در هنگام تفسیر داده های نظرسنجی مراقب باشید

جمع آوری داده های نظرسنجی یک چیز است، اما تحلیل و فهم اینکه معنای آنها چیست، امری کاملا متفاوت است. فهم داده ها و اینکه چه معنایی دارند می تواند بسیار مشکل بوده و به مهارت به خصوصی نیاز دارد.

به هرحال، تفسیر نادرست داده های نظرسنجی و بویژه برداشت اشتباه از داده ها می تواند بسیار هزینه بر باشد.

یکی از دوستانم داستانی در مورد بخش خدمات مشتریان بانکش برای من تعریف کرد.

او داستانش را اینگونه شروع کرد که اگر قرار باشد به ارتباط فرد با بانک نمره ای بدهد، به آن ۵ از ۱۰ می دهد.

بهرحال در مورد این اتفاق، او با بانک تماس گرفت و مشکل او به سرعت و بدون دردسر برطرف شد. بنابراین در انتهای تماس هنگامی که از او خواسته شد که به تجربه خود امتیاز بدهد، او نمره تقریبا کامل ۹ از ۱۰ را داد.

چیزی که بعد از آن اتفاق افتاد جالب ترین بخش ماجرا بود.

براساس امتیازی که او به تماس خود داده بود، بانک تصور کرد که او از کار بانک بسیار راضی بوده و یک مشتری با امتیاز ۹ از ۱۰ بوده که آماده است بانک را به تمام دوستان، فامیل و اطرافیانش پیشنهاد بدهد.

در واقع مشکل اصلی اینجاست که دوست من هنوز یک مشتری با امتیاز ۵ از ۱۰ بود و نمره ای که او داده بود صرفا برای آن تماس تلفنی خاص بود و این واقعیت که بانک با او همانند یک مشتری با امتیاز ۹ از ۱۰ برخورد می کرد او را بیشتر آزرده می کرد.

نظرسنجی از مشتریان و درخواست اینکه به تجربه خود امتیاز بدهند یک روش بسیار عالی برای سنجش عملکرد شماست. این همیشه هیجان انگیز است که امتیاز ۹ از ۱۰ کسب کنید، هنگامی که سعی می کنید برای فراهم کردن بهترین تجربه برای مشتریان خود تلاش کنید. اما باید همیشه مراقب باشید که هنگام دریافت یک بازخورد مثبت نتیجه گیری ناگهانی نکرده و نتایج را در پهنه وسیع تری نگاه کنیم.

در مورد این مسئله ، بانک این دو موضوع را به خوبی تفکیک نکرده است و امتیاز دوست من در آخرین تجربه خود را به عنوان امتیاز کلی او درنظر گرفته است. تفسیر نظر مشتری بر اساس صرفا یک داده، می تواند خطرناک باشد و به رابطه شما و مشتری آسیب برساند.

این ارتباط می تواند تحت تاثیر تجربیات تازه به صورت ناگهانی عوض شود اما این اتفاق اغلب به ندرت رخ می دهد. بنابراین می بایست در هنگام تفسیر داده ها بسیار مراقب باشیم.

نویسنده:حمید حاتم طهرانی