وبلاگ
خدمات مشتریان

خدمات مشتریان (customer service ) چیست؟ + استراتژی ها (بررسی جامع)

خدمات مشتریان یکی از مهمترین جنبه های هر کسب و کار است. مشتریان از کسب و کارهایی که خدمات مشتریان خوبی ارائه می دهند قدردانی می کنند و احتمال بیشتری دارد که مجدداً از آنها خرید کنند.

برای مشاهده بخشهای مختلف مقاله بروی آن کلیک نمایید:

  1. تعریف خدمات مشتریان
  2. انواع خدمات مشتریان
  3. تفاوت خدمات مشتریان با تجربه مشتریان
  4. اصول خدمات مشتریان
  5. استراتژی های خدمات مشتریان
  6. ابزارهای خدمات مشتریان
  7. ترندهای خدمات مشتریان در دنیا
  8. بررسی 8 چالش مهم و راهکار آن

 

قبل از اینکه بریم سراغ مقاله ، حتما فیلم زیر را که در زمینه خدمت گذاری در ارتباط با مشتری است ، مشاهده کنید:

 

تعریف خدمات مشتریان

 

خدمات مشتریان به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که یک کسب و کار برای ارائه خدمات به مشتریان خود انجام می دهد. این خدمات می تواند شامل پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات، ارائه پشتیبانی فنی و موارد دیگر باشد.

خدمات مشتریان می تواند به صورت حضوری، تلفنی، آنلاین یا از طریق سایر کانال ها ارائه شود.

خدمات مشتریان خوب می تواند مزایای زیادی برای کسب و کارها داشته باشد، از جمله:

  • افزایش رضایت مشتری: مشتریان از کسب و کارهایی که خدمات مشتریان خوبی ارائه می دهند قدردانی می کنند و احتمال بیشتری دارد که مجدداً از آنها خرید کنند.
  • افزایش وفاداری مشتری: مشتریانی که از خدمات مشتریان یک کسب و کار راضی هستند، احتمال بیشتری دارد که به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
  • افزایش فروش و سود: کسب و کارهایی که خدمات مشتریان خوبی ارائه می دهند، احتمال بیشتری دارد که مشتریان بیشتری جذب کنند و فروش و سود بیشتری کسب کنند.
  • کاهش هزینه های خدمات مشتریان: کسب و کارهایی که خدمات مشتریان خوبی ارائه می دهند، احتمال کمتری دارد که مشتری شاکی از آنها شکایت کنند یا به رقبای آنها مراجعه کنند.

 

انواع خدمات مشتریان

 

خدمات مشتریان را می توان بر اساس عوامل مختلفی طبقه بندی کرد، از جمله:

  • کانال ارائه خدمات: خدمات مشتریان می تواند به صورت حضوری، تلفنی، آنلاین یا از طریق سایر کانال ها ارائه شود.
  • نوع محصول یا خدمات: خدمات مشتریان برای محصولات و خدمات مختلف متفاوت است. به عنوان مثال، خدمات مشتریان برای یک محصول فیزیکی مانند تلفن متفاوت از خدمات مشتریان برای یک محصول دیجیتال مانند نرم افزار است.
  • مرحله چرخه عمر مشتری: خدمات مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر مشتری متفاوت است. به عنوان مثال، خدمات مشتریان برای یک مشتری جدید متفاوت از خدمات مشتریان برای یک مشتری وفادار است.

برخی از انواع خدمات مشتریان عبارتند از:

  • پاسخگویی به سوالات: این نوع خدمات شامل پاسخگویی به سوالات مشتریان در مورد محصولات یا خدمات، نحوه استفاده از محصولات یا خدمات و موارد دیگر است.
  • حل مشکلات: این نوع خدمات شامل حل مشکلاتی است که مشتریان با محصولات یا خدمات دارند.
  • پشتیبانی فنی: این نوع خدمات شامل ارائه پشتیبانی فنی به مشتریان برای استفاده از محصولات یا خدمات است.
  • رضایت مشتری: این نوع خدمات شامل جمع آوری بازخورد از مشتریان و استفاده از این بازخورد برای بهبود خدمات مشتریان است.

کسب و کارها باید نوع خدمات مشتریانی را که ارائه می دهند بر اساس نیازهای مشتریان خود انتخاب کنند.

تفاوت خدمات مشتریان با تجربه مشتریان

تفاوت خدمات مشتریان با تجربه مشتریان

 

خدمات مشتریان و تجربه مشتریان دو مفهوم کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری هستند که اغلب به اشتباه به جای یکدیگر استفاده می شوند. در حالی که این دو مفهوم ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند، اما تفاوت های اساسی بین آنها وجود دارد.

خدمات مشتریان به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که یک کسب و کار برای ارائه خدمات به مشتریان خود انجام می دهد. این خدمات می تواند شامل پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات، ارائه پشتیبانی فنی و موارد دیگر باشد. خدمات مشتریان می تواند به صورت حضوری، تلفنی، آنلاین یا از طریق سایر کانال ها ارائه شود.

تجربه مشتریان به کل تعاملات یک مشتری با یک کسب و کار گفته می شود. این تعاملات می تواند شامل تعاملات قبل از خرید، حین خرید و بعد از خرید باشد. تجربه مشتریان می تواند شامل عوامل مختلفی مانند کیفیت محصولات یا خدمات، قیمت، نحوه برخورد کارکنان، محیط فیزیکی کسب و کار و موارد دیگر باشد.

تفاوت اصلی بین خدمات مشتریان و تجربه مشتریان در این است که خدمات مشتریان یک جزء از تجربه مشتریان است. خدمات مشتریان فقط شامل تعاملات مستقیم بین مشتریان و کسب و کار می شود، در حالی که تجربه مشتریان شامل تمام تعاملات یک مشتری با یک کسب و کار می شود.

در اینجا چند تفاوت کلیدی بین خدمات مشتریان و تجربه مشتریان آورده شده است:

ویژگیخدمات مشتریانتجربه مشتریان
تعریفمجموعه فعالیت هایی که یک کسب و کار برای ارائه خدمات به مشتریان خود انجام می دهدکل تعاملات یک مشتری با یک کسب و کار
تمرکزتعاملات مستقیم بین مشتریان و کسب و کارتمام تعاملات یک مشتری با یک کسب و کار
کانال ارائهحضوری، تلفنی، آنلاین یا از طریق سایر کانال هامی تواند شامل تمام کانال ها باشد
هدفحل مشکلات، ارائه پشتیبانی فنی، پاسخگویی به سوالات و موارد دیگرایجاد یک تجربه مثبت برای مشتریان

اهمیت تفاوت بین خدمات مشتریان و تجربه مشتریان

کسب و کارها باید تفاوت بین خدمات مشتریان و تجربه مشتریان را درک کنند تا بتوانند تجربه مثبتی برای مشتریان خود ایجاد کنند. خدمات مشتریان یک جزء مهم از تجربه مشتریان است، اما تنها جزء آن نیست. کسب و کارها باید تمام عواملی که بر تجربه مشتریان تأثیر می گذارند را در نظر بگیرند تا بتوانند تجربه ای مثبت و رضایت بخش برای مشتریان خود ایجاد کنند.

در اینجا چند نکته برای بهبود تجربه مشتریان آورده شده است:

  • مشتری مداری را در اولویت قرار دهید. همیشه نیازها و خواسته های مشتریان خود را در اولویت قرار دهید.
  • تجربه ای یکپارچه ایجاد کنید. مطمئن شوید که تمام تعاملات مشتریان با شما یکپارچه و منسجم هستند.
  • از فناوری استفاده کنید. فناوری می تواند به شما کمک کند تا تجربه مشتریان خود را بهبود بخشید.
  • بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید. از بازخورد مشتریان خود برای بهبود تجربه مشتریان خود استفاده کنید.

اصول خدمات مشتریان

اصول خدمات مشتریان

خدمات مشتریان مجموعه فعالیت هایی است که یک کسب و کار برای ارائه خدمات به مشتریان خود انجام می دهد. این خدمات می تواند شامل پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات، ارائه پشتیبانی فنی و موارد دیگر باشد

برای ارائه خدمات مشتریان خوب، کسب و کارها باید به اصول زیر توجه کنند:

مشتری مداری

مشتری مداری به معنای قرار دادن نیازها و خواسته های مشتریان در اولویت است. کسب و کارها باید همیشه از دیدگاه مشتری به مسائل نگاه کنند و راه حل هایی ارائه دهند که برای مشتریان سودمند باشد.

. این امر شامل موارد زیر است:

  • گوش دادن فعال به مشتریان
  • درک نیازهای واقعی مشتریان
  • ارائه راه حل های مناسب برای نیازهای مشتریان

 

حل مشکلات

یکی از مهمترین انتظارات مشتریان از یک کسب و کار، حل سریع و موثر مشکلات آنها است. کسب و کارها باید برای حل مشکلات مشتریان خود آموزش دیده و مجهز باشند. این امر شامل موارد زیر است:

  • شناخت محصولات و خدمات خود
  • آشنایی با راه حل های موجود برای مشکلات مشتریان
  • توانایی برقراری ارتباط موثر با مشتریان

 

پاسخگویی سریع

مشتریان انتظار دارند که کسب و کارها به سوالات و درخواست های آنها به سرعت پاسخ دهند. کسب و کارها باید برای پاسخگویی سریع به مشتریان خود از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنند. این امر شامل موارد زیر است:

  • تعیین اهداف پاسخگویی سریع
  • آموزش کارکنان به نحوه پاسخگویی سریع به مشتریان
  • استفاده از فناوری برای ردیابی تعاملات با مشتریان

 

احترام به مشتری

کسب و کارها باید همیشه به مشتریان خود با احترام رفتار کنند. این امر شامل موارد زیر است:

  • استفاده از زبان مودبانه و محترمانه
  • گوش دادن فعال به مشتریان
  • حل مشکلات مشتریان به روشی عادلانه

 

ایجاد تجربه مثبت برای مشتری

کسب و کارها باید تلاش کنند تا تجربه مثبتی برای مشتریان خود ایجاد کنند. این امر می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • ارائه خدمات سریع و با کیفیت
  • ایجاد محیطی دوستانه و صمیمی
  • ارائه محصولات و خدمات با ارزش

 

نتیجه گیری

اصول خدمات مشتریان نقش مهمی در موفقیت یک کسب و کار ایفا می کنند. کسب و کارهایی که به اصول خدمات مشتریان پایبند هستند، مشتریان راضی تری دارند و احتمال بیشتری دارد که مجدداً از آنها خرید کنند.

استراتژی خدمات مشتریان

استراتژی های خدمات مشتریان

 

 

آموزش کارکنان

آموزش کارکنان یکی از مهمترین استراتژی های خدمات مشتریان است. کارکنانی که به خوبی آموزش دیده اند، می توانند به طور موثرتر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند و تجربه مثبتی برای آنها ایجاد کنند.

آموزش کارکنان خدمات مشتریان باید شامل موارد زیر باشد:

  • اصول خدمات مشتریان، مانند مشتری مداری، حل مشکلات، پاسخگویی سریع و احترام به مشتری
  • محصولات و خدمات کسب و کار، به ویژه ویژگی ها، مزایا و نحوه استفاده از آنها
  • راه حل های موجود برای مشکلات مشتریان
  • مهارت های ارتباط موثر، مانند گوش دادن فعال، برقراری ارتباط موثر شفاهی و کتبی و حل اختلافات

 

استفاده از فناوری

فناوری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند. فناوری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا موارد زیر را انجام دهند:

  • تعاملات با مشتریان را ردیابی کنند
  • بازخورد مشتریان را جمع آوری کنند
  • مشکلات مشتریان را به سرعت حل کنند
  • تجربه مشتریان را شخصی سازی کنند

 

تمرکز بر مشتری

تمرکز بر مشتری به معنای قرار دادن نیازها و خواسته های مشتریان در اولویت است. کسب و کارهایی که بر مشتری تمرکز دارند، همیشه به دنبال راه هایی برای بهبود تجربه مشتریان خود هستند.

تمرکز بر مشتری می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • گوش دادن فعال به مشتریان
  • درک نیازهای واقعی مشتریان
  • ارائه راه حل های مناسب برای نیازهای مشتریان
  • ارائه خدمات شخصی سازی شده

 

ایجاد فرهنگ مشتری مداری

فرهنگ مشتری مداری به معنای ایجاد محیطی در کسب و کار است که در آن همه کارکنان به مشتری مداری متعهد هستند.

ایجاد فرهنگ مشتری مداری می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • متعهد بودن به اصول خدمات مشتریان
  • ارائه آموزش های خدمات مشتریان به همه کارکنان
  • پاداش دادن به کارکنانی که به مشتری مداری متعهد هستند

 

نتیجه گیری

استراتژی های خدمات مشتریان نقش مهمی در موفقیت یک کسب و کار ایفا می کنند. کسب و کارهایی که استراتژی های موثر خدمات مشتریان را اجرا می کنند، مشتریان راضی تری دارند و احتمال بیشتری دارد که مجدداً از آنها خرید کنند.

ابزارهای خدمات مشتریان

ابزارهای خدمات مشتریان

 

ابزارهای خدمات مشتریان مجموعه ای از فناوری ها و نرم افزارهایی هستند که کسب و کارها می توانند از آنها برای بهبود خدمات مشتریان خود استفاده کنند. این ابزارها می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا موارد زیر را انجام دهند:

  • تعاملات با مشتریان را ردیابی کنند
  • بازخورد مشتریان را جمع آوری کنند
  • مشکلات مشتریان را به سرعت حل کنند
  • تجربه مشتریان را شخصی سازی کنند

انواع ابزارهای خدمات مشتریان

ابزارهای خدمات مشتریان را می توان بر اساس نوع فناوری یا عملکرد آنها طبقه بندی کرد. برخی از انواع رایج ابزارهای خدمات مشتریان عبارتند از:

  • سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): سیستم های CRM ابزارهایی هستند که به کسب و کارها کمک می کنند تا تعاملات با مشتریان را ردیابی و مدیریت کنند. این سیستم ها می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا اطلاعات مربوط به مشتریان را ذخیره کنند، تعاملات با مشتریان را پیگیری کنند و گزارشات خدمات مشتریان ایجاد کنند.
  • چت بات ها: چت بات ها نرم افزارهایی هستند که می توانند به طور خودکار با مشتریان تعامل داشته باشند. چت بات ها می توانند برای پاسخگویی به سوالات مشتریان، ارائه پشتیبانی فنی و ارائه خدمات فروش استفاده شوند.در سایت فوربس بهترین چت بات ها معرفی شده اند.
  • ربات های مکالمه: ربات های مکالمه نوع پیشرفته تری از چت بات ها هستند. ربات های مکالمه می توانند از هوش مصنوعی برای درک نیازهای مشتریان و ارائه راه حل های مناسب استفاده کنند.
  • شبکه های اجتماعی: شبکه های اجتماعی ابزارهایی هستند که کسب و کارها می توانند از آنها برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آنها استفاده کنند. کسب و کارها می توانند از شبکه های اجتماعی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان، ارائه پشتیبانی فنی و ارائه خدمات فروش استفاده کنند.

ترندهای customer service

ترندهای خدمات مشتریان در دنیا

 

در سال های اخیر، ترندهای جدیدی در خدمات مشتریان ظهور کرده است. این ترندها بر اساس عواملی مانند پیشرفت فناوری، تغییر رفتار مصرف کنندگان و افزایش رقابت هستند.

برخی از ترندهای مهم خدمات مشتریان در دنیا عبارتند از:

  • شخصی سازی: مشتریان انتظار دارند که خدماتی دریافت کنند که متناسب با نیازها و خواسته های خاص آنها باشد. کسب و کارها می توانند با استفاده از داده های مشتری و هوش مصنوعی، خدمات شخصی سازی شده ارائه دهند.
  • خودکارسازی: فناوری می تواند به کسب و کارها کمک کند تا تعاملات با مشتریان را خودکار کنند. خودکارسازی می تواند به کاهش هزینه های خدمات مشتریان و بهبود بهره وری کمک کند.
  • تمرکز بر تجربه مشتری: کسب و کارها باید بر تجربه کلی مشتری تمرکز کنند. این امر شامل ارائه خدمات سریع و با کیفیت، ایجاد محیطی دوستانه و صمیمی و ارائه محصولات و خدمات با ارزش است.
  • استفاده از رسانه های اجتماعی: رسانه های اجتماعی ابزار قدرتمندی برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آنها هستند. کسب و کارها می توانند از رسانه های اجتماعی برای پاسخگویی به سوالات مشتریان، ارائه پشتیبانی فنی و ارائه خدمات فروش استفاده کنند.

اهمیت ترندهای خدمات مشتریان

ترندهای خدمات مشتریان می توانند به کسب و کارها کمک کنند تا خدمات مشتریان خود را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند. با آگاهی از این ترندها، کسب و کارها می توانند استراتژی های خدمات مشتریان خود را بهینه کنند و از رقبای خود پیشی بگیرند.

در اینجا چند نکته برای استفاده از ترندهای خدمات مشتریان آورده شده است:

  • داده های مشتری را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید: داده های مشتری می تواند به شما کمک کند تا نیازها و خواسته های مشتریان خود را بهتر درک کنید.
  • از فناوری استفاده کنید: فناوری می تواند به شما کمک کند تا خدمات مشتریان خود را خودکار کنید و تجربه مشتری را شخصی سازی کنید.
  • بر روی تجربه مشتری تمرکز کنید: تجربه مشتری کلیدی ترین عامل در رضایت مشتری است.
  • از رسانه های اجتماعی استفاده کنید: رسانه های اجتماعی ابزاری قدرتمند برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات به آنها هستند.

مدیریت خدمات مشتریان

مدیریت خدمات مشتریان: بررسی 8 چالش مهم و راهکار آن

 

در مدیریت خدمات مشتریان ، بسیاری معتقد هستند که «اسکریپت‌ها» در تناقض با خدمات عالی هستند. یعنی، به جای یک اسکریپت یا نرم افزار سردِ بی‌جان، مدیریت خدمات مشتری باید به شکل یک مکالمه باشد.

اما، با توجه به طبیعت متغیر تعامل با مشتریان، فهمیدن نحوه بهره‌گیری مراکز پشتیبانی در مواجهه با سناریوهای چالش برانگیز آسان است.

این همان نقطه‌ای است که به جای نرم افزار صرف، پاسخ‌های منعطف می‌تواند کاملاً سودمند باشد.

به‌این‌ترتیب، مدیریت خدمات مشتری شرکت ها می‌توانند الگوهایی برای استفاده در شرایط سخت و چالش برانگیز داشته باشند.

می‌دانیم که خدمات مشتری عالی از مزیت داشتن یک سیستم پشتیبانی خوب استفاده می‌کند،

 

پس در ادامه برخی از انواع پاسخ‌های تست شده میدانی مورد علاقه خودم را به سؤالات مشتریان شرح داده‌ام ، که می‌توانید حین ارائه پشتیبانی یا مدیریت خدمات مشتری از آن استفاده کنید.

پس بریم سراغ 8 چالش جدی و راهکار آن در مدیریت خدمات مشتریان:

چالش خدمات پس از فروش

۱- زمانی که نمی‌دانید

 

نباید خودتان را به خاطر ندانستن پاسخ سرزنش کنید. مسئولیت نمایندگان در پشتیبانی، درست انجام دادن است نه عالی بودن (به‌ویژه اگر تازه‌کار باشید این مورد صحت دارد).

اشتباهی که بسیاری از نمایندگان پشتیبانی می‌کنند، استفاده از پاسخ عامیانه «من نمی‌دانم» است که کمکی به مشتری نمی‌کند.

مشتری ممکن است از این که شما نمی‌دانید احساس همدردی کند اما به شنیدن آن علاقه‌ای ندارد.

به جای آن، موارد زیر را امتحان کنید:

آیا بسته ویژه خریداری شده دارای ____ است؟

سؤالی خوبی است، اجازه دهید برای شما آن را بیابم.

 

تأکید بر نیازهای مشتری نسبت به وضعیت خود (نمی‌دانم، من تازه‌وارد هستم …) باعث می‌شود آن‌ها بدانند شما هر آنچه در توان دارید را برای یافتن پاسخ آن‌ها انجام می‌دهید.

 

فیلم آموزشی خدمات ویژه به مشتری را از دست ندهید.

خدمات مشتری

۲- مدیریت خدمات مشتری : زمانی که محصولی در دسترس نباشد

 

هیچ صاحب تجارت الکترونیکی یا خدمات پشتیانی نمی‌خواهد به مشتری بگوید که محصولی در حال حاضر در دسترس نیست، اما راه‌های بهتری برای این وجود دارد.

یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در تعامل با مشتریان استفاده از زبان مثبت است که از واکنش‌های عامیانه جلوگیری می‌کند.

در ادامه مثالی آورده شده است: فرض کنید مشتریِ علاقه‌مند به یک محصول خاص با شما تماس می‌گیرد، اما آن محصول تا ماه دیگر موجود نخواهد شد.

 

بدون زبان مثبت: من نمی‌توانم آن محصول را تا ماه دیگر فراهم کنم، فعلاً موجود نیست و در این زمان در دسترس نیست.

با زبان مثبت: آن محصول ماه بعدی در دسترس خواهد بود. می‌توانم سفارش را فعلاً برای شما ثبت کنم و به محض رسیدن به انبار ما ، برای شما ارسال خواهد شد!

زبان‌های مثبت جایگزین عبارات منفی می‌شود (من نمی‌توانم …) و تأکید بر راه‌حل که برای مشتری واقعاً اهمیت دارد در اولویت قرار می‌گیرد.

قسمت‌های دارای زبان منفی در پاسخ خود را بیابید (همانند : ما آن را انجام نمی‌دهیم) و ببینید کجا زبان مثبت مناسب است.

انتقال تماس مشتری

۳- هنگام انتقال تماس یک مشتری

 

هیچ مشتری دوست ندارد بشنود که «لطفاً صبر کنید تا تماس شما را انتقال دهیم. تماس شما برای ما بسیار اهمیت دارد.»

مشکل اینجا است که گاهی اوقات برای کمک بهتر به مشتریان، تماس آن‌ها‌ را باید انتقال دهید.

مسئله این است که بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال فهماندن دلیل انتقال تماس به مشتریان نیستند.

در ادامه، پاسخ‌های ناپسند رایج نمایندگان برای انتقال تماس مردم آورده شده است:

«آقا/خانم، مرا ببخشید، اما باید تماس شما را به بخش XYZ انتقال دهم.»

به عنوان یک مشتری دلخور، واکنش درونی من این است که تماس من دست‌ به‌ دست خواهد شد و به عنوان دردسر دیگری تلقی خواهد شد.

استفاده از این زبان را به جای آن تصور کنید:

«سلام آقا/ خانم ___! اجازه دهید این مشکل را برایتان حل کنیم. می‌خواهم تماس شما را به متخصص ____ انتقال دهم که بهترین شخص برای پاسخ به سؤال شما است.»

شنیدن این که به یک متخصص ارجاع داده می‌شوید و دانستن این که نماینده‌ای که به او ارجاع داده می‌شوید مشکل شما را در ذهن دارد، بسیار اطمینان‌بخش‌تر از پاسخی است که بسیاری از شرکت‌ها استفاده می‌کنند، یعنی عرض پوزش مبهم از این که تماس شما در حال انتقال هست.

مشتریان کمی از انتقال تماس لذت می‌برند (فرقی نمی‌کند چگونه آن را مدیریت می‌کنید)، اما بهتر است تضمین کنید که این عمل به صلاح آن‌ها است، تا مشکل فعلی آن‌ها را حل کنید.

خدمات مشتری در مرکز تماس

۴- درخواست ویژگی جدید که عملی نیست

مشتریان اغلب دارای افکار ارزشمند از نحوه استفاده از محصول شما و بهبود آن هستند، اما تصویر محصول شما مسئولیت شما است، بنابراین، این تصمیم نهایی بر عهده شما است.

اگر درخواست ویژگی جدید توسط مشتری برای شما ممکن نیست، باید بتوانید به آن‌ها بگویید.

گفتن «ما آن را بررسی می‌کنیم!» امید واهی به مشتری می‌دهد که باعث می‌شود هفته بعد دوباره آن را بررسی کند که باعث ناامیدی دوباره آن‌ها می‌شود.

واقعیت این است که نباید نگران خروج دسته‌جمعی مشتریان به خاطر نه گفتن مداوم برای بسیاری از ویژگی‌های جدید محصول خود به مشتریان باشید.

به عنوان شخصی که به سازمانهای مختلف مشاوره می‌دهم و تجربیات مختلفی که در خدمات تلفنی به مشتریان دارم ،

در ادامه لحن مورد استفاده من برای پاسخ به مشتریان در صورت عدم تناسب یک ویژگی با آن‌ها آورده شده است:

سلام ____! من واقعاً از زمان شما برای به اشتراک‌گذاری پیشنهادات خود با ما تشکر می‌کنم.

 

در این زمان ارائه [ویژگی X] برای شما امکان پذیر نیست، و هیچ برنامه آنی برای پیاده‌سازی آن نداریم.

ما ویژگی جالب دیگری فعلا “در دست نداریم، و اگر موردی درباره درخواست شما تغییر کند، به شما اطمینان می دهم که اولین شخصی هستید که مطلع می‌شوید.

اگر شما از یک نرم افزار crm یا نرم افزار مدیریت درخواست ها ، برای ردیابی درخواست‌های گذشته استفاده می‌کنید، اضافه کردن ایمیل آسان است،

بنابراین، اگر موضع شما در یک ویژگی خاص در آینده تغییر کرد، اطلاع‌رسانی از طریق ایمیل به یک روند ساده تبدیل می‌شود.

درخواست خدمات مشتری

۵- مدیریت خدمات مشتری :درخواستی که نمی‌تواند انجام شود

این بار نمی‌توانید قانون را عوض کنید؟!

اگر صریح باشیم، بسیاری از درخواست‌های مشتریان بسیار منطقی هستند و هر تلاشی باید برای خوشحال نگه‌داشتن آن‌ها انجام شود.

باب فارل این را به صورت «خیار شور دادن به آن‌ها» شرح می‌دهد. که این عبارت به نامه دریافتی از یک مشتری ناراضی که نمی‌توانست برای همبرگر خود خیار شور اضافی بگیرد اشاره دارد.

درخواست کوچک برآورده شده تأثیر مثبتی بر یک مشتری دارد، پس همواره ارزش دارد که «به آن‌ها خیار شور بدهید».

اما در مورد درخواست‌هایی که واقعاً نمی‌توانید آری بگویید چطور؟

داستان نمونه‌ای را از تجربه یکی از دوستان خودم را در خصوص مدیریت خدمات مشتری می‌گویم:

من در حال بررسی یک هتل ساحلی کوچک با تعدادی از دوستانم بودم، یکی از آن‌ها آلرژی شدیدی به گربه داشت. من این زن و شوهر مسن را در کنار میز حین تحویل گرفتن اتاق به یاد دارم، از کارمندان درخواست می‌کردند که گربه آن‌ها هم به داخل هتل بیاید (قانون هتل این بود که ورود حیوانات ممنون است).

«لطفاً اجازه دهید آقای اسپرینکل بیاید داخل!»

(دقیقاً یادم نمی‌آید آن‌ها چه چیزی گفتند.)

اگر کارمند خدمات مهمان درخواست آن‌ها را قبول می‌کرد، او (ناخودآگاه) گروه ما را ناامید می‌کرد، یک مشتری ناراضی را به مشکل بزرگ‌تری تبدیل می‌کرد.

به یاد دارم که از نحوه مدیریت این وضعیت توسط او بسیار تحت تأثیر قرار گرفتم و پاسخ او را نقل‌قول می‌کنم:

«آقا و خانم ___ بسیار علاقه دارم که درخواست‌های مشتریان خود را برآورده سازم. متأسفانه قانون ممنوعیت ورود هر حیوانی که داریم بسیار مهم است و با امنیت و آسایش مشتریان ما سروکار دارد. می‌توانم به دنبال محلی باشم که گربه شما بتواند در آنجا بماند؟»

پاسخ خاص به یک درخواست غیرعادی (بله، بسیاری از مردم می‌دانند که نباید حیوان خانگی به هتل بیاورند). یادگیری نحوه گفتن نه بسیار مشکل است، اما سر خم کردن بیش‌ازحد به یک درخواست می‌تواند منجر به حتی شرایط بسیار پیچیده شود.

به یاد داشته باشید که درک مشتری از کیفیت خدمات شما به شدت تحت تأثیر میزان توجه، تفکر و صداقت شما است. در یک سناریو که مجبور به رد کردن درخواست هستید، نشان دادن همدردی خود و تمایل به یافتن روش جایگزین یکی از بهترین راه‌ها برای کاهش شدت گفتن نه است.

قطعات پس از فروش

۶- مدیریت خدمات مشتری زمانی که محصولی معیوب باشد

استاندارد نبودن یا مطلوب نبودن یک خرید از دید مشتری بسیار ناراحت کننده است. من مطمئن هستم که همه با این سناریو سروکار داشته‌اید: بعد از قانع کردن خود برای خرید یک محصول، ما با هیجان منتظر رسیدن محصول هستیم… و در نهایت می‌بینیم که معیوب است.

همه ذاتاً می‌دانیم که حتی شرکت‌های بزرگ نمی‌توانند هر چیزی را به صورت کامل بسازند و ارسال کنند، اما در نهایت دریافت شخص یک محصول خراب بسیار ناامیدکننده است.

نشان دادن همدردی به وضعیت مشتری، دادن یک توضیح آنی بر نحوه رفع این مشکل بسیار مهم است. مثال زیر را در خصوص مدیریت خدمات مشتری در نظر بگیرید:

من در این مورد بسیار شرمنده هستم، بسیار ناراحت کننده است! یک اشتباه کوچک ممکن است در روند ساخت وجود داشته باشد یا شاید در هنگام ارسال دچار آسیب شده است. آیا می‌توانم محصول جدیدی را برای شما سریعاً بفرستم؟

درعین‌حال که طولانی است، اما سه هدف مهم را برآورده می‌کند:

با تجربه ناامید کننده مشتری همدردی دارد، شرح می‌دهد که احتمالاً مشکل چه بوده است (به جای این که مشتری فرض کند محصول کم کیفیتی می‌سازیم) و راه‌حل واضح و فوری را فراهم می‌کند.

بسته به این که چه چیزی می‌فروشید و چگونه کسب‌وکار را اداره می‌کنید، ممکن است این را اضافه کنید که آیا هزینه کامل شما را می‌خواهید برگردانیم؟ درهرصورت، بدانید که در این شرایط، توانایی ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد.در مقاله جداگانه ای خدمات پس از فروش را کامل بررسی کرده ایم.

اتمام زمان خدمات مشتری

۷- به اتمام رساندن مکالمه با یک مشتری

یکی از نکات مورد علاقه من در معامله و مدیریت خدمات مشتری، همواره به اتمام رساندن یک مکالمه است. این هیچ ربطی به اتمام خریدوفروش محصول ندارد و همه چیز مربوط به کامل کردن یک مکالمه با مشتری است.

همان‌طور که به یاد دارید، به طور متوسط کسب‌وکارها فقط با ۴% مشتریان ناراضی خود در ارتباط هستند. به این آمار دل‌خراش مشتریانی را که با مشکل حل نشده رها کرده‌اید اضافه نکنید.

تمایل شما بر این که یک مشتری با رضایت کامل از شما جدا شود، سه مورد مهم را در مدیریت خدمات مشتری نشان می‌دهد:

الف) اهمیت به صحیح انجام گرفتن کارها

ب) تمایل به ادامه مکالمه تا صحیح انجام گرفتن امور

ج) مشتری تعیین‌کننده حقوق است

سعی کنید مکالمه خود را با یک عبارت شبیه به عبارت زیر به اتمام برسانید:

 

عالی! من بسیار خوشحال هستم که ما توانستیم این مورد را برای شما حل کنیم. قبل از این که ما را ترک کنید، آیا چیز دیگری برای کمک به شما وجود دارد؟ من از کمک خوشحال می‌شوم.

افرادی همواره هستند که اگر از آن‌ها نپرسید، بدون پرسیدن مشکلشان خواهند رفت. اضافه کردن من خوشحال می‌شوم کمک کنم، حرکت کوچکی است که تأثیر بزرگی دارد: به مشتری نشان می‌دهد که داشتن درخواست دیگر، مسئولیت و بار اضافه‌ای نیست، برعکس، از انجام آن بسیار خوشحال هستید.

در برخی موارد، این حرکت باعث می‌شود مشتری نظر مثبتی برای کسب‌ و کار شما بگذارد. 

خدمات مشتری عصبانی

۸- صحبت با یک مشتری واقعاً عصبانی

 

قهرمان پشتیبانی اغلب باید مثل میله‌های برق‌گیر عمل کنند: علی‌رغم این حقیقت که مشکل از سوی آن‌ها نیست فشار عصبی مشتری عصبانی را تحمل کند.

گاهی اوقات این عصبانیت مشتریان غیرقابل‌توجیه است و در مواقعی دلیلی برای این عکس‌العمل خود دارند. به هر صورت، اغلب بازیافتن یک مشتری عصبانی کاملاً سخت است (حتی بهترین کسب‌وکارها نمی‌توانند همه را خوشحال کنند) اما افراد هوشمند در سیستم مدیریت خدمات مشتری عالی دارند که ASAP نامیده می‌شود و برای مدیریت این مشتریان سخت‌گیر است:

عذرخواهی صادقانه: «من پوزش می‌خواهم»، یک پاسخ اجباری در این شرایط است، حتی اگر تقصیر شما نباشد. «من واقعاً در این باره شرمنده هستم» را به عنوان یک پوزش شخصی به مشتری در نظر بگیرید که تجربه او مطابق با انتظاراتش نبوده است، نه این که شما مقصر باشید.

همدردی: همان‌طوری که حدس زده‌اید، بسیاری از اوقات مشتریان عصبانی به همدردی شخصی با شرایط آن‌ها در رفع یک مشکل علاقه‌مند هستند. حتی اگر نتوانید مشتری را درک کنید (چرا آن‌ها این‌قدر عصبانی هستند؟) می‌توانید تصور کنید که اگر شما نیز آن‌قدر ناراحت بودید چگونه می‌خواستید با شما رفتار شود. حتی عبارات کوتاه مثل من درک می‌کنم که چقدر ناراحت کننده است، می‌تواند بر این که شما تا زمان رفع مشکل سمت آن‌ها هستید تأثیر بگذارد.

پذیرفتن مسئولیت: به عنوان یک سفیر، مسئولیت نارضایتی مشتری را بر عهده گرفته‌اید. البته، این شما را مقصر نمی‌کند و باعث نمی‌شود که مشتری هر آن چیزی را که بخواهد درخواست کند، اما به جای این که با یک شرکت بدون چهره روبرو شوند، شخصی را برای صحبت به آن‌ها می‌دهد (یعنی من بسیار شرمنده هستم که محصول ما تاکنون بسیار ناراحت کننده بوده، خانم___ اما اگر با ما باشید مطمئن می‌شوم که ما وضعیت را برای شما درست می‌کنیم.)

آماده کمک باشید: روش حل مشکل درباره مشتریان عصبانی، بر عهده گرفتن بخشی از روند کل پشتیبانی است. ثبت یک سفارش جایگزین، زمان کمی از شما می‌گیرد، اما این نوع رفع مشکل، مسئله‌ی ریشه‌ای در ناامیدی و نارضایتی مشتری را رفع نمی‌کند. این رفع مشکل احساسی اغلب مهم‌ترین المان است: باز سرمایه‌گذاری بر شخصی ۱۵ ثانیه طول می‌کشد، اما باید از صرف زمان کافی برای کمک به آرام کردن و ترک با رضایت آن‌ها اطمینان حاصل کنید.

داشتن راه‌حل عالی برای یک مشتری در این حالت مشکل است و بدانید حتی اگر کارها را به صورت عالی مدیریت کنید، برخی از مردم به سادگی تسکین نمی‌یابند. نگذارید این مورد شما را از تلاش بازدارد.

 

سوالات متداول :

  • تفاوت بین خدمات مشتریان و تجربه مشتری چیست؟

تفاوت اصلی بین خدمات مشتریان و تجربه مشتری در این است که خدمات مشتریان فقط شامل تعاملات مستقیم بین مشتریان و کسب و کار می شود، در حالی که تجربه مشتری شامل تمام تعاملات یک مشتری با یک کسب و کار می شود.

 

  • تعریف خدمات مشتریان چیست؟

خدمات مشتریان به مجموعه فعالیت هایی گفته می شود که یک کسب و کار برای ارائه خدمات به مشتریان خود انجام می دهد. این خدمات می تواند شامل پاسخگویی به سوالات، حل مشکلات، ارائه پشتیبانی فنی و موارد دیگر باشد.

 

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

 

×
سارا احمدی-واتس اپ Whatsapp chat
سارا احمدی-تلگرام Whatsapp chat