ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) چیست؟ + راههای محاسبه
یکی از مهمترین پارامترها برای کسب و کارها محاسبه ارزش طول عمر مشتری است که به آن Customer Lifetime Value گفته می شود.
در این مقاله بصورت جامع و کامل شما را با این مفهوم آشنا می کنیم.
برای مشاهده هر بخش بروی آن قسمت کلیک نمایید.
مقدمه:
بخش اول: انواع ارزش طول عمر مشتری
- ارزش طول عمر مشتری مبتنی بر درآمد (Revenue-based CLV)
- ارزش طول عمر مشتری مبتنی بر حاشیه سود (Profit-based CLV)
- ارزش طول عمر مشتری مبتنی بر هزینه جذب مشتری (CAC-based CLV)
بخش دوم: روشهای محاسبه ارزش طول عمر مشتری
- روش ساده محاسبه ارزش طول عمر مشتری
- روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی
- روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از دادههای تاریخی
بخش سوم: عوامل تأثیرگذار بر ارزش طول عمر مشتری
نتیجهگیری:
ارزش طول عمر مشتری در کسب و کارها:
- ارزش طول عمر مشتری در صنایع مختلف
- ارزش طول عمر مشتری در کسبوکارهای B2B و B2C
- ارزش طول عمر مشتری در کسبوکارهای آنلاین و آفلاین
تعریف ارزش طول عمر مشتری (CLV)
ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) یا به اختصار CLV، ارزش کل یک مشتری در طول رابطه او با یک کسبوکار است. این ارزش بر اساس عوامل مختلفی مانند میانگین ارزش سفارش، دفعات خرید، نرخ نگهداری مشتری و طول دوره رابطه مشتری محاسبه میشود.
به عبارت دیگر، CLV میزان درآمدی است که یک کسبوکار از یک مشتری در طول دوره رابطه خود با او انتظار دارد. این ارزش برای کسبوکارها بسیار مهم است، زیرا نشاندهنده میزان سودآوری مشتریان آنهاست.
اهمیت محاسبه ارزش طول عمر مشتری
محاسبه ارزش طول عمرمشتری برای کسبوکارها مهم است، زیرا مزایای زیر را به همراه دارد:
- تصمیمگیری بهتر در مورد بازاریابی و فروش: با دانستن ارزش طول عمرمشتری، کسبوکارها میتوانند تصمیمات بهتری در مورد بازاریابی و فروش خود بگیرند. به عنوان مثال، آنها میتوانند بودجه خود را برای جذب مشتریانی که ارزش بیشتری برای آنها دارند، اختصاص دهند.
- شناسایی مشتریان ارزشمند: محاسبه ارزش طول عمر مشتری به کسبوکارها کمک میکند تا مشتریان ارزشمند خود را شناسایی کنند. این امر به آنها امکان میدهد تا روی حفظ این مشتریان تمرکز کنند.
- پیشبینی درآمد آینده: با محاسبه ارزش طول عمر مشتری، کسبوکارها میتوانند درآمد آینده خود را پیشبینی کنند. این امر به آنها کمک میکند تا برنامهریزی مالی بهتری داشته باشند.
مزایای محاسبه ارزش طول عمرمشتری
محاسبه ارزش طول عمرمشتری مزایای متعددی برای کسبوکارها به همراه دارد. این مزایا عبارتند از:
- افزایش درآمد: ارزش طول عمر مشتری معیاری است که مشتریان خاصی را شناسایی می کند و برای دریافت درآمد بیشتر به کسب و کار شما کمک خواهد کرد. همچنین اجازه می دهد تا شما خدمات و محصولات خود را به مشتری عرضه کنید و در نهایت آن ها پول بیشتری را در مجموعه شما هزینه کنند.. با توجه به تحقیقات انجام شده 55% شرکت های در حال توسعه این شاخص را عامل مهمی در مشتری مداری دانسته و بر روی آن سرمایه گذاری و برنامه ریزی دقیقی دارند. مجموعه هایی که به سمت مشتری مداری گام بر می دارند به دلیل افزایش رضایتمندی مشتریان خود، درآمد بیشتری را کسب می کنند.
- کاهش هزینههای جذب مشتری: جذب مشتری جدید ممکن است که هزینه زیادی را برای شرکت شما داشته باشد. در حقیقت این موضوع راهکاری را برای جذب مشتری ارائه می دهد. این چالش همیشه وجود دارد که جذب مشتری نزدیک به 30 برابر هزینه، بیشتر از حفظ یک مشتری، سرمایه لازم دارد. همچنین نظر سنجی ها نشان داده است که افزایش 5 درصدی نرخ نگهداری در مجموعه خواهد توانست تا افزایش بهره وری بین 30 تا 90 درصد را در مجموعه ها افزایش دهد..
- بهبود رضایت مشتری: با ارائه خدمات و محصولات بهتر به مشتریان، کسبوکارها میتوانند رضایت مشتری را بهبود بخشند.
- افزایش وفاداری مشتری: هنگامی که شما ارزش طول عمر یک مشتری را بررسی کردید می توانید متوجه شوید که چه میزان هزینه کردهاید. و با یک برنامه ریزی می توانید تا هزینه های پرداختی را برگشت دهید. همچنین با کمک این اطلاعات می توانید یک استراتژی مناسب را برای توسعه و جذب مشتری جدید در کسب و کار تعیین نمایید.
در مجموع، محاسبه ارزش طول عمر مشتری یک ابزار ارزشمند برای کسبوکارها است که میتواند به آنها کمک کند تا عملکرد خود را بهبود بخشند.
بخش اول: انواع ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمرمشتری مبتنی بر درآمد (Revenue-based CLV)
ارزش طول عمرمشتری مبتنی بر درآمد (Revenue-based CLV) یا به اختصار R-CLV، یک روش برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری است که بر اساس درآمد حاصل از یک مشتری در طول رابطه او با یک کسبوکار محاسبه میشود. این روش سادهترین روش برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری است و برای کسبوکارهای کوچک و متوسط که دادههای زیادی در مورد مشتریان خود ندارند، مناسب است.
برای محاسبه R-CLV، به دو عامل نیاز داریم:
- میانگین ارزش سفارش: میانگین ارزش سفارش، مقداری است که یک مشتری به طور متوسط در هر خرید خود پرداخت میکند.
- دفعات خرید: دفعات خرید، تعداد دفعاتی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار خرید میکند.
با استفاده از این دو عامل، میتوان R-CLV را به صورت زیر محاسبه کرد:
R-CLV = میانگین ارزش سفارش * دفعات خرید
به عنوان مثال، فرض کنید یک کسبوکار آنلاین فروش لباس دارد. میانگین ارزش سفارش این کسبوکار 100 هزار تومان است و مشتریان این کسبوکار به طور متوسط 5 بار در سال خرید میکنند. در این صورت، R-CLV این کسبوکار 500 میلیون تومان خواهد بود.
R-CLV یک روش ساده برای محاسبه ارزش طول عمرمشتری است، اما دقت آن نسبت به روشهای دیگر کمتر است. این روش همچنین نمیتواند عواملی مانند حاشیه سود و هزینههای جذب مشتری را در نظر بگیرد.
ارزش طول عمرمشتری مبتنی بر حاشیه سود (Profit-based CLV)
ارزش طول عمر مشتری مبتنی بر حاشیه سود (Profit-based CLV) یا به اختصار P-CLV، یک روش برای محاسبه ارزش طول عمرمشتری است که بر اساس حاشیه سود حاصل از یک مشتری در طول رابطه او با یک کسبوکار محاسبه میشود. این روش دقیقتر از R-CLV است، زیرا حاشیه سود را نیز در نظر میگیرد.
برای محاسبه P-CLV، به سه عامل نیاز داریم:
- میانگین ارزش سفارش: میانگین ارزش سفارش، مقداری است که یک مشتری به طور متوسط در هر خرید خود پرداخت میکند.
- دفعات خرید: دفعات خرید، تعداد دفعاتی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار خرید میکند.
- حاشیه سود: حاشیه سود، درصدی از درآمد حاصل از یک محصول یا خدمات است که به عنوان سود باقی میماند.
با استفاده از این سه عامل، میتوان P-CLV را به صورت زیر محاسبه کرد:
P-CLV = میانگین ارزش سفارش * دفعات خرید * حاشیه سود
به عنوان مثال، فرض کنید یک کسبوکار آنلاین فروش لباس دارد. میانگین ارزش سفارش این کسبوکار 100 هزار تومان است، مشتریان این کسبوکار به طور متوسط 5 بار در سال خرید میکنند و حاشیه سود این کسبوکار 50 درصد است. در این صورت، P-CLV این کسبوکار 250 میلیون تومان خواهد بود.
P-CLV یک روش دقیقتر برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری است، اما نیاز به دادههای بیشتری در مورد مشتریان دارد. این روش همچنین نمیتواند عواملی مانند هزینههای جذب مشتری را در نظر بگیرد.
تفاوت R-CLV و P-CLV
R-CLV و P-CLV دو روش اصلی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری هستند. تفاوت اصلی این دو روش در این است که R-CLV تنها درآمد حاصل از یک مشتری را در نظر میگیرد، اما P-CLV حاشیه سود را نیز در نظر میگیرد.
R-CLV یک روش سادهتر برای محاسبه ارزش طول عمرمشتری است، اما دقت آن نسبت به P-CLV کمتر است. P-CLV یک روش دقیقتر برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری است، اما نیاز به دادههای بیشتری در مورد مشتریان دارد.
انتخاب روش مناسب برای محاسبه ارزش طول عمرمشتری به عوامل مختلفی مانند نوع کسبوکار، دادههای موجود و بودجه کسبوکار بستگی دارد.
ارزش طول عمرمشتری مبتنی بر هزینه جذب مشتری (CAC-based CLV)
ارزش طول عمر مشتری مبتنی بر هزینه جذب مشتری (CAC-based CLV) یا به اختصار CAC-CLV، یک روش برای محاسبه ارزش طول عمرمشتری است که بر اساس نسبت ارزش طول عمر مشتری به هزینه جذب مشتری محاسبه میشود. این روش میتواند به کسبوکارها کمک کند تا تصمیمات بهتری در مورد بودجه بازاریابی و فروش خود بگیرند.
برای محاسبه CAC-CLV، به دو عامل نیاز داریم:
- ارزش طول عمر مشتری: ارزش طول عمرمشتری، مقدار درآمد یا سودی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار برای آن کسبوکار ایجاد میکند.
- هزینه جذب مشتری: هزینه جذب مشتری، مقدار هزینهای است که یک کسبوکار برای جذب یک مشتری جدید صرف میکند.
با استفاده از این دو عامل، میتوان CAC-CLV را به صورت زیر محاسبه کرد:
CAC-CLV = ارزش طول عمرمشتری / هزینه جذب مشتری
به عنوان مثال، فرض کنید یک کسبوکار آنلاین فروش لباس دارد. ارزش طول عمر مشتری این کسبوکار 250 میلیون تومان است و هزینه جذب مشتری این کسبوکار 5 میلیون تومان است. در این صورت، CAC-CLV این کسبوکار 50 خواهد بود.
این بدان معناست که برای هر 5 میلیون تومان هزینه جذب مشتری، این کسبوکار 50 میلیون تومان ارزش طول عمر مشتری ایجاد میکند.
CAC-CLV یک روش مفید برای مقایسه ارزش طول عمرمشتری مشتریان مختلف است. به عنوان مثال، اگر دو مشتری با ارزش طول عمر مشتری یکسان داشته باشیم، مشتریای که هزینه جذب کمتری دارد، ارزشمندتر است.
همچنین، CAC-CLV میتواند به کسبوکارها کمک کند تا تصمیمات بهتری در مورد بودجه بازاریابی و فروش خود بگیرند. به عنوان مثال، اگر CAC-CLV یک کسبوکار پایین باشد، این کسبوکار میتواند بودجه بیشتری را برای جذب مشتریان جدید اختصاص دهد.
مزایای استفاده از CAC-CLV
CAC-CLV مزایای زیر را برای کسبوکارها به همراه دارد:
- میتواند به کسبوکارها کمک کند تا تصمیمات بهتری در مورد بودجه بازاریابی و فروش خود بگیرند.
- میتواند به کسبوکارها کمک کند تا مشتریان ارزشمند خود را شناسایی کنند.
- میتواند به کسبوکارها کمک کند تا ارزش طول عمرمشتری خود را بهبود بخشند.
بخش دوم: روشهای محاسبه ارزش طول عمر مشتری
روش ساده محاسبه ارزش طول عمرمشتری
ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک معیار مهم برای کسبوکارها است که نشاندهنده میزان درآمد یا سودی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار برای آن کسبوکار ایجاد میکند.
روشهای مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. یکی از سادهترین روشها، روش ساده است. در این روش، ارزش طول عمر مشتری بر اساس میانگین ارزش سفارش و دفعات خرید مشتری محاسبه میشود.
برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از روش ساده، به دو عامل نیاز داریم:
- میانگین ارزش سفارش: میانگین ارزش سفارش، مقداری است که یک مشتری به طور متوسط در هر خرید خود پرداخت میکند.
- دفعات خرید: دفعات خرید، تعداد دفعاتی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار خرید میکند.
با استفاده از این دو عامل، میتوان ارزش طول عمر مشتری را به صورت زیر محاسبه کرد:
ارزش طول عمر مشتری = میانگین ارزش سفارش * دفعات خرید
به عنوان مثال، فرض کنید یک کسبوکار آنلاین فروش لباس دارد. میانگین ارزش سفارش این کسبوکار 100 هزار تومان است و مشتریان این کسبوکار به طور متوسط 5 بار در سال خرید میکنند. در این صورت، ارزش طول عمر مشتری این کسبوکار 500 میلیون تومان خواهد بود.
روش ساده محاسبه ارزش طول عمر مشتری، یک روش ساده و سریع است که میتواند برای کسبوکارهای کوچک و متوسط که دادههای زیادی در مورد مشتریان خود ندارند، مناسب باشد.
با این حال، این روش دقت کمتری نسبت به روشهای دیگر دارد، زیرا عواملی مانند حاشیه سود و هزینههای جذب مشتری را در نظر نمیگیرد.
مزایای استفاده از روش ساده محاسبه ارزش طول عمرمشتری
روش ساده محاسبه ارزش طول عمرمشتری مزایای زیر را برای کسبوکارها به همراه دارد:
- ساده و سریع است.
- نیاز به دادههای زیادی ندارد.
- برای کسبوکارهای کوچک و متوسط مناسب است.
معایب استفاده از روش ساده محاسبه ارزش طول عمرمشتری
روش ساده محاسبه ارزش طول عمرمشتری معایب زیر را نیز دارد:
- دقت کمتری نسبت به روشهای دیگر دارد.
- عواملی مانند حاشیه سود و هزینههای جذب مشتری را در نظر نمیگیرد.
روش محاسبه ارزش طول عمرمشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی
ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک معیار مهم برای کسبوکارها است که نشاندهنده میزان درآمد یا سودی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار برای آن کسبوکار ایجاد میکند.
روشهای مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. یکی از دقیقترین روشها، روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی است.
در این روش، از مدلهای آماری یا هوش مصنوعی برای پیشبینی رفتار آینده مشتریان استفاده میشود. سپس، با استفاده از این پیشبینیها، میتوان ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کرد.
برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی، به دادههای تاریخی در مورد مشتریان نیاز داریم. این دادهها میتواند شامل موارد زیر باشد:
- تاریخچه خرید
- میزان خرید
- ارزش خرید
- زمان خرید
- کانال خرید
- ویژگیهای جمعیتشناختی مشتری
با استفاده از این دادهها، میتوان مدلهای پیشبینی مختلفی را ایجاد کرد. برخی از مدلهای رایج پیشبینی ارزش طول عمر مشتری عبارتند از:
- مدلهای رگرسیون
- مدلهای درخت تصمیمگیری
- مدلهای یادگیری ماشین
مدلهای رگرسیون از یک رابطه خطی بین متغیرهای ورودی و خروجی استفاده میکنند. مدلهای درخت تصمیمگیری از یک سری قوانین منطقی برای پیشبینی استفاده میکنند. مدلهای یادگیری ماشین از الگوریتمهای یادگیری ماشین برای پیشبینی استفاده میکنند.
پس از ایجاد مدل پیشبینی، میتوان از آن برای پیشبینی رفتار آینده مشتریان استفاده کرد. این پیشبینیها میتواند شامل موارد زیر باشد:
- احتمال خرید مجدد مشتری
- میزان خرید مجدد مشتری
- ارزش خرید مجدد مشتری
- زمان خرید مجدد مشتری
با استفاده از این پیشبینیها، میتوان ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کرد.
مزایا استفاده از روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی
روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی مزایای زیر را برای کسبوکارها به همراه دارد:
- دقت بالاتر: این روش نسبت به روشهای سادهتر، دقت بالاتری در محاسبه ارزش طول عمر مشتری دارد.
- انعطافپذیری بیشتر: این روش انعطافپذیری بیشتری نسبت به روشهای سادهتر دارد و میتوان آن را با توجه به نیازهای کسبوکار سفارشی کرد.
- قابلیت استفاده مجدد: این روش را میتوان برای محاسبه ارزش طول عمر مشتریان جدید نیز استفاده کرد.
معایب استفاده از روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی
روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی معایب زیر را نیز دارد:
- نیاز به دادههای تاریخی: این روش نیاز به دادههای تاریخی در مورد مشتریان دارد. اگر دادههای تاریخی کافی در دسترس نباشد، ممکن است دقت مدل پیشبینی کاهش یابد.
- نیاز به دانش آماری یا هوش مصنوعی: استفاده از این روش نیاز به دانش آماری یا هوش مصنوعی دارد. اگر کسبوکار از دانش کافی در این زمینه برخوردار نباشد، ممکن است نتواند از این روش به طور موثر استفاده کند.
مدلهای رگرسیون
- رگرسیون خطی ساده
- فرمول:
ارزش طول عمر مشتری = α + β * میانگین ارزش سفارش + γ * دفعات خرید
- مدل:
- y = α + β * x1 + γ * x2
که در آن:
- y: ارزش طول عمر مشتری
- α: ضریب ثابت
- β: ضریب تأثیر میانگین ارزش سفارش
- γ: ضریب تأثیر دفعات خرید
- x1: میانگین ارزش سفارش
- x2: دفعات خرید
- رگرسیون خطی چندگانه
- فرمول:
ارزش طول عمر مشتری = α + β1 * میانگین ارزش سفارش + β2 * دفعات خرید + β3 * ویژگی1 + β4 * ویژگی2 + …
- مدل:
- y = α + β1 * x1 + β2 * x2 + β3 * x3 + …
که در آن:
- y: ارزش طول عمر مشتری
- α: ضریب ثابت
- β1: ضریب تأثیر میانگین ارزش سفارش
- β2: ضریب تأثیر دفعات خرید
- β3: ضریب تأثیر ویژگی1
- β4: ضریب تأثیر ویژگی2
- …: سایر ویژگیهای تأثیرگذار
مدلهای درخت تصمیمگیری
- درخت تصمیمگیری ساده
- فرمول:
- ارزش طول عمر مشتری = تابع تصمیمگیری
- مدل:
- y = f(x1, x2, …)
که در آن:
- y: ارزش طول عمر مشتری
- x1: میانگین ارزش سفارش
- x2: دفعات خرید
- …: سایر ویژگیهای تأثیرگذار
- f: تابع تصمیمگیری
- درخت تصمیمگیری پیچیده
مدلهای یادگیری ماشین
- مدلهای یادگیری ماشین نظارتشده
- رگرسیون لجستیک
- شبکههای عصبی مصنوعی
- ماشینهای بردار پشتیبان
- مدلهای یادگیری ماشین بدون نظارت
- تحلیل خوشهبندی
- تحلیل گراف
- تحلیل عاملی
انتخاب روش مناسب برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری، به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:
- میزان دادههای موجود
- میزان دقت مورد نیاز
- بودجه و منابع موجود
در حالت عمومی، مدلهای رگرسیون و درخت تصمیمگیری، نسبت به مدلهای یادگیری ماشین، سادهتر و قابل فهمتر هستند. با این حال، مدلهای یادگیری ماشین، میتوانند دقت بالاتری ارائه دهند.
در انتخاب مدل مناسب، باید عوامل مختلفی را در نظر گرفت. به عنوان مثال، اگر دادههای کافی در دسترس نباشد، استفاده از مدلهای یادگیری ماشین ممکن است دشوار یا غیرممکن باشد. همچنین، اگر دقت بالایی مورد نیاز باشد، استفاده از مدلهای یادگیری ماشین میتواند گزینه مناسبی باشد.
نتیجهگیری
روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از مدلهای پیشبینی، یک روش دقیق و انعطافپذیر برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری است. این روش میتواند به کسبوکارها کمک کند تا تصمیمات بهتری در مورد بازاریابی، فروش و نگهداری مشتریان خود بگیرند.
روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از دادههای تاریخی
ارزش طول عمر مشتری (CLV) یک معیار مهم برای کسبوکارها است که نشاندهنده میزان درآمد یا سودی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار برای آن کسبوکار ایجاد میکند.
روشهای مختلفی برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری وجود دارد. یکی از روشهای دقیقتر، روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از دادههای تاریخی است.
در این روش، از دادههای تاریخی در مورد مشتریان استفاده میشود تا رفتار آینده مشتریان را پیشبینی کنیم. سپس، با استفاده از این پیشبینیها، میتوان ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کرد.
برای محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از دادههای تاریخی، به مراحل زیر نیاز داریم:
- جمعآوری دادههای تاریخی
اولین مرحله، جمعآوری دادههای تاریخی در مورد مشتریان است. این دادهها میتواند شامل موارد زیر باشد:
- تاریخچه خرید
- میزان خرید
- ارزش خرید
- زمان خرید
- کانال خرید
- ویژگیهای جمعیتشناختی مشتری
- تجزیه و تحلیل دادههای تاریخی
پس از جمعآوری دادههای تاریخی، باید این دادهها را تجزیه و تحلیل کنیم تا رفتار آینده مشتریان را پیشبینی کنیم. این کار را میتوان با استفاده از روشهای آماری یا هوش مصنوعی انجام داد.
- محاسبه ارزش طول عمر مشتری
پس از پیشبینی رفتار آینده مشتریان، میتوان ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کرد. این کار را میتوان با استفاده از فرمول زیر انجام داد:
ارزش طول عمر مشتری = میانگین ارزش سفارش * دفعات خرید * احتمال حفظ مشتری
در این فرمول، میانگین ارزش سفارش، مقداری است که یک مشتری به طور متوسط در هر خرید خود پرداخت میکند. دفعات خرید، تعداد دفعاتی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار خرید میکند. احتمال حفظ مشتری، احتمالی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار باقی بماند.
مثال
فرض کنید یک کسبوکار آنلاین فروش لباس دارد. میانگین ارزش سفارش این کسبوکار 100 هزار تومان است، مشتریان این کسبوکار به طور متوسط 5 بار در سال خرید میکنند و احتمال حفظ مشتری این کسبوکار 70 درصد است. در این صورت، ارزش طول عمر مشتری این کسبوکار 350 میلیون تومان خواهد بود.
ارزش طول عمر مشتری = 100 هزار تومان * 5 بار در سال * 70 درصد
= 350 میلیون تومان
مزایا استفاده از روش محاسبه ارزش طول عمرمشتری با استفاده از دادههای تاریخی
روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از دادههای تاریخی مزایای زیر را برای کسبوکارها به همراه دارد:
- دقت بالاتر: این روش نسبت به روشهای سادهتر، دقت بالاتری در محاسبه ارزش طول عمر مشتری دارد.
- انعطافپذیری بیشتر: این روش انعطافپذیری بیشتری نسبت به روشهای سادهتر دارد و میتوان آن را با توجه به نیازهای کسبوکار سفارشی کرد.
- قابلیت استفاده مجدد: این روش را میتوان برای محاسبه ارزش طول عمر مشتریان جدید نیز استفاده کرد.
معایب استفاده از روش محاسبه ارزش طول عمرمشتری با استفاده از دادههای تاریخی
روش محاسبه ارزش طول عمر مشتری با استفاده از دادههای تاریخی معایب زیر را نیز دارد:
- نیاز به دادههای تاریخی: این روش نیاز به دادههای تاریخی در مورد مشتریان دارد. اگر دادههای تاریخی کافی در دسترس نباشد، ممکن است دقت مدل پیشبینی کاهش یابد.
- نیاز به دانش آماری یا هوش مصنوعی: استفاده از این روش نیاز به دانش آماری یا هوش مصنوعی دارد. اگر کسبوکار از دانش کافی در این زمینه برخوردار نباشد، ممکن است نتواند از این روش به طور موثر استفاده کند.
نتیجهگیری
روش محاسبه ارزش طول عمرمشتری با استفاده از دادههای تاریخی، یک روش دقیق و انعطافپذیر برای محاسبه ارزش طول عمرمشتری است. این روش میتواند به کسبوکارها کمک کند تا تصمیمات بهتری در مورد بازاریابی، فروش و نگهداری مشتریان خود بگیرند.
عوامل تأثیرگذار بر ارزش طول عمرمشتری
ارزش طول عمرمشتری (CLV)، یک معیار مهم برای کسبوکارها است که نشاندهنده میزان درآمد یا سودی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار برای آن کسبوکار ایجاد میکند. ارزش طول عمرمشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله عوامل مربوط به مشتری، محصول یا خدمات و کسبوکار.
عوامل مربوط به مشتری
عوامل مربوط به مشتری، عواملی هستند که تحت کنترل مشتری هستند و میتوانند بر ارزش طول عمر مشتری تأثیر بگذارند. برخی از این عوامل عبارتند از:
- ویژگیهای جمعیتشناختی مشتری: عواملی مانند سن، جنسیت، درآمد، محل زندگی و تحصیلات مشتری میتوانند بر ارزش طول عمر مشتری تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، مشتریانی که درآمد بیشتری دارند، معمولاً ارزش طول عمر بیشتری دارند.
- رفتار خرید مشتری: عواملی مانند میزان خرید، دفعات خرید، ارزش خرید و وفاداری مشتری میتوانند بر ارزش طول عمر مشتری تأثیر بگذارند. به عنوان مثال، مشتریانی که به طور مکرر خرید میکنند، معمولاً ارزش طول عمر بیشتری دارند.
- رضایت مشتری: رضایت مشتری، یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر ارزش طول عمر مشتری است. مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک کسبوکار راضی هستند، بیشتر احتمال دارد که در آینده نیز از محصولات یا خدمات آن کسبوکار خرید کنند.
عوامل مربوط به محصول یا خدمات
عوامل مربوط به محصول یا خدمات، عواملی هستند که تحت کنترل کسبوکار هستند و میتوانند بر ارزش طول عمر شتری تأثیر بگذارند. برخی از این عوامل عبارتند از:
- کیفیت محصول یا خدمات: کیفیت محصول یا خدمات، یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر ارزش طول عمرمشتری است. مشتریانی که از کیفیت محصولات یا خدمات یک کسبوکار راضی هستند، بیشتر احتمال دارد که در آینده نیز از محصولات یا خدمات آن کسبوکار خرید کنند.
- ارزش محصول یا خدمات: ارزش محصول یا خدمات، نسبت ارزش محصول یا خدمات به قیمت آن است. مشتریانی که احساس میکنند که محصولات یا خدمات یک کسبوکار ارزشمند هستند، بیشتر احتمال دارد که در آینده نیز از محصولات یا خدمات آن کسبوکار خرید کنند.
- نوآوری محصول یا خدمات: نوآوری محصول یا خدمات، میتواند به جذب و حفظ مشتریان جدید کمک کند. مشتریانی که به محصولات یا خدمات جدید علاقهمند هستند، بیشتر احتمال دارد که از محصولات یا خدمات یک کسبوکار خرید کنند.
عوامل مربوط به کسبوکار
عوامل مربوط به کسبوکار، عواملی هستند که تحت کنترل کسبوکار هستند و میتوانند بر ارزش طول عمرمشتری تأثیر بگذارند. برخی از این عوامل عبارتند از:
- استراتژی بازاریابی و فروش: استراتژی بازاریابی و فروش کسبوکار، میتواند به جذب و حفظ مشتریان جدید کمک کند. کسبوکارها باید استراتژی بازاریابی و فروش خود را به گونهای طراحی کنند که به آنها کمک کند تا مشتریان ارزشمند خود را جذب و حفظ کنند.
- خدمات مشتری: خدمات مشتری، یکی از مهمترین عوامل تأثیرگذار بر رضایت مشتری است. کسبوکارها باید خدمات مشتری خود را به گونهای ارائه دهند که رضایت مشتریان را جلب کند.
- تجربه مشتری: مدیریت تجربه مشتری، مجموع تعاملات مشتری با یک کسبوکار است. کسبوکارها باید تلاش کنند تا تجربه مشتری را برای مشتریان خود مثبت و رضایتبخش کنند.
اهمیت افزایش ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری (CLV)، یک معیار مهم برای کسبوکارها است که نشاندهنده میزان درآمد یا سودی است که یک مشتری در طول رابطه خود با یک کسبوکار برای آن کسبوکار ایجاد میکند. افزایش ارزش طول عمرمشتری، مزایای زیادی برای کسبوکارها دارد، از جمله:
- افزایش درآمد: افزایش ارزش طول عمرمشتری، میتواند به افزایش درآمد کسبوکار کمک کند. مشتریانی که مدت بیشتری با یک کسبوکار رابطه دارند، معمولاً خریدهای بیشتری انجام میدهند و ارزش بیشتری برای کسبوکار ایجاد میکنند.
- کاهش هزینههای جذب مشتری: جذب مشتریان جدید، هزینهبر است. افزایش ارزش طول عمرمشتری، میتواند به کاهش هزینههای جذب مشتری کمک کند.
- افزایش رضایت مشتری: مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک کسبوکار راضی هستند، بیشتر احتمال دارد که در آینده نیز از آن کسبوکار خرید کنند. افزایش ارزش طول عمرمشتری، میتواند به افزایش رضایت مشتری کمک کند.
راهکارهای افزایش ارزش طول عمر مشتری
کسبوکارها میتوانند با اتخاذ استراتژیهای مناسب، ارزش طول عمرمشتری خود را افزایش دهند. برخی از راهکارهای افزایش ارزش طول عمر مشتری عبارتند از:
- تمرکز بر جذب و حفظ مشتریان ارزشمند: کسبوکارها باید تلاش کنند تا مشتریان ارزشمند خود را جذب و حفظ کنند. مشتریان ارزشمند، مشتریانی هستند که به طور مکرر خرید میکنند، درآمد زیادی برای کسبوکار ایجاد میکنند و احتمال ریزش آنها کم است.
- ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا: محصولات یا خدمات با کیفیت بالا، میتوانند به رضایت مشتری و افزایش ارزش طول عمرمشتری کمک کنند.
- ارائه خدمات مشتری عالی: خدمات مشتری عالی، میتواند به رضایت مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک کند.
- ایجاد تجربه مشتری مثبت: تجربه مشتری مثبت، میتواند به رضایت مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک کند.
کسبوکارها باید با توجه به نیازها و شرایط خود، راهکارهای مناسب برای افزایش ارزش طول عمرمشتری را انتخاب کنند.
ارزش طول عمر مشتری در صنایع مختلف
ارزش طول عمر مشتری (CLV)، یک معیار مهم برای کسبوکارها در همه صنایع است. با این حال، ارزش طول عمر مشتری در صنایع مختلف، متفاوت است. به عنوان مثال، ارزش طول عمر مشتری در صنایعی که محصولات یا خدمات با ارزش بالایی دارند، معمولاً بیشتر از صنایعی است که محصولات یا خدمات با ارزش پایینی دارند.
در برخی صنایع، ارزش طول عمر مشتری بسیار مهم است. به عنوان مثال، در صنایعی مانند بیمه، خدمات مالی و مراقبتهای بهداشتی، ارزش طول عمر مشتری میتواند نقش مهمی در موفقیت کسبوکار داشته باشد.
در برخی صنایع دیگر، ارزش طول عمر مشتری اهمیت کمتری دارد. به عنوان مثال، در صنایعی مانند خردهفروشی، ارزش طول عمر مشتری ممکن است چندان مهم نباشد، زیرا مشتریان معمولاً محصولات یا خدمات خود را در کوتاهمدت خریداری میکنند.
ارزش طول عمرمشتری در کسبوکارهای B2B و B2C
ارزش طول عمر مشتری در کسبوکارهای B2B (کسبوکار به کسبوکار) و B2C (کسبوکار به مصرفکننده) نیز متفاوت است. در کسبوکارهای B2B، ارزش طول عمر مشتری معمولاً بیشتر از کسبوکارهای B2C است. این به این دلیل است که مشتریان کسبوکارهای B2B معمولاً محصولات یا خدمات بیشتری خریداری میکنند و رابطه طولانیتری با کسبوکار دارند.
در کسبوکارهای B2B، ارزش طول عمرمشتری میتواند به عوامل مختلفی بستگی داشته باشد، از جمله:
- میزان پیچیدگی محصول یا خدمات: محصولات یا خدمات پیچیدهتر، معمولاً ارزش طول عمر بیشتری دارند.
- میزان نیاز مشتری به محصول یا خدمات: مشتریانی که به محصول یا خدمات کسبوکار نیاز بیشتری دارند، معمولاً ارزش طول عمر بیشتری دارند.
- میزان رقابت در صنعت: در صنایعی که رقابت کمتری وجود دارد، کسبوکارها میتوانند ارزش طول عمر مشتری بیشتری ایجاد کنند.
در کسبوکارهای B2C، ارزش طول عمر مشتری میتواند به عوامل مختلفی بستگی داشته باشد، از جمله:
- میزان تکرار خرید مشتری: مشتریانی که به طور مکرر خرید میکنند، معمولاً ارزش طول عمر بیشتری دارند.
- میزان رضایت مشتری: مشتریانی که از محصولات یا خدمات کسبوکار راضی هستند، معمولاً ارزش طول عمر بیشتری دارند.
- میزان وفاداری مشتری: مشتریانی که وفادار به کسبوکار هستند، معمولاً ارزش طول عمر بیشتری دارند.
ارزش طول عمرمشتری در کسبوکارهای آنلاین و آفلاین
ارزش طول عمرمشتری در کسبوکارهای آنلاین و آفلاین نیز متفاوت است. در کسبوکارهای آنلاین، ارزش طول عمرمشتری معمولاً بیشتر از کسبوکارهای آفلاین است. این به این دلیل است که مشتریان کسبوکارهای آنلاین معمولاً راحتتر و سریعتر میتوانند محصولات یا خدمات مورد نظر خود را خریداری کنند.
در کسبوکارهای آنلاین، ارزش طول عمر مشتری میتواند به عوامل مختلفی بستگی داشته باشد، از جمله:
- سادگی فرایند خرید: فرایند خرید سادهتر، میتواند به افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک کند.
- تجربه کاربری مثبت: تجربه کاربری مثبت، میتواند به افزایش ارزش طول عمرمشتری کمک کند.
- ارائه خدمات مشتری عالی: خدمات مشتری عالی، میتواند به افزایش ارزش طول عمرمشتری کمک کند.
در کسبوکارهای آفلاین، ارزش طول عمر مشتری میتواند به عوامل مختلفی بستگی داشته باشد، از جمله:
- موقعیت مکانی کسبوکار: موقعیت مکانی مناسب، میتواند به افزایش ارزش طول عمرمشتری کمک کند.
- خدمات مشتری عالی: خدمات مشتری عالی، میتواند به افزایش ارزش طول عمرمشتری کمک کند.
- ایجاد تجربه مشتری مثبت: ایجاد تجربه مشتری مثبت، میتواند به افزایش ارزش طول عمرمشتری کمک کند.
نتیجهگیری
ارزش طول عمرمشتری، یک معیار مهم برای کسبوکارها در همه صنایع است. کسبوکارها باید با توجه به نیازها و شرایط خود، راهکارهای مناسب برای افزایش ارزش طول عمرمشتری را انتخاب کنند.
نویسنده : حمید حاتم طهرانی
سوالات متداول :
تعریف ارزش طول عمر مشتری چیست؟
ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) یا به اختصار CLV، ارزش کل یک مشتری در طول رابطه او با یک کسبوکار است. این ارزش بر اساس عوامل مختلفی مانند میانگین ارزش سفارش، دفعات خرید، نرخ نگهداری مشتری و طول دوره رابطه مشتری محاسبه میشود.
راهکارهای افزایش ارزش طول عمر مشتری چیست؟
- تمرکز بر جذب و حفظ مشتریان ارزشمند
- ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا
- ارائه خدمات مشتری عالی
- ایجاد تجربه مشتری مثبت
من واقعا در محاسبه ارزش طول عمر مشتری مشکل داشتم ، این مقاله خیلی خوب و جامع بود ، چقدر مقالات سایت شما کامل و جامع است ، از آقای طهرانی کمال تشکر را دارم
سپاس فراوان از شما ، ارزش طول عمر مشتری در crm بسیار حائز اهمیت است ، سایر مقالات سایت را هم بررسی بفرمایید