاع به نفع شما نیست چقدر خوب است ، بنابراین وقتی که نظرات منفی دریافت می کنید کاری را که اکثر شرکت ها انجام می دهند ، انجام ندهید: مضطرب ،نادیده گرفتن و اینکه امید داشته باشید هیچ کس متوجه آن نظر منفی نشود و سپس تلاش برای اینکه نظر منفی بین نظرات مثبت دیده نشود.

کاری که باید انجام دهید این است که با هدف حل مشکل به سرعت و آسانی واکنش نشان دهید. اگر این کار را انجام دهید ، شما فعلا فقط مشتری را حفظ کرده اید ولی در آینده بیشتر در این فرایند پیروز می شوید.

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *