مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی | SocialCRM

مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی به افراد و شرکت ها  این امکان را می‌دهند تا با یکدیگر در ارتباط باشند، اطلاعات را به اشتراک بگذارند، سرگرم شوند و به کسب‌وکارها دسترسی داشته باشند.

با پذیرفتن نقش شبکه های اجتماعی و سرمایه‌گذاری روی آن‌، می‌توانید برای کسب و کار خود درآمد خوبی دست و پا کنید.

شبکه‌های اجتماعی بخش مهمی از زندگی امروز افراد هستند. طبق گزارش Statista، در سال 2023، بیش از 4.62 میلیارد نفر در سراسر جهان از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. این بدان معناست که بیش از نیمی از جمعیت جهان از شبکه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند.

هنگام تدریس در کارگاههای مدیریت ارتباط با مشتری اولین چیزی که به دانشجوها می گویم این است که من CRM را دوست دارم فقط به این دلیل که این رشته تنها علم تجارت است که در مورد فن زندگی است. فن ارتباط با انسان ها.

«CRM یک فلسفه و استراتژی کسب و کار است که توسط  فن آوری و روش هایی پشتیبانی می شود که برای ارتقاء روابط انسان ها در یک فضای کسب و کار طراحی شده اند.»

در واقع چگونگی برقراری ارتباط مشتری (یا همان انسان ها) در نقشی خاص با حرفه های مختلف است که بر این علم حکمفرماست.

اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) یک رویکرد جامع برای مدیریت تعاملات با مشتریان است. این رویکرد از فناوری‌های مختلف برای جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تحلیل داده‌های مشتریان استفاده می‌کند تا به کسب‌وکارها کمک کند تا روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند.قبلا در مورد مدیریت ارتباط با شهروندان هم مقاله ای نوشته ام.

CRM مزایای متعددی برای کسب‌وکارها دارد، از جمله:

• بهبود ارتباط با مشتریان: CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در زمان واقعی ارتباط برقرار کنند و پاسخگویی خود را بهبود بخشند.
• افزایش آگاهی از برند: CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا آگاهی از برند خود را در بین مشتریان بالقوه افزایش دهند.
• جذب مشتریان جدید: CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند.
• حفظ مشتریان وفادار: CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان وفادار خود را حفظ کنند.

مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی (Social CRM)

Social CRM یک زیرمجموعه از CRM است که بر استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای مدیریت تعاملات با مشتریان تمرکز دارد. Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از شبکه‌های اجتماعی برای:

• ارتباط با مشتریان در زمان واقعی
• افزایش آگاهی از برند
• جذب مشتریان جدید
• حفظ مشتریان وفادار

Social CRM مزایای متعددی برای کسب‌وکارها دارد، از جمله:

• بهبود ارتباط با مشتریان: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در زمان واقعی ارتباط برقرار کنند و پاسخگویی خود را بهبود بخشند.
• افزایش آگاهی از برند: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا آگاهی از برند خود را در بین مشتریان بالقوه افزایش دهند.
• جذب مشتریان جدید: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند.
• حفظ مشتریان وفادار: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان وفادار خود را حفظ کنند.

ارتباط بین سه بخش

سه بخش مورد بحث در این مقاله ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. شبکه‌های اجتماعی یک کانال مهم برای تعامل با مشتریان هستند و CRM یک رویکرد کلی برای مدیریت این تعاملات است. Social CRM یک زیرمجموعه از CRM است که بر استفاده از شبکه‌های اجتماعی تمرکز دارد.

با استفاده از Social CRM، کسب‌وکارها می‌توانند از شبکه‌های اجتماعی برای بهبود روابط خود با مشتریان و دستیابی به اهداف تجاری خود استفاده کنند.

تعریف Social CRM

Social CRM را می‌توان به‌عنوان یک رویکرد جامع برای مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی تعریف کرد. این رویکرد از فناوری‌های مختلف برای جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تحلیل داده‌های مشتریان استفاده می‌کند تا به کسب‌وکارها کمک کند تا روابط بهتری با مشتریان خود برقرار کنند.

Social CRM شامل مراحل زیر است:

• جمع‌آوری داده‌ها: کسب‌وکارها باید داده‌های مشتریان خود را از شبکه‌های اجتماعی جمع‌آوری کنند. این داده‌ها می‌تواند شامل اطلاعات مختلفی، مانند پست‌ها، کامنت‌ها، نظرسنجی‌ها و پیام‌های خصوصی باشد.
• سازمان‌دهی داده‌ها: کسب‌وکارها باید داده‌های جمع‌آوری‌شده را سازمان‌دهی کنند تا بتوانند به‌راحتی به آنها دسترسی داشته باشند و آنها را تجزیه‌و‌تحلیل کنند.
• تجزیه‌و‌تحلیل داده‌ها: کسب‌وکارها باید داده‌های سازمان‌دهی‌شده را تجزیه‌و‌تحلیل کنند تا بینش‌های ارزشمندی در مورد مشتریان خود به‌دست آورند.
• اقدام: کسب‌وکارها باید از بینش‌های به‌دست‌آمده برای بهبود تعاملات خود با مشتریان استفاده کنند.

اهداف Social CRM

اهداف Social CRM عبارتند از:

• بهبود ارتباط با مشتریان: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در زمان واقعی ارتباط برقرار کنند و پاسخگویی خود را بهبود بخشند.
• افزایش آگاهی از برند: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا آگاهی از برند خود را در بین مشتریان بالقوه افزایش دهند.
• جذب مشتریان جدید: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند.
• حفظ مشتریان وفادار: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان وفادار خود را حفظ کنند.

فیلم زیر را هم ببینید:

مزایای Social CRM

Social CRM مزایای متعددی برای کسب‌وکارها دارد، از جمله:

• بهبود ارتباط با مشتریان: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در زمان واقعی ارتباط برقرار کنند و پاسخگویی خود را بهبود بخشند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، کاهش هزینه‌های خدمات مشتری و بهبود وفاداری مشتری شود.
• افزایش آگاهی از برند: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا آگاهی از برند خود را در بین مشتریان بالقوه افزایش دهند. این امر می‌تواند منجر به افزایش فروش و درآمد شود.
• جذب مشتریان جدید: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند. این امر می‌تواند از طریق ایجاد محتوای جذاب، پاسخگویی به سؤالات و نظرات مشتریان و ارائه خدمات عالی به مشتریان انجام شود.
• حفظ مشتریان وفادار: Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا مشتریان وفادار خود را حفظ کنند. این امر می‌تواند از طریق ارائه خدمات عالی به مشتریان، ارائه پیشنهادات ویژه و ایجاد تجربه مشتری مثبت انجام شود.

در مجموع، Social CRM یک رویکرد قدرتمند برای بهبود روابط با مشتریان است. با استفاده از این رویکرد، کسب‌وکارها می‌توانند ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشند، آگاهی از برند خود را افزایش دهند، مشتریان جدید جذب کنند و مشتریان وفادار خود را حفظ کنند.

یادمان باشد که مشتریان عضو در شبکه های اجتماعی:

• اکثریت مشتریان دنیا را در بر نمی‌گیرد.
• به برندهای خاص تعصب ندارند. بلکه ارتباطشان با اکثر برندها بخاطر سودمندی و مطلوبیت آن است.
• تمایلی به بیان نارضایتی خود به خود شرکت‌ها را ندارند، ‌بلکه بیش‌تر به مستمعینی که تعدادشان بیش‌تر است شکایت می‌کنند و می‌نالند، چه آن‌ها را بشناسند و چه نشناسند. چرا که تنها این کار از آنها برمی‌آید.

چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی Social CRM

Social CRM چالش‌هایی نیز دارد که کسب‌وکارها باید برای غلبه بر آنها برنامه‌ریزی کنند. این چالش‌ها عبارتند از:

• چالش‌های فنی: برخی از کسب‌وکارها ممکن است با چالش‌های فنی در زمینه ادغام شبکه‌های اجتماعی با سیستم‌های CRM خود مواجه شوند. این امر می‌تواند منجر به مشکلاتی مانند عدم دسترسی به داده‌ها، عدم هماهنگی بین سیستم‌ها و عدم کارایی شود.
• چالش‌های فرهنگی: برخی از کسب‌وکارها ممکن است با چالش‌های فرهنگی در زمینه تغییر فرهنگ سازمانی خود برای پذیرش Social CRM مواجه شوند. این امر می‌تواند منجر به مشکلاتی مانند مقاومت در برابر تغییر، عدم همکاری بین بخش‌ها و عدم تمرکز بر مشتری شود.
• چالش‌های قانونی: برخی از کسب‌وکارها ممکن است با چالش‌های قانونی در زمینه استفاده از داده‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی مواجه شوند. این امر می‌تواند منجر به مشکلاتی مانند نقض حریم خصوصی، نقض قوانین حفاظت از داده‌ها و مسئولیت قانونی شود.

نرم افزار ارسال پیام انبوه در واتس اپ را همین الان بررسی کنید.

چالش‌های فنی

یکی از چالش‌های اصلی Social CRM، چالش‌های فنی است. شبکه‌های اجتماعی پلتفرم‌های پیچیده‌ای هستند که دائماً در حال تغییر هستند.

ادغام شبکه‌های اجتماعی با سیستم‌های CRM سنتی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. این امر می‌تواند منجر به مشکلاتی مانند عدم دسترسی به داده‌ها، عدم هماهنگی بین سیستم‌ها و عدم کارایی شود.

برای غلبه بر چالش‌های فنی، کسب‌وکارها باید از نرم‌افزارهای Social CRM استفاده کنند. نرم‌افزارهای Social CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا شبکه‌های اجتماعی را به‌طور مؤثری با سیستم‌های CRM خود ادغام کنند.

چالش‌های فرهنگی

یکی دیگر از چالش‌های اصلی Social CRM، چالش‌های فرهنگی است. Social CRM یک رویکرد جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان است. کسب‌وکارها باید فرهنگ سازمانی خود را برای پذیرش Social CRM تغییر دهند.

برای غلبه بر چالش‌های فرهنگی، کسب‌وکارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• آموزش و فرهنگ‌سازی: کارکنان کسب‌وکار باید در مورد Social CRM آموزش ببینند و فرهنگ سازمانی شرکت باید برای پذیرش Social CRM تغییر کند.
• مدیریت تغییر: کسب‌وکارها باید یک برنامه مدیریت تغییر برای غلبه بر مقاومت در برابر تغییر ایجاد کنند.

چالش‌های قانونی

یکی دیگر از چالش‌های اصلی Social CRM، چالش‌های قانونی است. شبکه‌های اجتماعی قوانین و مقررات خاصی دارند که باید رعایت شوند. کسب‌ و کارها باید قوانین و مقررات مربوط به استفاده از داده‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را رعایت کنند.

برای غلبه بر چالش‌های قانونی، کسب‌ و کارها باید موارد زیر را انجام دهند:

• شناخت قوانین و مقررات: کسب‌وکارها باید قوانین و مقررات مربوط به استفاده از داده‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را بشناسند و آنها را رعایت کنند.
• تهیه سیاست‌های حفظ حریم خصوصی: کسب‌وکارها باید سیاست‌های حفظ حریم خصوصی واضح و شفاف داشته باشند که به مشتریان نشان دهد که چگونه از داده‌های آنها استفاده می‌شود.

در مجموع، Social CRM یک رویکرد قدرتمند برای بهبود روابط با مشتریان است. با این حال، کسب‌وکارها باید برای غلبه بر چالش‌های آن برنامه‌ریزی کنند.

راهکارهای غلبه بر چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی Social CRM

آموزش و فرهنگ‌سازی

آموزش و فرهنگ‌سازی یکی از مهم‌ترین راهکارهای غلبه بر چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی است. آموزش کارکنان در مورد Social CRM به آنها کمک می‌کند تا از این رویکرد به‌طور مؤثری استفاده کنند. فرهنگ سازمانی شرکت باید به گونه‌ای تغییر کند که بر مشتری‌محوری و تمرکز بر داده‌ها تأکید داشته باشد.

آموزش کارکنان

آموزش کارکنان در مورد Social CRM باید شامل موارد زیر باشد:

• مفاهیم و اصول Social CRM: کارکنان باید در مورد مفاهیم و اصول Social CRM، مانند مشتری‌محوری، تمرکز بر داده‌ها، و استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتریان، آموزش ببینند.
• نحوه استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتریان: کارکنان باید نحوه استفاده از شبکه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتریان، مانند ایجاد محتوا، پاسخگویی به نظرات و سؤالات، و حل مشکلات مشتریان، را آموزش ببینند.
• روش‌های جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تحلیل داده‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی: کارکنان باید روش‌های جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تحلیل داده‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را آموزش ببینند تا بتوانند از این داده‌ها برای بهبود تعاملات خود با مشتریان استفاده کنند.

فرهنگ‌سازی

فرهنگ سازمانی شرکت باید به گونه‌ای تغییر کند که بر مشتری‌محوری و تمرکز بر داده‌ها تأکید داشته باشد. این امر مستلزم تغییر در نگرش و رفتار کارکنان است.

کسب‌وکارها باید فرهنگ‌سازی را در تمام سطوح سازمان انجام دهند و از مشارکت کارکنان در این فرایند اطمینان حاصل کنند. برای فرهنگ‌سازی در زمینه Social CRM، می‌توان از اقدامات زیر استفاده کرد:

• ایجاد یک استراتژی فرهنگ‌سازی واضح و شفاف: استراتژی فرهنگ‌سازی باید اهداف و اقدامات مشخصی را تعیین کند.
• مشارکت کارکنان در فرایند فرهنگ‌سازی: کارکنان باید در فرایند فرهنگ‌سازی مشارکت داشته باشند تا احساس مالکیت نسبت به آن داشته باشند.
• ارائه بازخورد و پاداش: کسب‌وکارها باید به کارکنانی که در فرهنگ‌سازی مشارکت دارند، بازخورد و پاداش ارائه دهند.

استفاده از نرم‌افزارهای Social CRM

نرم‌افزارهای Social CRM می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا چالش‌های فنی را در زمینه ادغام شبکه‌های اجتماعی با سیستم‌های CRM خود برطرف کنند. این نرم‌افزارها به کسب‌وکارها امکان می‌دهند تا داده‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را به‌طور مؤثری جمع‌آوری، سازمان‌دهی و تحلیل کنند.

نرم‌افزارهای Social CRM انواع مختلفی دارند و کسب‌وکارها باید نرم‌افزاری را انتخاب کنند که نیازهای خاص آنها را برآورده کند. هنگام انتخاب نرم‌افزار Social CRM، باید موارد زیر را در نظر گرفت:

• دامنه عملکرد نرم‌افزار: نرم‌افزار باید قابلیت‌های مورد نیاز کسب‌وکار را داشته باشد.
• هزینه نرم‌افزار: نرم‌افزار باید در بودجه کسب‌وکار قرار داشته باشد.
• قابلیت ادغام نرم‌افزار با سیستم‌های CRM موجود: نرم‌افزار باید قابلیت ادغام با سیستم‌های CRM موجود کسب‌وکار را داشته باشد.

در ادامه، برخی از نرم‌افزارهای Social CRM برتر دنیا معرفی می‌شوند:

• Salesforce Social Studio: Salesforce Social Studio یک نرم‌افزار Social CRM قدرتمند است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از شبکه‌های اجتماعی برای تعامل با مشتریان خود استفاده کنند. این نرم‌افزار قابلیت‌های مختلفی را ارائه می‌دهد، از جمله:
  • مدیریت کانال‌های اجتماعی مختلف
  • پاسخگویی به نظرات و سؤالات مشتریان
  • جمع‌آوری داده‌های مشتریان از شبکه‌های اجتماعی
  • تحلیل داده‌های مشتریان برای بهبود تعاملات با آنها

• Adobe Experience Cloud Social: Adobe Experience Cloud Social یک نرم‌افزار Social CRM جامع است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از شبکه‌های اجتماعی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. این نرم‌افزار قابلیت‌های مختلفی را ارائه می‌دهد، از جمله:
  • مدیریت کانال‌های اجتماعی مختلف
  • ایجاد محتوای جذاب برای شبکه‌های اجتماعی
  • هدف‌گیری محتوای شبکه‌های اجتماعی برای مشتریان خاص
  • تحلیل داده‌های مشتریان برای بهبود تجربه مشتری

• Microsoft Dynamics 365 Social: Microsoft Dynamics 365 Social یک نرم‌افزار Social CRM مبتنی بر ابر است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از شبکه‌های اجتماعی برای بهبود روابط با مشتریان خود استفاده کنند. این نرم‌افزار قابلیت‌های مختلفی را ارائه می‌دهد، از جمله:
  • مدیریت کانال‌های اجتماعی مختلف
  • پاسخگویی به نظرات و سؤالات مشتریان
  • جمع‌آوری داده‌های مشتریان از شبکه‌های اجتماعی
  • تحلیل داده‌های مشتریان برای بهبود تعاملات با آنها

• SAP Customer Experience Cloud: SAP Customer Experience Cloud یک نرم‌افزار Social CRM جامع است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از شبکه‌های اجتماعی برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. این نرم‌افزار قابلیت‌های مختلفی را ارائه می‌دهد، از جمله:
  • مدیریت کانال‌های اجتماعی مختلف
  • ایجاد محتوای جذاب برای شبکه‌های اجتماعی
  • هدف‌گیری محتوای شبکه‌های اجتماعی برای مشتریان خاص
  • تحلیل داده‌های مشتریان برای بهبود تجربه مشتری

• Oracle Social Cloud: Oracle Social Cloud یک نرم‌افزار Social CRM مبتنی بر ابر است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا از شبکه‌های اجتماعی برای بهبود روابط با مشتریان خود استفاده کنند. این نرم‌افزار قابلیت‌های مختلفی را ارائه می‌دهد، از جمله:
  • مدیریت کانال‌های اجتماعی مختلف
  • پاسخگویی به نظرات و سؤالات مشتریان
  • جمع‌آوری داده‌های مشتریان از شبکه‌های اجتماعی
  • تحلیل داده‌های مشتریان برای بهبود تعاملات با آنها

انتخاب نرم‌افزار Social CRM مناسب به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله اندازه کسب‌وکار، بودجه، نیازهای خاص کسب‌وکار و فناوری‌های موجود در کسب‌وکار. کسب‌وکارها باید قبل از انتخاب نرم‌افزار Social CRM، نیازهای خود را به‌طور دقیق ارزیابی کنند.

همکاری با متخصصان مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه‌های اجتماعی Social CRM

همکاری با متخصصان و مشاور CRM می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا از چالش‌های Social CRM جلوگیری کنند یا آنها را برطرف کنند. متخصصان Social CRM می‌توانند در زمینه‌های زیر به کسب‌وکارها کمک کنند:

• **تأمین مشاوره و راهنمایی در زمینه Social CRM
• **طراحی و پیاده‌سازی استراتژی‌های Social CRM
• **آموزش کارکنان در زمینه Social CRM

کسب‌وکارها باید با متخصصان Social CRM معتبر و باتجربه همکاری کنند.

در مجموع، غلبه بر چالش‌های Social CRM نیازمند تلاش و برنامه‌ریزی است. کسب‌وکارها باید با استفاده از راهکارهای مناسب، چالش‌های Social CRM را برطرف کنند تا از مزایای این رویکرد بهره‌مند شوند.

نمونه موردی جالب:

شرکت دیزنی دستینشن، برند مسافرتی شرکت والت دیزنی، در سال ۲۰۰۶ اعلام کرد که در نظر دارد برنامه‌ی های خدمات مشتری خود را از CRM‌ به CMR‌ تغییر دهد.

دلیل این اقدام این بود که دیزنی متوجه شد مشتریان از چشم‌اندازها و ملزومات برنامه‌ریزی یک سفر دیزنی رضایت ندارند. این مساله را بیش‌تر از طریق آژانس‌های مسافرتی که اغلب کارهای‌شان را با تلفن انجام می‌دادند دریافت کرد. این کار مستلزم ساعت‌ها گفتگوی خسته‌کننده و ملال‌آور با آژانس‌های مسافرتی بود که باعث خستگی و نارضایتی خانواده‌ها می‌شد.

طبیعتا این مساله برای کمپانی دیزنی خوب نبود. به همین دلیل بود که اعلام کرد CRM‌ یعنی مدیریت ارتباط با مشتری را به CMR‌ یعنی “روابط مدیریت شده‌ با مشتری” تغییر می‌دهد و در نظر دارد ابزارهای آنلاین و اینترنتی برای پشتیبانی برنامه‌ریزان سفر دایر کند .

آن‌ها با انجام این کار نه تنها ‌توانستند این ابزارها را ۲۴ ساعته در اختیار مشتریان قرار دهد بلکه ‌توانستند در میانه‌ی راه نیز برنامه ریزی سفرها را بر اساس نیاز مشتریان بسرعت تغییر دهند.. این کار تغییر بزرگی در این حرفه ایجاد کرد.

جدای از منافع آنی که باعث بالا رفتن سود این شرکت شد، سود بلندمدتی هم نصیب این کمپانی گردید که شایسته‌ی یک سیستم دارنده‌ی شبکه اجتماعی است و از نیازمندی‌های یک حرفه پشتیبانی می‌کند.

مشتری بر تجربه‌ی خود با کمپانی دیسنی کنترل دارد و محصولات، خدمات، ابزارها و تجربیات مفیدی برای استفاده از طریق کانال‌های مورد نظر را از شرکت دریافت می کند.

درس‌هایی که آموختیم

از کمپانی‌هایی مثل دیزنی دستینیشن چه درس‌هایی می‌توان گرفت؟

اول اینکه، پذیرفتن این نکته که تنها این تقدیر نیست که مشتری را تحت کنترل خود دارد، بلکه این مشتری است که بر کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد طوری که از اختیار و کنترل شما خارج است و احتمالا این کار با روش‌ها و کانال‌های صورت می‌گیرد که متعلق به شما نیستند. یعنی یک شبکه ی اجتماعی که در اختیار شما نیست و یا شما در آن فعالیتی نمی کنید.

دوم اینکه، تاسیس یک شبکه اجتماعی از طریق ایجاد یک باشگاه مشتریان، یک وب سایت اینترنتی و یا عضویت در یک شبکه ی اجتماعی روشی برای بهبود روابط بین کمپانی شما و مشتریان‌تان است.

 اگر درست بازی کنید می‌توانید مشتریانی داشته باشید که کسب و کار شما را طوری پشتیبانی کنند که از کنترل شما خارج باشد.

اگر وقت کافی صرف کنید و نیازهای او را بفهمید، خواسته‌های‌اش را از تجارت‌تان و همچنین بودجه‌اش را بررسی کنید، برنامه‌ای ترتیب دهید و آنچه را که او برای کنترل تجربه و رابطه‌اش با تجارت شما به آن نیاز دارد برایش فراهم کنید در مسیری قرار خواهید گرفت که این مشتریان را به حامیان و طرفداران حرفه‌ی خود تبدیل خواهید کرد.

پس وارد این راه شوید. شبکه های اجتماعی و باشگاه های مشتریان را دریابید، بپذیرید و برای استفاده از آن ها برنامه ریزی کنید ؛ چرا که آن‌ها وجود دارند.

در انتها پیشنهاد می کنم فیلم زیر را هم ملاحظه بفرمایید:

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

سوالات متداول:

• تعریف Social CRM را بیان کنید.

Social CRM را می‌توان به‌عنوان یک رویکرد جامع برای مدیریت تعاملات با مشتریان در شبکه‌های اجتماعی تعریف کرد.

• مزایای Social CRM را بیان کنید.

بهبود ارتباط با مشتریان- افزایش آگاهی از برند- جذب مشتریان جدید- حفظ مشتریان وفادار