ارتباط با مشتریان در شبکه های اجتماعی

با پذیرفتن نقش شبکه های اجتماعی و سرمایه‌گذاری روی آن‌، می‌توانید برای کسب و کار خود درآمد خوبی دست و پا کنید.

هنگام تدریس در کارگاههای مدیریت ارتباط با مشتری اولین چیزی که به دانشجوها می گویم این است که من CRM را دوست دارم فقط به این دلیل که این رشته تنها علم تجارت است که در مورد فن زندگی است. فن ارتباط با انسان ها.

«CRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط  فن آوری و روش هایی پشتیبانی می شود که برای ارتقاء روابط انسان ها در یک فضای کسب و کار طراحی شده اند.»

در واقع چگونگی برقراری ارتباط مشتری (یا همان انسان ها) در نقشی خاص با حرفه های مختلف است که بر این علم حکمفرماست.

پیچیدگی روابط بین مشتریان و کسب و کار شما به چند دلیل است:

• ارزش‌هایی که هر یک از طرفین از این روابط دارند نه فقط بسیار متفاوت بلکه گاهی با یکدیگر متناقض اند.
• مشتری، از آن‌جایی که یک شخص است – حقیقی یا حقوقی – ، می‌خواهد تجربه‌ای منحصر به فرد و تک داشته باشد.
• کسب و کار شما، از آن‌جایی که یک موسسه یا سازمان است و با همه‌ی‌آن شخصیت های منحصربه‌فرد سر و کار دارد باید بفهمد چگونه بدون دستورهای بی‌چون و چرای حرفه‌ای آسیب‌زا، مشتریان را آرام کند.
• برای درک بهتر سه مورد بالا این‌طور مطلب را روشن می‌کنیم که مشتری شما دیگر یک ظرف منفعل پر از پیغام نیست. بلکه یک شریک و همراه مصر و فعال است که خودش تصمیم می‌گیرد چگونه بخشی از زندگی‌اش را با کسب و کار شما قسمت کند. خلاصه این‌که این‌ها یک اجتماع هستند.

حال بیایید نگاه تازه‌ای به چیستی این اجتماع بیندازیم. اجتماعی مملو از انسان هایی که کارها را مشخصاً با راه‌های متفاوتی انجام می‌دهند، راه هایی که روی حرفه و تجارت شما تاثیرگذار می‌باشد.

شبکه های اجتماعی مشتریان

می‌دانم مثال کاه کهنه باد دادن است اما ایرادی ندارد، گاهی این کار زیاد هم بد نیست. از سال ۲۰۱۱ شبکه های اجتماعی بخش جدانشدنی و مسلمی از جامه‌ی تجارت و کسب و کارها شد. برای روشن شدن موضوع می‌توان گفت که یک عضو در یک شبکه اجتماعی دارای شرایط زیر می‌باشد:

• دارای ابزار های تسهیل کننده ارتباط بدون واسطه و همه جانبه در شبکه‌های اجتماعی .
• آشنا به ابزارهای ارتباطی بدون نگرانی از استفاده‌ از آن‌ها با دلایل مثبت،‌ منفی و خنثی.
• متمرکز بر ارتباط با “رفقای شبکه ای” و دوستان بعنوان معتبرترین مرجع ممکن و تلقی آن‌ها بعنوان “کسی که آن‌ها را دوست دارد” نه “کسی که آن‌ها می‌شناسند”
• یک عضو شبکه اجتماعی می‌داند که می‌تواند با گفتگوهای خود بر برند یک شرکت اثرگذار باشد و اینکه آن حرفه توانایی ندارد با یک اقدام پیش‌گیرانه از آن کار جلوگیری کند. (البته می‌توانند هر عکس‌العملی به آن داشته باشند.)
• عضو شبکه اجتماعی مصر است که با شرکت‌هایی که به آنهاا علاقمند است بیش‌تر ارتباط داشته باشد. صاحبان حرفه‌ها و مشاغل باید توجه داشته باشند : یک مشتری عضو در شبکه اجتماعی که مشتاق به ارتباط عمیق‌تری با شرکت شماست، فرصت خوبی در اختیار شما می گذارد که باید با آغوش باز پذیرای آن باشید. نه اینکه از آن بترسید.
• یک مشتری عضو در شبکه های اجتماعی می خواهد یک تجربه‌ی شخصی با شرکت شما داشته باشد، تجربه‌ای بر اساس یافته‌های شخصی خودش نه بر اساس سرشماری و آمار.
• او می‌داند مستمعینی وجود دارند که علاقمند به شنیدن تجربه‌های او در مورد یک شرکت خاص هستند.
• مشتریان عضو در شبکه اجتماعی از طریق چندین کانال با دیگران ارتباط برقرار می‌کنند، گاهی با محدودیت و گاهی بدون آن.
• و در نهایت، راضی کردن مشتریان عضو در شبکه اجتماعی از مشتریان گذشته بسیار دشوارتر است. (بعنوان مثال، مقاله‌ی جدیدی در مورد یک نظرسنجی از Yankee Group‌ نشان می‌دهد که نرخ رضایت مشتریانی که خدمات مشتریان را از کانال‌های اجتماعی دریافت می‌کنند ۶۵ درصد، یعنی ۱۱ درصد کم‌تر از نرخ کلی رضایت مشتریان بر اساس شاخص رضایت مشتری آمریکا می‌باشد.)

یادمان باشد که مشتریان عضو در شبکه های اجتماعی:

• اکثریت مشتریان دنیا را در بر نمی‌گیرد.
• به برندهای خاص تعصب ندارند. بلکه ارتباطشان با اکثر برندها بخاطر سودمندی و مطلوبیت آن است.
• تمایلی به بیان نارضایتی خود به خود شرکت‌ها را ندارند، ‌بلکه بیش‌تر به مستمعینی که تعدادشان بیش‌تر است شکایت می‌کنند و می‌نالند، چه آن‌ها را بشناسند و چه نشناسند. چرا که تنها این کار از آنها برمی‌آید.

کسب و کار شما می بایست چه کند؟

فکر می‌کردید راهکارهای حرفه‌ای موفقی که با مشتریان موجود بکار می‌بردید بر مشتریان عضو در شبکه های اجتماعی نیز تاثیرگذار باشد؟ لزوما خیر

شرکت دیزنی دستینشن، برند مسافرتی شرکت والت دیزنی، در سال ۲۰۰۶ اعلام کرد که در نظر دارد برنامه‌ی های خدمات مشتری خود را از CRM‌ به CMR‌ تغییر دهد.

دلیل این اقدام این بود که دیزنی متوجه شد مشتریان از چشم‌اندازها و ملزومات برنامه‌ریزی یک سفر دیزنی رضایت ندارند. این مساله را بیش‌تر از طریق آژانس‌های مسافرتی که اغلب کارهای‌شان را با تلفن انجام می‌دادند دریافت کرد. این کار مستلزم ساعت‌ها گفتگوی خسته‌کننده و ملال‌آور با آژانس‌های مسافرتی بود که باعث خستگی و نارضایتی خانواده‌ها می‌شد.

طبیعتا این مساله برای کمپانی دیزنی خوب نبود. به همین دلیل بود که اعلام کرد CRM‌ یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به CMR‌ یعنی “روابط مدیریت شده‌ با مشتری” تغییر می‌دهد و در نظر دارد ابزارهای آنلاین و اینترنتی برای پشتیبانی برنامه‌ریزان سفر دایر کند . آن‌ها با انجام این کار نه تنها ‌توانستند این ابزارها را ۲۴ ساعته در اختیار مشتریان قرار دهد بلکه ‌توانستند در میانه‌ی راه نیز برنامه ریزی سفرها را بر اساس نیاز مشتریان بسرعت تغییر دهند.. این کار تغییر بزرگی در این حرفه ایجاد کرد.

جدای از منافع آنی که باعث بالا رفتن سود این شرکت شد، سود بلندمدتی هم نصیب این کمپانی گردید که شایسته‌ی یک سیستم دارنده‌ی شبکه اجتماعی است و از نیازمندی‌های یک حرفه پشتیبانی می‌کند.

مشتری بر تجربه‌ی خود با کمپانی دیسنی کنترل دارد و محصولات، خدمات، ابزارها و تجربیات مفیدی برای استفاده از طریق کانال‌های مورد نظر را از شرکت دریافت می کند.

درس‌هایی که آموختیم

از کمپانی‌هایی مثل دیزنی دستینیشن چه درس‌هایی می‌توان گرفت؟

اول اینکه، پذیرفتن این نکته که تنها این تقدیر نیست که مشتری را تحت کنترل خود دارد، بلکه این مشتری است که بر کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد طوری که از اختیار و کنترل شما خارج است و احتمالا این کار با روش‌ها و کانال‌های صورت می‌گیرد که متعلق به شما نیستند. یعنی یک شبکه ی اجتماعی که در اختیار شما نیست و یا شما در آن فعالیتی نمی کنید.

دوم اینکه، تاسیس یک شبکه اجتماعی از طریق ایجاد یک باشگاه مشتریان، یک وب سایت اینترنتی و یا عضویت در یک شبکه ی اجتماعی روشی برای بهبود روابط بین کمپانی شما و مشتریان‌تان است. اگر درست بازی کنید می‌توانید مشتریانی داشته باشید که کسب و کار شما را طوری پشتیبانی کنند که از کنترل شما خارج باشد. اگر وقت کافی صرف کنید و نیازهای او را بفهمید، خواسته‌های‌اش را از تجارت‌تان و همچنین بودجه‌اش را بررسی کنید، برنامه‌ای ترتیب دهید و آنچه را که او برای کنترل تجربه و رابطه‌اش با تجارت شما به آن نیاز دارد برایش فراهم کنید در مسیری قرار خواهید گرفت که این مشتریان را به حامیان و طرفداران حرفه‌ی خود تبدیل خواهید کرد.

پس وارد این راه شوید. شبکه های اجتماعی و باشگاه های مشتریان را دریابید، بپذیرید و برای استفاده از آن ها برنامه ریزی کنید ؛ چرا که آن‌ها وجود دارند.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی