عدم خريد مشتري و دلایل آن چیست؟ [5+18] دليل و راهکار جامع
تعجب نکنید، این سوال را بارها و بارها از من می پرسند که چرا مردم خرید نمی کنند؟ دلایل عدم خرید مشتری چیست؟
چرا مغازه روبرویی اینقدر شلوغ است و مغازه من پرنده هم پر نمیزند؟ چرا مردم کالای من که ارزانتر است نمی خرند؟ چرا فروش ندارم ؟ چرا مشتری خرید نمی کند؟
چرا مردم تا به من می رسند پول ندارند و دائما” بر سر قیمت چانه می زنند؟
مشکل کجاست؟!
در این مقاله جامع و کامل ابتدا 18 دلیل را با هم بررسی میکنیم و سپس 5 نکته مهم هم در ادامه توضیح خواهم داد.
برای مشاهده هر قسمت بروی آن کلیک نمایید تا به همان بخش هدایت شوید
دلایل عدم خرید مشتری:
- قیمت محصول یا خدمات بیش از حد بالا
- کیفیت محصول یا خدمات پایین
- عدم نیاز مشتری به محصول یا خدمات
- عدم آگاهی مشتری از محصول یا خدمات
- عدم اعتماد مشتری به کسب و کار
- تجربه خرید نامناسب
- شیوههای پرداخت پردردسر یا پیچیده
- عدم دسترسی به محصول یا خدمات
- عدم پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری
- مشکلات در تحویل محصول یا خدمات
- عدم رعایت حقوق مشتری
- اعمال سیاستهای نامناسب
- ارائه محصولات یا خدمات مشابه توسط رقبا
- شرایط اقتصادی نامناسب
- تغییرات در ترجیحات مشتری
- مشکلات شخصی مشتری
- تبلیغات و بازاریابی نامناسب
- انتظارات برآورده نشده
5 نکته مهم درعدم خرید مشتریان
نکته دوم: شناسایی و جذب مشتریان
1- قیمت محصول یا خدمات بیش از حد بالا
قیمت یکی از مهمترین عواملی است که بر تصمیم خرید مشتری تاثیر میگذارد. اگر قیمت محصول یا خدمات شما بیش از حد بالا باشد، مشتری از خرید آن صرف نظر خواهد کرد. البته این موضوع به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:
- نوع محصول یا خدمات: برخی از محصولات یا خدمات، به دلیل ماهیت خود، قیمت بالاتری دارند. به عنوان مثال، کالاهای لوکس یا خدمات تخصصی معمولاً قیمت بالاتری دارند.
- میزان درآمد مشتری: اگر مشتری درآمد پایینی داشته باشد، کمتر احتمال دارد که محصولات یا خدمات گرانقیمت را خریداری کند.
- انتظارات مشتری: اگر مشتری انتظار داشته باشد که محصول یا خدماتی با قیمت پایینتری خریداری کند، ممکن است از قیمت بالای آن ناامید شود.
در مورد کالاهای لوکس، معمولاً قیمت بالای آنها یکی از عوامل مهمی است که بر جذابیت آنها میافزاید. مشتریانی که قصد خرید کالاهای لوکس را دارند، معمولاً مایل هستند برای دریافت محصولی با کیفیت بالا و متمایز، هزینه بیشتری پرداخت کنند.
با این حال، حتی در مورد کالاهای لوکس نیز، اگر تجربه مشتری مثبت نباشد، ممکن است از خرید آن صرف نظر کند. به عنوان مثال، اگر مشتری در هنگام خرید با مشکلاتی مانند برخورد نامناسب کارکنان، عدم پاسخگویی به سوالات یا عدم ارائه خدمات مناسب مواجه شود، ممکن است احساس کند که ارزش محصول یا خدمات را ندارد.
بنابراین، حتی اگر قیمت محصول یا خدمات شما بالا باشد، باز هم باید تلاش کنید تا تجربه خریدی عالی برای مشتریان خود فراهم کنید. این کار میتواند به افزایش احتمال خرید مجدد از شما کمک کند.
در اینجا چند نکته برای بهبود تجربه خرید مشتریان ارائه شده است:
- پرسش و پاسخ: به سوالات مشتریان به طور کامل و واضح پاسخ دهید.
- ارائه مشاوره: به مشتریان کمک کنید تا محصول یا خدمات مناسب را انتخاب کنند.
- ارائه خدمات پس از فروش: خدمات پس از فروش مناسب میتواند به جلب رضایت مشتریان و افزایش احتمال خرید مجدد از شما کمک کند.
2- کیفیت محصول یا خدمات پایین
کیفیت محصول یا خدمات نیز یکی از مهمترین عواملی است که بر تصمیم خرید مشتری تاثیر میگذارد. اگر کیفیت محصول یا خدمات شما پایین باشد، مشتری از خرید آن ناامید خواهد شد و احتمال اینکه از شما خرید مجدد کند، کاهش مییابد.
البته، مشتری ممکن است به خاطر قیمت پایین، حتی حاضر باشد کیفیت پایینتری را خریداری کند. به عنوان مثال، اگر مشتری بودجه محدودی داشته باشد، ممکن است محصولی با کیفیت پایینتر را خریداری کند که نیازهای اولیه او را برآورده کند.
با این حال، در درازمدت، مشتری به دنبال محصولات یا خدماتی با کیفیت بالا خواهد بود. بنابراین، اگر میخواهید کسب و کار خود را موفق کنید، باید بر کیفیت محصولات یا خدمات خود تمرکز کنید.
در اینجا چند نکته برای بهبود کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده است:
- استفاده از مواد و قطعات با کیفیت بالا
- رعایت استانداردهای کیفیت
- بررسی کیفیت محصولات یا خدمات قبل از عرضه به بازار
- ارائه خدمات پس از فروش مناسب
با بهبود کیفیت محصولات یا خدمات خود، میتوانید رضایت مشتریان را افزایش دهید و احتمال خرید مجدد از شما را افزایش دهید.
در اینجا چند نکته اضافی برای بهبود کیفیت محصولات یا خدمات ارائه شده است:
- بازخورد مشتریان را دریافت کنید و از آن برای بهبود محصولات یا خدمات خود استفاده کنید.
- از فناوریهای جدید برای بهبود کیفیت محصولات یا خدمات خود استفاده کنید.
- با رقبای خود رقابت کنید و محصولات یا خدماتی با کیفیت بالاتر ارائه دهید.
3- عدم نیاز مشتری به محصول یا خدمات
اگر مشتری به محصول یا خدمات شما نیاز نداشته باشد، از خرید آن صرف نظر خواهد کرد. بنابراین، مهم است که نیازهای مشتریان خود را شناسایی کنید و محصولات یا خدماتی را ارائه دهید که پاسخگوی این نیازها باشد.
برای شناسایی نیازهای مشتریان، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
- تحقیقات بازار: تحقیقات بازار میتواند به شما کمک کند تا نیازهای مشتریان خود را درک کنید. شما میتوانید از روشهای مختلف تحقیقات بازار مانند نظرسنجی، مصاحبه و گروههای متمرکز استفاده کنید.
- بازخورد مشتریان: بازخورد مشتریان میتواند اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازهای آنها به شما ارائه دهد. شما میتوانید از روشهای مختلف مانند نظرسنجی، پرسشنامه و نظرسنجی آنلاین برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده کنید.
- تحلیل رقبا: تحلیل رقبا میتواند به شما کمک کند تا ببینید که رقبای شما چه محصولات یا خدماتی را ارائه میدهند و چگونه به نیازهای مشتریان پاسخ میدهند.
پس از شناسایی نیازهای مشتریان، باید محصولات یا خدماتی را ارائه دهید که این نیازها را برآورده کند. به عنوان مثال، اگر مشتریان شما به دنبال یک محصول با کیفیت بالا و قیمت مناسب هستند، باید محصولی را ارائه دهید که این نیازها را برآورده کند.
تفاوت نیاز مشتری با خواسته مشتری
نیاز مشتری چیزی است که مشتری برای زندگی، کار یا رفاه خود به آن نیاز دارد. خواسته مشتری چیزی است که مشتری میخواهد، اما لزوماً به آن نیاز ندارد.
به عنوان مثال، نیاز مشتری به یک ماشین برای رفت و آمد به محل کار است. خواسته مشتری یک ماشین لوکس است.
اگر میخواهید کسب و کار خود را موفق کنید، باید بر نیازهای مشتریان خود تمرکز کنید. خواستههای مشتریان ممکن است تغییر کند، اما نیازهای آنها معمولاً تغییر نمیکند.
در اینجا چند نکته برای برآورده کردن نیازهای مشتریان ارائه شده است:
- محصولات یا خدماتی را ارائه دهید که نیازهای اساسی مشتریان را برآورده کند.
- محصولات یا خدماتی را ارائه دهید که نیازهای عاطفی مشتریان را برآورده کند.
- محصولات یا خدماتی را ارائه دهید که نیازهای اجتماعی مشتریان را برآورده کند.
4- عدم آگاهی مشتری از محصول یا خدمات
اگر مشتری از محصول یا خدمات شما آگاه نباشد، از خرید آن صرف نظر خواهد کرد. بنابراین، مهم است که محصولات یا خدمات خود را به مشتریان خود معرفی کنید و آنها را از مزایای آن آگاه کنید.
برای آگاه کردن مشتریان، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
- تولید محتوا: تولید محتوای جذاب و مفید میتواند به شما کمک کند تا مشتریان خود را از محصولات یا خدمات خود آگاه کنید. شما میتوانید محتوای متنی، تصویری، ویدیویی و صوتی تولید کنید.
- تبلیغات و بازاریابی: تبلیغات و بازاریابی میتواند به شما کمک کند تا محصولات یا خدمات خود را به مخاطبان گستردهتری معرفی کنید. شما میتوانید از روشهای مختلف تبلیغات و بازاریابی مانند تبلیغات تلویزیونی، تبلیغات رادیویی، تبلیغات چاپی، تبلیغات آنلاین و تبلیغات شبکههای اجتماعی استفاده کنید.
- حضور در شبکههای اجتماعی: حضور فعال در شبکههای اجتماعی میتواند به شما کمک کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و محصولات یا خدمات خود را به آنها معرفی کنید.
اهمیت تولید محتوا
تولید محتوا یکی از موثرترین روشهای آگاه کردن مشتریان از محصولات یا خدمات است. محتوای خوب میتواند به شما کمک کند تا:
- مشتریان خود را به مخاطبان خود تبدیل کنید.
- اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.
- برند خود را ارتقا دهید.
- فروش خود را افزایش دهید.
برای تولید محتوای خوب، باید:
- نیازهای مشتریان خود را درک کنید.
- محتوای خود را با زبانی ساده و قابل فهم بنویسید.
- محتوای خود را به صورت منظم و مداوم تولید کنید.
در اینجا چند نکته برای تولید محتوای موثر ارائه شده است:
- محتوای خود را با کلمات کلیدی مرتبط پر کنید تا بتوانید از طریق موتورهای جستجو دیده شوید.
- محتوای خود را به صورت تصویری یا ویدئویی نیز ارائه دهید تا جذابتر شود.
- محتوای خود را به اشتراک بگذارید تا به مخاطبان بیشتری برسید.
با تولید محتوای خوب، میتوانید مشتریان خود را آگاه کنید و آنها را به مشتریان خود تبدیل کنید.
5- عدم اعتماد مشتری به کسب و کار
اگر مشتری به کسب و کار شما اعتماد نداشته باشد، از خرید از شما صرف نظر خواهد کرد. بنابراین، مهم است که اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.
برای جلب اعتماد مشتریان، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
- ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا: محصولات یا خدمات با کیفیت بالا میتواند به شما کمک کند تا اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.
- ارائه خدمات پس از فروش مناسب: خدمات پس از فروش مناسب میتواند به شما کمک کند تا رضایت مشتریان خود را افزایش دهید و اعتماد آنها را جلب کنید.
- شفاف بودن در مورد محصولات یا خدمات خود: شفافیت در مورد محصولات یا خدمات خود میتواند به شما کمک کند تا اعتماد مشتریان خود را جلب کنید.
- رعایت حقوق مشتریان: رعایت حقوق مشتریان میتواند به شما کمک کند تا اعتماد آنها را جلب کنید.
در اینجا چند نکته برای جلب اعتماد مشتریان ارائه شده است:
- به قولهای خود عمل کنید.
- مشکلات مشتریان خود را به سرعت و به طور موثر حل کنید.
- از محصولات یا خدمات خود اطمینان داشته باشید و آن را به مشتریان خود منتقل کنید.
- با مشتریان خود صادق باشید.
- از اصول متقاعد سازی مشتریان استفاده کنید.
با جلب اعتماد مشتریان، میتوانید آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید.
در اینجا چند نکته اضافی برای جلب اعتماد مشتریان ارائه شده است:
- از فناوریهای جدید برای ایجاد اعتماد استفاده کنید. به عنوان مثال، میتوانید از سیستمهای پرداخت آنلاین امن یا سیستمهای بررسی مشتری استفاده کنید.
- از گواهینامهها و اعتبارنامههای معتبر استفاده کنید. این گواهینامهها میتواند به مشتریان کمک کند تا مطمئن شوند که کسب و کار شما قابل اعتماد است.
- در جامعه مشارکت داشته باشید. مشارکت در جامعه میتواند به شما کمک کند تا اعتبار خود را افزایش دهید و اعتماد مشتریان را جلب کنید.
6- تجربه خرید نامناسب و عدم خرید مشتری
تجربه خرید مشتری، مجموعهای از تعاملات بین مشتری و کسب و کار است که در طول فرآیند خرید اتفاق میافتد. تجربه خرید نامناسب میتواند باعث شود که مشتری از خرید از شما صرف نظر کند.
برای بهبود تجربه خرید مشتری، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
- ایجاد یک تجربه خرید آسان و بدون دردسر: تجربه خرید آسان و بدون دردسر، یکی از مهمترین عواملی است که بر رضایت مشتری تأثیر میگذارد. شما میتوانید با سادهسازی فرآیند خرید، استفاده از فناوریهای جدید و ارائه خدمات مشتری عالی، تجربه خرید آسانتری برای مشتریان خود ایجاد کنید.
- ارائه خدمات مشتری عالی: خدمات مشتری عالی، یکی دیگر از عوامل مهمی است که بر رضایت مشتری تأثیر میگذارد. شما میتوانید با آموزش کارکنان خود در زمینه خدمات مشتری، ارائه خدمات سریع و موثر و حل سریع مشکلات مشتریان، خدمات مشتری عالیتری ارائه دهید.
- شخصیسازی تجربه خرید: شخصیسازی تجربه خرید، میتواند به شما کمک کند تا ارتباط قویتری با مشتریان خود برقرار کنید و تجربه خریدی منحصربهفرد برای آنها ایجاد کنید. شما میتوانید با استفاده از اطلاعات مشتری، مانند سابقه خرید، ترجیحات و رفتارهای آنها، تجربه خرید را برای آنها شخصیسازی کنید.
راههای به روز دنیا برای بهبود تجربه خرید مشتری
در دنیای امروز، مشتری انتظارات بالاتری از کسبوکارها دارد. کسبوکارها باید از فناوریهای جدید برای بهبود تجربه خرید مشتری استفاده کنند.
در اینجا چند راههای به روز دنیا برای بهبود تجربه خرید مشتری ارائه شده است:
- استفاده از واقعیت افزوده و واقعیت مجازی: واقعیت افزوده و واقعیت مجازی میتوانند به مشتریان کمک کنند تا محصولات یا خدمات را بهتر مشاهده و تجربه کنند.
- استفاده از هوش مصنوعی: هوش مصنوعی میتواند به کسبوکارها کمک کند تا تجربه خریدی شخصیتر و متناسب با نیازهای مشتری ایجاد کنند.
- استفاده از اینترنت اشیا: اینترنت اشیا میتواند به کسبوکارها کمک کند تا اطلاعات بیشتری در مورد مشتریان خود جمعآوری کنند و تجربه خریدی مرتبطتر برای آنها ایجاد کنند.
قبلا مقاله کاملی در زمینه مدیریت تجربه مشتری نوشتهایم. این مقاله با عنوان “مدیریت تجربه مشتری CEM چیست؟” منتشر شده است. در این مقاله، به اهمیت تجربه مشتری و راههای بهبود آن پرداخته شده است.
7- شیوههای پرداخت پردردسر یا پیچیده
شیوههای پرداخت یکی از مهمترین عواملی است که بر تصمیم خرید مشتری تأثیر میگذارد. اگر شیوههای پرداخت پردردسر یا پیچیده باشند، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
شیوههای پرداخت پردردسر یا پیچیده، میتواند شامل موارد زیر باشد:
- فرآیند پرداخت طولانی و پیچیده: اگر فرآیند پرداخت طولانی و پیچیده باشد، مشتری ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- نیاز به ارائه اطلاعات شخصی زیاد: اگر مشتری مجبور باشد اطلاعات شخصی زیادی برای پرداخت ارائه دهد، ممکن است احساس راحتی نکند و از خرید صرف نظر کند.
- عدم پذیرش روشهای پرداخت محبوب: اگر کسبوکار شما روشهای پرداخت محبوب را نمیپذیرد، ممکن است مشتری از خرید صرف نظر کند.
برای بهبود تجربه پرداخت مشتری، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
- فرآیند پرداخت را ساده و آسان کنید: فرآیند پرداخت را تا حد امکان ساده و آسان کنید.
- اطلاعات شخصی کمتری از مشتری بخواهید: تنها اطلاعات شخصی ضروری را از مشتری بخواهید.
- روشهای پرداخت محبوب را بپذیرید: روشهای پرداخت محبوب را بپذیرید تا مشتری گزینههای بیشتری برای پرداخت داشته باشد.
یکی از موانع بزرگ شیوههای پرداخت پردردسر یا پیچیده است که باعث میشود مشتری خرید نکند. به عنوان مثال، اگر مشتری برای پرداخت محصولی مجبور باشد اطلاعات شخصی زیادی را ارائه دهد، ممکن است احساس راحتی نکند و از خرید صرف نظر کند.
علاوه بر این، اگر فرآیند پرداخت طولانی و پیچیده باشد، مشتری ممکن است از خرید صرف نظر کند. به عنوان مثال، اگر مشتری برای پرداخت محصولی مجبور باشد مراحل زیادی را طی کند، ممکن است از خرید صرف نظر کند.
بنابراین، مهم است که شیوههای پرداخت را به گونهای طراحی کنید که ساده و آسان باشند و نیاز به ارائه اطلاعات شخصی زیادی نداشته باشند.
8- عدم دسترسی به محصول و عدم خرید مشتری
عدم دسترسی به محصول، یکی از مهمترین عواملی است که بر تصمیم خرید مشتری تأثیر میگذارد. اگر مشتری نتواند محصول مورد نظر خود را پیدا کند، از خرید صرف نظر خواهد کرد.
عدم دسترسی به محصول میتواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله:
- عدم موجودی محصول: اگر محصول مورد نظر مشتری در انبار نباشد، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
- عدم عرضه محصول در منطقه مشتری: اگر محصول مورد نظر مشتری در منطقه مشتری عرضه نشود، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
- عدم امکان ارسال محصول به منطقه مشتری: اگر امکان ارسال محصول به منطقه مشتری وجود نداشته باشد، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
برای جلوگیری از عدم دسترسی به محصول، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
- مدیریت موجودی محصول: موجودی محصول را به طور منظم بررسی کنید و مطمئن شوید که محصولات مورد نیاز مشتریان در انبار موجود هستند.
- گسترش منطقه عرضه محصول: منطقه عرضه محصول را گسترش دهید تا محصولات شما در دسترس مشتریان بیشتری قرار گیرند.
- امکان ارسال محصول به سراسر کشور: امکان ارسال محصول به سراسر کشور را فراهم کنید تا مشتریان بتوانند از هر کجا محصولات شما را خریداری کنند.
9- عدم پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری
عدم پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری میتواند یکی از دلایل مهمی باشد که باعث میشود مشتری از خرید صرف نظر کند. مشتریها انتظار دارند که کسبوکارها به نیازها و خواستههای خاص آنها توجه کنند. اگر کسبوکاری نتواند به نیازهای خاص مشتری پاسخ دهد، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
نیازهای خاص مشتری میتواند شامل موارد زیر باشد:
- نیازهای شخصی: نیازهای شخصی مشتری، مانند ترجیحات، سلیقه و بودجه.
- نیازهای حرفهای: نیازهای حرفهای مشتری، مانند نیاز به محصولات یا خدمات خاص برای انجام کار.
- نیازهای موقعیتی: نیازهای موقعیتی مشتری، مانند نیاز به محصول یا خدماتی که در شرایط خاص مورد نیاز است.
برای پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
- تحقیقات بازار: تحقیقات بازار میتواند به شما کمک کند تا نیازهای و خواستههای مشتریان خود را درک کنید.
- جمعآوری بازخورد مشتری: جمعآوری بازخورد مشتری میتواند به شما کمک کند تا نیازهای و خواستههای مشتریان خود را درک کنید.
- استفاده از فناوریهای جدید: فناوریهای جدید میتوانند به شما کمک کنند تا به نیازهای خاص مشتری پاسخ دهید.
راهکارهای عملی برای پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری
در اینجا چند راهکار عملی برای پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری ارائه شده است:
- ارائه محصولات یا خدمات شخصیسازی شده: محصولات یا خدمات شخصیسازی شده میتواند نیازهای خاص مشتری را برآورده کند.
- ارائه گزینههای مختلف: ارائه گزینههای مختلف به مشتری میتواند به او کمک کند تا محصول یا خدماتی را که نیازهای خاص او را برآورده میکند، پیدا کند.
- ارائه خدمات سفارشی: خدمات سفارشی میتواند نیازهای خاص مشتری را برآورده کند.
با پاسخگویی به نیازهای خاص مشتری، میتوانید باعث افزایش رضایت مشتری و فروش خود شوید.
10- مشکلات در تحویل محصول یا خدمات
مشکلات در تحویل محصول یا خدمات یکی از مهمترین دلایلی است که باعث میشود مشتری از خرید صرف نظر کند. مشتریها انتظار دارند که محصولات یا خدمات خریداری شده خود را به موقع و در شرایط مناسب دریافت کنند. اگر کسبوکاری نتواند محصولات یا خدمات را به درستی تحویل دهد، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
مشکلات در تحویل محصول یا خدمات میتواند شامل موارد زیر باشد:
- تاخیر در تحویل: اگر محصول یا خدمات خریداری شده به موقع تحویل داده نشود، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
- خرابی محصول یا خدمات: اگر محصول یا خدمات خریداری شده خراب باشد، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
- تحویل نامناسب محصول یا خدمات: اگر محصول یا خدمات خریداری شده در شرایط نامناسب تحویل داده شود، مشتری از خرید صرف نظر خواهد کرد.
برای جلوگیری از مشکلات در تحویل محصول یا خدمات، میتوانید از روشهای زیر استفاده کنید:
- برنامهریزی دقیق برای تحویل محصول یا خدمات: برنامهریزی دقیق برای تحویل محصول یا خدمات میتواند به شما کمک کند تا از تاخیر در تحویل جلوگیری کنید.
- استفاده از سیستمهای مدیریت تحویل: سیستمهای مدیریت تحویل میتوانند به شما کمک کنند تا از تاخیر در تحویل و خرابی محصول یا خدمات جلوگیری کنید.
- آموزش کارکنان در زمینه تحویل محصول یا خدمات: آموزش کارکنان در زمینه تحویل محصول یا خدمات میتواند به شما کمک کند تا از تحویل نامناسب محصول یا خدمات جلوگیری کنید.
راهکارهای عملی برای جلوگیری از مشکلات در تحویل محصول یا خدمات
در اینجا چند راهکار عملی برای جلوگیری از مشکلات در تحویل محصول یا خدمات ارائه شده است:
- با مشتریان خود در مورد زمان تحویل محصول یا خدمات توافق کنید.
- در صورت امکان، محصول یا خدمات را قبل از موعد مقرر تحویل دهید.
- در صورت تاخیر در تحویل، با مشتریان خود در اسرع وقت تماس بگیرید و آنها را مطلع کنید.
- در صورت خرابی محصول یا خدمات، آن را سریعاً تعویض کنید.
- در صورت تحویل نامناسب محصول یا خدمات، آن را سریعاً اصلاح کنید.
با جلوگیری از مشکلات در تحویل محصول یا خدمات، میتوانید باعث افزایش رضایت مشتری و فروش خود شوید.
11- عدم رعایت حقوق مشتری
حقوق مشتری شامل مواردی مانند حق دریافت اطلاعات، حق انتخاب، حق بازگشت کالا، حق دریافت خدمات پس از فروش، حق احترام و حق جبران خسارت است.
اگر کسب و کاری حقوق مشتری را رعایت نکند، مشتری احساس میکند که مورد بیاحترامی قرار گرفته است و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
عدم رعایت حقوق مشتری میتواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله:
- عدم آگاهی کسبوکار از حقوق مشتری: برخی از کسبوکارها ممکن است از حقوق مشتری آگاه نباشند و به آنها احترام نگذارند.
- عدم تمایل کسبوکار به رعایت حقوق مشتری: برخی از کسبوکارها ممکن است به دلایل مختلف از جمله کاهش هزینهها یا افزایش سود، از رعایت حقوق مشتری خودداری کنند.
برای رعایت حقوق مشتری، کسبوکارها باید موارد زیر را انجام دهند:
- آگاهی از حقوق مشتری: کسبوکارها باید از حقوق مشتری آگاه باشند و آنها را رعایت کنند.
- آموزش کارکنان در مورد حقوق مشتری: کسبوکارها باید کارکنان خود را در مورد حقوق مشتری آموزش دهند تا آنها بتوانند این حقوق را رعایت کنند.
- تقویت فرهنگ رعایت حقوق مشتری: کسبوکارها باید فرهنگ رعایت حقوق مشتری را در سازمان خود تقویت کنند.
با رعایت حقوق مشتری، کسب و کارها میتوانند باعث افزایش رضایت مشتری و فروش خود شوند.
در اینجا چند نمونه از عدم رعایت حقوق مشتری که میتواند باعث عدم خرید مشتری شود، ارائه شده است:
- عدم ارائه اطلاعات کافی در مورد محصول یا خدمات: اگر کسبوکاری اطلاعات کافی در مورد محصول یا خدمات خود ارائه ندهد، مشتری نمیتواند تصمیم درستی در مورد خرید بگیرد و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- عدم رعایت حق انتخاب مشتری: اگر کسبوکاری حق انتخاب مشتری را رعایت نکند، مشتری احساس میکند که آزادی عمل ندارد و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- عدم پذیرش بازگشت کالا: اگر کسبوکاری کالای خریداری شده توسط مشتری را پس نگیرد، مشتری احساس میکند که مورد بیاحترامی قرار گرفته است و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- عدم ارائه خدمات پس از فروش مناسب: اگر کسبوکاری خدمات پس از فروش مناسب ارائه ندهد، مشتری ممکن است احساس کند که از محصول یا خدمات خریداری شده خود رضایت ندارد و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- عدم احترام به مشتری: اگر کسبوکار به مشتری احترام نگذارد، مشتری احساس میکند که مورد بیاحترامی قرار گرفته است و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- عدم جبران خسارت به مشتری: اگر کسبوکاری به مشتری خسارتی وارد کند، باید آن را جبران کند. اگر کسبوکار از جبران خسارت به مشتری خودداری کند، مشتری احساس میکند که مورد بیعدالتی قرار گرفته است و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
کسب و کارها باید از عدم رعایت حقوق مشتری خودداری کنند تا از از دست دادن مشتریان خود جلوگیری کنند.
12- اعمال سیاستهای نامناسب
اعمال سیاستهای نامناسب یکی دیگر از دلایل مهمی است که میتواند باعث شود مشتری از خرید صرف نظر کند. سیاستهای کسبوکارها باید عادلانه و منطقی باشند و باید در راستای رضایت مشتری باشند. اگر سیاستهای کسبوکاری نامناسب باشد، مشتری احساس میکند که مورد بیعدالتی قرار گرفته است و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
سیاستهای نامناسب میتواند شامل موارد زیر باشد:
- سیاستهای قیمتگذاری نامناسب: اگر سیاستهای قیمتگذاری کسبوکاری نامناسب باشد، مشتری احساس میکند که از او سوء استفاده شده است و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
- سیاستهای بازگشت کالا نامناسب: اگر سیاستهای بازگشت کالا کسبوکاری نامناسب باشد، مشتری احساس میکند که نمیتواند از محصول یا خدمات خریداری شده خود رضایت داشته باشد و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
- سیاستهای خدمات پس از فروش نامناسب: اگر سیاستهای خدمات پس از فروش کسبوکاری نامناسب باشد، مشتری احساس میکند که در صورت بروز مشکل با محصول یا خدمات خریداری شده خود، حمایتی از او نمیشود و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
- سیاستهای ارتباط با مشتری نامناسب: اگر سیاستهای ارتباط با مشتری کسبوکاری نامناسب باشد، مشتری احساس میکند که با او با احترام برخورد نمیشود و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
برای جلوگیری از اعمال سیاستهای نامناسب، کسبوکارها باید موارد زیر را انجام دهند:
- تعیین اهداف سیاستها: کسبوکارها باید اهداف سیاستهای خود را به درستی تعیین کنند. اهداف سیاستها باید در راستای رضایت مشتری باشند.
- مشورت با مشتریان: کسبوکارها باید با مشتریان خود در مورد سیاستهای خود مشورت کنند تا نظرات آنها را در نظر بگیرند.
- مطالعهی رقبا: کسبوکارها باید سیاستهای رقبای خود را مطالعه کنند تا از آنها الگوبرداری کنند.
با اعمال سیاستهای مناسب، کسبوکارها میتوانند باعث افزایش رضایت مشتری و فروش خود شوند.
در اینجا چند نمونه از اعمال سیاستهای نامناسب که میتواند باعث عدم خرید مشتری شود، ارائه شده است:
- قیمتگذاری نامنصفانه: اگر کسبوکاری محصول یا خدمات خود را با قیمتی نامنصفانه عرضه کند، مشتری احساس میکند که از او سوء استفاده شده است و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
- عدم پذیرش بازگشت کالا: اگر کسبوکاری کالای خریداری شده توسط مشتری را پس نگیرد، مشتری احساس میکند که مورد بیاحترامی قرار گرفته است و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- عدم ارائه خدمات پس از فروش مناسب: اگر کسبوکاری خدمات پس از فروش مناسب ارائه ندهد، مشتری ممکن است احساس کند که از محصول یا خدمات خریداری شده خود رضایت ندارد و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- رفتار نامناسب با مشتریان: اگر کسبوکار با مشتریان خود با احترام برخورد نکند، مشتری احساس میکند که مورد بیاحترامی قرار گرفته است و ممکن است از خرید صرف نظر کند.
کسبوکارها باید از اعمال سیاستهای نامناسب خودداری کنند تا از از دست دادن مشتریان خود جلوگیری کنند.
13- ارائه محصولات یا خدمات مشابه توسط رقبا
ارائه محصولات یا خدمات مشابه توسط رقبا یکی از دلایل مهمی است که میتواند باعث شود مشتری از خرید صرف نظر کند. اگر کسبوکاری محصول یا خدماتی مشابه محصول یا خدمات رقبای خود ارائه دهد، مشتری ممکن است احساس کند که دلیلی برای خرید از آن کسبوکار ندارد.
برای مقابله با این مشکل، کسبوکارها باید موارد زیر را انجام دهند:
- تمرکز بر ارزش افزوده: کسبوکارها باید بر ارزش افزوده محصولات یا خدمات خود تمرکز کنند. ارزش افزوده میتواند شامل موارد مختلفی مانند کیفیت، خدمات پس از فروش، گارانتی، تحویل سریع، قیمت مناسب و غیره باشد.
- ارائه محصولات یا خدمات متمایز: کسبوکارها باید محصولات یا خدمات متمایز ارائه دهند. محصولات یا خدمات متمایز میتوانند شامل موارد مختلفی مانند ویژگیهای جدید، طراحی منحصربهفرد، یا عملکرد بهتر باشند.
- استفاده از بازاریابی و تبلیغات موثر: کسبوکارها باید از بازاریابی و تبلیغات موثر برای معرفی محصولات یا خدمات خود به مشتریان استفاده کنند. بازاریابی و تبلیغات موثر میتواند به کسبوکارها کمک کند تا محصولات یا خدمات خود را به عنوان گزینهای بهتر از محصولات یا خدمات رقبا معرفی کنند.
با انجام این اقدامات، کسبوکارها میتوانند در برابر ارائه محصولات یا خدمات مشابه توسط رقبا رقابت کنند و مشتریان خود را حفظ کنند.
در اینجا چند نمونه از ارائه محصولات یا خدمات مشابه توسط رقبا که میتواند باعث عدم خرید مشتری شود، ارائه شده است:
- اگر یک فروشگاه لباس محصولی مشابه با محصول یک فروشگاه دیگر با قیمتی مشابه ارائه دهد، مشتری ممکن است احساس کند که دلیلی برای خرید از فروشگاه اول ندارد.
- اگر یک شرکت بیمه محصول بیمهای مشابه با محصول یک شرکت بیمه دیگر با شرایط مشابه ارائه دهد، مشتری ممکن است احساس کند که دلیلی برای خرید از شرکت اول ندارد.
- اگر یک رستوران غذای مشابه با غذای یک رستوران دیگر با قیمتی مشابه ارائه دهد، مشتری ممکن است احساس کند که دلیلی برای خرید از رستوران اول ندارد.
کسب و کارها باید به این نکته توجه داشته باشند که ارائه محصولات یا خدمات مشابه توسط رقبا میتواند یک تهدید جدی برای آنها باشد. برای مقابله با این تهدید، کسبوکارها باید بر ارزش افزوده محصولات یا خدمات خود تمرکز کنند و محصولات یا خدمات متمایز ارائه دهند.
14- شرایط اقتصادی نامناسب
شرایط اقتصادی نامناسب یکی از دلایل مهمی است که میتواند باعث شود مشتری از خرید صرف نظر کند. اگر شرایط اقتصادی نامناسب باشد، مشتریان ممکن است توان مالی خرید محصولات یا خدمات را نداشته باشند یا ممکن است ترجیح دهند که پول خود را صرف موارد ضروریتر کنند.
شرایط اقتصادی نامناسب میتواند شامل موارد مختلفی مانند تورم، رکود اقتصادی، بیکاری و کاهش درآمد باشد. این عوامل میتوانند باعث کاهش قدرت خرید مشتریان و در نتیجه کاهش تقاضا برای محصولات و خدمات شوند.
برای مقابله با این مشکل، کسبوکارها باید موارد زیر را انجام دهند:
- تمرکز بر محصولات یا خدمات ضروری: کسبوکارها باید تمرکز خود را بر محصولات یا خدمات ضروری قرار دهند. محصولات یا خدمات ضروری محصولات یا خدماتی هستند که مشتریان به آنها نیاز دارند و نمیتوانند از خرید آنها صرف نظر کنند.
- ارائه تخفیفها و پیشنهادات ویژه: کسبوکارها میتوانند با ارائه تخفیفها و پیشنهادات ویژه، محصولات یا خدمات خود را برای مشتریان مقرونبهصرفهتر کنند.
- استفاده از بازاریابی و تبلیغات موثر: کسبوکارها میتوانند از بازاریابی و تبلیغات موثر برای آگاهی مشتریان از محصولات یا خدمات خود استفاده کنند. بازاریابی و تبلیغات موثر میتواند به کسبوکارها کمک کند تا محصولات یا خدمات خود را به عنوان گزینهای مقرونبهصرفهتر از محصولات یا خدمات رقبا معرفی کنند.
با انجام این اقدامات، کسبوکارها میتوانند در شرایط اقتصادی نامناسب نیز مشتریان خود را حفظ کنند.
در اینجا چند نمونه از شرایط اقتصادی نامناسب که میتواند باعث عدم خرید مشتری شود، ارائه شده است:
- اگر تورم بالا باشد، مشتریان ممکن است توان مالی خرید محصولات یا خدمات را نداشته باشند.
- اگر رکود اقتصادی باشد، مشتریان ممکن است ترجیح دهند که پول خود را صرف موارد ضروریتر کنند.
- اگر بیکاری بالا باشد، مشتریان ممکن است درآمد کافی برای خرید محصولات یا خدمات را نداشته باشند.
- اگر درآمد مشتریان کاهش یابد، آنها ممکن است ترجیح دهند که پول خود را صرف موارد دیگری کنند.
کسبوکارها باید به این نکته توجه داشته باشند که شرایط اقتصادی نامناسب میتواند یک تهدید جدی برای آنها باشد. برای مقابله با این تهدید، کسبوکارها باید استراتژیهای مناسبی را برای شرایط اقتصادی نامناسب اتخاذ کنند.
15- تغییرات در ترجیحات مشتری و عدم خرید مشتری
تغییرات در ترجیحات مشتری یکی از دلایل مهمی است که میتواند باعث شود مشتری از خرید صرف نظر کند. اگر ترجیحات مشتری تغییر کند، ممکن است دیگر به محصولات یا خدمات کسبوکاری علاقهمند نباشد.
تغییرات در ترجیحات مشتری میتواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله:
- عوامل فرهنگی: عوامل فرهنگی مانند تغییر در سبک زندگی، ارزشها و اعتقادات میتواند باعث تغییر در ترجیحات مشتری شود.
- عوامل اجتماعی: عوامل اجتماعی مانند تغییر در جمعیت، وضعیت اقتصادی و فناوری میتواند باعث تغییر در ترجیحات مشتری شود.
- عوامل فردی: عوامل فردی مانند تغییر در سن، درآمد، تحصیلات و ارزشهای شخصی میتواند باعث تغییر در ترجیحات مشتری شود.
برای مقابله با این مشکل، کسبوکارها باید موارد زیر را انجام دهند:
- تحقیق در مورد ترجیحات مشتری: کسبوکارها باید بهطور منظم در مورد ترجیحات مشتری تحقیق کنند تا تغییرات احتمالی را شناسایی کنند.
- انعطافپذیر بودن: کسبوکارها باید انعطافپذیر باشند و بتوانند خود را با تغییرات در ترجیحات مشتری وفق دهند.
- تمرکز بر ارزش افزوده: کسبوکارها باید بر ارزش افزوده محصولات یا خدمات خود تمرکز کنند تا مشتریان را به خرید محصولات یا خدمات خود ترغیب کنند.
با انجام این اقدامات، کسبوکارها میتوانند از تغییرات در ترجیحات مشتری جلوگیری کنند یا از تأثیر منفی آنها بر کسبوکار خود بکاهند.
در اینجا چند نمونه از تغییرات در ترجیحات مشتری که میتواند باعث عدم خرید مشتری شود، ارائه شده است:
- اگر سبک زندگی مشتری تغییر کند، ممکن است به محصولات یا خدماتی علاقهمند باشد که قبلاً علاقهمند نبوده است.
- اگر وضعیت اقتصادی مشتری تغییر کند، ممکن است به محصولات یا خدمات ارزانتری علاقهمند باشد.
- اگر فناوری جدیدی معرفی شود، ممکن است مشتری به محصولات یا خدماتی علاقهمند باشد که از فناوری جدید استفاده میکنند.
- اگر مشتری مسنتر شود، ممکن است به محصولات یا خدماتی علاقهمند باشد که نیازهای سنی او را برآورده میکنند.
کسبوکارها باید به این نکته توجه داشته باشند که تغییرات در ترجیحات مشتری میتواند یک چالش جدی برای آنها باشد. برای مقابله با این چالش، کسبوکارها باید استراتژیهای مناسبی را برای شناسایی و مدیریت تغییرات در ترجیحات مشتری اتخاذ کنند.
16- مشکلات شخصی مشتری و عدم خرید مشتری
مشکلات شخصی مشتری یکی از دلایل مهمی است که میتواند باعث شود مشتری از خرید صرف نظر کند. اگر مشتری با مشکلات شخصی مانند بیماری، مشکلات مالی، مشکلات خانوادگی یا مشکلات شغلی مواجه باشد، ممکن است اولویتهای او تغییر کند و دیگر به خرید محصولات یا خدمات علاقهمند نباشد.
مشکلات شخصی مشتری میتواند دلایل مختلفی داشته باشد، از جمله:
- عوامل جسمی: عوامل جسمی مانند بیماری، ناتوانی یا آسیب میتواند باعث ایجاد مشکلات شخصی برای مشتری شود.
- عوامل مالی: عوامل مالی مانند بیکاری، کاهش درآمد یا افزایش هزینهها میتواند باعث ایجاد مشکلات شخصی برای مشتری شود.
- عوامل خانوادگی: عوامل خانوادگی مانند مشکلات زناشویی، طلاق یا مرگ یکی از اعضای خانواده میتواند باعث ایجاد مشکلات شخصی برای مشتری شود.
- عوامل شغلی: عوامل شغلی مانند اخراج، تغییر شغل یا فشار کاری میتواند باعث ایجاد مشکلات شخصی برای مشتری شود.
برای مقابله با این مشکل، کسبوکارها باید موارد زیر را انجام دهند:
- درک مشکلات شخصی مشتری: کسبوکارها باید تلاش کنند تا مشکلات شخصی مشتری را درک کنند.
- ارائه خدمات مناسب: کسبوکارها باید خدمات مناسب را به مشتریانی که با مشکلات شخصی مواجه هستند ارائه دهند.
- همدلی با مشتری: کسبوکارها باید با مشتری همدلی کنند و از او حمایت کنند.
با انجام این اقدامات، کسبوکارها میتوانند از تأثیر منفی مشکلات شخصی مشتری بر کسبوکار خود بکاهند.
در اینجا چند نمونه از مشکلات شخصی مشتری که میتواند باعث عدم خرید مشتری شود، ارائه شده است:
- اگر مشتری بیمار باشد، ممکن است نتواند به خرید محصولات یا خدمات بپردازد.
- اگر مشتری با مشکلات مالی مواجه باشد، ممکن است نتواند محصولات یا خدمات را خریداری کند.
- اگر مشتری با مشکلات خانوادگی مواجه باشد، ممکن است تمرکز کافی برای خرید محصولات یا خدمات نداشته باشد.
- اگر مشتری با مشکلات شغلی مواجه باشد، ممکن است زمان کافی برای خرید محصولات یا خدمات نداشته باشد.
کسبوکارها باید به این نکته توجه داشته باشند که مشکلات شخصی مشتری میتواند یک چالش جدی برای آنها باشد. برای مقابله با این چالش، کسبوکارها باید استراتژیهای مناسبی را برای درک و مدیریت مشکلات شخصی مشتری اتخاذ کنند.
17- تبلیغات و بازاریابی نامناسب
تبلیغات و بازاریابی نامناسب یکی از دلایل مهمی است که میتواند باعث شود مشتری از خرید صرف نظر کند. اگر تبلیغات و بازاریابی کسبوکاری نامناسب باشد، مشتری ممکن است احساس کند که فریب خورده است یا از او سوء استفاده شده است و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
تبلیغات و بازاریابی نامناسب میتواند شامل موارد مختلفی مانند موارد زیر باشد:
- تبلیغات دروغین یا گمراهکننده: تبلیغات دروغین یا گمراهکننده تبلیغاتی است که اطلاعات نادرست یا گمراهکننده را ارائه میدهد. این نوع تبلیغات میتواند باعث شود که مشتری احساس کند که فریب خورده است و از خرید صرف نظر کند.
- تبلیغات بیش از حد: تبلیغات بیش از حد تبلیغاتی است که بیش از حد تکرار میشود یا بیش از حد آزاردهنده است. این نوع تبلیغات میتواند باعث شود که مشتری احساس کند که مورد آزار و اذیت قرار گرفته است و از خرید صرف نظر کند.
- تبلیغات توهینآمیز یا تبعیضآمیز: تبلیغات توهینآمیز یا تبعیضآمیز تبلیغاتی است که به گروههای خاصی از افراد توهین میکند یا آنها را تبعیض میکند. این نوع تبلیغات میتواند باعث شود که مشتری احساس کند که مورد بیاحترامی قرار گرفته است و از خرید صرف نظر کند.
برای مقابله با این مشکل، کسبوکارها باید موارد زیر را انجام دهند:
- رعایت اصول اخلاقی در تبلیغات و بازاریابی: کسبوکارها باید اصول اخلاقی در تبلیغات و بازاریابی را رعایت کنند.
- استفاده از تبلیغات و بازاریابی موثر: کسبوکارها باید از تبلیغات و بازاریابی موثر استفاده کنند تا مشتریان را به خرید محصولات یا خدمات خود ترغیب کنند.
- احترام به مشتریان: کسبوکارها باید به مشتریان خود احترام بگذارند و از تبلیغات و بازاریابی توهینآمیز یا تبعیضآمیز اجتناب کنند.
با انجام این اقدامات، کسبوکارها میتوانند از تأثیر منفی تبلیغات و بازاریابی نامناسب بر کسبوکار خود بکاهند.
در اینجا چند نمونه از تبلیغات و بازاریابی نامناسب که میتواند باعث عدم خرید مشتری شود، ارائه شده است:
- اگر تبلیغات کسبوکاری اطلاعات نادرست یا گمراهکننده را ارائه دهد، مشتری ممکن است احساس کند که فریب خورده است و از خرید صرف نظر کند.
- اگر تبلیغات کسبوکاری بیش از حد تکرار شود یا بیش از حد آزاردهنده باشد، مشتری ممکن است احساس کند که مورد آزار و اذیت قرار گرفته است و از خرید صرف نظر کند.
- اگر تبلیغات کسبوکاری به گروههای خاصی از افراد توهین کند یا آنها را تبعیض کند، مشتری ممکن است احساس کند که مورد بیاحترامی قرار گرفته است و از خرید صرف نظر کند.
کسبوکارها باید به این نکته توجه داشته باشند که تبلیغات و بازاریابی نامناسب میتواند یک چالش جدی برای آنها باشد. برای مقابله با این چالش، کسبوکارها باید استراتژیهای مناسبی را برای تبلیغات و بازاریابی موثر و اخلاقی اتخاذ کنند.
18- انتظارات برآورده نشده
انتظارات برآورده نشده یکی از دلایل مهمی است که میتواند باعث شود مشتری از خرید صرف نظر کند. اگر انتظارات مشتری از یک محصول یا خدمت برآورده نشود، مشتری ممکن است احساس کند که فریب خورده است یا از او سوء استفاده شده است و از خرید صرف نظر خواهد کرد.
انتظارات مشتری میتواند از عوامل مختلفی مانند موارد زیر شکل بگیرد:
- تجربههای گذشته: تجربههای گذشته مشتری با محصولات یا خدمات مشابه میتواند انتظارات او را شکل دهد.
- اطلاعات ارائهشده توسط کسبوکار: اطلاعات ارائهشده توسط کسبوکار مانند تبلیغات، توضیحات محصول یا خدمات و نظرات مشتریان میتواند انتظارات مشتری را شکل دهد.
- توقعات شخصی مشتری: توقعات شخصی مشتری مانند نیازها، خواستهها و سلیقههای او نیز میتواند انتظارات او را شکل دهد.
برای مقابله با این مشکل، کسبوکارها باید موارد زیر را انجام دهند:
- برآورده کردن انتظارات مشتری: کسبوکارها باید تلاش کنند تا انتظارات مشتری را برآورده کنند.
- شفافسازی انتظارات: کسبوکارها باید انتظارات مشتری را شفافسازی کنند تا مشتری بتواند انتظارات واقعبینانهای داشته باشد.
- اصلاح انتظارات: کسبوکارها باید در صورت لزوم، انتظارات مشتری را اصلاح کنند.
با انجام این اقدامات، کسبوکارها میتوانند از تأثیر منفی انتظارات برآورده نشده بر کسبوکار خود بکاهند.
در اینجا چند نمونه از انتظارات برآورده نشده که میتواند باعث عدم خرید مشتری شود، ارائه شده است:
- اگر کیفیت محصول یا خدمت از انتظارات مشتری کمتر باشد، مشتری ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- اگر قیمت محصول یا خدمت از انتظارات مشتری بیشتر باشد، مشتری ممکن است از خرید صرف نظر کند.
- اگر ویژگیهای محصول یا خدمت از انتظارات مشتری کمتر باشد، مشتری ممکن است از خرید صرف نظر کند.
کسبوکارها باید به این نکته توجه داشته باشند که انتظارات برآورده نشده میتواند یک چالش جدی برای آنها باشد. برای مقابله با این چالش، کسبوکارها باید استراتژیهای مناسبی را برای برآورده کردن انتظارات مشتری اتخاذ کنند.
5 نکته مهم در عدم خرید مشتریان:
اولین مشکل عدم خرید مشتری در باورها شکل گرفته است!
بله، باورهایی مثل اینکه مردم پول ندارند ، اوضاع اقتصادی خراب است ، مردم آشغال می خرند! و… ،
باعث شکل گیری رفتار متفاوتی در شما می شود و باتوجه به اینکه هر چیزی که درجهان وجود دارد از انرژی تشکیل شده است باعث میشود تا انرژی منفی به خود شما برگردد و باتوجه به تمرکز شما بروی ناخواسته ها آنها را بیشتر جذب کنید.
مورد دیگری که در این بخش باید به آن اشاره کنم اینست که مشتریان شما را باور ندارند!
تعجب نکنید، اگر مشتریان باور نکنند که محصولات و خدمات شما می تواند نتایجی که می گویید را برایشان به همراه بیاورد، هر چه قدر هم که محصولات و خدمات شما عالی باشند، دیگر تفاوتی ندارد! آن را نخواهند خرید.
یکی از راههای ایجاد اعتماد در مشتری ، آموزش و دیگری ارائه اشنتیون یا خدمات رایگان است.
اگر در حال فروش زعفران هستید، قبل از خرید مشتری به او آموزش دهید تا چطور زعفران اصل را از تقلبی تشخصی دهد.
به او بروشوری ارائه دهید تا ببیند خواص زعفران چیست و چه کاربردهایی دارد و…
اگر وب سایتی دارید، فایل های آموزشی و تصویری مختلف می تواند به ایجاد اعتماد در مشتریان شما بسیار کمک کند، پس لطفا” آنرا جدی بگیرید!
اگر احساس می کنید که باید مردم از شما خرید کنند و راه دیگری ندارند سخت در اشتباهید،
به جای اینکه از خود بپرسید چگونه باید بفروشم به این سوال پاسخ دهید که چگونه باید خدمت کنم؟
چگونه باید کالا یا خدماتی بفروشم که به گسترش جهان کمک کند و برای مشتری کارایی داشته باشد؟
چه خدماتی در کنار کسب و کار خودم راه بیاندازم تا مردم از آن استفاده کنند
تا به حال به این موضوع فکر کرده اید که آیا بازار مناسبی را هدف قرار دادهام؟
آیا پیام مشخص من به افرادی که ممکن است این کالا و خدمات برای آنها مفید باشد میرسد؟
آیا با نیازهای اساسی و عملکردی و انگیزشی مشتریان خود آشنا هستید؟
آیا در مکانهایی حضور دارید که مشتریان شما را ببینند؟
فقط مغازه ای دارید و منتظر هستید تا مشتری وارد شود و از شما خرید کند؟
فیلم زیر را هم حتما ببینید:
دومین مشکل عدم خرید مشتری در شناسایی و جذب مشتریان نهفته است!
فقط بلدیم بصورت فله ای تبلیغ کنیم، نه برنامه ای داریم، نه هدفی داریم و نه به نرخ تبدیل مشتریان فکر می کنیم،
ما باید به این فکر کنیم که اگر من برای ۱۰۰۰ نفر پیام کوتاه ارسال میکنم چند نفر از آنها با من تماس می گیرند و از تعداد افرادی که تماس میگیرند چند نفر خرید می کنند و …. وباید کنترل کنیم بهترین کانال جذب مشتری برای ما کدام است.
فقط بلدیم زود بریم تو پیک تبلیغاتی، زود پیام کوتاه ارسال کنیم، زود تبلیغات کلیکی بدهیم و… به این فکر نمیکنیم هدف ما جذب چه افرادی است؟
آیا به دنبال زنان خانه دار ۳۵ تا ۴۵ سال می گردیم؟ آیا جامعه هدف ما پسران مجرد دانشجوی ۲۰ تا ۲۵ سال است؟
در این مرحله باید به فکر هدایایی برای جلب نظر مخاطب باشید و تلاش کنید تامخاطب حداقل نیم نگاهی به شما بیاندازد، در نهایت باید فریادی بلند سردهید تا مشتری صدای شما را بشنود، کسی با چراغ خاموش نتیجه ای نمیگیرد.
فریاد بلند سردادن نه فقط برای جذب سرنخ جدید بلکه برای جذب مشتریان قدیمی نیز حائز اهمیت است.
علاوه بر اینکه باید همواره برنامه ای برای پر نگه داشتن قیف مشتریان جدید داشته باشیم، باید بتوانیم تلاش کنیم تا مشتریان گذشته مجدد از ما خرید کنند.
مخاطبین هدف خود را یافتید و باراهکارهای مختلف سرنخ های زیادی به دست آوردید،
حالا بایستی مشتری را با کسب و کار خود درگیر کنید و کاری کنید تا او به مشتری شما تبدیل شود .
باید برنامه مشخصی داشته باشید باید بااوهمدلی کنید، کنار او قرار بگیریدو نشان دهید دغدغه او برای شما مهم است.
درگیر سازی و افزایش سطح تعاملات و اصطکاک با مشتری نکته ایست که اغلب صاحبین کسب و کار از آن غافل هستند. فقط وقتی با مشتری در ارتباط هستیم که نفعی برای ما دارد!
سومین مشکل عدم خرید مشتری در خدمت به مشتری است!
در خدمت کردن به مشتری دقت کنید، به نظرات و شکایت ها گوش دهید.فرآیندهای ثبت سفارش را ساده کنید،
به ارسال محصولات توجه ویژه ای کنید ،چه شما در حال فروش کریستال هستید چه در حال فروش پیتزا هستید ، بسته بندی و فرآیند تحویل فوق العاده حائز اهمیت است.
برای موقعیت های بداهه برنامه داشته باشید تا غافلگیر نشوید.
به ۴c در ارائه خدمات مشتریان دقت کنید:
Customer Cost : هزینه برای مشتری
بررسی کنید ببینید چطور می توانید هزینه ها را برای مشتری کاهش دهید، آیا می توانید سود خود راکمتر کنید؟
آیا می توانید هزینه ارسال را از مشتری دریافت نکنید؟
Customer Solution: راه حل برای مشتری
بررسی کنید که نیاز،مشکل،رویای مشتریان شما چیست؟ و به ارائه راه حل برای آنها بپردازید
Convenience : راحتی
آیا در حال حاضر مشتری به راحتی می تواند سفارش خود را ثبت کند؟ آیا فرآیند پرداخت آنلاین در سایت خودتان را بررسی کرده اید؟
چطورمی توانید فرآیند خرید را برای مشتری ساده و راحت کنید؟
Communication : ارتباط
از چه کانالهایی مشتری با شما در ارتباط است؟ کدام کانال یا نقطه تماس با مشتری بیشترین تاثیرگذاری را دارد؟ چه کانالهای جدیدی برای ارائه خدمت به مشتری می توانید فعال کنید؟
چهارمین مشکل عدم خرید مشتری در نگهداری مشتری است!
۵۰ عدد مشتری فوق العاده دارید؟ همین الان دست به کار شوید و با هدایای فوق العاده مشتری را شگفت زده کنید، با مشتری تماس بگیرید و نظر او را در خصوص کالا یا خدمات دریافتی بپرسید.
برنامه ای برای وفادار سازی او طراحی کنید این برنامه باید طوری طراحی شود تا ریسک از دست دادن سازمان ما برای مشتری بالا باشد.
براساس روش LRFM مشتریان را طبقه بندی کنید.
LENGTH : طول مدت رابطه از اولین خرید مشتری
RECENCY : تازگی خرید : چه مدت از تاریخ آخرین خرید مشتری گذشته است؟
FREQUENCY : تکرار خرید: مشتری در طول مدت ارتباطش با مجموعه ما چند بار خرید کرده است؟
MONETARY : حجم خرید : حجم خرید مشتری در هر بار مراجعه چقدر است؟
پنجمین مشکل عدم خرید مشتری در ارجاعات مشتری است!
چرا برنامه ای ندارید تا مشتریان ، شما را به دیگران توصیه کنند؟
مثلا” کارت اضافی به مشتری بدهید تا به خواهرش بدهد تا از جانب او هدیه تخفیف دریافت کند یا هدیه ای بدهید تا به مادرش بدهد و هزار و یک راه دیگر که می توانید برنامه ارجاعات خود را طراحی نمایید.
در انتها این نکته را فراموش نکنید که ،خود را درگیر فرمول ها و پیچیدگی های محاسباتی نکنید ، استراتژی و تصویر ذهنی خود را از کسب و کار ایده آل خود بنویسید و سپس شروع کنید .
اگر تصویر ذهنی شما کودکانی خوشحال در رستوران است، برنامه خود را طوری طراحی کنید که کودکان با خنده رستوران شما را ترک کنند و استراتژی خود بروی این موضوع متمرکز نمایید.
مقاله جذب مشتری جدید از سیر تا پیاز هم به شما کمک می کند تا در مسیر افزایش فروش موفق تر عمل کنید
سوالات متداول :
سوال 1: چرا مشتری خرید نمی کند؟
پاسخ: دلایل مختلفی وجود دارد که ممکن است باعث شود مشتری از خرید صرف نظر کند. برخی از دلایل رایج عبارتند از:
- عدم نیاز یا علاقه: مشتری ممکن است نیاز یا علاقهای به محصول یا خدمت شما نداشته باشد.
- قیمت بالا: مشتری ممکن است قیمت محصول یا خدمت شما را بالا بداند.
- تصور کیفیت پایین: مشتری ممکن است تصور کند که کیفیت محصول یا خدمت شما پایین است.
- تجربه بد گذشته: مشتری ممکن است تجربه بد گذشتهای با محصولات یا خدمات مشابه داشته باشد.
- عدم دسترسی آسان: مشتری ممکن است دسترسی آسانی به محصول یا خدمت شما نداشته باشد.
سوال 2: چرا فروش ندارم؟
پاسخ: اگر فروش ندارید، ممکن است یکی از دلایل زیر وجود داشته باشد:
- بازار هدف اشتباه: شما ممکن است بازار هدف اشتباهی را هدف قرار داده باشید.
- تبلیغات و بازاریابی نامناسب: تبلیغات و بازاریابی شما ممکن است نامناسب باشد.
- محصول یا خدمت نامناسب: محصول یا خدمت شما ممکن است مناسب نیازهای مشتریان نباشد.
- خدمات مشتری ضعیف: خدمات مشتری شما ممکن است ضعیف باشد.
سوال 3: مهمترین دلیل عدم خرید مشتری چیست؟
پاسخ: مهمترین دلیل عدم خرید مشتری، عدم نیاز یا علاقه مشتری به محصول یا خدمت شما است. اگر مشتری نیاز یا علاقهای به محصول یا خدمت شما نداشته باشد، هرگز آن را نخواهد خرید.
البته، دلایل دیگر عدم خرید مشتری نیز مهم هستند، اما عدم نیاز یا علاقه مشتری مهمترین دلیل است.
نویسنده : حمید حاتم طهرانی – مدرس و مشاور CRM