رادیو مشتری-قسمت هفدهم-آقای حاتم طهرانی (استقرار CRM)
استقرار CRM و استفاده از ابزارها در جهت یکپارچه سازی
به مناسبت سالروز تولد آقای حاتم طهرانی ،در قسمت هفدهم رادیو مشتری با جناب آقای حمید حاتم طهرانی ، مدیر و موسس گروه حاتم طهرانی و نویسنده کتاب ۸ گام شگفت انگیز در ارتباط با مشتری ، گفتگویی جذاب داشته ام.
این گفتگو با عنوان استقرار CRM و استفاده از ابزارها در جهت یکپارچه سازی، انجام شده است و پیشنهاد می کنم به هیچ عنوان این قسمت را از دست ندهید.
- چرا رادیو مشتری راه اندازی شده است؟
- واقعا ما در ایران پروژه CRM داریم؟
- چرا اینقدر برخی به مباحث تئوری استقرار CRM علاقمند هستند؟
- مشکل کسب و کارهای ایرانی در پیاده سازی و استقرار CRM چیست؟
- زیرساخت های پیاده سازی و استقرار CRM چیست؟
- آیا استقرار CRM می تواند فروش سازمان را افزایش دهد؟
- دستورالعمل های فروش و بازاریابی چیست؟
- نقاط تماس سازمان با مشتری چه اهمیتی در استقرار CRM دارد؟
- دغدغه های ذهنی مشتریان چه تاثیری در استقرار CRM دارد؟
- یکپارچه سازی و نقش ابزارها در سی آر ام چیست؟
- استفاده از گردشکارها در کسب و کار به چه صورت است؟
- چرا خریداران نرم افزار CRM از نرم افزار استفاده نمی کنند؟
- آیا استقرار ایزو های سری ۱۰۰۰۰ تاثیری در ارتباط با مشتریان دارد؟
- چطور می توانیم با استقرار CRM فروش بالایی را تجربه کنیم؟
- چرا تبلیغات من هیچ نتیجه ای ندارد؟
- تاثیر تولید محتوا در کسب و کارها
- چطور سرنخ ارزشمند بدست بیاریم؟
هدف رادیو مشتری گفتگو با متخصصین و صاحبین کسب و کارهای ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، گفتگویی راحت و خودمانی…
رادیو مشتری را دنبال کنید و منتظر گفتگوهای بعدی باشید
خوشحال خواهیم شد تا نظرات خود را نیز با ما به اشتراک بگذارید
تمایل دارید با چه افرادی گفتگو داشته باشیم؟
برای دانلود رایگان می توانید به لینک زیر مراجعه بفرمایید.
دانلود هفدهمین قسمت رادیو مشتری
متن گفتگوی قسمت هفدهم رادیو مشتری ( استقرار CRM ):
آقای حمید حاتم طهرانی ۱ :
سلام عرض می کنم خدمت دوستان عزیز، امیدوارم که حال دلتان خوب باشد و سرشار از انرژی باشید. حمید حاتم طهرانی هستم و با قسمت هفدهم از رادیو مشتری در خدمتتان هستم.
امروز با افتخار در خدمت جناب آقای حمید حاتم طهرانی هستیم. طبق معمول من صحبتی را نمی کنم و خیلی خوشحال می شوم که ایشان خودشان را معرفی بکنند. آقای مهندس خیلی خوش آمدید.
آقای حمید حاتم طهرانی ۲ :
خب، من هم سلام عرض می کنم خدمت همه ی دوستان و امیدوارم که حالتان خوب باشد و آقای طهرانی به شما هم بابت رادیو مشتری تبریک می گویم و اینکه بسیار بسیار مورد استقبال مدیران و صاحبین کسب و کار قرار گرفته است.
خب همان جوری که در جریان هستید من گروه حاتم طهرانی را راه اندازی کردم و بیش از ۱۰ سال هست که در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتری فعال هستم و نویسنده ی کتاب «۸ گام شگفت انگیز در ارتباط با مشتری» هستم و علاوه بر اینکه دارم به سازمان های مختلف مشاوره می دهم، دوره ها و سمینارهای آموزشی بسیار زیادی را هم تا به امروز برگزار کردم و خیلی خوشحال هستم که با افتخار در قسمت هفدهم از رادیو مشتری در خدمت شنونده های عزیز شما هستم.
آقای حمید حاتم طهرانی ۱ :
خب، خیلی ممنونم آقای حاتم طهرانی و خیلی خیلی خوشحالیم که در خدمت شما هستیم. من اولین سؤال خودم را می خواهم از شما بپرسم و آن این است که یک سؤال خیلی مهمی وجود دارد و آن هم این است که اول از همه بپرسم چرا رادیو مشتری راه اندازی شد و هدف شما از راه اندازی رادیو مشتری چه بوده است؟
آقای حمید حاتم طهرانی ۲ :
خب سؤال خیلی خوبی است. رادیو مشتری هدفش این بوده که با متخصصین و در واقع صاحبین کسب و کار در حوزه های مختلف صحبت بکنم، گپ و گفتی داشته باشم تا بتوانم اطلاعات جامع و کاملی را در اختیار شنوندگان این پادکست قرار بدهم.
کما خب عرضه ی بسیار زیادی را گروه حاتم طهرانی دارد و من همیشه افتخار می کنم به حضور دوستانی که به هر حال در حوزه ی کسب و کار خودشان متخصص هستند یا به نحوی مدیر یا صاحب کسب و کار خودشان هستند و این خیلی افتخار بزرگی است که نصیب من شده که جزو اعضای وب سایت من هم هستند.
بیش از ۸۰% اعضای وب سایت حاتم طهرانی را مدیران تشکیل می دهند و این خیلی خیلی در واقع باعث خوشحالی من و همه ی همکاران در گروه حاتم طهرانی هست.
ما هدفمان این بوده که بتوانیم در واقع افرادی که به هر حال به حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتری علاقمند هستند بتوانند با شاخ و برگ های این حوزه هم بیشتر آشنا بشوند و هدف ما این بوده که بتوانیم یک ذره پا را فراتر از مقوله ی صرفاً CRM بگذاریم و به مباحثی دیگر مثل بحث تولید محتوا، بحث پرسنال برندی، بحث ارتباطات حرفه ای با مشتریان، بحث اس ام اس مارکتینگ، تل مارکتینگ هم بپردازیم که خدا را شکر هم خیلی خیلی مورد استقبال قرار گرفته و واقعاً من از همه ی عزیزانی که حالا به هر حال ایمیل یا پیام ارسال کردند یا به صورت تلفنی بابت پادکست رادیو مشتری از ما تشکر کردند، از آن ها سپاسگزار هستیم.
آقای حمید حاتم طهرانی ۱ :
خب، آقای مهندس من یک سؤالی را از حضور شما داشتم و آن این است که در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتری و استقرار CRM حرف و سخن خیلی زیاد است و به هر حال شرکت هایی را داریم می بینیم که خیلی خیلی درگیر مباحث تئوری بحث CRM شدند و خیلی در واقع می شود گفت در کسب و کارشان در حوزه ی استقرار CRM به پیشرفت فکر نمی کنند یعنی مشخصاً در مباحث تئوری رفتند.
آقا ما برویم و بشینیم که مثلاً باید بر اساس مدل فلان بتوانیم استقرار CRM داشته باشیم و از آن طرف خیلی چیزها را به راحتی از دست دادند؛ اصلاً نظر شما چیست؟
اصلاً آیا ما سازمان های ایرانی، اصلاً به آن جایگاه توانستند برسند که به سمت استقرار CRM و راه اندازی و استقرار CRM بروند یا نه؟ و اصلاً من از شما خیلی خیلی دوست دارم بشنوم که تجربیات خودتان را در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتری بگوئید و مشاوره هایی که داشتید و اینکه آیا واقعاً سازمان هایی اصلاً هست در ایران که واقعاً CRM را به آن معنای واقعی استقرار داده باشد؟
آقای حمید حاتم طهرانی ۲ :
ببنید من یک توضیحی را بخواهم خدمت شما عرض بکنم این هست که متأسفانه باید بگوئیم که من اغلب پروژه های مشاوره ام اصلاً ربطی به موضوع استقرار CRM پیدا نمی کند
یعنی من وارد سازمانی می شوم یک فاز شناخت و عارضه یابی داریم و می آییم و بررسی می کنیم. با مدیران سازمان و پرسنل جلساتی را خواهیم داشت و بعد می بینم که مثلاً نه مشکل ما آموزش پرسنل است، می بینم مثلاً مشکل ما عدم وجود یکپارچه سازی در سازمان است.
می بینم مشکل منابع انسانی داریم و دائماً پرسنل دارند در سازمان تعویض می شوند چون در فرآیند استخدام با مشکل مواجه هستیم یا مثلاً نرم افزار مالیمان مشکل دارد یا می بینیم که در بحث قیمت گذاری ها، بحث بندی ها، فرآیند سفارش گیری، فرآیندهای ارسال کالا اصلاً ما مشکل داریم یعنی آنقدر مسائل سطحی و پیش پا افتاده است که در واقع ایجاد تجربه شگفت انگیز به مشتری خیلی خیلی طول می کشد تا ما به آن برسیم
یعنی ما اول باید این زیرساخت ها و مشکلات سازمانی را برطرف بکنیم تا همه چیز سر جای خودشان قرار بگیرد بعد ما به این مسائل بپردازیم یعنی این یک چالش جدی برای من و به هر حال برای دوستانی است که با بحث مشاوره با سازمان های مختلف به یک نوعی درگیر هستیم و خیلی این بحث چالش برانگیزی است.
خب می آیند و می گویند که آقا ما بحث استقرار CRM می خواهیم و ما می خواهیم که ارتباط خوبی با مشتری داشته باشیم، بعد ما می آییم و می بینیم که نه، سازمان آن توانایی را برای ایجاد تجربه شگفت انگیز برای مشتری ندارد یا افرادی هستند که تماس می گیرند که آقا ما باشگاه مشتریان می خواهیم داشته باشیم چون فلانی هم باشگاه مشتریان دارد.
بعد ما می رویم و می بینیم که این ها فقط به دنبال این هستند تخفیفاتی به مشتریان بدهند و ما به ازای آن تخفیفات بتوانند فروش خودشان را افزایش بدهند. بعد می آییم و بررسی می کنیم که آقا اصلاً تو نمی توانی فروش بالای مثلاً ۵۰ تا عدد فروشگاه اینترنتی جواب بدهی، برای چه تو داری به باشگاه مشتریان و افزایش فروش فکر می کنی؟
تو الان ۳۰ – ۳۵ فروش روزانه داری و باشگاه مشتری هم بیاید تا تو فروشت را ۵۰ تا یا ۱۰۰ تا بکنی، تو می توانی خدمات خوبی را به همه ی این آدم ها بدهی یا نه؟ برای این ها یک صف در سازمان تشکیل می شود که همه ی سفارش در آن صف می ماند. می دانید دارم چه می گویم؟ ی
عنی مشکل خیلی بزرگی هست که همه فقط و فقط دارند به این موضوع فکر می کنند که یک تخفیف بدهیم، یک حرکتی بکنیم، یک CRM بیاید که بتواند فروش ما را متحول بکند و با دید فروشی به مقوله استقرار CRM نگاه می شود و به مقوله ی فروشگاه مشتریان نگاه می شود و این خیلی خیلی شاید می شود گفت که درد آور است.
می دانید که مثل چه می ماند؟ مثل این افرادی که جدیداً دارند می روند و مثلاً دندان هایشان را لمینت یا کامپوزیت می کنند. با یکی از این دکترها صحبت می کردم می گفتند که آقای طهرانی خیلی جالب است به شما بگویم که طرف مثلاً دندان های عقبش همه خراب است و باید پر بشود یا مشکلات زیادی را دارد و باید جرم گیری شود و یا مشکلات دیگری، ولی می آید و می گوید که فقط این دندان های جلوی من را لمینیت، کامپوزیت یا جراحی بکنید و یا سفید بکنید.
الان این تب وجود دارد که متأسفانه یعنی در خیلی از سازمان ها، دندان های سازمان کرم خورده اند ولی فکر می کنند که با این (راحت تر بگوئیم) بزک دوزک ها می توانند مشتریان بیشتری را جلب و جذب بکنند و روی آن ها تأثیرگذار تر باشند ولی خب متأسفانه این دوستان سخت در اشتباهند
چون واقعاً در این زمینه به هیچ نتیجه ای نمی رسند و بارها من به این موضوع اشاره کردم که دوستان خواهش می کنم از شما اگر واقعاً دارید به این پادکست گوش می دهید اول از شما متشکرم؛ دوم از شما خواهش می کنم به مقوله استقرار CRM علاوه بر اینکه می خواهم بگویم بعضی از افراد آنقدر سمت پیاده سازی مدل ها رفتند از اصل ماجرا وا ماندند و اصل ماجرا را فراموش کردند و بعضی ها هم آنقدر مباحث را به صورت سطحی می بینند، از آن طرف به آموزش ساده برای پرسنل خودشان هم در واقع نمی پردازند و آن را از پرسنل شان دریغ کردند، رفتند و در اتاق خودشان را بستند و پرسنل را با مشتریان رها کردند و از این طرف به ما زنگ می زنند که بیا چون ما می خواهیم با استقرار CRM فروش خودمان را افزایش بدهیم.
بعد می رویم و می بینیم که پرسنل چه دغدغه ها و چه مشکلاتی را دارند و یک چیز خیلی جالب به شما بگویم من هفته پیش جلسه داشتم و داشتیم با پرسنلشان صحبت می کردیم، می گفتند که ما هنوز می خواهیم تخفیفی به مشتری بدهیم باید برویم و از مدیریت یعنی مدیر کل سازمان تأییدیه بگیریم.
پشت اتاقش بشینیم و بگوئیم که آقا اجازه هست به این مشتری که مثلاً ۵ سال دارد از ما خرید می کند درصدی تخفیف بدهیم یا نه؟ ایشان اگر آن لحظه حالشان خوب باشد می گوید که بروید و تخفیف بدهید و اگر حالش خوب نباشد می گوید که تخفیف ندهید. متوجه اید دارم چه می گویم؟
یعنی هیچ دستورالعملی برای فرآیند تخفیفی ما، برای فرآیند بازاریابی و فروش ما وجود ندارد یعنی دستورالعمل ها را من بارها و بارها در سازمان های مختلف دارم می روم و در واقع جلسات زیادی دارم و می بینم که اصلاً وجود ندارد و خب این پرسنل شاکی است، مشتری شاکی است و می گوید که آقا تو رفتی که به من خبر بدهی که آیا تخفیف می دهی یا نه، دو روز طول کشیده است. چرا به من خبر نمی دهی که بالاخره بابت این حجم خریدم به من آن ۱۰ – ۱۵ درصد تخفیف را می دهی یا نه؟
متوجه اید؟ یعنی پرسنلمان به آن پایگاه دانش در سازمانمان دسترسی ندارند که همان لحظه بتوانند بگویند که یا دستورالعمل تخفیف ندارند یا همان لحظه بگویند که بله، شما می توانید از ۵ درصد تخفیف استفاده کنید یا نه نمی توانید که استفاده کنید، به این دلیل، به این دلیل و به این دلیل؛ و دلیلش را به مشتری بگوید تا مشتری قانع بشود. متوجه هستید؟
یعنی می خواهم بگویم که ما آنقدر رفتیم و چسبیدیم به چیزهایی که فکر می کردیم به ما کمک می کند و در واقع به ما کمکی که نمی کند که هیچ، دارد بدتر هم به ما لطمه می زند یعنی پس فردا ما بیاییم و یک باشگاه مشتری راه اندازی بکنیم بعد طرف می آید و عضو باشگاه می شود و توقع دارد خدمات بهتری را از من دریافت بکند، بعد یهو همچنین اتفاقی در سازمان میفتد و می گوید که باشگاه مشتریان یعنی چه؟ تو این باشگاه را راه اندازی کردی که به من خدمات بهتری بدهی، حواست بیشتر به من باشد!
ولی این اتفاق در مجموعه تو نمیفتد و مشتری بیشتر شاکی می شود؛ می دانید یعنی بیشتر از فرآیندهای کاری ما ناراضی می شود.
خب؟ و شرکت های این چنینی خیلی زیاد هستند اگر بخواهیم راجب آن ها صحبت بکنیم باید ۲ – ۳ ساعت راجب آن ها من حرف بزنم که در من در پروژه های مختلف با چه مسائلی واقعاً درگیر هستم یعنی شاید واقعاً خنده تان بگیرد که ساده ترین مسائل را مدیریت سازمان یا به هر حال افرادی که در سازمان تصمیم گیرنده هستند نمی آیند که بررسی کنند و یک بار برای همیشه حل و فصلش بکنند.
مشتری همیشه زنگ می زند که آقا قیمت شما بالاست و رقیب شما دارد قیمت پایین تری را می دهد. چه دلیلی را ما برای مشتری می آوریم؟ خدماتمان بهتر است؟
یعنی آن پرسنل پشت تلفن می گوید: «همینی که هست» خب، او هیچ وقت دیگر از ما خرید نمی کند و بعد می گوئیم که چرا فروشمان پایین می آید؟ خب، تا قیمت بنزین تغییر می کند زود روی قیمت هایمان می بریم و نمی آییم که بررسی کنیم و ببینیم که آیا این ماجرا چه تأثیری را واقعاً به صورت دقیق عددی روی قیمت های کالاها و خدمات ما می گذارد.
آن عدد را به دست بیاوریم نه که هر چیزی را ضربدر ۳ بکنیم و روی قیمت هایمان بگذاریم و به مشتری اعلام بکنیم. متوجه هستید؟ یعنی می خواهم بگویم که خیلی خیلی باید به این جزئیات اول دقت کرده باشید، زیرساخت هایمان آماده باشد و همه چیز آماده و شسته و رفته باشد.
مشتری هم که وقتی می خواهیم به او بگوییم که آقا ما می خواهیم برای شما ارسال بکنیم و هزینه ارسال تغییر پیدا کرده و ۳ هزار تومان، ۵ هزار تومان، ۱۰ هزار تومان و هر چقدر که شده، بالا رفته برای چه بالا رفته است؟ و ما به ازای اینکه قیمت ما بالاتر از رقیبمان است، ما، ما به ازای آن چه خدماتی را بیشتر داریم ارائه می کنیم تا این برای مشتری قابل لمس باشد و این سوال در ذهن مشتری حل بشود؟
خب، اگر مثلاً من دارم از کارخانه ام در کرج برای مشتری ام که در تهران است کالا تحویل می دهم یک مشکلی حالا من در یک شرکت داشتم صحبت می کردم به مشتریان قیمت درب کارخانه می دهند. مشتری می گوید که یعنی چه شما قیمت درب کارخانه می دهید؟
منی که مثلاً در تهران هستم، منی که مثلاً دارم از ساوه از شما خرید می کنم چرا باید این اتفاق بیفتد و شما من را مجبور می کنید که من یک حجمی خرید بکنم که یک کامیون یا یک تریلی پر بشود که شما برای من رایگان بفرستید وگرنه من باید تحویل درب کارخانه خرید بکنم، خودم در به در ماشین باشم تا بتوانم کارها را از شما تحویل بگیرم یا منتظر باشم ۲ – ۳ تا مشتری دیگر خریدهای کوچک تری بکنند و همه خریدها یک کامیون بشوند تا آن ها را برای ما رایگان به تهران بیاورید یا با قیمت پایین تری به تهران بیاورید. متوجه هستید؟ ی
عنی ما هنوز ننشستیم این دغدغه های ذهنی مشتری را اول حل بکینم بعد بیاییم و به این فکر بکنیم که ما چطور بیاییم و به مشتری تخفیف بدهیم؟ چطور بیاییم و باشگاه مشتریان را راه اندازی بکنیم؟ چطور بیاییم و CRM طراحی بکنیم که فروشمان را متحول بکند؟
حالا به قول دوستانی که به هر حال دنبال این مسائل هستند. بله، CRM فروش شما را هم می تواند متحول بکند ولی آیا من آمدم اول به این جزئیاتم در کسب و کار فکر بکنم یا نه؟ آیا آمدم فرهنگ سازمانی را ایجاد بکنم؟ پرسنل هم آموزش های لازم را در برقراری و ارتباط مکالمه تلفنی با مشتری دیدند یا نه؟ نقاط تماس مشتری با سازمان من که مثلاً وب سایت من هست آیا در این تاچ پوینت ها، آیا من حواسم به همه چیز بوده است؟
آنجا مشتری راحت سؤالش را به دست می آورد و می داند چطور باید خرید بکند؟ پرسنل من پشت تلفن برخورد خوبی با مشتری دارند یا نه؟ قبل از اینکه مشتری قطع بکند، زود قطع کردند و خداحافظی کردند؟ متوجه اید؟
همان جا هم یک نارضایتی را برای مشتریان ما به وجود آوردند. ما می آییم و این همه هزینه می کنیم، این همه تبلیغات می کنیم بعد مشتری را روی وب سایتمان می آوریم یا روی مکالمات تلفنی سازمانمان می آوریم و یک برخورد بد یک پرسنل من یا یک ایمیل اشتباه پرسنل من باعث می شود مشتری را به راحتی از دست بدهیم.
خب، پس توجه به این زیرساخت ها، دوستان، بسیار بسیار حائز اهمیت است فارغ از اینکه با چه مدلی می خواهید CRM را در سازمانتان استقرار بدهید. مدل های بسیار زیادی وجود دارد حالا ما الان بحثمان این نیست که به مدل های استقرار CRM بپردازیم و در مورد آن در واقع صحبت بکنیم. پس در این موضوع خواهش می کنم دقت بکنید قبل از ارائه CRM آیا سازمان من آمادگی پذیرش CRM را دارد یا ندارد؟ این به نظرم مهم ترین سوالی است که می توانیم قبل از استقرار CRM از خودمان بپرسیم.
آقای حمید حاتم طهرانی ۱:
خب آقای طهرانی، ممنونم از توضیحات خیلی خوبتان و می روم سؤال بعدی ام را از شما می پرسم.
سؤال بعدی ام این است که شما خیلی خوب هم به آن اشاره کردید بحث تاچ پوینت ها را راجب به آن صحبت کردید و نقاط تماس مشتری با سازمان، راجب این خیلی کوتاه و مختصر صحبت بکنید و به ما بگوئید که حالا بحث یکپارچه سازی یعنی چه؟ و چطور این یکپارچه سازی واقعاً می تواند به سازمان من کمک بکند؟
حالا یک بخش بسیار مهمش استفاده از ابزارها در این زمینه هست. راجب آن توضیحی بدهید که ابزارها چه نقشی در مدیریت ارتباط با مشتری دارند و راجب این صحبت بکنید، خیلی ممنونتان می شوم.
آقای حمید حاتم طهرانی ۲ :
خواهش می کنم. راجب نکته خیلی خیلی مهمی صحبت کردید و من راجب بحث ابزارها صحبت می کنم. ببینید در مورد تاچ پوینت ها هر جایی که مشتری در فرآیند قبل از خریدش که من بارها راجب این مسائل صحبت کردم و یک نکته ای هم گوگل مطرح کرده تحت عنوان ZMOT و تحت عنوان zero moment of truth هست که می گوید لحظه ی صفر حقیقت یعنی آن لحظه ای که مشتری در خانه اش می نشیند و در گوگل سرچ می کند و سایت من یا مقاله ی من را می بیند، آنجا یک نقطه ی تاچ پوینت من است.
آنجا وقتی مشتری می آید و مثلاً صفحه ی مقاله من را خوانده، بیاید و ببندد؛ همان جا می توانم آن سرنخ را حفظ بکنم. چطور؟ میتوانم یک پاپ آپ به او نشان بدهم و بگویم از این مقاله خوشت آمده و دوست داری PDF آن را در ایمیلت داشته باشی؟ می دانید که چه می گویم؟ ایمیلت را همین الان به من بده. خب!
یعنی می خواهم بگویم که ما در کسب و کارمان به این موضوع فکر کردیم کجاها می توانیم سرنخ به دست بیاوریم؟
آمدیم و مثلاً یک موضوع خیلی مهم در وب سایتمان است، بخش های مختلف وب سایتمان مثلاً مقالات پر بازدید سایتمان، مثلاً صفحه ی درباره ی ما سایتمان که خیلی خیلی پر بازدید است آنجا برنامه ای داریم تا بتوانیم اطلاات بازدید کننده ها را بگیریم.
در صفحه ی تماس با ما، در صفحه ی سبد خرید برنامه ای برای مشتری داریم؟ شاید تعجب بکنید در صفحه سبد خرید مشتری آمده و دارد خرید می کند، نه؛ همان جا مشتریان زیادی هستند که دارند سبد خرید را می بندند و می روند. آیا آنجا ما توانستیم کاری بکنیم تا مشتری را دوباره برگردانیم؟ اگر سبد خریدش را رفت و کامل نکرد و رها کرد یک ایمیل اتوماتیک برای او برود که شما به صفحه ی سبد خرید خودتان مراجعه کردید ولی خرید خودتان را کامل نکردید مشکلتان چه بوده است؟ این کد تخفیف را هم می توانید استفاده بکنید برای اینکه خرید خودتان را کامل بکنید و اگر سؤالی دارید بپرسید ما جواب می دهیم.
اگر دوست دارید شماره خودتان را بگوئید ما به شما زنگ می زنیم. خب. یا آنجا می توانیم همان لحظه ای که مشتری می خواهد صفحه را ببندد به او پیغامی را نشان بدهیم که مطمئنید که می خواهید صفحه سبد خرید را ببندید.
همین الان کد تخفیف را بزن و ۱۰% تخفیف بیشتری بگیر. خب، مشتری رفت در سایت های دیگر و داشت می چرخید و صفحه سبد خرید خودش را در سایت ما بسته بود، همان جا بتوانیم دوباره یک تبلیغی را به او نشان بدهیم که شما سبد خرید خودتان را در سایت ما کامل نکردید، برگردید و با این کد تخفیف خرید خودتان را نهایی بکنید یعنی می توانیم آنجا هم مشتریانی که از دست رفته را دوباره برگردانیم و خیلی مسائل در مورد این موضوع زیاد است حالا یکی بحث وب سایت است یعنی در نگاه اول مشتری من یا بازدید کننده وارد وب سایت من شد، آیا این به عنوان یک سرنخ در سیستم من ثبت می شود؟ پیگیری می شود؟ رهگیری می شود؟ کنترل می شود یا نه؟ که رفتار خرید یا رفتار این بازدید کننده با وب سایت من به چه صورتی بود؟ این ها به چه صورتی دارد در سازمان من رهگیری می شود؟ این ها خیلی خیلی مهم است.
تماس تک تک مشتریان با سازمان باید رهگیری بشود، باید کنترل بشود، چند تا تماس داشتیم؟ از این چند تا تماس چند تا تبدیل به مشتری نوع اولی شدند؟ چند تا تبدیل به مشتری بار دومی می شوند؟ چند تا در ماه بیشتر از ۵ بار با مجموعه ما تماس گرفتند؟ خب این ها چیزهایی هست که ما باید دائم کنترلشان بکنیم. مشتریان من مثلاً در شبکه های اجتماعی به چه صورتی با من در ارتباط و تعامل بودند؟ چطور آنجا صفحات یا لندینگ پیچ (Landing Page) را درست کردم تا بتوان اطلاعات آن ها را دریافت بکنم؟
خب، در هر نقطه ای که حالا در شرکت ها یا حالا در کسب و کارهایی که حضوری هستند چه؟ آن ها را هم باید کنترلش بکنیم؟ آن فردی که وارد مغازه من می شود چکار کردیم که بدون ما به او داریم توجه می کنیم؟ من در یک مغازه ای وارد شدم و همین طور وایستادم حالا خیلی جالب بود که مغازه الکتریکی هم بود.
مغازه ای بود که وارد شدم و خواستم لامپ بگیرم، صاحب مغازه داشت با یکی صحبت می کرد و من همان طوری وایستاده بودم ۵ دقیقه، ۱۰ دقیقه، یک ربع و سرم را پایین انداختم و از مغازه بیرون آمدم، بعد صاحب مغازه آمد و گفت که آقا کجا می روی؟ گفتم که شما حتی به من سلام نکردی، حتی به من نگاه نمی کنی که منِ مشتری که آمدم بگوئید که آقا اجازه بدهید و صبر بکنید تا من خدمتتان برسم. کار این مشتری طول می کشد، ۵ – ۱۰ دقیقه تحمل بکنید خدمتتان می رسم یا شما کارتان چیست؟ لامپ می خواهید که همین الان لامپ را به شما می دهم.
به آن آقا بگوئید که صبر کن تا کار این آقا را راه بندازم تا بعد سراغ تعمیرات کار شما بیایم. می دانید چه می گویم؟ آن توجه را مشتری گرفته است و این یک نقطه تماس است. اینجا مشتری توجه را از من گرفته یا نه توجه ای نگرفته و رفته است؟ در وب سایت هم همین اتفاق میفتد.
در سایت من می آید و می بیند که خبری نیست و برهوت است، می بندد و می رود تا اینجا حالا پیشنهاد می کنیم وب سایت هایی که مخصوصاً فروش اینترنتی دارند از حالا افزونه ها یا در واقع پلاگین هایی مثل کریس دات چت (crisp.Chat) را استفاده بکنند تا بتوانند با مشتریانی که روی وب سایتشان آمدند بتوانند تعامل بهتری را داشته باشند.
یعنی مثلاً مشتری در یک صفحه ی محصول آمده و ۱ دقیقه، ۲ دقیقه، ۳ دقیقه تحمل کرده و یک پاپ آپ چت باز بشود که «خیلی خوشحالیم که دارید این صفحه را می بینید اگر سؤالی دارید همین الان ما پاسخگوی شما هستیم.» همان جا می توانند پاسخ سؤال مشتری را بدهند و ببینند که کجاهای توضیحات محصولشان برای مشتری غیر قابل فهم و درک بوده تا بتوانند آن توضیحات را به صفحه محصولشان اضافه بکنند یا همان لحظه بعد ۳ یا ۵ دقیقه یک پاپ آپ باز بشود و به او بگوید که «اگر سؤالی دارید همین الان اینجا شماره موبایلتان را بنویسید، همین الان با شما تماس می گیریم یا همین الان سؤال خودتان را بنویسید و پاسخ را در ایمیل خودتان دریافت بکنید.» متوجه اید؟
یعنی می خواهم بگویم که توجه به تک تک این پارامترها بسیار بسیار به ما کمک می کند برای اینکه بتوانیم تأثیرگذارتر باشیم و از آن طرف هم بتوانیم اطلاعات بهتری را از مشتریان خودمان جمع بکنیم که این آدمی که روی سایت من آمده و این آدمی که به مجموعه من زنگ زده این چه کسی بوده است؟
بارها برای من اتفاق افتاده که زنگ زدم به یک سازمانی و یک سؤالی را پرسیدم و قطع کردم و هرگز از من و اسمم و شماره موبایلم را نپرسیده است و با من خیلی راحت خداحافظی کرده است و به من نشان داده که تو برای من مهم نیستی و بگو که چه می خواهی که حالا به من زنگ زدی؟ متوجه اید؟
پس تو این نقاط تماس، مشتری من دارد چه تجربه ای را از سازمان من دریافت می کند؟ و خواهش می کنم که به این موضوع و در واقع جزئیات خیلی خیلی دقت بکنید. موضوع بعدی که راجب آن سوال پرسیدید در واقع بحث استفاده از ابزارهاست. راجب این موضوع هم من خیلی در جاهای مختلف، در وب سایت صحبت کردم.
یک مقاله ای هم روی وب سایت نوشتیم که جزء پر بازدیدترین مقالات سایت ما هست که در واقع لیست بهترین نرم افزار CRM و اینکه قبل از استقرار CRM و بعد از استقرار CRM باید به چه جزئیاتی دقت بکنیم را در آن نوشتیم.
ولی من می خواهم یک چیزی را الان صحبت بکنم و آن هم این است که دوستان استفاده از ورک فلو (Work Flow) در کسب و کارتان است یعنی ما می آییم و داریم از نرم افزارهای CRM استفاده می کنیم که یک ورک فلو را در کسب کار یا گردش کاری را شکل بدهد
یعنی من آمدم وقتی یک سرنخی را در کسب و کارم ایجاد کردم تنظیم کرده باشیم که اگر این مشتری را جزء مشریتان سفارش کاغذ دیواری زدم، همان لحظه برای او یک کاتالوگی ارسال بشود و انواع کاغذ دیواری هایمان هم در کاتالوگ باشد و بتواند ورق بزند و ببیند و بعد از ۲ روز یک آلارمی به آقای نمی دانم محمودی در مجموعه ما بدهد و نمایش بدهد که با این مشتری تماس بگیر و ببین آن PDF را دیده یا نه؟ با مشتری که تماس گرفت مثلاً می نویسد ایشان یک سفارش فلان را داشته و وقتی ثبتش کرد همان جا یک sms برای مشتری بزن که ممنون از سفارشت و یک sms برای آقای اکبری در واحد انبار بزن که آقا این کار را باید این جوری ارسال بکنید و ایشان وقتی تأیید کرد یک پیام برای مشتری برود که بله، کالای شما مثلاً از انبار خارج شد.
بعد می خواهم بگویم که یک اتفاق یک گردش کار را باید در سازمانمان با استفاده از استقرار CRM بتوانیم که کنترل بکنیم. می دانید اگر و آنگاه های زیادی را ما باید با CRM در مجموعه خودمان بسازیم. آیا این اثر الان وجود دارد؟ واقعاً می توانم بگویم که بیشتر از ۹۵% از شرکت های ایرانی اصلاً به این موضوع فکر نمی کنند.
اصلاً برای آن ها این موضوع مهم نیست. نرم افزار CRM هم رفته و خریده است. اتفاقاً من چند روز پیش جلسه ای داشتم، رفته و هزینه سرسام آوری کرده و نرم افزار CRM شده دفترچه تلفن و هیچ استفاده ای از این نرم افزار نمی برد. به او گفتم که داری چکار می کنی؟ گفت که هیچ، ما می آییم و اسم مشتریان را اینجا پیدا می کنیم و بعد می آییم می بینیم که مثلاً شماره موبایلش و ایمیلش چیست.
می دانید چه می گویم؟ یعنی فقط یک دفترچه تلفن برای آن ها در سازمانشان شده است. خب، ما چکار کردیم؟
آیا واقعاً نرم افزار به عنوان یک ابزار، در واقع نقش کنترل کننده و ساده سازی فرآیندهای کسب و کار ما را توانسته ایفا بکند یا نه؟ یک مشکلی آمده نشسته روی مشکلات دیگرمان و تازه بیشتر هم داریم روی سر خودمان می زنیم که حالا با این باید چکار بکنیم؟
الان داریم می بینیم شرکت های نرم افزاری زیادی من با آن ها در ارتباط هستم می گویند مشتریان زیادی هستند که وقتی از ما نرم افزار خریداری می کنند مخصوصاً این هایی که ابری دارند نرم افزار می فروشند می گویند مثلاً ماه دوم یا سال سوم نرم افزارشان را تمدید نمی کنند، چرا؟ وقتی در سازمان بررسی می کنیم می بینیم که نرم افزار کنار گذاشته شده و از نرم افزار CRM استفاده ای نمی شود.
اصلاً استفاده نمی شود. به خاطر این احساس کردند که این نرم افزار به دردشان نمی خورد، خب، چون یکی نیامده به آن ها بگوید که ببین این نرم افزار می تواند که با آن ارزش کارها را ایجاد بکنی، ببین فرآیندهای سازمانی را می توانید در آن بچینی و می توانی این استفاده ها را از آن بکنی و با این کارهای بازاریابی فروشت راحت تر می شود و مشتری احساس می کند که یک لشگر دارند کنترلش و مدیریتش می کنند ولی تو با work flow management نرم افزار میتوانی این کارها را انجام بدهی.
کسی به او این ها را نگفته و نرم افزار CRM را می خرد، آن شرکت نرم افزاری هم یک جلسه به پرسنل می گوید که دوستان عزیز این فیلدها، این فرم ها، این گزارش سازش، این هم نحوه ی استفاده از نرم افزار است و خدانگهدارتان و اگر بیشتر آموزش می خواهی باید پول بدهی.
متأسفانه این نرم افزار در اغلب سازمان ها به دست فراموشی سپرده شده است. من یک جلسه داشتم، مدیر شرکت عملاً می گفت که برو آقا نرم افزار CRM چرت است. با جلساتی که داشتم توانستم او را به این نتیجه برسانم که تو آن نرم افزار CRM که داری و استفاده می کنی درست است که باگ دارد ولی آمدیم تلاش کردیم و با آن شرکت نرم افزاری در ارتباط بودیم و توانستیم مشکلاتش را حل بکنیم و توانستیم به نرم افزار مالی وصلش کنیم و بعد هزار و یک کار برای آن انجام دادیم؛ اصلاً متحول شد.
نگرش این آدم به این موضوع متحول شد. فقط می گفت که آقا یک نرم افزاری آمده و شرکت نرم افزاری آمده و نصب کرده و رفته و نه بچه ها نمی توانند از آن استفاده بکنند، نه می دانم که به چه دردم می خورد. فقط شنید که آقا خوب است و ما رفتیم و خریدیم.
یعنی متأسفانه نرم افزار CRM را با این نگاه و نگرش می بینند یا ابزار خریداری می کنند و قبلش هم نمی آیند یک چک لیستی برای خودشان بزنند که آقا من می خواهم نرم افزار CRM بخرم، آیا من می خواهم به سایتم وصل بشود؟ می خواهم به ویپم وصل بشود؟ می خواهم به sms من وصل بشود؟ خب، چه استفاده هایی را می خواهم از این نرم افزار ببرم؟ و کجاها می خواهم از آن استفاده بکنم؟
خب، به این ها دقت نمی شود بعد می رویم و نرم افزار می خریم که ۲ هزار هم به درد نمی خورد و اصلاً هیچ کارایی و اثربخشی را در سازمان به وجود نمی آورد. خب، پس برای استفاده از ابزار هم حواسمان باید جمع باشد، چشم هایمان را باید قبل خرید باز بکنیم، خریدیم حالا باید از این نرم افزار کار بکشیم یعنی این چیزهایی که از قبل آماده کردیم گردش کارها اگر اینجوری شد، آنگاه اینجوری شود. اگر اینجوری شد یک ایمیل برود و اگر آن جوری شد یک sms برای آقای فلانی برود، یک آلارم در سازمان برای خانم فلانی تعریف بکنیم و یک sms برای مدیر مجموعه برود که همچنین مشتری به مجموعه اضافه شد. می دانید که چه می گویم؟ یعنی می خواهم بگویم که ما دنبال این اتفاق در استقرار CRM هستیم.
در سازمانمان که مشتری در هر لحظه بدون خریدش، سفارشش کجاست، این یک نکته؛ مشتری در هر لحظه بدون شکایت هایی که در سازمان ها کرده، در چه مرحله پیگیری است بتواند کنترل و رهگیریش بکند و مشتری احساس بکند واقعاً دارد کنترل می شود.
واقعاً حواس سازمان به او هست. می دانید چه می گویم؟ یعنی زنگ می زند یک پاپ آپ باز می شود که بله سلام خانم فلانی مثلاً عسگری، دفعه پیش تماس گرفته بودید و با من صحبت کرده بودید در جریان هستم نیازی نیست بیشتر توضیح بدهید.
اینجا در استقرار CRM مثلاً ما داریم می بینیم که شما فرآیند خریدتان اینجاست و اینجوری شد و اینجوری شد و تمام شد و رفت. الان چطوری است؟ به سازمانی زنگ می زنید که آقا ببخشید، من سفارش دادم چی شد؟ می گوید که اجازه بدهید بپرسم و همین جوری گوشی را روی هولت می گذارد. احمد آقا این سفارشی که گفتید بسته اش به مشکل خورده چی شد؟ متوجه اید؟ بعد مشتری تازه پشت تلفن زنگ زد که یک پیگیری سفارش بکند تازه می بیند که بسته اش به مشکل هم خورده است.
متوجه هستید؟ یعنی می خوهم بگویم که ببیند این جزئیات است که می تواند کسب و کارمان را نابود کند یا می تواند کسب و کارمان را واقعاً در شرایط فعلی متحول بکند. به خدا در این شرایط فعلی، شرکت ها و سازمان هایی هستند که دارند به شدت خوب پول در می آورند.
با چه کسانی؟ با همان مشتریان خودشان. شرکتی را می شناسم که ۱۳۵۰ تا مشتری وفادار دارد، دارد با همین ها کار می کند. آقا این رفت بالا و این پایین آمده، آنقدر دارد خوب سرویس می دهد، آنقدر خوب خدمات مشاوره به این ها می دهد که اصلاً این ها مگر دیوانه اند که جای دیگری بروند. می دانید که چه می گویم؟ دارم می گویم که باید کاری با مشتری بکنی که ریسک از دست دادن سازمان شما برای او به شدت بالا باشد. حالا این کار را کردیم یا نه؟ با استفاده از ابزارها می خواهیم این کار را بکنیم. اصلاً با استفاده از ابزارها این کارها را کردیم یا نکردیم؟
آیا الان مشتری این حس را دارد که اگر من را از دست بدهد چیز بزرگی را از دست دارد می دهد و به خاطر این اتفاق ناراحت باشد یا نه؟ به آن هم به چشم یک آدم دیگری مثل همه ی مشتریانمان نگاه بکنیم. یعنی مشتری که ۱۰ سال است دارد از من خرید می کند هیچ فرقی با مشتری دیگری که دیروز به مجموعه من وارد شده ندارد و وای بر حال من و کسب و کار من و سازمان من!
منی که ۱۰ سال است با شما در ارتباط هستم می خواهم زنگ که می زنم اسمم را بشناسی، بدانی که چند تا فاکتور با شما دارم و چقدر با شما کار کردم، در لحظه با من حرف بزنی، درد و دل بکنی، حالم را بدانی که هفته پیش برای جنسم چه مشکلی پیش آمده است؟ می دانید که چه می گویم؟
یعنی در شرایط فعلی باید دنبال برقراری این ارتباط و این سطح از ارتباط با مشتری باشیم. اگر شرایط خوب بشود و این شرکت های خارجی در ایران بودند من به شما می گفتم که آن موقع این شرکت های ایرانی آنقدر با این بدرفتاری ها واقعاً مشتریان خودشان را بیچاره نمی کردند و می فهمیدند که واقعاً ارتباط با مشتری یعنی چه؟ و ارتباط خوب برقرار کردن با مشتری یعنی چه؟ و چطور باید با چه تکنیک هایی مشتری را در کسب و کار خودشان حفظ بکنند و وادارشان بکنند و کاری بکنند که آن ها هرگز فکر اینکه سراغ بقیه بروند هم نداشته باشند.
حتی اگر قیمت شما بالاست. یعنی این را تأکید می کنم حتی اگر قیمت شما بالاست. قیمت شما در ارتباط سطح ها در آن سطح با مشتری هیچ ربطی ندارد پس خواهش می کنم که خیلی خیلی در واقع به این جرئیات در کسب و کارتان دقت بکنید.
آقای حمید حاتم طهرانی ۱ :
خب، واقعاً ممنونم آقای حاتم طهرانی، خیلی خیلی به مسائل و نکات مهمی اشاره کردید که امیدوارم که دوستانی که این پادکست را گوش می کنند هم بتوانند از این نکات استفاده لازم را ببرند. خب در واقع یک نکته ای را هم در مورد ایزوها و استقرار ایزوهای سری ۱۰۰۰۰، همانند ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۴ ،خب به هر حال ایزوهای مرتبط با مشتریان محسوب می شوند، به ما بگوئید و گوئید که واقعاً این ها و استقرار ایزوها در سازمانمان کمکی به ما می کند یا نه اصلاً کمکی به ما و کسب و کارمان در شرایط فعلی نمی کند؟
آقای حمید حاتم طهرانی ۲ :
خب، در مورد ایزوها اگر من بخواهم صحبت بکنم، ببینید ایزوهای سری ۱۰۰۰۰ که ایزوهای سری ۱۰۰۰۱، ۱۰۰۰۲، ۱۰۰۰۳، ۱۰۰۰۴ هستند این ها ایزوهای مرتبط با مشتریان هستند. درست است؟
ولی الان سازمان هایی که دارند اعلام می کنند که آقا دارای گواهی نامه ایزو ۱۰۰۰۲ اید، این ها قطعاً برای شعاف است و اکثرشان هم وارد بشوید متأسفانه نه بحث مدیریت شکایت در سازمان استقرار پیدا کرده و نه اصلاً به چارچوب هایش آشنا هستند.
الان داریم می بینیم ما وارد یک بانکی می شیویم (که اسمش را نبریم که مثل یک پست خانه می ماند)، شما وقتی وارد می شوید می خواهید که بحث یک شکایت را مطرح بکنید، می روید و می بینید که یک برگه A5 ته شعبه چسباندند و شمارش شکایت نوشتند که مثلاً این شمارش شکایت مشتریان است. متوجه اید؟ بعد اعلام می کنند که آقا ما مدیریت شکایات مشتریان داریم یا حالا سازمان های دیگری که متأسفانه داریم می بینیم که واقعاً شکایت مشتریان استقرار پیدا نکرده و مشتری نمی داند که چطور باید شکایت بکند.
راه های دریافت شکایت نمی داند که چیست؛ نمی داند که چطوری باید این ها را کنترل و رهگیری بکند و فقط دنبال شوآف است. به دنبال گواهی نامه هستند دوستانی که به هر حال علاقه دارند که مثلاً ایزو ۱۰۰۰۲ سازمانشان که بحث شکایت مشتریان هست دریافت بکنند.
خب، باید با چهارچوب هایش آشنا باشند و بدانند که به چه صورت بیایند و آن رادر سازمانشان استقرار بدهند یا حالا بحث ۱۰۰۰۴ که خیلی خیلی مهم است، بحث اندازه گیری سطح رضایت مشتریان است.
چه فرم هایی با چه مدل هایی ما می خواهیم در سازمان نظرسنجی بکنیم و اصلاً برای چه می خواهیم این کارها را انجام بدهیم؟ آیا اصلاً سازمان ما باید به این موضوع فکر بکند یا نه الان مثلا فکر کردن به این مباحث در مجموعه ما زود است؟ اگر خب دوستان تمایل دارند که فقط یک ایزویی را دریافت بکنند که با شرکت هایی که به هر حال این کارها را دارند انجام می دهند می توانند با ۴ تا فرم مراجعه بکنند و با دستورالعمل این را دریافت بکنند.
ولی خواهش می کنم دقت بکنید که استقرار نظام مدیریت شکایت مشتریان فراتر از این حرف هاست و واقعاً ما باید به مشتری کلیه فرآیندهای رسیدگی به شکایتش را اعلام بکنیم و مشتری بتواند دائما این موضوع را کنترل و رهگیری بکند و متأسفانه شکایت های کمی هستند که به این سمت رفتند و یا نه موضوع برای آن ها جالب یا جذاب بوده که بخواهند به آن اشاره بکنند.
آقای حمید حاتم طهرانی ۱ :
خب، ممنون از شما، ببینید آقای مهندس یک سؤالی در وب سایت هم شما در چند تا مقاله استقرار CRM به آن اشاره کردید در بحث جذب مشتری جدید و افزایش فروش از یک سری ایده ها استفاده کردید و یک سری راهکارها را به کار بردید که خیلی توانسته سازمان ها را متحول بکند، در فروش و جذب مشتریان جدید و حتی جذب مشتریان قدیمی و خیلی دوست دارم راجب این یک ذره صحبت بکنید.
از تکنیک هایی که استفاده کردید، اینکه اگر نکته ای در این زمینه دارید به ما بگوئید که به هر حال الان داریم می بینیم سازمان های زیادی یا کسب و کارهای زیادی همه اش دنبال جذب مشتری اند و دائما همه اش به فکر تبلیغاتند و متأسفانه هزینه های زیادی را دارند در تبلیغات هدر می دهند و هیچ نتیجه و خروجی هم ندارند و شما اصلاً راهکارتان برای موضوع چیست و اینکه ما چطور بتوانیم با استفاده از استقرار CRM فروش فوق العاده ای را تجربه بکنیم؟
آقای حمید حاتم طهرانی ۲ :
خب، ممنون از سوال خیلی خوبتان؛ ببینید بحث افزایش فروش که خب خیلی بحث گسترده ای را دارد و اساتید و دوستان بسیار زیادی هم هستند حالا به هر حال دارند روی این موضوع کار می کنند و به سازمان های مختلف مشاوره می دهند و به غیر از این افراد زیادی هستند که واقعاً می خواهند فروش سازمان خودشان را افزایش بدهند ولی خب واقعاً اغلب این افراد به گمراهه رفتند و نمی دانند واقعاً چرا این اتفاق میفتد.
من دارم می بینم یعنی شرکت های زیادی را داریم می بینیم که هزینه های سرسام آوری را برای تبلیغات دارند می کنند، تبلیغات بنری در اینترنت می کنند، ایمیل مارکتینگ می کنند و هیچ خروجی و فیدبکی را نمی گیرند و همیشه می گویند که نمی شود و اوضاع خراب است.
تو حواست به یک سری مسائل نیست. مقالات در وب سایت هست و دوستان می توانند مراجعه بکنند که مثلاً ما اولین قدممان برای افزایش فروش یا جذب مشتری، پرداختن به مشتریان گذشته بوده یعنی بیاییم و آن ها را دوباره فعالشان بکنیم، بیاییم و تماس بگیریم، شکایتشان را بررسی بکنیم، بررسی کنیم شاید یک مشکلاتی بوده که طرف جنس را از ما خریده و مثلاً با بسته بندی افتضاحی به دستش رسیده و از ما شاکی شده و دیگر خرید نکرد.
من می توانم این را متوجه بشوم. به او زنگ بزنم و از او دلجویی بکنم و کالای جدیدی را برای او بفرستم. حالش را خوب بکنم و به او بعداً بیشتر بفروشم. خب، یا مشتری که واقعا ًدر سازمانمان هستند که فراموش شده اند یعنی من خیلی با این موضوع که بسیار مواجه ام که برای افزایش فروش مراجعه می کنند و وارد می شوند و می گویند که خب یک کاری بکن فروشمان را بالا ببریم؟
چه کاری؟
-یک ایده داری تبلیغاتمان را تبلیغ بکنی؟
می گویم که تو الان ۳۵۰ تا مشتری داری که تو این ۷ – ۸ سال، ۱۰ سال از تو خرید کردند برای اینکه به این ها بیشتر بفروشی یا سهم از جیب این ها را، سهم از جیب مشتریان را در این فضا افزایش بدهی، برنامه ات چیست؟
برای این ها اول ما باید برنامه بگذاریم ببینیم می توانیم همین مشتری را خودمان به او بیشتر بفروشیم؟ می توانیم به راهکاری برسیم به این ها اول بیشتر بفروشیم یا نه؟ خب، بعد برویم و به این فکر بکنیم که چکار کنیم تا مشتری جدید به دست بیاوریم و برای او هم نباید زود بدوئیم و به او بفروشیم.
الان در این شرایط فعلی مخصوصاً دوستانی که وب سایت یا فروشگاه اینترنتی دارند فقط باید دوستان به فکر تولید محتوا باشید، فقط تنها راه موفقیت شما تولید محتواست. یعنی هیچ راه دیگری نیست.
شما باید بروید و برای مخاطبتان محتوا تولید بکنید. محتواهایی به دردش می خورد که سؤال ذهنیش را می تواند برطرف بکند بعد آنجایی که به شما اعتماد کرد همان جا نقطه ای است که از شما خرید می کند. اصلاً این اعتمادسازی در فروشگاه ما شکل نمی گیرد، ما فقط تبلیغ می کنیم. ۵۰% تبلیغ در فروش مثلاً فلان پکیج داریم، ۳۰% تخفیف در فلان لباس داریم. آقا ۲۰% تورهای گردش گری فلان جا داریم. بعد مشتری دغدغه دارد دغدغه اش را پیدا بکن.
شمایی که می خواهی به تور ببری دغدغه اش را پیدا بکن. دغدغه اش را حل بکن. من در یکی از وبینارها هم راجبش صحبت کردم؛ یک آژانس گردشگری فکر می کنم پارسال یا پیرارسال بود دم عید یک کار بی نظیر کرد که آقا بیایید تورهایی تا ۲۰ میلیون تومان، که به مشتری ها می گفت یعنی تبلیغاتش این بود ما یک قرعه کشی داریم و می خواهیم ۳ نفر را تور ۲۰ میلیون تومان ببریم. خب، اصلاً نه تبلیغ کرد که آقا بیایید مثلاً تور بخرید یا پکیج های تورش را تبلیغ کرد؛ هیچی!
یک ماه به عید نوروز مانده بود آمد و یک سایت فوق العاده راه اندازی کرد و آمد گفت که شما بیایید و اطلاعاتتان را بدهید و بعد بایید در تور ۲۰ میلیون تومانی، کدام کشور می خواهید بروید؟
مثلاً طرف آمده و گفت که ترکیه، یکی گفت که دوست دارم مالزی بروم؛ این تور را بیا و برای خودت طراحی بکن. بلیطت را بخر و رفت و برگشت را در هتل انتخاب بکن، تورهای طبیعت گردی آنجا را انتخاب بکن، خدمات بیشتری که از ما می خواهی انتخاب بکن، تا سقف ۲۰ میلیون تومان این را طراحی بکن بعد ما یک هفته به عید نوروز مانده، ما قرعه کشی می کنیم و ۳ نفر را به همین پکیجی که خودشان آمدند و طراحی کردند آن ها را می بریم. خب حالا چه اتفاقی میفتد؟ من درگیر می شوم. با چه چیزی؟
با فرآیند ثبت نام در این سایت، تورهایش را می فهمم، با خدماتش آشنا می شوم، یک سرنخ جذاب هم برای آن در واقع آژانس گردشگری هستم، اطلاعات من را دریافت می کند. تمامی اطلاعات من را دریافت می کند. بعد می فهمم که من یک همسری دارم که می خواهم با او این تور را بروم. می دانید که چه می گویم؟ و اطلاعات بیشتری را از من به دست می آورد و این اطلاعات را می گیرد و بعداً می آید و روی این کار می کند و حالا با این سرنخ های جذابی که این آدم هایی که تشنه سفرند را جمع کرده و حالا می آید و بعداً به آن ها آفرهای جذابی را می دهد.
پس برنامه ما برای به دست آوردن سرنخ ارزشمند در کسب و کارمان چیست؟ فقط داد نزنیم آی بدو بیا و از من بخر. مثل این مغازه هایی که در بازار بزرگ یا در انقلاب هم بروید می بینید، این دادزن هایی که دم مغازه گرفتند که آهای بدو بیا که تمام شد.
خب، دوران این دادزن تمام شد. ما باید اول داد بزنیم یک خدمات مجانی به آن آدم بدهیم، یک جوری اطلاعاتش را بگیریم بعد بیاییم و روی آن کار بکنیم و اطلاعات قشنگ تر بدهیم. تو که دوست داری به مالزی بروی، این اطلاعات سفر به مالزی است. این تورهای ما در آن تاریخ است. می دانید که چه می گویم؟ می خواهم بگویم که روی ذهن آن آدم می نشینی بعد حالا می توانی به او خوراک بدهی.
خوراک محتوایی بدهی. می توانی با این کار، کاری بکنی که آن آدم به شما وفادار بشود. حداقل به اطلاعات و خبرنامه هایت وفادار بشود. حتی اگر از شما خرید نکند. می دانید که چه می گویم؟ خواهش می کنم به این موضوع دقت بکنید که سرنخ ها بسیار بسیار ارزشمند و مهم اند.
مشتریان قدیمی بسیار بسیار مهم اند. یک آقایی داشت صحبت می کرد می گفت که ما آمدیم و در واقع فضایی روی وب سایتمان داشتیم که مشتریان سرنخ می شدند و اطلاعات دریافت می کردند. ما پروژه هایمان، مثلاً دکوراسیون داخلی که داشتیم اجرا می کردیم، اخبارش را برای افرادی که عضو خبرنامه هایمان هستند ارسال می کنیم.
عکس ها و کارهایمان را به آن ها اعلام می کنیم و می گفت که مشتری ما که بعد از ۳ سال عضو خبرنامه ما بود بعد از ۳ سال آمد و یک قرارداد بسیار بزرگ با ما بست و می گفت که من در این ۳ سال دائماً شما را کنترل و رهگیری می کردم و می دیدم که شما دائما با ما در ارتباطید و پروژه هایتان را معرفی می کنید، اطلاعات جذابی که برای من مهم بوده برای من ارسال می کنید و من همیشه شما را در پس ذهن خودم داشتم و همیشه پیش خودم می گفتم که اگر بخواهم کاری بکنم حتماً با مجموعه شما در بحث دکوراسیون داخلی انجام خواهم داد.
پس این ارتباط مداوم داشتن که من دائماً جاهای مختلف هم راجبش صحبت کردم حفظ ریتم ارتباطمان با مشتری بسیار مهم است. ما به این موضوع دقت نمی کنیم و زود یک کالایی را می اندازیم و می فروشیم و بعد از آن خداحافظ شما. چکش را می گیریم و ۲ ماه بعد که موعد چک است به آن آقا زنگ می زنیم و می گوئیم که چه شد؟ چک فردا پاس می شود یا نمی شود؟ برنامه ات برای سفارش بعدی چیست؟ می دانید که چه می گویم؟
یعنی مشتری وقتی خرید می کند رها می شود. چرا این مشتری رها می شود را من واقعاً نمی دانم. یک برنامه ای بگذاریم، زنگی بزنیم و حال و احوالی بکنیم، پدرش یا مادرش فوت کرده، اتفاق ناخوشایندی برای او افتاده، یک کارتی برای او بفرستیم، یک گلی برای او بفرستیم. در واقع ابراز همدردی خودمان را نشان بدهیم. می دانید این سطح اصطکاک خودمان را باید با مشتری بالا ببریم.
اگر آن آدم مشتری ما شده، اگر چیزی را توانستیم به او بفروشیم. برای افزایش فروش توجه به این نکات بسیار مهم است. بسیار مهم است. حفظ ریتم ارتباطمان و ضرب آهنگ ارتباطمان با آن مشتری، اگر مشتری دارد در کانال ارتباطی خودش، با ایمیل بیشتر تمایل دارد که با من در ارتباط باشد با ایمیل با او در ارتباط باشیم. به آن آدم sms نزنید، اگر آن آدم گفته که به من sms بزنید پس به او ایمیل نزنید.
اگر آن آدم در شبکه های اجتماعی شما بوده و دارد شما را دنبال می کند همان جا خوراک به او بدهید. اگر دوست داشته باشد در همان لندینگ پیچ شما، در لینک های شما، در کانال تلگرامتان، در اینستاگرامتان می آید و وارد می شود و اطلاعات بیشری را به شما می دهد. خب، و از آن طرف می رویم و به صورت بالک هنوز sms می زنیم، هنوز برای جذب مشتری این دید و نگرش را داریم و بعد می گوئیم که من رفتم و ۱ میلیون تومان، ۵ میلیون تومان هزینه sms دادم و هیچ نتیجه ای نگرفتم. یک sms مارکتینگ هم داستان دارد، این اطلاعات را از کجا به دست می آوری؟ چطور با این افراد در ارتباط هستی؟ آیا آن ها به تو اجازه دادند این ارتباط را با آن ها داشته باشی؟
اگر ندادند بیا اول چیزی به آن ها بگو که اگر دوست دارید اطلاعات بیشتری از ما دریافت بکنید عدد ۱ را بفرست. حالا که ۱ را فرستاد اتومایک برای او sms تبلیغاتی را بفرست. اگر دوست نداشت دیگر هیچ وقت برای آن آدم sms ارسال نکن. می دانید چه می گویم؟
می خواهم بگویم که ما در افزایش فروش فقط به دنبال چیپ، ارسال بالک ایمیل هستیم و در همه ی سایت های تبلیغاتی بنر بگذاریم و در فکرمان هم این است که من در سایت ورزش ۳، تابناک، عصر ایران و این ور و آن ور بنر و تبلیغ بگذارم دیگر فروشم متحول می شود. واقعاً این اتفاق نمیفتد. کما اینکه داریم می بینیم شرکت ها و کسب و کارهایی که در این زمینه شکست خوردند. دوستان خواهش می کنم که به این دقت بکنید و برای اینکه بتوانید زودتر و بهتر به نتیجه برسید به دنبال ایجاد سرنخ های ارزشمند باشید و بعد خوراک محتوایی آن افراد را به آن ها بدهید و بعد ببینید چه اتفاقات جذابی برای شما میفتد و همه ی این فرآیند را هم باید اتوماتیک بکنید. با ابزارهایی که در بخش قبل در موردشان صحبت کردم.
با ابزار ایمیل مارکتینگ فوق العاده ای که وجود دارد و می توانید تک تک مشتریان خودتان را در گروه خاصی بندازید و در لوپی بندازید که دوست دارید مشتری آن اطلاعات را دریافت بکند و این عدم آگاهی ما از استفاده از ابزارها دارد هزینه های سرسام آوری را هم به ما و هم کسب و کارمان تحمیل می کند.
من فقط می خواهم در این نکته ی پایانی در واقع به آن اشاره بکنم و در موردش صحبت بکنم؛ دوستان، در همین شرایط فعلی (که قبلا هم راجبش صحبت کردم) می توانید برای تک تک مشتریانتان مؤثرتر، اثرگذارتر و اثربخش تر باشید و مشتریان از ارتباط با شما احساس ارزشمند بودن داشته باشند. آیا این کار را کردیم؟ فقط در این پادکست که با عنوان استقرار CRM بود ، این سؤال پایانی من است. آیا در کسب و کار خودمان این کار را کردیم یا داریم می کنیم یا نه؟
ممنونم از اینکه با رادیو مشتری قسمت هفدهم با عنوان استقرار CRM همراه هستید و همراه بودید و برای شما بهترین ها را آرزو می کنم و امیدوارم که ارتباط خودتان را با گروه حاتم طهرانی حفظ بکنید و نظرات خودتان را ارسال بکنید و برایتان بهترین ها را آرزو می کنم و ممنونم از اینکه به این پادکست هم گوش دادید. خدانگهدارتان.
ما را در اینستاگرام دنبال کنید
درصورتیکه تمایل دارید در گفتگوی رادیو مشتری حضور داشته باشیدلطفا” فرم زیر را تکمیل بفرمایید
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.