مدیریت شکایات مشتریان + 8 اصل طلایی + استاندارد ایزو10002
در دنیای کسب و کار امروز، مشتریان نقش مهمی در موفقیت یا شکست یک کسب و کار ایفا میکنند. از این رو، مدیریت شکایات مشتریان یکی از مهم‌ترین مسائلی است که هر کسب و کاری باید به آن توجه ویژه داشته باشد.
شکایت مشتری، بیان نارضایتی مشتری از یک محصول، خدمات یا تعامل با یک کسب و کار است. شکایات مشتریان می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله:
- نارضایتی از کیفیت محصول یا خدمات
- برخورد نامناسب کارکنان
- عدم رعایت مدیریت انتظارات مشتریان
- مشکلات فنی
شکایات مشتریان می‌تواند تأثیر منفی زیادی بر کسب و کار داشته باشد. از جمله این تأثیرات می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- کاهش رضایت مشتریان
- کاهش فروش
- افزایش هزینه‌های کسب و کار
- آسیب به شهرت کسب و کار
از این رو، مدیریت شکایات مشتریان بسیار مهم است. مدیریت شکایات مشتریان شامل شناسایی، جمع‌آوری، تحلیل و پاسخگویی به شکایات مشتریان است.
سخنرانی در کنفرانس دکو لایت و داستان شرکتی که سیستم مدیریت شکایات مشتریان راه اندازی کرده است!!!
برخی از شرکت ها فکر میکنند سیستم مدیریت شکایات مشتریان راه اندازی کرده اند و باتوجه به ایرادات موجود در سیستم ،خوشحال هستند که تعداد شکایات پایین است ، اما از آتش زیر خاکستر اطلاعی ندارند !
اهمیت مدیریت شکایات مشتریان را می‌توان به شرح زیر خلاصه کرد:
- حفظ رضایت مشتریان: رضایت مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت یک کسب و کار است. مدیریت شکایات مشتریان می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا رضایت مشتریان خود را حفظ کنند و از بروز شکایات مجدد جلوگیری کنند.
- بهبود محصولات و خدمات: شکایات مشتریان می‌تواند فرصتی برای کسب و کارها باشد تا از اشتباهات خود درس بگیرند و محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.
- کاهش هزینه‌ها: مدیریت شکایات مشتریان می‌تواند به کاهش هزینه‌های کسب و کار کمک کند. به عنوان مثال، مدیریت شکایات مشتریان می‌تواند به کاهش هزینه‌های ناشی از از دست دادن مشتریان، جبران خسارت به مشتریان و تبلیغات منفی کمک کند.
- افزایش شهرت کسب و کار: مدیریت شکایات مشتریان می‌تواند به بهبود شهرت کسب و کار کمک کند. به عنوان مثال، رسیدگی سریع و موثر به شکایات مشتریان می‌تواند نشان دهد که کسب و کار شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهد.
انواع شکایات مشتریان
شکایات مشتریان می‌تواند به دو دسته کلی تقسیم شود:
- شکایات قابل حل: این نوع شکایات، شکایاتی هستند که می‌توان آنها را با ارائه راه‌حلی به طور کامل حل کرد. به عنوان مثال، اگر مشتری از یک محصول معیوب شکایت کند، می‌توان محصول را تعویض یا تعمیر کرد.
- شکایات غیرقابل حل: این نوع شکایات، شکایاتی هستند که نمی‌توان آنها را با ارائه راه‌حلی به طور کامل حل کرد. به عنوان مثال، اگر مشتری از قیمت یک محصول شکایت کند، نمی‌توان قیمت محصول را تغییر داد.
شکایات مشتریان را می‌توان بر اساس عوامل مختلفی نیز دسته‌بندی کرد. به عنوان مثال، شکایات مشتریان را می‌توان بر اساس موضوع شکایت، نوع مشتری، کانال دریافت شکایت و غیره دسته‌بندی کرد.
دلایل شکایت مشتریان
دلایل شکایت مشتریان می‌تواند بسیار متنوع باشد. برخی از دلایل رایج شکایت مشتریان عبارتند از:
- نارضایتی از کیفیت محصول یا خدمات: این یکی از رایج‌ترین دلایل شکایت مشتریان است. مشتریان ممکن است از کیفیت محصول یا خدمات ارائه شده توسط یک کسب و کار ناراضی باشند.
- برخورد نامناسب کارکنان: برخورد نامناسب کارکنان می‌تواند یکی دیگر از دلایل شکایت مشتریان باشد. مشتریان ممکن است از برخورد نامناسب کارکنان یک کسب و کار ناراضی باشند.
- عدم رعایت انتظارات مشتری: مشتریان ممکن است از عدم رعایت انتظارات آنها توسط یک کسب و کار ناراضی باشند. به عنوان مثال، اگر مشتری انتظار داشته باشد که محصولی ظرف یک روز به دست او برسد، اما محصول ظرف دو روز به دست او برسد، ممکن است از این موضوع شکایت کند.
- مشکلات فنی: مشکلات فنی نیز می‌تواند یکی از دلایل شکایت مشتریان باشد. به عنوان مثال، اگر یک محصول معیوب باشد، مشتری ممکن است از این موضوع شکایت کند.
مدیریت شکایات مشتریان یک فرآیند پیچیده است که نیاز به برنامه‌ریزی و تلاش دارد. کسب و کارها باید یک سیستم مدیریت شکایات مشتریان داشته باشند که شامل مراحل رسیدگی به شکایات، مسئولیت‌های کارکنان و ابزارهای مورد نیاز باشد.
برای مشاهده بخشهای مقاله با کلیک بروی هر عنوان به همان بخش هدایت می شوید
- 8 اصل طلایی با مشتری شاکی
مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002
8 اصل طلایی با مشتری شاکی
گوش دادن فعال در مدیریت شکایات مشتریان
گوش دادن فعال یکی از مهم‌ترین اصول طلایی در برخورد با مشتری شاکی است. گوش دادن فعال به این معناست که به حرفهای مشتری با دقت و توجه گوش دهید و سعی کنید منظور او را درست متوجه شوید. این کار به شما کمک می‌کند تا مشکل مشتری را به طور کامل درک کنید و راه‌حلی مناسب برای آن ارائه دهید.
گوش دادن فعال شامل موارد زیر است:
- توجه کامل به حرفهای مشتری: در حین صحبت کردن مشتری، تمام حواس خود را به او معطوف کنید و از حواس‌پرتی‌ها اجتناب کنید.
- عدم قطع کردن صحبت مشتری: اجازه دهید مشتری بدون هیچ‌گونه وقفه‌ای صحبت خود را تمام کند.
- بازخورد دادن به مشتری: در حین گوش دادن به حرفهای مشتری، از او بازخورد بگیرید تا مطمئن شوید که منظور او را درست متوجه شده‌اید.
- پرسیدن سوالات برای درک بهتر مشکل: اگر درک درستی از مشکل مشتری ندارید، از او سوالاتی بپرسید تا اطلاعات بیشتری در مورد مشکل او به دست آورید.
گوش دادن فعال به مشتری شاکی مزایای زیر را دارد:
- احساس ارزشمندی در مشتری ایجاد می‌کند: مشتری احساس می‌کند که شما به او اهمیت می‌دهید و به حرفهای او گوش می‌دهید.
- به درک بهتر مشکل مشتری کمک می‌کند: گوش دادن فعال به شما کمک می‌کند تا مشکل مشتری را به طور کامل درک کنید و راه‌حلی مناسب برای آن ارائه دهید.
- به کاهش عصبانیت مشتری کمک می‌کند: گوش دادن فعال به مشتری نشان می‌دهد که شما به مشکل او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید آن را حل کنید. این کار به کاهش عصبانیت مشتری کمک می‌کند.
برای گوش دادن فعال به مشتری شاکی، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- ارتباط چشمی برقرار کنید: ارتباط چشمی برقرار کردن به مشتری نشان می‌دهد که شما به او توجه دارید.
- به حرفهای مشتری با دقت گوش دهید: از حرکات بدنی و حالات چهره خود نشان دهید که به حرفهای مشتری گوش می‌دهید.
- از کلمات و عبارات تاییدی استفاده کنید: از کلمات و عبارات تاییدی مانند “بله”، “می‌فهمم”، “خوب است” و غیره برای نشان دادن اینکه حرفهای مشتری را متوجه شده‌اید استفاده کنید.
گوش دادن فعال یک مهارت مهم است که می‌تواند به شما کمک کند تا در برخورد با مشتری شاکی، موفق باشید. با تمرین و تکرار می‌توانید مهارت گوش دادن فعال خود را بهبود بخشید.
پذیرش مسئولیت در برخورد با مشتری شاکی
پذیرش مسئولیت یکی دیگر از مهم‌ترین اصول طلایی در برخورد با مشتری شاکی است. پذیرش مسئولیت به این معناست که اگر شکایت مشتری درست باشد، مسئولیت آن را بپذیرید و عذرخواهی کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا اعتماد مشتری را جلب کنید و او را راضی کنید.
پذیرش مسئولیت شامل موارد زیر است:
- پذیرفتن اینکه شکایت مشتری درست است: اگر شکایت مشتری درست باشد، به جای انکار آن، مسئولیت آن را بپذیرید.
- عذرخواهی از مشتری: از مشتری برای نارضایتی او عذرخواهی کنید.
- اظهار همدردی با مشتری: با مشتری همدردی کنید و نشان دهید که از نارضایتی او ناراحت هستید.
پذیرش مسئولیت مزایای زیر را دارد:
- احساس ارزشمندی در مشتری ایجاد می‌کند: مشتری احساس می‌کند که شما به او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید مشکل او را حل کنید.
- به کاهش عصبانیت مشتری کمک می‌کند: پذیرش مسئولیت به مشتری نشان می‌دهد که شما به مشکل او اهمیت می‌دهید و می‌خواهید آن را حل کنید. این کار به کاهش عصبانیت مشتری کمک می‌کند.
- به بهبود رابطه با مشتری کمک می‌کند: پذیرش مسئولیت به شما کمک می‌کند تا اعتماد مشتری را جلب کنید و رابطه خود را با او بهبود بخشید.
برای پذیرش مسئولیت در برابر مشتری شاکی، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- از کلمات و عباراتی استفاده کنید که نشان دهد مسئولیت را می‌پذیرید: به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: “متاسفم که این اتفاق افتاده است. ما تمام تلاش خود را می‌کنیم تا مشکل را حل کنیم.”
- از عذرخواهی صادقانه استفاده کنید: به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: “از اینکه نارضایتی شما را ایجاد کرده‌ایم، متاسفیم.”
- اظهار همدردی با مشتری: به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: “می‌فهمیم که این مشکل برای شما ناراحت‌کننده است.”
پذیرش مسئولیت یک مهارت مهم است که می‌تواند به شما کمک کند تا در برخورد با مشتری شاکی، موفق باشید. با تمرین و تکرار می‌توانید مهارت پذیرش مسئولیت خود را بهبود بخشید.
نکته منحصر به فرد:
در کنار پذیرش مسئولیت، مهم است که به مشتری نشان دهید که از اشتباهات خود درس گرفته‌اید و برای جلوگیری از بروز شکایات مجدد تلاش خواهید کرد. به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: “ما تمام تلاش خود را می‌کنیم تا از بروز این مشکل در آینده جلوگیری کنیم.” این کار نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید تجربه خوبی برای او ایجاد کنید.
عذرخواهی در مدیریت شکایات مشتریان
عذرخواهی یکی از مهم‌ترین اصول طلایی در برخورد با مشتری شاکی است. عذرخواهی به این معناست که به مشتری برای نارضایتی او ابراز تاسف کنید. عذرخواهی صادقانه و صمیمانه می‌تواند به کاهش عصبانیت مشتری و بهبود رابطه با او کمک کند.
عذرخواهی شامل موارد زیر است:
- ابراز تاسف برای نارضایتی مشتری: به مشتری بگویید که از نارضایتی او ناراحت هستید.
- پذیرش مسئولیت: اگر شکایت مشتری درست باشد، مسئولیت آن را بپذیرید.
- اظهار همدردی: با مشتری همدردی کنید و نشان دهید که از نارضایتی او ناراحت هستید.
برای عذرخواهی از مشتری شاکی، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- از کلمات و عباراتی استفاده کنید که نشان دهد از نارضایتی مشتری ناراحت هستید: به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: “از اینکه این اتفاق افتاده است، متاسفم.”
- از عذرخواهی صادقانه استفاده کنید: به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: “از اینکه نارضایتی شما را ایجاد کرده‌ایم، متاسفیم.”
- اظهار همدردی با مشتری: به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: “می‌فهمیم که این مشکل برای شما ناراحت‌کننده است.”
عذرخواهی یک مهارت مهم است که می‌تواند به شما کمک کند تا در برخورد با مشتری شاکی، موفق باشید. با تمرین و تکرار می‌توانید مهارت عذرخواهی خود را بهبود بخشید.
توصیه‌های اضافی:
- عذرخواهی خود را صمیمانه و صادقانه بیان کنید. از عبارات کلیشه‌ای و تکراری استفاده نکنید.
- عذرخواهی خود را به طور مستقیم به مشتری بگویید. از طریق ایمیل یا پیامک عذرخواهی نکنید.
- عذرخواهی خود را با راه‌حلی برای حل مشکل همراه کنید. این کار نشان می‌دهد که شما به دنبال حل مشکل هستید.
با رعایت این نکات، می‌توانید عذرخواهی خود را به روشی موثر و حرفهای بیان کنید و رضایت مشتری را جلب کنید.
حل مساله در برخورد با مشتری شاکی
حل مساله یکی از مهم‌ترین اصول طلایی در برخورد با مشتری شاکی است. حل مساله به این معناست که به مشتری کمک کنید تا مشکل خود را حل کند. حل مساله موثر می‌تواند به کاهش عصبانیت مشتری و بهبود رابطه با او کمک کند.
حل مساله شامل موارد زیر است:
- درک مشکل مشتری: ابتدا باید مشکل مشتری را به طور کامل درک کنید. برای این کار باید به حرفهای مشتری گوش دهید و سوالاتی بپرسید.
- ارائه راه‌حل: پس از درک مشکل مشتری، باید راه‌حلی برای حل آن ارائه دهید. راه‌حل شما باید عادلانه و منطقی باشد و باید به طور کامل مشکل مشتری را برطرف کند.
- اجرای راه‌حل: پس از ارائه راه‌حل، باید آن را اجرا کنید. اطمینان حاصل کنید که راه‌حل شما به طور موثر مشکل مشتری را حل می‌کند.
برای حل مساله موثر در برخورد با مشتری شاکی، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- از مشتری بخواهید که مشکل خود را توضیح دهد. این کار به شما کمک می‌کند تا مشکل مشتری را به طور کامل درک کنید.
- از مشتری بخواهید که راه‌حل مورد نظر خود را ارائه دهد. این کار به شما کمک می‌کند تا ایده‌هایی برای حل مشکل به دست آورید.
- اگر راه‌حل مشتری عملی نیست، راه‌حل دیگری ارائه دهید.
- با مشتری در مورد راه‌حل توافق کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که راه‌حل شما رضایت مشتری را جلب می‌کند.
حل مساله یک مهارت مهم است که می‌تواند به شما کمک کند تا در برخورد با مشتری شاکی، موفق باشید. با تمرین و تکرار می‌توانید مهارت حل مساله خود را بهبود بخشید.
توصیه‌های اضافی:
- به راه‌حل مشتری احترام بگذارید. حتی اگر راه‌حل مشتری عملی نیست، به او احترام بگذارید و سعی کنید راه‌حلی پیدا کنید که رضایت او را جلب کند.
- به مشتری اطمینان دهید که راه‌حل شما مشکل او را به طور کامل برطرف می‌کند. اگر مطمئن نیستید که راه‌حل شما موثر است، از مشتری بخواهید که به شما فرصت دهد تا راه‌حل خود را اجرا کنید و نتیجه را ببینید.
با رعایت این نکات، می‌توانید مشکل مشتری را به طور موثر حل کنید و رضایت او را جلب کنید.
جبران خسارت در مدیریت شکایات مشتریان
جبران خسارت یکی از مهم‌ترین اصول طلایی در برخورد با مشتری شاکی است. جبران خسارت به این معناست که به مشتری به دلیل مشکلی که برای او ایجاد شده است، خسارتی پرداخت کنید. جبران خسارت موثر می‌تواند به کاهش عصبانیت مشتری و بهبود رابطه با او کمک کند.
جبران خسارت شامل موارد زیر است:
- تعمیر یا تعویض محصول یا خدمات معیوب: اگر محصول یا خدمات شما معیوب است، باید آن را تعمیر یا تعویض کنید. این کار نشان می‌دهد که شما به مشکل مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید آن را حل کنید.
- اعطای تخفیف یا هدیه: اگر مشکل مشتری قابل حل نیست، می‌توانید به او تخفیف یا هدیه اعطا کنید. این کار نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید جبران خسارتی به او پرداخت کنید.
- اعطای بازپرداخت وجه: اگر مشتری مبلغی را برای محصول یا خدمات شما پرداخت کرده است و مشکلی در آن وجود دارد، می‌توانید وجه پرداختی او را بازپرداخت کنید. این کار نشان می‌دهد که شما به مشکل مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید خسارت او را جبران کنید.
برای جبران خسارت موثر در برخورد با مشتری شاکی، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- از مشتری بخواهید که خسارت خود را برآورد کند. این کار به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که جبران خسارت شما رضایت مشتری را جلب می‌کند.
- اگر مشتری خسارت خود را برآورد نمی‌کند، خودتان خسارت را برآورد کنید. در این صورت، باید از تعادل و انصاف در برآورد خسارت اطمینان حاصل کنید.
- با مشتری در مورد جبران خسارت توافق کنید. این کار به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که جبران خسارت شما رضایت مشتری را جلب می‌کند.
جبران خسارت یک مهارت مهم است که می‌تواند به شما کمک کند تا در برخورد با مشتری شاکی، موفق باشید. با تمرین و تکرار می‌توانید مهارت جبران خسارت خود را بهبود بخشید.
توصیه‌های اضافی:
- جبران خسارت را بلافاصله انجام دهید. هر چه زودتر جبران خسارت را انجام دهید، مشتری راضی‌تر خواهد بود.
- جبران خسارت را به روشی دوستانه و حرفهای انجام دهید. این کار نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید تجربه خوبی برای او ایجاد کنید.
با رعایت این نکات، می‌توانید جبران خسارت موثری ارائه دهید و رضایت مشتری را جلب کنید.
حفظ رازداری در برخورد با مشتری شاکی
حفظ رازداری یکی از مهم‌ترین اصول طلایی در برخورد با مشتری شاکی است. حفظ رازداری به این معناست که اطلاعات شخصی و خصوصی مشتری را به دیگران فاش نکنید. حفظ رازداری نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و به او اعتماد دارید.
حفظ رازداری شامل موارد زیر است:
- عدم فاش کردن اطلاعات شخصی و خصوصی مشتری: این اطلاعات می‌تواند شامل نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و غیره باشد.
- عدم فاش کردن اطلاعات مربوط به شکایت مشتری: این اطلاعات می‌تواند شامل جزئیات شکایت، نحوه رسیدگی به شکایت و غیره باشد.
حفظ رازداری مزایای زیر را دارد:
- حفظ اعتماد مشتری: حفظ رازداری نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و به او اعتماد دارید. این کار به حفظ اعتماد مشتری کمک می‌کند.
- جلوگیری از آسیب به مشتری: فاش کردن اطلاعات شخصی و خصوصی مشتری می‌تواند به او آسیب برساند. حفظ رازداری از آسیب به مشتری جلوگیری می‌کند.
- جلوگیری از مشکلات قانونی: فاش کردن اطلاعات شخصی و خصوصی مشتری می‌تواند مشکلات قانونی برای شما ایجاد کند. حفظ رازداری از مشکلات قانونی جلوگیری می‌کند.
برای حفظ رازداری در برخورد با مشتری شاکی، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- به مشتری اطمینان دهید که اطلاعات او را به دیگران فاش نخواهید کرد.
- از مشتری اجازه بگیرید تا اطلاعات او را به دیگران فاش کنید.
- از اطلاعات مشتری فقط برای حل مشکل او استفاده کنید.
حفظ رازداری یک مهارت مهم است که می‌تواند به شما کمک کند تا در برخورد با مشتری شاکی، موفق باشید. با تمرین و تکرار می‌توانید مهارت حفظ رازداری خود را بهبود بخشید.
پیگیری در مدیریت شکایات مشتریان
پیگیری یکی از مهم‌ترین اصول طلایی در برخورد با مشتری شاکی است. پیگیری به این معناست که پس از حل مشکل مشتری، با او تماس بگیرید تا مطمئن شوید که مشکل او به طور کامل حل شده است و او از نتیجه رضایت دارد. پیگیری نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید تجربه خوبی برای او ایجاد کنید.
پیگیری شامل موارد زیر است:
- تماس با مشتری پس از حل مشکل: در این تماس، از مشتری بپرسید که آیا مشکل او به طور کامل حل شده است یا خیر.
- اعلام رضایت مشتری از نتیجه: اگر مشتری از نتیجه رضایت دارد، از او تشکر کنید.
- اعلام آمادگی برای کمک مجدد: اگر مشتری از نتیجه ناراضی است، آمادگی خود را برای کمک مجدد اعلام کنید.
پیگیری مزایای زیر را دارد:
- جلوگیری از بروز شکایت مجدد: پیگیری نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید تجربه خوبی برای او ایجاد کنید. این کار از بروز شکایت مجدد جلوگیری می‌کند.
- جلوگیری از آسیب به شهرت شرکت: اگر مشتری از نتیجه ناراضی باشد و شکایت خود را به دیگران منتقل کند، می‌تواند به شهرت شرکت شما آسیب برساند. پیگیری می‌تواند از این مشکل جلوگیری کند.
- افزایش رضایت مشتری: پیگیری نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید تجربه خوبی برای او ایجاد کنید. این کار رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
برای پیگیری در برخورد با مشتری شاکی، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- در تماس خود با مشتری، صمیمانه و حرفهای باشید.
- در تماس خود با مشتری، مختصر و مفید باشید.
- در تماس خود با مشتری، به مشتری اطمینان دهید که مشکل او را پیگیری می‌کنید.
پیگیری یک مهارت مهم است که می‌تواند به شما کمک کند تا در برخورد با مشتری شاکی، موفق باشید. با تمرین و تکرار می‌توانید مهارت پیگیری خود را بهبود بخشید.
توصیه‌های اضافی:
- پیگیری را بلافاصله انجام دهید. هر چه زودتر پیگیری را انجام دهید، رضایت مشتری بیشتر خواهد بود.
- پیگیری را به روشی دوستانه و حرفهای انجام دهید. این کار نشان می‌دهد که شما به مشتری اهمیت می‌دهید و می‌خواهید تجربه خوبی برای او ایجاد کنید.
با رعایت این نکات، می‌توانید پیگیری موثری انجام دهید و رضایت مشتری را جلب کنید.
در اینجا یک نمونه از متنی که می‌توانید در تماس پیگیری خود با مشتری استفاده کنید آورده شده است:
سلام آقای/خانم [نام مشتری]،
امیدوارم حالتون خوب باشه.
من [نام شما] هستم، [عنوان شما] در شرکت [نام شرکت].
من در مورد مشکلی که اخیراً با [محصول یا خدمات] ما داشتید، تماس گرفتم.
می‌خواستم از شما بپرسم که آیا مشکل شما به طور کامل حل شده است یا خیر؟
اگر مشکل شما هنوز حل نشده است، لطفاً در اسرع وقت با ما تماس بگیرید تا مشکل شما را برطرف کنیم.
ما همیشه از بازخورد مشتریان خود استقبال می‌کنیم. اگر نظری در مورد نحوه بهبود تجربه خود دارید، لطفاً با ما در میان بگذارید.
با تشکر از همکاری شما.
با احترام، [نام شما]
یادگیری از شکایت
یادگیری از شکایت یکی از مهم‌ترین اصول طلایی در برخورد با مشتری شاکی است. یادگیری از شکایت به این معناست که از شکایت مشتری برای بهبود محصولات یا خدمات خود استفاده کنید. یادگیری از شکایت می‌تواند به شما کمک کند تا تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنید و از بروز شکایات مجدد جلوگیری کنید.
یادگیری از شکایت شامل موارد زیر است:
- تجزیه و تحلیل شکایت: ابتدا باید شکایت مشتری را به طور کامل تجزیه و تحلیل کنید تا علت شکایت را درک کنید.
- اتخاذ اقدامات اصلاحی: پس از شناسایی علت شکایت، باید اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهید تا از بروز مجدد شکایت جلوگیری کنید.
برای یادگیری از شکایت، می‌توانید از تکنیک‌های زیر استفاده کنید:
- از مشتری بخواهید که شکایت خود را به طور کامل توضیح دهد.
- از مشتری بپرسید که چه چیزی می‌تواند برای حل مشکل او مفید باشد.
- شکایت مشتری را با سایر شکایات مشابه مقایسه کنید تا الگوهایی را شناسایی کنید.
یادگیری از شکایت یک مهارت مهم است که می‌تواند به شما کمک کند تا در برخورد با مشتری شاکی، موفق باشید. با تمرین و تکرار می‌توانید مهارت یادگیری از شکایت خود را بهبود بخشید.
مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002
برای دانلود متن استاندارد ایزو 10002 به زبان فارسی اینجا کلیک کنید.
دریافت شکایت
دریافت شکایت اولین مرحله از مراحل رسیدگی به مدیریت شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002 ورژن 2018 است. در این مرحله، باید شکایت مشتری به طور کامل و دقیق دریافت شود تا بتوان آن را به درستی بررسی و حل کرد.
اصول کلی دریافت شکایت
در هنگام دریافت شکایت، باید اصول کلی زیر را رعایت کنید:
- شنونده خوبی باشید: به حرفهای مشتری با دقت گوش دهید و سعی کنید منظور او را به طور کامل درک کنید.
- محترمانه برخورد کنید: با مشتری با احترام برخورد کنید و احساس ارزشمندی را در او ایجاد کنید.
- شکایت را به طور کامل دریافت کنید: از مشتری بخواهید که شکایت خود را به طور کامل توضیح دهد و تمام جزئیات مربوط به شکایت را ارائه دهد.
اطلاعاتی که باید در هنگام دریافت شکایت دریافت کنید
در هنگام دریافت شکایت، باید اطلاعات زیر را از مشتری دریافت کنید:
- نام و مشخصات مشتری: نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و سایر اطلاعات تماس مشتری را دریافت کنید.
- شرح شکایت: شکایت مشتری را به طور کامل و دقیق از او دریافت کنید.
- تاریخ و زمان وقوع شکایت: تاریخ و زمان وقوع شکایت را از مشتری دریافت کنید.
- محصول یا خدمات مورد نظر: محصول یا خدمات مورد نظر مشتری که باعث بروز شکایت شده است را شناسایی کنید.
- انتظارات مشتری: انتظارات مشتری از نحوه رسیدگی به شکایت را دریافت کنید.
روش‌های دریافت شکایت
شکایت می‌تواند از طریق روش‌های مختلفی دریافت شود. برخی از روش‌های رایج دریافت شکایت عبارتند از:
- تماس تلفنی: تماس تلفنی یکی از رایج‌ترین روش‌های دریافت شکایت است.
- ایمیل: ایمیل نیز یکی از روش‌های رایج دریافت شکایت است.
- نامه: نامه نیز یکی از روش‌های دریافت شکایت است.
- فرم شکایت: فرم شکایت یک روش رسمی برای دریافت شکایت است.
ثبت شکایت
پس از دریافت شکایت، باید آن را به طور کامل ثبت کنید. ثبت شکایت به این معناست که اطلاعات مربوط به شکایت را در یک سیستم ثبت کنید تا بتوان آن را به راحتی پیگیری کرد.
اطلاعات لازم برای ثبت شکایت
اطلاعات زیر باید در هنگام ثبت شکایت ثبت شود:
- شماره شکایت: یک شماره منحصر به فرد برای هر شکایت تعیین کنید.
- تاریخ و زمان دریافت شکایت: تاریخ و زمان دریافت شکایت را ثبت کنید.
- نام و مشخصات مشتری: نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و سایر اطلاعات تماس مشتری را ثبت کنید.
- شرح شکایت: شکایت مشتری را به طور کامل و دقیق ثبت کنید.
- تاریخ و زمان وقوع شکایت: تاریخ و زمان وقوع شکایت را ثبت کنید.
- محصول یا خدمات مورد نظر: محصول یا خدمات مورد نظر مشتری که باعث بروز شکایت شده است را ثبت کنید.
- انتظارات مشتری: انتظارات مشتری از نحوه رسیدگی به شکایت را ثبت کنید.
ارسال رسید دریافت شکایت به مشتری
پس از ثبت شکایت، باید رسید دریافت شکایت را به مشتری ارسال کنید. رسید دریافت شکایت به مشتری نشان می‌دهد که شکایت او به طور رسمی دریافت شده است.
در رسید دریافت شکایت باید اطلاعات زیر ذکر شود:
- شماره شکایت: شماره شکایت که برای شکایت تعیین شده است.
- نام و مشخصات مشتری: نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و سایر اطلاعات تماس مشتری.
- شرح شکایت: شکایت مشتری به طور خلاصه.
- تاریخ و زمان دریافت شکایت: تاریخ و زمان دریافت شکایت.
نتیجه‌گیری
دریافت شکایت اولین و مهم‌ترین مرحله از مراحل رسیدگی به مدیریت شکایات مشتریان است. در این مرحله، باید شکایت مشتری به طور کامل و دقیق دریافت شود تا بتوان آن را به درستی بررسی و حل کرد.
بررسی شکایت
بررسی شکایت دومین مرحله از مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002 ورژن 2018 است. در این مرحله، باید شکایت مشتری به طور کامل و دقیق بررسی شود تا بتوان علت شکایت را شناسایی کرد و راه‌حل مناسبی برای آن ارائه داد.
اهداف بررسی شکایت مشتری شاکی
اهداف بررسی شکایت عبارتند از:
- شناسایی علت شکایت: در این مرحله، باید علت شکایت مشتری شناسایی شود تا بتوان راه‌حل مناسبی برای آن ارائه داد.
- تأیید صحت شکایت: در این مرحله، باید صحت شکایت مشتری تأیید شود تا بتوان اقدامات لازم را انجام داد.
- جمع‌آوری شواهد و مدارک: در این مرحله، باید شواهد و مدارک مربوط به شکایت جمع‌آوری شود تا بتوان علت شکایت را به طور دقیق شناسایی کرد.
مراحل بررسی شکایت
بررسی شکایت معمولاً از طریق مراحل زیر انجام می‌شود:
- تخصیص مسئول بررسی شکایت: در اولین مرحله، باید یک مسئول برای بررسی شکایت تعیین شود. مسئول بررسی شکایت باید فردی با تجربه و دانش کافی در زمینه رسیدگی به شکایات باشد.
- جمع‌آوری اطلاعات: در مرحله دوم، باید اطلاعات مربوط به شکایت جمع‌آوری شود. این اطلاعات می‌تواند از طریق مصاحبه با مشتری، بررسی سوابق مربوط به شکایت و سایر روش‌ها جمع‌آوری شود.
- تجزیه و تحلیل اطلاعات: در مرحله سوم، باید اطلاعات جمع‌آوری شده تجزیه و تحلیل شود تا علت شکایت شناسایی شود.
- تأیید صحت شکایت: در مرحله چهارم، باید صحت شکایت تأیید شود. این کار می‌تواند از طریق بررسی شواهد و مدارک مربوط به شکایت انجام شود.
- تهیه گزارش بررسی شکایت: در مرحله پنجم، باید گزارش بررسی شکایت تهیه شود. گزارش بررسی شکایت باید شامل اطلاعات زیر باشد:
- شماره شکایت: شماره شکایت که برای شکایت تعیین شده است.
- نام و مشخصات مشتری: نام، آدرس، شماره تلفن، ایمیل و سایر اطلاعات تماس مشتری.
- شرح شکایت: شکایت مشتری به طور کامل و دقیق.
- علت شکایت: علت شکایت که توسط مسئول بررسی شکایت شناسایی شده است.
- شواهد و مدارک مربوط به شکایت: شواهد و مدارکی که برای تأیید علت شکایت جمع‌آوری شده است.
اقدامات پس از بررسی شکایت
پس از بررسی شکایت، باید اقدامات لازم برای حل شکایت انجام شود. این اقدامات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- ارائه راه‌حل برای شکایت: در این صورت، باید راه‌حل مناسبی برای شکایت مشتری ارائه شود و رضایت مشتری جلب شود.
- عدم پذیرش شکایت: در این صورت، باید به مشتری توضیح داده شود که شکایت او پذیرفته نمی‌شود و دلایل عدم پذیرش شکایت به او اعلام شود.
نتیجه‌گیری
بررسی شکایت مرحله مهمی از مراحل رسیدگی به مدیریت شکایات مشتریان است. در این مرحله، باید شکایت مشتری به طور کامل و دقیق بررسی شود تا بتوان علت شکایت را شناسایی کرد و راه‌حل مناسبی برای آن ارائه داد.
حل و فصل شکایت در مدیریت شکایات مشتریان
حل و فصل شکایت سومین مرحله از مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002 ورژن 2018 است. در این مرحله، باید راه‌حل مناسبی برای شکایت مشتری ارائه شود و رضایت مشتری جلب شود.
اهداف حل و فصل شکایت
اهداف حل و فصل شکایت عبارتند از:
- جلب رضایت مشتری: در این مرحله، باید تلاش شود تا رضایت مشتری از طریق ارائه راه‌حل مناسب برای شکایت او جلب شود.
- پیشگیری از بروز شکایات مجدد: در این مرحله، باید تلاش شود تا از بروز شکایات مجدد از طریق شناسایی و رفع علل ریشه‌ای شکایات جلوگیری شود.
مراحل حل و فصل شکایت
حل و فصل شکایت معمولاً از طریق مراحل زیر انجام می‌شود:
- اعلام نتیجه بررسی شکایت به مشتری: در اولین مرحله، باید نتیجه بررسی شکایت به مشتری اعلام شود. این کار می‌تواند از طریق تماس تلفنی، ایمیل، نامه و سایر روش‌ها انجام شود.
- ارائه راه‌حل برای شکایت: در مرحله دوم، باید راه‌حل مناسبی برای شکایت مشتری ارائه شود. این راه‌حل باید منصفانه، قابل اجرا و قابل قبول برای مشتری باشد.
- تأیید راه‌حل ارائه شده توسط مشتری: در مرحله سوم، باید راه‌حل ارائه شده توسط مشتری تأیید شود. این کار می‌تواند از طریق مصاحبه با مشتری، بررسی سوابق مربوط به شکایت و سایر روش‌ها انجام شود.
- اجرای راه‌حل ارائه شده: در مرحله چهارم، باید راه‌حل ارائه شده به طور کامل اجرا شود.
- پیگیری از رضایت مشتری: در مرحله پنجم، باید از مشتری پیگیری شود تا اطمینان حاصل شود که او از راه‌حل ارائه شده رضایت دارد.
اقدامات پس از حل و فصل شکایت
پس از حل و فصل شکایت، باید اقدامات لازم برای جلوگیری از بروز شکایات مجدد انجام شود. این اقدامات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- شناسایی و رفع علل ریشه‌ای شکایت: در این صورت، باید علل ریشه‌ای شکایت شناسایی شود و اقدامات لازم برای رفع آنها انجام شود.
- اصلاح فرآیندهای مربوط به محصولات یا خدمات: در این صورت، باید فرآیندهای مربوط به محصولات یا خدماتی که باعث بروز شکایت شده است اصلاح شود.
- آموزش کارکنان: در این صورت، باید کارکنان در زمینه رسیدگی به شکایات آموزش ببینند.
نتیجه‌گیری
حل و فصل شکایت مرحله مهمی از مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان است. در این مرحله، باید راه‌حل مناسبی برای شکایت مشتری ارائه شود و رضایت مشتری جلب شود. همچنین، باید اقدامات لازم برای جلوگیری از بروز شکایات مجدد انجام شود.
نکات مهم در حل و فصل شکایت
در حل و فصل شکایت، نکات زیر را باید در نظر داشت:
- سریع عمل کنید: هرچه شکایت مشتری سریع‌تر حل شود، رضایت مشتری بیشتر خواهد بود.
- محترمانه برخورد کنید: با مشتری با احترام برخورد کنید و احساس ارزشمندی را در او ایجاد کنید.
- منصفانه باشید: در ارائه راه‌حل برای شکایت، منصفانه باشید و شرایط مشتری را در نظر بگیرید.
- قابل اعتماد باشید: به مشتری اطمینان دهید که راه‌حل ارائه شده به طور کامل اجرا خواهد شد.
- از مشتری بازخورد بگیرید: از مشتری بازخورد بگیرید تا اطمینان حاصل کنید که او از راه‌حل ارائه شده رضایت دارد.
پیگیری شکایت
پیگیری شکایت مرحله چهارم از مراحل رسیدگی به مدیریت شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002 ورژن 2018 است. در این مرحله، باید از مشتری پیگیری شود تا اطمینان حاصل شود که او از راه‌حل ارائه شده رضایت دارد.
اهداف پیگیری شکایت
اهداف پیگیری شکایت عبارتند از:
- جلب رضایت مشتری: در این مرحله، باید تلاش شود تا رضایت مشتری از طریق پیگیری شکایت او جلب شود.
- ارزیابی اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات: در این مرحله، باید اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات ارزیابی شود.
مراحل پیگیری شکایت
پیگیری شکایت معمولاً از طریق مراحل زیر انجام می‌شود:
- تعیین زمان پیگیری: در اولین مرحله، باید زمان پیگیری شکایت تعیین شود. این زمان باید به گونه‌ای تعیین شود که مشتری فرصت کافی برای ارزیابی راه‌حل ارائه شده داشته باشد.
- ارسال پیام پیگیری به مشتری: در مرحله دوم، باید پیام پیگیری به مشتری ارسال شود. این پیام باید شامل اطلاعات زیر باشد:
- شماره شکایت: شماره شکایت که برای شکایت تعیین شده است.
- شرح شکایت: شکایت مشتری به طور خلاصه.
- راه‌حل ارائه شده: راه‌حل ارائه شده برای شکایت مشتری.
- دریافت بازخورد از مشتری: در مرحله سوم، باید بازخورد از مشتری دریافت شود. این بازخورد می‌تواند از طریق تماس تلفنی، ایمیل، نامه و سایر روش‌ها دریافت شود.
- اقدامات لازم: در مرحله چهارم، باید اقدامات لازم بر اساس بازخورد مشتری انجام شود. این اقدامات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- ارائه توضیحات اضافی به مشتری: در این صورت، باید توضیحات اضافی به مشتری ارائه شود تا او بتواند در مورد راه‌حل ارائه شده تصمیم بگیرد.
- تجدید نظر در راه‌حل ارائه شده: در این صورت، باید راه‌حل ارائه شده تجدید نظر شود تا رضایت مشتری جلب شود.
- جبران خسارت به مشتری: در این صورت، باید خسارت وارد شده به مشتری جبران شود.
نتیجه‌گیری
پیگیری شکایت مرحله مهمی از مراحل مدیریت شکایات مشتریان است. در این مرحله، باید از مشتری پیگیری شود تا اطمینان حاصل شود که او از راه‌حل ارائه شده رضایت دارد. همچنین، باید اثربخشی فرآیند رسیدگی به شکایات ارزیابی شود.
بهبود مستمر
بهبود مستمر آخرین مرحله از مراحل مدیریت شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002 ورژن 2018 است. در این مرحله، باید اقدامات لازم برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات انجام شود.
اهداف بهبود مستمر
اهداف بهبود مستمر عبارتند از:
- کاهش تعداد شکایات: در این مرحله، باید اقدامات لازم برای کاهش تعداد شکایات انجام شود.
- افزایش رضایت مشتری: در این مرحله، باید اقدامات لازم برای افزایش رضایت مشتری انجام شود.
مراحل بهبود مستمر
بهبود مستمر معمولاً از طریق مراحل زیر انجام می‌شود:
- جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات: در اولین مرحله، باید داده‌ها و اطلاعات مربوط به شکایات جمع‌آوری شود. این داده‌ها و اطلاعات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- تعداد شکایات: تعداد شکایات دریافت شده در یک بازه زمانی مشخص.
- نوع شکایات: نوع شکایات دریافت شده در یک بازه زمانی مشخص.
- علت شکایات: علت شکایات دریافت شده در یک بازه زمانی مشخص.
- رضایت مشتری: میزان رضایت مشتری از نحوه رسیدگی به شکایات.
- تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات: در مرحله دوم، باید داده‌ها و اطلاعات جمع‌آوری شده تجزیه و تحلیل شود تا علل اصلی شکایات شناسایی شود.
- تدوین برنامه بهبود: در مرحله سوم، باید برنامه‌ای برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات تدوین شود. این برنامه باید بر اساس علل اصلی شکایات تدوین شود.
- اجرای برنامه بهبود: در مرحله چهارم، باید برنامه بهبود تدوین شده اجرا شود.
- ارزیابی اثربخشی برنامه بهبود: در مرحله پنجم، باید اثربخشی برنامه بهبود ارزیابی شود.
نتیجه‌گیری
بهبود مستمر مرحله مهمی از مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان است. در این مرحله، باید اقدامات لازم برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات انجام شود تا بتوان از بروز شکایات مجدد جلوگیری کرد و رضایت مشتری را افزایش داد.
نکات مهم در بهبود مستمر
در بهبود مستمر، نکات زیر را باید در نظر داشت:
- مشارکت کارکنان: کارکنان باید در فرآیند بهبود مستمر مشارکت داشته باشند تا بتوانند نظرات و پیشنهادات خود را ارائه دهند.
- مدیریت ارشد: مدیریت ارشد باید از فرآیند بهبود مستمر حمایت کند تا اقدامات لازم برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات انجام شود.
در اینجا چند نمونه از اقداماتی که می‌توان برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات انجام داد، آورده شده است:
- آموزش کارکنان در زمینه رسیدگی به شکایات: کارکنان باید در زمینه رسیدگی به شکایات آموزش ببینند تا بتوانند شکایات مشتریان را به طور موثر رسیدگی کنند.
- ایجاد سیستمی برای ثبت و پیگیری شکایات: سیستمی برای ثبت و پیگیری شکایات باید ایجاد شود تا بتوان شکایات را به سرعت و به طور موثر پیگیری کرد.
- ایجاد سیستمی برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان: سیستمی برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان باید ایجاد شود تا بتوان نظرات و پیشنهادات مشتریان را برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات دریافت کرد.
نویسنده : حمید حاتم طهرانی
سوالات متداول :
1- شکایت مشتری چیست؟
شکایت مشتری، بیان نارضایتی مشتری از یک محصول، خدمات یا تعامل با یک کسب و کار است. شکایات مشتریان می‌تواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله:
- نارضایتی از کیفیت محصول یا خدمات
- برخورد نامناسب کارکنان
- عدم رعایت انتظارات مشتری
- مشکلات فنی
2-مراحل رسیدگی به شکایات مشتریان براساس استاندارد ایزو 10002 چیست؟
- دریافت شکایت
- بررسی شکایت
- حل و فصل شکایت
- پیگیری شکایت
- بهبود مستمر
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.