رادیو مشتری-قسمت شانزدهم-آقای بهزاد استقامت (نقش مکالمه تلفنی)
نقش مکالمه تلفنی در ارتباط با مشتری
در قسمت شانزدهم رادیو مشتری با جناب آقای بهزاد استقامت ، مدیر و موسس مدرسه بازاریابی و فروش تلفنی راه مدیران ، گفتگویی جذاب داشته ام.
این گفتگو با عنوان مکالمه تلفنی و بازاریابی تلفنی در ارتباط با مشتری، انجام شده است و پیشنهاد می کنم به هیچ عنوان این قسمت را از دست ندهید.
- آیا بازاریابی تلفنی هنوز همانند گذشته تاثیر گذار است؟
- آیا بهتر نیست به جای مکالمه تلفنی به سمت مکالمه در شبکه های اجتماعی برویم؟
- آیا در کسب و کار خودمان از پاسخگویی خودکار یا منشی تلفنی استفاده کنیم؟
- تکنیک و ترفندها چه تاثیری در فروش تلفنی دارند؟
- تاثیر بازاریابی تلفنی در فروش و تبلیغات
- تماس سرد چیست و آیا هنوز برای سازمانها نتیجه ای به همراه دارد؟
- حفظ ریتم ارتباط تلفنی با مشتری
- استفاده از عنوان بازاریاب تلفنی در کسب و کار درست است یا خیر؟
- جلب توجه مشتری در مکالمه تلفنی
- تاثیر اهرم رنج و لذت در مکالمه تلفنی
- تاثیر سرنخ در مکالمه تلفنی
- پرسنل مناسب بازاریابی تلفنی چه خصوصیاتی باید داشته باشند؟
هدف رادیو مشتری گفتگو با متخصصین و صاحبین کسب و کارهای ایرانی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری است، گفتگویی راحت و خودمانی…
رادیو مشتری را دنبال کنید و منتظر گفتگوهای بعدی باشید
خوشحال خواهیم شد تا نظرات خود را نیز با ما به اشتراک بگذارید
تمایل دارید با چه افرادی گفتگو داشته باشیم؟
برای دانلود رایگان می توانید به لینک زیر مراجعه بفرمایید.
دانلود شانزدهمین قسمت رادیو مشتری
متن گفتگوی رادیو مشتری قست شانزدهم ( نقش مکالمه تلفنی):
آقای حمید حاتم طهرانی:
سلام عرض می کنم خدمت دوستان عزیز، حمید حاتم طهرانی هستم و در قسمت شانزدهم از رادیو مشتری با افتخار در خدمت جناب آقای استقامت هستیم.
طبق معمول من هیچ چیزی را نمی گویم و از ایشان خواهش می کنم که یک معرفی کوتاه از خودشان داشته باشند تا من سؤالات خودم را از ایشان بپرسم. آقای مهندس خیلی خوش آمدید و ممنون از اینکه قبول زحمت کردید و در این گفت و گو شرکت کردید.
آقای استقامت:
سلام عرض می کنم خدمت همه ی شما شنوندگان عزیز، از آقای طهرانی تشکر می کنم بابت دعوتی که از بنده داشتند. ان شاء الله که بتوانیم یک جلسه خوبی را با همدیگر داشته باشیم.
من بهزاد استقامت هستم، نویسنده کتاب تماس های میلیاردی در حوزه ی بازاریابی و فروش تلفنی سال هاست که کار تدریس و آموزش را انجام می دهم. در خدمتتان هستیم و ان شاء الله که بتوانیم صحبت های خوبی را مطرح کنیم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، ممنون از حضورتان جناب آقای استقامت، چند تا موضوع هست که حالا یکی، دو تا سؤال را من بپرسم شما بحث را شروع بکنید بعد حالا در حین گفت و گو سؤالات بیشترم را از شما خواهم پرسید.
سؤال اولم را این می شود گفت که دغدغه خیلی از مدیران ما این است که بازاریابی تلفنی مرده، دیگر چیزی تحت عنوان تلفن وجود ندارد؛ دیگر تلگرام هست، واتساپ هست، ایمیل هست و حالا دیگر شبکه های اجتماعی هست، ما خیلی راحت تر اینجوری با مشتریانمان در ارتباط هستیم، چرا ما باید همچنان از تلفن در ارتباطاتمان استفاده بکنیم؟
و آیا همچنان به نظر شما تلفن آن تأثیرگذاری گذشته را دارد یا نه؟ یا تلفن به نظر شما که می گوئید درست است و شاید تلفن آن تأثیرگذاری گذشته ش را از دست داده، نظر شما در این زمینه چیست؟
آقای استقامت:
عرضم به خدمتتان که جواب من در مورد این سؤال شما این هست که نه تنها استفاده از تلفن امروز کمتر نشده بلکه بیشتر هم شده و باید هم بیشتر بشود، دلیل آن آمارهایی هست که در سطح جهان منتشر شده است.
اینجا ما امکانات نداریم که بتوانم نموداری نشان بدهیم امّا همین جوری خدمت شما لفظی می گویم که در سال ۲۰۱۷ درآمد مراکز تماس در آمریکای جنوبی به ۵۰ بیلیون دلار رسیده و این نشان دهنده این است که این رقم طوری هست که هر روز در اروپا و آمریکا و کشورهای پیشرفته استفاده از تلفن دارد هر روز بیشتر و بیشتر می شود.
دلیل اصلیش می تواند این باشد که ما در مکالمه ی تلفنی لحن داریم و احساسات داریم و این احساسات می تواند از طریق مکالمه ی تلفنی به مشتری انتقال پیدا کند. آمارها و تحقیقات نشان داده که ۹۵% تصمیمات خرید مشتری ها احساساسی انجام می شود.
پس اگر ما بتوانیم در مکالمه ی تلفنیمان احساس مشتری را تحت تأثیر قرار بدهیم و بتوانیم استاندارد مکالمه کنیم، بتوانیم معرفی کالای خود را به نحو استاندارد و از تکنیک های پیشرفته استفاده کنیم، مطمئناً می توانیم روی احساسات مشتری تأثیر بگذاریم و درصد ارتباط با مشتری را بیشتر کنیم و احتمالاً خرید مشتری را، احتمالش را بیشتر کنیم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، پس از نظر شما یعنی بحث مکالمه تلفنی علاوه بر اینکه جایگاه گذشته اش را دارد، جایگاهش بیشتر هم می شود …
آقای استقامت:
بلکه بیشتر هم دارد می شود، هر روز دارد بیشتر می شود. الان امروزه در کشورهای پیشرفته مثل آمریکا شرکت های مشاوره بازاریابی تلفنی دوباره شروع به رشد کردند. من چون کار تحقیقاتی انجام می دهم دائماً این سایت ها را دارم تریس (Trace) می کنم و می بینم شرکت های خیلی خیلی قوی در حوزه ی بازاریابی تلفنی مجدداً شروع کردند و با قدرت بسیار بالایی دارند تو این زمینه فعالیت می کنند.
سالش را الان درست یادم نمی آید ولی فکر کنم حدود ۱۵ سال پیش دقیقاً همان زمانی که توسعه اینترنت در کشورهای اروپایی خیلی سریع داشت اتفاق می افتاد، مردم شکایت هایی کرده بودند بابت اینکه ناراضی بودند از اینکه به هر شرکتی که زنگ می زدند این اپراتورهای منشی اتوماتیک که صدا را از قبل ضبط کرده بودند و معرفی می کنند با مشتریان صحبت نمی کنند، یعنی مشتری فقط یک صدای ضبط شده می شنود و باید با وارد کردن کد باید به یک قسمت دیگری وصل شود.
در خیلی از مواقع که حتی حجم تلفن ها زیاد هست دیگر اصلاً شخص هم گوشی را بر نمی دارد. یعنی همه ی این اتفاق ها دارد با یک سری وارد کردن دکمه های تلفن در واقع ارتباط با مشتری برقرار می کند و افراد شکایت کرده بودند که چرا یک نفر گوشی را بر نمی دارد با ما حرف بزند؟
چرا یک نفر به حرف ما خوب گوش نمی کند؟ من الان ناراضیم، من شاکیم. می خواهم ناراحتی خودم را به یک نفر بیان کنم، ابراز کنم ولی هیچکس جواب تلفن من را نمی دهد و شاید یکی از دلایلی که مجدداً شرکت های بزرگ شروع کردند به کار بازاریابی تلفنی همین نارضایتی مردم بوده باشد، از اینکه هیچکس به عنوان فرد یا انسان پشت تلفن گوشی را بر نمی داشته تا با مردم صحبت کند تا بتواند با احساساتش کنار بیاید.
اگر طرف شاکی هست بتواند آرامش کند، اگر خوشحال هست بتواند خوشحالیش را در واقع بگیرد و به سازمان خودش انتقال بدهد و همین دلیل باعث شد که هر روز استفاده از تلفن دارد بیشتر و بیشتر می شود.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، عرضم به حضورتان که یک چیزی را به آن اشاره کردید که شاید سؤال من و اغلب صاحبین کسب و کار است چون من معمولاً در رادیو مشتری و گفت و گو رادیو مشتری شنونده ام و سعی می کنم که اظهار نظر نکنم.
می خواهم نظر شما را بدانم در مورد اینکه اصلاً ما از سیستم های مثل همان سانترالی یا پاسخگویی اپراتوری اصلاً مناسب است استفاده بکنیم یا نه؟ و اگر قرار است مناسب استفاده بکنیم و قرار است استفاده بکنیم چه استاندارهایی را باید در آن پی بگیریم و حواسمان به آن باشد تا بشود به بهترین شکل با مشتریمان در ارتباط باشیم؟
آقای استقامت:
به نظر من به هر حال استفاده از آن سیستم های اپراتور تلفنی و اتوماتیک لازم است، به دلیل اینکه حجم تماس های تلفنی در بعضی از شرکت ها و سازمان ها به قدری زیاد است حالا چه بحث پشتیبانی و کاستروکر، کاسترو ساپورتشان هست یا بخش فروششان هست یا هر بخش دیگر، به هر حال وقتی حجم تلفن ها زیاد می شود شرکت ها نمی توانند به تعداد آن نفر بگذارند که پاسخگوی تلفن باشد.
به هر حال آن ها می توانند به کمک سازمان بیایند و ارتباطات تلفنی را برقرار کنند امّا باید با هوشمندی کامل این سیستم را طراحی کنند؛ طوری باشد که بتوانند مشتری را در کوتاه ترین زمان ممکن به فرد مورد نظر انتقال بدهند.
حتی ما دیدیم در خیلی از شرکت ها که مثالش را می توان در شرکت های اینترنتی به وفور بببینیم، شرکت هایی مثل پارس آنلاین، شاتل، یا شرکت های دیگری که حجم تماس های تلفنی زیادی در این قسمت ها هست چون من خودم در این حوزه حدود ۱۵ سال کار کردم خب ما تو این قسمت آمده بودیم در واقع این مزیت را اضافه کرده بودیم که وقی مشتری تماس می گیرد به مشتری اطلاع می دهد که شما چندمین نفر در پشت خط هستید و احتمال دارد اینقدر پشت تلفن بمانید.
۵ دقیقه، ۲ دقیقه، ۳ دقیقه، پشت تلفن بمانید. اینجا این احترام که ما داریم به وقت مشتری می گذاریم، این نشان می دهد ما برای مشتری احترام قائل هستیم و داریم به او اطلاع می دهیم که شما مثلاً نفر پنجم هستید یا شما مثلاً باید ۳ دقیقه پشت تلفن بمانید.
اینکه مشتری اطلاع ندارد چقدر قرار است پشت خط بماند، این یک حس خیلی بد به او دست می دهد.
در حوزه ی شکایات اگر برویم این قضیه خیلی بولدتر می شود. تصور کنید خودتان از خدمات کالا یا از خدمات یک شرکت یا کالای یک شرکت ناراضی هستید تماس می گیرید و آنجا شکایت خودتان را می گوئید. حالا فکر کنید توی همچنین شرایط عصبانی و ناراحت پشت خط تلفن هم ماندید و هیچکس جواب شما را نمی دهد.
تلفن ۱۰ تا زنگ می خورد، ۵ تا زنگ می خورد، روی هولد می رود، موزیک برایتان پخش می کند و در نهایت شما عصبانی تر و ناراحت و شاکی تر می شوید.
این حوزه را باید شرکت ها حتماً توجه خاصی به آن داشته باشند که بتوانند از این طریق ارتباط را سریع تر برقرار کنند تا بتوانند این ناراحتی مشتری را عملاً فروکش کنند یعنی آن ناراحتی را بخوابانند نه اینکه بدتر این ناراحتی را بیشتر کنند و مشتری شاکی تر بشود و معمولاً ما انسان ها اینطوری هستیم که وقتی از یک چیزی شاکی می شویم شکایت خودمان را خیلی بیشتر به بقیه می گوییم یعنی به هر کسی که می رسیم راجب آن موضوع شکایت خودمان را برای همه تعریف می کنیم که ما امرزو فلان شرکت رفتیم، این کالا را خریدیم یا این خدمات را خریدیم و به این مشکل برخورد کردیم.
هیچکس پاسخگوی ما نیست؛ ولی اگر برویم یک شرکتی خرید کنیم و خدمات خوب بگیریم شاید به ندرت برای دیگران تعریف بکنیم. یعنی در واقع به نظر شخص من نظرات منفی مشتری ها خیلی سریع تر منتقل می شود تا نظرات مثبت، چون نظر مثبت یک چیز عادی به نظر می آید و همه می گویند اینکه عادی است باید یک شرکت کالای خوب بفروشد، باید خدمات خوب بدهد.
الان فرض کنید مثلاً شما می روید یک یخچال سامسونگ می خرید، این را دیگر جزء در واقع ذات آن شرکت می دانید که باید بیاید و خدمات خودش را ارائه بدهد، بیاید و خیلی سریع یخچال خودش را نصب کند و با احترام برود و انجام بدهد.
هیچ وقت نمی روید به کسی بگوئید که من رفتم یک یخچال سامسونگ خریدم و فردا هم آمدند و نصب کردند و رفتند ولی فقط کافی است که این ها بدقولی کنند و ۱ روز بعد بیایند یا ۲ روز بعد بیایند یا جواب تلفن مشتری را خوب ندهند، به هر کسی که برسیم می گوییم که ما رفتیم یخچال سامسونگ خریدیم ولی نیامدند که نصب کنند یا آمدند و نصب کردند ولی بداخلاق بودند یا مثلاً سرویس خوب ندادند یا چیزهایی شبیه به این. برای همین به نظر من بحث شکایت های مشتری ها در مکالمه ی تلفنی حساسیت خیلی بیشتری دارد آقای طهرانی و خیلی دوست دارم شرکت ها به این نقطه برسند.
ما همیشه شرکت های خارجی را مثال می زنیم که اینجا که خارج نیست، اینجا ایران است. یعنی فکر می کنیم که در ایران نباید یک همچنین چیزی اتفاق بیفتد و امیدوارم یک روزی شرکت های مخصوصاً قدیمی که سابقه ی زیادی دارند و مردم توقع بیشتری از آن ها دارند بتوانند به این حوزه توجه ویژه ای داشته باشند و بتوانند به مکالمه تلفنی با مشتریانشان توجه بیشتری داشته باشند.
مدیران ما، واقعاً دوست دارم مدیران ما به آن نقطه برسند که روی مکالمه تلفنی کارمندانشان با مشتریانشان تمرکز و توجه ویژه ای داشته باشند و مراقب باشند که پرسنلشان دارند با مشتریانشان چطوری صحبت می کنند و الان خب چند سالی هست که در حوزه بازاریابی تلفنی دارم کار می کنم و در شرکت ها و سازمان های بزرگ مشاوره می دهم و متأسفانه دارم این ضعف را در اکثر شرکت هایی با قدمت زیاد در ایران می بینم و این جای نگرانی دارد و جالب است که شرکت هایی که نوپا هستند و تازه وارد یک صنعتی می شوند به دلیل اینکه شاید مثلاً سن و سالشان کمتر است و بیشتر تو رکتولوژی هستند و تحقیقات بیشتری می کنند و مطالعه بیشتری دارند، معمولاً دیده شده که در حوزه ارتباط با مشتری خیلی قوی تر کار می کنند.
چون می روند مثلاً سایت های خارجی را می بینند یا مثلاً مسافرت های خارجی که دارد برایشان پیش می آید را می روند و با فرهنگ های ارتباط با مشتری تو کشورهای اروپایی، کشورهای دیگر آشنا می شوند و می آیند و آن را در ایران الگو برداری می کنند، با مشتریانشان همان جوری برخورد می کنند و می بینیم که فیدبک های خیلی خوبی ما می توانیم از این افراد داشته باشیم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، ممنون از توضیحات خیلی خوبتان، قبل از اینکه این گفت و گو را ضبط بکنیم یک داستانی را تعریف کردید که گوشی شرکت مشکل داشت و تبلیغاتی را می کردند که این تبلیغات منجر به افزایش فروششان نمی شد و شما آن گلوگاه را پیدا کردید، راجب این داستان یک صحبتی می کنید؟ شاید تجربه ی خیلی جالبی باشد.
آقای استقامت:
بله، حتماً. این داستانی که خدمتتان عرض می کنم واقعی هست و مطمئنم که خیلی از شرکت ها با این معضل رو به رو هستند مخصوصاً از زمانی که در واقع یک مقدار رقابت سنگین می شود و افت فروش در شرکت ها اتفاق می افتد، وقتی ما به شرکت ها پیشنهاد می کنیم که کار تبلیغاتیشان را شروع کنند مدیران شرکت ها مخصوصاً مدیران واحد تبلیغات و بازاریابی نسبت به این قضیه جبهه می گیرند. بعد ما پرس و جو کردیم که چرا جبهه می گیرید و چرا هزینه نمی کنید؟
بابت تبلیغات گفتند که ما قبلاً این کار را کردیم، بارها و بارها هزینه های زیادی را پرداخت کردیم، بیلبورد زدیم، رفتیم مثلاً ایزو گرفتیم، رفتیم استاداردهای مختلف گرفتیم، در مترو تبلیغ کردیم و جاهای مختلف هزینه های بسیار سنگینی کردیم و در ظاهر می بینیم که تلفن شرکت دارد زنگ می خورد و بچه ها اصلاً فرصت پاسخگویی به تلفن ها را ندارند امّا اتفاقی که دارد می افتد ما هیچ نتیجه ای در فروش سازمانمان نمی بینیم.
در واقع افزایش فروش نمی بینیم یا در خیلی از مواقع ورودی داریم ولی از همان طرف و به همان نسبت خروجی داریم یعنی از این طرف مشتری وارد سازمان می شود، مشتری قدیمی از آن طرف بیرون می روند و این نکته ای بود که بعد ما آنالیز کردیم و تجربه من نشان می داد وقتی رفتیم مکالمات تلفنی پرسنل را تجزیه و تحلیل کردیم دیدیم به دلیل حجم تماس تلفنی که بابت تبلیغات دارد اتفاق می افتد باعث شده که پرسنل بیایند و با لحن اشتباه با مشتری صحبت کنند.
برای اینکه بتوانند تلفن های دیگر را پاسخ بدهند تمایل ندارند وقت بگذارند و با مشتری بیشتر صحبت کنند، توضیح بشتر بدهند، کالا و خدماتشان را آن طوری که باید در واقع برای آن افراد توضیح بدهند و برای اینکه تلفن های بعدی را پاسخ بدهند سعی می کنند مکالمات تلفنی خود را کوتاه کنند، سریع صحبت کنند، لحنشان تغییر می کند و به همین دلیل حجم بسیار زیادی از تماس های تلفنیشان آنجا فِیلد (Failed) می شود.
در واقع مشتری اصلاً راغب نمی شود ادامه ی آن مکالمه تلفنی را با آن شرکت یا با آن شخص داشته باشد. از طرفی وقتی که حجم تماس تلفنی که در واقع از تبلیغات دارد اتفاق می افتد زیاد می شود مشتری های قدیمی آن سازمان هم پشت خط تلفن می مانند دیگر، خط ها همه اشغال می شود.
در واقع پرسنل از این طرف دارند تلاش می کنند تمام پاسخ های تلفنی که حاصل تبلیغات هست را پاسخ دهند، از آن طرف مشتری های قدیمی که توقع دارند یک احترام خاص دیگری برای آن ها بگذارند فرصت پاسخگویی به آن ها را هم ندارند.
در واقع هم مشتری جدید را از دست می دهند و نمی توانند جذب کنند، هم مشتری قدیمیشان را از دست می دهند و آمارها در شرکت هایی که در واقع هماهنگی کار تبلیغات و در واقع پاسخگویی به مشتریان را ندارد این اتفاق به وفور دارد رخ می دهد و به همین دلیل شرکت ها دیگر از پرداخت هزینه بابت تبلیغات خودداری می کنند.
تبلیغاتشان را قطع می کنند، از آن طرف مشتری قدیمیشان که رفتند، مشتری جدید هم که خب بدون تبلیغات وارد شرکت نمی شود، به رکود می رسند. در واقع ما اینجوری می گوئیم که اصطلاحاً خون سازمان کشیده می شود؛ اگر مشتری قدیمی را فرض کنید در حکم خون یک سازمان در نظر بگیرید و مشتری جدید را فرض کنید به عنوان تزریق خون تازه برای سازمان در نظر بگیرید، فکر کنید از آن طرف که خون تازه تزریق نمی شود، خون موجود سازمان هم که خارج می شود خب پس سازمان دچار کم خونی می شود و سازمان در واقع افت فروش پیدا می کند و به یک معضل دچار می شود.
آنجاست که اکثر شرکت ها به این فکر میفتند که حالا باید چیکار کنیم؟ وقتی می رویم و به آن ها پیشنهاد می دهیم که آقا شما باید تبلیغات کنید دوباره آن اتفاق منفی در ذهنشان تداعی می شود که آقا ما دفعه قبل تبلیغ کردیم این اتفاق افتاد، دیگر نمی خواهیم پولمان را هزنیه کنیم.
ما که دیگر فروش نداریم چطوری بیاییم و هزینه تبلیغات بکنیم؟ می بینید این ها در یک چرخه ی معیوبی قرار می گیرند مثل یک تردمیل که همین جوری درجا می زند و هر روز افت فروششان بیشتر می شود و خیلی از سازمان ها پرسنلشان را اخراج می کنند چون دیگر درآمد ندارند. ا
ز آن طرف هم که رقبا نایستادند تا نگاه کنند؛ رقبا دارند از تکنولوژی های جدید استفاده می کنند، تبلیغ می کنند، تلفن ها را خوب جواب می دهند، سرویس خوب به مشتری می دهند، کالای خوب عرضه می دهند، خدمات خوب ارائه می دهند و خیلی راحت از شرکت های قدیمی تر، راحت از آن ها سبقت می گیرند و جلو می روند. ا
ین مبحثی هست که متأسفانه می گویم که خیلی از شرکت ها دچارش هستند و یک نکته ی جالب خدمتتان بگویم آقای طهرانی، من در یکی از شرکت ها و در چند تا از شرکت ها که این موضوع را مطرح می کردند می گفتند که ما قدیمی هستیم و احتیاجی به تبلیغات نداریم. نکته جالبی که اینجا من می خواهم خدمتتان عرض کنم این است که ما به آن ها گفتم که شما رقیب درست و حسابی ندارید یعنی اگر شما تو یک کالا یا خدماتی الان مثلا در رأس هستید جزء مثلاً فرض کنید ۵ تا یا ۱۰ تا شرکت برتر ایران هستید مطمئن باشید یک رقیب غول شما ندارید که شما به فکر بهبود کیفیت خدماتتان نیستید؛
اگر یک روزی یک شرکت غول از یک کشور دیگر و از کشور اروپایی بیاید ویا از جایی دیگر در هر صورت به ایران بیاید و شروع به فعالیت کند تازه آن موقع می توانید متوجه بشوید که وضعیت شما چطوری هست و کجای این قضیه قرار گرفتید و این نکته ای هست که واقعاً در بحث شکایات مشتریان است، در ارتباط با مشتریان ما واقعاً در ایران ضعف داریم و امیدوارم یک روزی مدیران بتوانند به این فکر بیفتند که تو این قضیه دقت بیشتری داشته باشند و همیشه فکر می کنند که کالا و خدماتشان یک ایرادی دارد. در صورتی که اینجوری نیست، شاید شما بهترین کالا را دارید می فروشید ولی خدمات پس از فروشتان ضعیف است، ولی سرویس دهیتان ضعیف است، ارتباط با مشتری ندارید؛
من یک مثال برای شما می زنم که در صنعت بیمه خیلی اتفاق می افتد اکثر نماینده های بیمه، شما می آیید و ماشینتان را تا سال آینده بیمه شخص ثالث یا بدنه می کنید و تا بیمه شما در حال اتمام هست دیگر با شما ارتباطی ندارند. درست است؟
این ها را همه داریم می بینیم. خب همیشه در کلاس هایم که نماینده های بیمه که هستند این قضیه را می گویم که شما واقعاً در طی یک سال با مشتری که ماشینش را بیمه شخص ثالث و بدنه کرده که یک بیمه ی اجباری است، شما یعنی کاری نکردید چون مشتری با پای خودش آنجا آمده و بیمه اجباری کرده و شما مشتری را جذب نکردید. آیا طی این یک سال با این مشتریتان ارتباط داشتید؟
می گویند نه، برای چه ارتباط داشته باشیم؟ می گویم برای چه؟ شاید خونه اش را هم بتوانید بیمه آن را بگیرید، بیمه آتش سوزی خونه اش را بگیرید، شاید طرف مدیرعامل یک شرکت است بیمه آتش سوزی کارخانه اش را بگیرید، شاید بخواهید بیمه مسئولیت کارکنانش را بگیرید.
این همه انواع و اقسام بیمه ما داریم. چرا شما فقط به همان بیمه ماشین اکتفا می کنید؟ اگر ارتباطتان را با مشتری حفظ بکنید خیلی کارهای دیگر می توانید با او انجام دهید ولی متأسفانه خیلی ها دارند همین کار را می کنند یعنی یک کالایی را به مشتری می فروشند، دیگر مشتری فراموش می شود، دیگر با مشتری ارتباط ندارند و دنبال مشتری جدید می گردند.
من می گویم که شما مشتری فعلی خودتان را بچسبید، اینی که بیمه شخص ثالث و بیمه بدنه کرده اگر واقعاً از شما راضی باشد، چه می دانم عید که شده یک sms برای او بفرستید، تاریخ تولدش هست یک تبریک بابت تولدش به او بگوئید یا هر چیز دیگری و به هر بهانه ای بتوانید با مشتری ارتباط برقرار کنید. اعتمادش را بتوانید جلب کنید و اعتماد خوب اتفاق بیفتد، شما بعداً می توانید خدمات بیشتری به او بفروشید. دیگر لازم نیست که آنقدر برای مشتری های جدید انرژی بگذارید و این اتفاقی هست که در خیلی از شرکت ها و سازمان ها دارد میفتد.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، ممنون از نکات خیلی خوبتان، اتفاقاً در مورد این موضوع می گویم که حفظ ریتم ارتباط با مشتری و آن ضرب آهنگ باید حفظ باشد.
حالا خیلی از شرکت های اینجوری اند که مثلاً دارند به صورت عمده در بازار می فروشند بعد می بینید که طرف مثلاً چک ۴ ماهه، ۳ ماهه از او گرفتند بعد موعد چک که می شود می گویند که حاجی فردا چکت را پاس می کنی؟ حسابت پر هست، پر نیست؟ همین.
آقای استقامت:
خیلی ها آن کار را هم نمی کنند.
آقای حمید حاتم طهرانی:
خیلی ها به قول شما آن کار را هم نمی کنند. ولی می خواهم بگویم که حتی به این شکل که خرید را انجام داده، خداحافظ و خدا را شکر که ما فروختیم و می رود تا ۳ ماه دیگر که موعد چک مشتری است و ما می گوئیم که آقا تو این فاصله یک زنگی به او بزن، حالش را بپرس و ببین اگر مثلاً پدرش فوت کرده با یک شاخه گلی حضور داشته باش.
ببینید مخصوصاً این ها که مشتری خاص دارند مثلاً طرف می گوید که من دارم یک کار را عمده می فروشم، کلاً ۵۰ تا مشتری دارم، تو باید خدماتت بی نظیر باشد. ولی اینجوری نیست واقعاً، الان اینجوری نیست؛ یعنی من تو بازار بزرگ تهران با خیلی از دوستانی که تو حوزه ی واردات دارند کار می کنند یا کالایی را پخش می کنند و خیلی دارند کار می کنند، این ها مشکلشان همین است که می گوئیم که آقا این ارتباط را حفظ بکن؛
مثلاً چند بار دیدند که این حفظ ارتباط هم باعث شد چک راحت تر پاس بشود و چک این ها را راحت تر نسبت به بقیه پاس کردند. فقط به خاطر آن حفظ ارتباط است.
آقای استقامت:
همان اعتماد است.
آقای حمید حاتم طهرانی:
من واقعاً فقط می خواستم همین را بگویم که این تلفن نجاتشان داده است. یک ترسی که من فکر می کنم یک سری از مدیران از تلفن دارند و شاید بدشان از تلفن می آید می دانید چیست؟
این است که طرف به شما زنگ می زند و می خواهد یک چیزی را پشت تلفن بفروشد مثلاً الان می خواهد به شما بیمه ای را بفروشد، کپسول آتش نشانی بفروشد، نمی دانم به شما امداد خودرو بفروشد، بعد همه بگوئیم ای بابا او کلاهبردار است یا حتی خط رند موبایل، خیلی اتفاق دارد میفتد.
تا می گوئیم بازاریابی تلفنی، من خیلی برایم این اتفاق افتاده که یک گارد شدیدی را می گیرند که آقا ما نمی خواهیم کپسول بفروشیم. آقا کار ما آن هست. صبر کن تا برای شما توضیح بدهم تا مثلاً منظور من از بازاریابی تلفنی چیست؟
راجب این موضوع صحبتی بکنیم و ما می خواهیم به سمت مشتری برویم چه اصول و قواعدی دارد؟ یک بخشی را خیلی خوب به آن اشاره کردید، عالی بود و آن بحث customer care یا خدمات پشتیبانی یا خدمات مشتریان است، چه اقدامات کوچکی را باید حواسمان به آن باشد؟ و اینکه ما می خواهیم به سمت مشتری برویم به چه چیزهایی واقعاً فکر بکنیم؟
آقای استقامت:
اجازه بدهید قبل از اینکه جواب این سؤال شما را بدهم یک نکته ی خیلی خیلی حساس را بگویم که خیلی از افراد با آن مشکل دارند که خود کلمه بازاریاب کلمه ای هست که خیلی ها از این فراری اند. دلیلش چیست؟
دلیلش این است که همیشه بازاریاب را به چشم افرادی دیدند که با چرب زبانی آمدند کالا یا خدماتی را به یک شخصی فروختند که بعداً طبق آن چیزی که گفتند عمل نکردند.
مثلاً آمد و راجب یک محصولی آنقدر اغراق کرد، به هر حال مشتری را راضی کرده و جنس را فروخته و بعد مشتری رفته خانه و دیده که این جنس آن جوری که ایشان می گفت نیست یا راجب خدماتشان کلی توضیح داده و اغراق کرده و بعد رفته و به یک مشکلی برخورد کردند و دیدند پاسخگو نیستند یا چیزهای مشابه اینکه همه ی ما در طول زندگی بارها با همچنین موضوعاتی برخورد کردیم.
خب این اسم یا کلمه ی بازاریاب را عملاً وقتی که به لقب شخصی که کار بازاریابی و فروش تلفنی یا حضوری انجام می دهد می چسبانید، به محض اینکه به طرف می گوئید که شما بازاریاب هستید طرف فکر می کند که داری یک لقب بد به او می دهی. ببخشید، انگار داری به او می گویی که شما دزدی!
مثلاً این قدر این قضیه را زشت می دانند. تا وقتی که یک فروشنده از این کلمه ی بازاریاب بدش می آید ذهنیتش باعث می شود که اجازه ندهد یک سری از کارها را انجام بدهد یعنی این کلمه ی بازاریاب را به عنوان یک لقب چیپ در ذهن خودش در نظر می گیرد و از این کار فراری می شود.
برای همین اگر شما آگهی استخدام بزنید و بگوئید که من بازاریاب می خواهم شاید مثلاً افرادی که به شما زنگ بزنند معمولاً افراد با تحصیلات خیلی پایین و بیکار هستند که هیچ کاری جایی گیرشان نیامده است و به شما زنگ می زنند. در صورتی که اگر بنویسید و آگهی بزنید کارشناس فروش، همه چیز عوض می شود و افرادی با شما تماس می گیرند که تحصیلاتی در رشته بازرگانی دارند و حداقل دیپلم دارند، چندین سال در این زمینه کار کردند و خودشان را لایق کارشناسی فروش می دانند.
پس بینید یک کلمه چطور می تواند در ذهنیت افراد تأثیر بگذارد. من به مدیران شرکت ها پیشنهاد می کنم که اگر برای پرسنل فروش چه حضوری و چه تلفنی، حالا بعضی ها اتیکت اسم روی میزشان دارند و القابشان را روی دیوار اتاقشان چسباندند یا کارت ویزیت برای آن ها چاپ کردند یا مثلاً بج سینه دارند، پیشنهاد می کنم کلمه بازاریاب را روی آن ننویسند.
آقای برایان تریسی در یکی از کتاب های خودش به این نکته دقیقاً اشاره کرده است که: «وقتی که کلمه ی بازاریاب را از القاب افراد بر می دارید و به جای آن کارشناس فروش می نویسید، یک اعتماد به نفس عجیبی به آن شخص دست می دهید.»
آن موقع طرف خودش را لایق یک خدمات بهتر می داند و می گوید که من کارشناس فروش هستم، من کارم کارشناسی است، من بازاریاب نیستم که بخواهم سر کسی کلاه بگذارم. وقتی این لقب را روی اسم افراد می گذارید در شرکت ها و سازمان ها اصلاً لول کاری آن اشخاص را کاملاً بالا می کشید.
این را من کاملاً قبول دارم و در خیلی از شرکت ها این را تجربه کردیم و دقیقا نکته ای در مورد منشی های شرکت ها هم صادق است یعنی شما اگر به یک خانمی بگوئید که ایشان منشی شرکت من است تا اینکه بگوئید ایشان مدیر دفتر من هست، روی ذهنیت آن شخص کاملاً تأثیر می گذارد.
یک منشی شغل خودش را چیپ می داند. خب؟ می گوید خب من منشی هستم، یک جواب تلفن می دهم و تمام ولی وقتی می گوئید که ایشان مدیر دفتر من یا مسئول دفتر من هستند، خودش را به عنوان یک مدیر در نظر می گیرد و می گوید که من مدیر دفتر هستم و باید بتوانم کارها را منیج (Manage) بکنم.
حواسش به همه ی کارها هست، تماس ها را خوب گوش می کند، با مردم خوب برخورد می کند، در واقع ارتباط تلفنی را خوب انتقال می دهد چون که لقبش لقب سنگینی است. این است که این ۲ تا نکته واقعا تأثیر می گذارد و من خودم سعی می کنم هر جایی می روم این قضیه را بگویم که از لفظ منشی یا بازاریاب در شرکت ها تا آنجایی که می توانید از پرسنلتان استفاده نکنید و برسیم به نکته ای که شما فرمودید.
شاید باورتان نشود آقای طهرانی، بخواهم درصد بگویم ۹۹% افراد آن هایی که دارند با تلفن، کالا و خدمات می فروشند حالا اسمش را می خواهید بازاریاب یا کارشناس فروش یا هر چیز دیگری بگذارید معرفی کالا و خدمات خودشان را بلد نیستند.
شاید باور کردنش سخت باشد. من خب روی در واقع کانال اینستاگرام خودم بعضی وقت ها اعلام می کنم که سرم خلوت است مشاوره رایگان می دهم.
افراد پیام می دهند و نیم ساعت برای آن ها زمان می گذارم و به آن ها مشاوره می دهم. اولین سؤالی که از آن ها می پرسم این است که می گویم که شما در چه کاری هستید؟
مثلاً طرف می گوید که ما داروی شیمیایی می فروشیم یا داروی گیاهی می فروشیم. می گویم داروی گیاهی خودتان را برای من پرزنت کنید؟ بگوئید که این دارو چی هست و باورتان نمی شود که خیلی از افراد نحوه معرفی کالا و خدمات خودشان را به درستی بلد نیستند و نکته جالب تر من وقتی پشت تلفن به عنوان یک مشتری دارم کار روزمره خودم را انجام می دهم، ببینید ما هر کدام در طول روز داریم یک کاری انجام می دهیم.
راننده تاکسی دارد رانندگی می کند، زن خانه دار دارد در خانه جارو می کند و به بچه اش می رسد و نمی دانم دارد غذا می پزد، شما در محل کارت داری ایمیلت را چک می کنی یا هر کار دیگری؛ هر کسی به هر حال مشغول کاری هست و آن کار در آن لحظه برایتان مهم است.
وقتی یک بازاریاب تلفنی، یک کارشناس تلفنی با شماره شما تماس می گیرد، اگر نتواند کالا و خدمات خودش را طوری به شما معرفی بکند که شما در آن لحظه تصمیم بگیرید آن کاری که الان دارید انجام می دهید را کنار بگذارید و به حرف او خوب گوش کنید پس او نتوانسته کار خودش را خوب انجام بدهد. حالا شما فرض کنید من دارم رانندگی می کنم و بازاریاب تلفنی زنگ می زند و بدون اینکه خودش را معرفی کند و بدون اینکه از من بپرسد آیا الان زمان مناسبی هست که با من صحبت بکند یا نه، شروع می کند به معرفی کالا و یا خدماتش.
خب، من آن کاری را که الان دارم انجام می دهم برایم اهمیت دارد، اصلاً به حرف او گوش نمی کنم و خیلی از ما ایرانی ها به دلیل اینکه خجالت می کشیم که تماسمان را قطع کنیم بدون اینکه به حرف هایش گوش کنیم فقط گوشی تلفن را دم گوشمان گرفتیم و می شنویم. گوش نمی کنیم.
دوست دارم اینجا توجه دوستان و شنوندگان را به تفاوت شنیدن و گوش دادن جلب کنم. شنیدن یک کار غیر ارادی است یعنی شما بدون اینکه بخواهی یک صدایی را می شنوی، یعنی الان مایی که اینجا نشستیم از توی خیابان صدای موتورسیکلت و ماشین دارد می آید.
به صورت کاملاً ناخودآگاه ما تمام آن صداها را می شنویم. ولی گوش دادن با شنیدن فرق دارد؛ گوش دادن یک کار ارادی است. یعنی ما می آییم و با اراده ی خودمان گوشمان را به صدای مشتری می دهیم تا ببینیم که مشتری می خواهد چه بگوید یا برعکس، گوشمان را به بازاریاب تلفنی می دهیم تا ببینیم بازاریاب تلفنی دارد چه می گوید. زمانی ما گوش می دهیم که کالا و خدمات آن طوری حرفه ای معرفی بشود که من بیایم و کاری که الان دارم انجام می دهم را کنار بگذارم بگویم خب بگو تا ببینم چه داری می گویی؛
دارم رانندگی می کنم بگویم یک لحظه به من اجازه بده تا بروم کنار خیابان وایستم بعد با شما صحبت بکنم. یا به او بگویم که من حالا در حال رانندگی هستم و اگر امکان دارد یک ساعت دیگر زنگ بزنید و توضیح بدهید تا ببینم چه دارید می گوئید. چرا این را می گویم؟
چون نوع معرفی او متفاوت بوده است، چون پیش خودم گفتم عجب چیزی دارد می گوید و او به دردم می خورد. نکته ای که خیلی باید به آن توجه کنیم این است که اهرم رندل زرد که واقعاً یکی از پیشرفته ترین در واقع LLP محسوب می شود به ما این نکته را می گوید که همه ی ما انسان ها هر کاری که تو زندگیمان انجام می دهیم برای فرار از یک رنج یا رسیدن به یک لذت است.
ما تشنه می شویم برای فرار از تشنگی می رویم و آب می خوریم، آنقدر می خوریم که دیگر زیاد خوردن آن باعث رنج آن می شود و Stop می کنیم و دیگر نمی خوریم چون عطشمان برطرف می شود.
گرسنه می شویم برای رسیدن به لذت سیری می رویم و غذا میخوریم، از رنج گرسنگی فرار می کنیم می رویم به لذت سیری برسیم. ما در فروش کالا و خدماتمان هم همین هستیم. اگر ما بتوانیم کالا و خدماتمان را طوری به مشتری معرفی بکیم که به او نشان بدهیم که این کالا و خدمات ما چطور می تواند شما را از این رنجی که الان دارید می کشید فراری بدهد و شما را به سمت یک لذت ببرد کار خودمان را کردیم.
این معرفی حرفه ای کالا و خدمات در پشت تلفن می شود. این ظرافت های بازاریابی و فروش تلفنی است. این نیست که گوشی تلفن را بردارید مثل مثالی که شما زدید کپسول آتش نشانی، خط رند موبایل یا خدمات دیگری که در طول روز متأسفانه به دلیل آموزش ندیدن یعنی تقصیری ندارند چون آموزش ندیدند. مثلاً آن ها توی یک شرکتی رفتند و مشغول به کار شدند و از نفر بغل دستیشان نحوه مذاکره تلفنی را یاد گرفتند و عین همان را الگوبرداری کردند.
آن ها تقصیری ندارند. مدیران آن شرکت ها باید به این درجه از آگاهی برسند که باید پرسنل فروشششان را بفرستند تا آموزش ببینند. در کشورهای دیگر که من دارم سایت هایشان را بررسی و تجریه و تحلیل می کنم و نکات خیلی خوبی در کتاب تماس های میلیاردی ان شاء الله ۱ ماه دیگر آماده توزیع می شود، در آن چند فصلی که راجب آن توضیح دادم دقیقاً همین هست؛
خیلی از مدیران به این قسمت ماجرا توجه نمی کنند و در کشورهای دیگر، پرسنل فروش حتی افرادی که پاسخگوی تلفنی هستند یعنی فقط جواب تلفن را می دهند و ارتباط برقرار می کنند، این ها باید بروند و یک جایی دوره ببینند، داکیومنت بگیرند و بیایند و در شرکت ها در همچنین شغلی استخدامشان بکنند.
ولی ما در ایران همیچین چیزی را ندرایم. ما آگهی می زنیم و ارزان ترین افراد را استخدام می کنیم؛ خب، ماهی ۱,۰۰۰,۰۰۰ تومان به او بدهیم، قرار است فقط جواب تلفن ها را بدهد دیگر، درست است؟
یکی را بگیریم حالا یک کاری می کند، تماس تلفنی زیاد کاری ندارد. فلانی می آید و به او یاد می دهد دیگر؛ فلانی که به او یاد می دهد آیا خودش آموزش دیده هست؟
آیا عملکرد ایشان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته هست؟ چند تماس تلفنی در طول روز دارد؟ چند تا به موفقیت ختم می شود؟ چند تا ارتباط خوب با مشتری برقرار می کند؟
خب، ما چون ارزیابی عملکرد در سازمان ها نداریم متأسفانه به این نقطه می رسیم که مکالمات تلفنی غیر حرفه ای می بینیم و مردم الان در حال حاضر از بازاریاب تلفنی متنفر شدند. یعنی به محض اینکه یکی زنگ می زند که من زنگ زدم تا کپسول آتش نشانی شارژ کنم دیگر اکثراً گوشی تلفن را می گذاریم و به حرف هایش گوش نمی دهیم که چه هست.
اجازه بدهید در مورد کپسول آتش نشانی چون من یک برخوردی با یکی از افرادی که توی کارگاه های من حضور داشتند، راجب آن ها صحبت کنم؛ اکثر این ها تا زمانی که هنوز از دهان مشتری جواب منفی نشنیدند خیلی خوب با او صحبت می کنند.
لبخند می زنند، در واقع با روی خوش با شما برخورد می کنند، احترام می گذارند. به محض اینکه احساس کنند شما خریدار نیستید یا احتیاج به کالا و خدمات آن ها ندارید در اکثر مواقع که بدون خداحافظی گوشی را می گذارند. اگر هم تازه لطف کنند خداحافظی کنند خداحافظی نکنند بهتر است یعنی انقدر بد گوشی را قطع می کنند یعنی از صدای گذاشتن تلفنشان روی آن دستگاه تلفن کاملاً مشخص است که این ها با چه احساسی دارند این کار را انجام می دهند.
یک روز از یکی از دوستانی که در کلاسم بود از ایشان سؤال کردم گفتم چرا شما همچنین برخوردی می کنید؟ گفت که خب، برای اینکه به ما می گویند مثلاً شما باید در طول روز ۱۲۰ تا تماس بگیرید، دیگر خب وقتی طرف می گوید که من نمی خواهم، خب می گوئیم نمیخواهد دیگر، برویم تماس بعدی را امتحان بکنیم. به او گفتم که چرا به این قضیه اینطوری نگاه نمی کنی؟
شما به من مثلاً زنگ زدی، به من می گویی که ما مثلاً کپسول آتش نشانی شارژ می کنیم. من الان تو محل کارم ۴ تا کپسول آتش نشانی دارم همه آن ها را در ماه گذشته شارژ کردم و اینجا احتیاج ندارم ولی با این برخورد شما باعث می شود که کلاً ارتباط ما با هم قطع می شود. ولی شاید من توی خانه ام یک کپسول آتش شانی دارم که شارژش تمام شده است. شاید در ماشینم کپسول آتش نشانی دارم دوست دارم شارژ کنم یا اصلاً حواسم نیست که شارژش تمام شده است.
شاید برادرم، خواهرم، دوستم، فامیلم یا هر کسی، توی جمعی نشستیم یک دفعه می گویند که راستی کپسول آتش نشانی ما شارژش تمام شده است تو یک آشنا نداری؟ چرا به قضیه اینطوری نگاه نمی کنید؟ اگر شما آخر مکالمه تلفنیتان به جای اینکه گوشی تلفن را آن طوری قطع کنید بگویید قربان خیلی ممنون که با ما صحبت کردید، لطف کنید شماره تماس من را داشته باشید هر زمان که دوست داشتید با ما تماس بگیرید ما در خدمتتان هستیم.
اگر شما مکالمه تلفنیتان را اینجوری قطع کنید اگر هم من تلفن تو را یادداشت نکنم حداقل یک ذهنیت مثبت از یک فروشنده تلفنی دارم. یا اگر تلفن شما را یادداشت کنم توی خانه ام، تو ماشینم، یا هر جای دیگری که صحبت کپسول آتش نشانی بشود می گویم چرا اتفاقاً یک نفر با من تماس گرفته بود چقدر هم خوب با من برخورد کرد.
می رسم شرکت و تلفنش را به تو می دهم تا از او خرید کنی. چرا شما به قضیه اینطوری نگاه نمی کنید؟ چرا فقط وقتی که می خواهید ارتباط را قطع کنید و بگوئید که مشتری خرید نمی کند فکر می کنید که دیگر دنیا تمام شده است؟ یعنی هیچ مشتری هیچ ارتباطی نمی تواند با شما داشته باشد. خیلی از فروشنده های ما به مشتریان این طوری نگاه می کنند. می دانید که چه جوابی من دادم؟
ایشان گفتند که مدیر ما به ما گفته که باید تا آخر روز ۱۲۰ تا تماس تلفنی گرفته باشی. ما نمی توانیم برای مشتری بیشتر از این زمان بگذاریم. گفتم که اشکال ندارد، بروید به مدیرتان این قضیه ای که من الان دارم به شما می گویم را بگوئید. به مدیرتان بگوئید که به من زنگ بزند. ب
گوید که آقای استقامت به عنوان مدرس بازاریابی تلفنی به ما گفته باید این کار را بکنید تا من ایشان را توجیه کنم. خب ایشان هم آموزش ندیده و تقصیری ندارد. دقیقاً مثل این می ماند که فرض کنید شما الان بلند بشوید و به پیست دیزین برای اسکی بروید، لوازم اسکی هم همه چیز داشته باشید، خود اسکی را بلد نباشید خب نمی توانید اسکی کنید و باید بروید و آموزش ببینید تا بتوانید از آن لوازم استفاده بکنید.
اگر تلفن را به چشم یک ابزار ارتباطی با مشتری به آن نگاه بکنیم پس باید مهارت های صحبت کردن و استفاده صحیح از آن را بلد باشیم.
آقای حمید حاتم طهرانی:
بسیار عالی، ممنون از توضیحات خیلی خوبتان، چند تا نکته ای را من مطرح بکنم یکی بحث اینکه حالا تماسی که بابت کپسول آتش نشان می گیرند اولین سؤالی که در ذهن من است این است که شماره من را از کجا آورده است؟
مخصوصاً این هایی که می خواهند، این امداد خودروهای قلابی که می خواهند چیزی را به شما بفروشند. من شاید خیلی بارها شده حتی سر آن ها فریاد زدم و شروع به حرف زدن می کرد و گفتم که خانم من الان تو جلسه ام که شما دارید حرف می زنید، اول بپرسید من کجا هستم، بعد دیدم که قطع کرد.
اتفاقاً یک تجربه جالبی را بگویم، یک خانمی به من زنگ زد و من تو یک جلسه ای بودم و اتفاقاً من چون تو یک وب سایتی یک فرمی را پر کرده بودم و اسم من را می دانست از آن شرکت تماس گرفت. می خواهم به این اشاره بکنم که تماس بالک هم اصلاً نتیجه ندارد.
ما وقتی یک سرنخ داشته باشیم و آن سرنخ را بتوانیم پیگیری بکنیم خیلی زودتر و سریع تر به نتیجه می رسیم. من بدانم که این آدمی که در پشت خط است من را از کجا پیدا کرده و من برای چه اصلاً اسم من را می داند چون که یک شماره ناشناس است.
به من زنگ زد که آقای طهرانی شما یک فرمی را در وب سایتمان پر کردید من به خاطر آن زنگ زدم. الان موقع مناسبی هست که ۲ – ۳ دقیقه وقتتان را بگیرم؟ من توی جلسه بودم و گفتم نه، مثلاً یک نیم ساعت دیگر زنگ بزنید. گفت که حتماً و خدانگهدارتان. خیلی عالی خداحافظی کرد و دقیقاً نیم ساعت دیگر به من زنگ زد و دوباره به او گفتم که ببخشید من الان نمی توانم صحبت بکنم، ۱ – ۲ ساعت دیگر به من زنگ بزنید.
گفت خواهش می کنم. با کمال احترام دوباره یکی، دو ساعت بعد زنگ زد و چون من داشتم رانندگی می کردم و نمی توانستم صحبت کنم گفتم فردا زنگ بزن، فردا همان ساعتی که گفتم زنگ زد یعنی من اصلاً شوکه شده بودم که چرا دارد این اتفاق میفتد و آن دفعه که توانستم با او صحبت بکنم اول گفتم که به شما تبریک می گویم به خاطر این پیگیری بی نظیرت، بعد آمد و کنار من ایستاد و نقش مشاور را ایفا کرد.
گفتم ببین حالا آن فرم که روی سایت شما پر کردم نمی خواهم به من چیزی را بفروشی، بیا و به من بگو چیکار کنم؟ پیشنهادت چیست؟چقدر بودجه داری؟
گفتم اینطوری است و می خواهم تبلیغات اینترنتی اینطوری بکنم؛ قشنگ با من حرف زد و راهنماییم کرد.
گفت مثلاً ۳ تا راهکار داری، این ۳ تا راهکارت است، دوست داری جلسه بگذاریم و صحبت بکنیم؟ می دانی یعنی آنقدر این مسیر را خوب و قشنگ طراحی کرد و با صبر و حوصله ی بی نظیر، یعنی من همیشه تحسینش می کنم و به او هم گفتم هر وقت احیاناً از آنجا بیرون آمدی و خواستی کار پیدا کنی سریع به من زنگ بزن.
یعنی من حتماً تو را استخدامت می کنم. اینجور افراد خیلی کم هستند و واقعاً به او تبریک گفتم و گفتم که تو توانستی از آن نقطه ای که من واقعاً حوصله ات را نداشتم و هی پست می زدم با برخورد خوبت و با زمان شناسی دقیقت روی آن حرف ها، توانستی من را با کسب و کار خودت به نتیجه برسانی.
آنجا هم رفتم به مدیرش گفتم که واقعاً من به شما تبریک می گویم یعنی ایشان واقعاً طلاست و هیچ وقت ایشان را از دست ندهید و می گفتند ما می دانیم. یعنی ایشان یکی از افرادی است که خیلی فروش های زیادی را برای مجموعه ما دارد. یکی تماس بالک است، در مورد این هم به نظرم بد نیست صحبت بکنیم که اصلاً ما وقتی یک سرنخی را از یک آدمی داریم خیلی راحت تر می توانیم با او ارتباط برقرار می کنیم تا اینکه زنگ بزنیم که کی به کی است و حتی من این موقع ها شاکی می شوم که تو اسم من را از کجا می دانی؟
بله، ما آن را از بانک فلان گرفتیم.
آخر تو برای چه و به چه اجازه ای؟ می دانید حتی یک بازی درست بکنند و اول اطلاعات را از من بگیرند ببینید من آن آدمی هستم که مورد نظر شما باشم؟ یک sms بفرستید که اگر به این بازی علاقمند هستید عدد ۱ را بفرستید.
می دانید که چه می گویم؟ عدد ۱ را فرستادم بعد زنگ بزنید که شاید این موضوع برای من جذاب تر باشد که حداقل گوش بدهم. این یک نکته است، بعدش صحبت بکنیم. موضوع بعدی بازاریابی تلفنی اپراتوری است. یعنی این خیلی هم باب شده است.
الان هم دیدید که این اپراتورها که ۱۰ هزار تا سایت، سایت های زیادی هم هستند ۱۰۰ هزار تا می گذارند و رندم زنگ می زنند. از شماره ۰۹۱۲۱۰۰۰۰۰۰ شروع می کنند تا آخر؛ این چیست و از کجا شکل گرفته است؟ چرا ما اصلاً فکر می کنیم که برویم و هزینه بکنیم بابت همچنین چیزی و به نتیجه می رسیم؟
آقای استقامت:
عرضم به خدمتتان، سؤال اولتان در رابطه با آن موضوع تماس بالک بود.
خب مسلماً وقتی که ما سرنخ داشته باشیم و اطلاعاتی از مشتری داشته باشیم خیلی راحت تر می توانیم ارتباط برقرار کنیم امّا در خیلی از مواقع هست که دیگر خب ما بانک های اطلاعاتیمان تمام شده و به هر حال در بعضی از کسب و کارها این اتفاق میفتد و دیگر به یک نقطه ای می رسیم که دیگر هر چه مشتری در بانک های اطلاعاتی داشتیم، تو دیتابیسمان، رفتیم بانک اطلاعاتی خریدیم و از هر جایی به هر حال یک اطلاعاتی در آوردیم و به هر حال روزی تمام شده و به این نتیجه رسیدیم که باید تماس بالک بگیریم که ما اصطلاحاً کولد کالینگ (Could Calling) یا تماس سرد می گوئیم.
در واقع مشتری که اصلاً هیچ چیز از او نمی دانیم، نمی دانیم اصلاً این شخصی که به او زنگ زدم الان واقعاً پذیرای این کالا و خدمات ما هست یا نه! مثال می زنم، فرض کنید من دارم جهیزیه می فروشم، خب جهیزیه را به چه کسی می فروشند؟ به افرادی که تازه دارند ازدواج می کنند.
خب من بخواهم زنگ بزنم به کسی که ۱۰ سال ازدواج کرده است، جهیزیه به چه درد او می خورد؟ پس تماس های سرد خب اصطلاحاً خیلی پرتی دارن.
ما شاید (آمار دقیقی من از این قضیه ندارم و هیچ جایی هم من ندیدم آماری درج بشود) به هر حال تماس سرد تعداد سوختی هایش خیلی زیاد است. امّا خب قیف فروشی که الان در بازاریابی هست همان مثالی که شما زدید مثلاً فرض کنید sms انبوه می زنیم می گوئیم ما این کالا یا این خدمات را ویژه آقایان، ویژه بانوان و ویژه خردسالان داریم و چه می دانم گروه های مشتری را به هر چیزی تقسیم بندی می کنیم. یک sms باک می فرستیم افرادی که آن عدد ۱ را می زنند دیگر متوجه می شویم که این ها یک علاقه ای نشان دادند، این ها در واقع به قیف فروش ما آمدند و با این ها تماس برقرار کنیم.
خب این مسلماً خیلی بهتر است و خیلی راحت تر می توانیم با توجه به خصوصیات شخصیتی افراد، سن و سالشان، جنسیتشان، شغلشان، متاهل بودن یا مجرد بودنشان، هر چقدر بتوانیم این اطلاعات را از مشتری بیشتر داشته باشیم می توانیم دقیقاً تارگت هدف خودمان را راحت تر انتخاب بکینم و در زمان صرفه جویی کنیم ولی خب وقتی که همه این ها را از دست می دهیم و متأسفانه می گوییم که این تماس های در واقع گرممان را ما سوختی می دهیم.
یعنی بازاریاب تلفنی دیتابیس ما را می سوزانند. یعنی نمی توانند از آن ها به بهینه استفاده بکنند. شما اگر که مثلاً می گویم ۱۰ هزار تا بانک اطلاعاتی درست و حسابی دارید که اطلاعات مشتریان را دارید اگر فروشنده تلفنی ناوارد باشد مثل همین مثال کپسول آتش نشانی که الان خدمتتان عرض کردم می شود. می گفت مدیر ما گفته باید روزی ۱۲۰ تا تماس بگیری!
خب این ۱۲۰ تا را ضربدر یک ماه کنید، ضربدر ۶ ماه کنید، ضربدر ۱ سال کنید. مگر چقدر این ها بانک اطلاعاتی دارند، خب این ها سوخت می کنند.
تمام این بانک های اطلاعاتیشان را می سوزانند. بعد مدیر می بیند که بچه هایش بی کارند. خب چکار کنیم؟ آقا بیا و شماره رندم بزن. همین جوری ۰۹۱۲۰۰۰۰ این ور و هر چه شماره دیگری که گیرت آمده بزن. شروع می کنند به تماس های سرد یعنی باز هم بر می گردد به عدم آگاهی، نداشت مهارت ها و یکی از مواردی که خیلی از بازرایاب ها از آن می ترسند، من چند روز پیش در Page اینستاگرام در دایرکت یک نفر پیام داد که استاد، من به محض اینکه می خواهم تلفن را بردارم و شماره بگیرم تمام دستم شروع به عرق کردن می کند و تمام بدنم شروع به لرزیدن می کند و احساس می کنم سرم سنگین شده و نمی توانم صحبت بکنم.
خب علت اصلیش چیست؟ مهارت ندارد. شما اگر که مثلاً آن زمانی که تازه رفتید گواهی نامه رانندگی بگیرید را یادتان بیاید چطوری پشت فرمان هول می شدید؟ دنده را گم می کنی یا یادت می رود که چطور کلاج را بگیری. دقیقاً این هم همین است، وقتی شما مهارتش را بلد نیستید پشت تلفن هول می شوید.
مشتری سؤال می کند نمی توانید جوابش را بدهید، لحنت اشتباه می شود، او یک چیز دیگر می گوید و تو چیز دیگری می شنوی. همه این چیزها باعث می شود در مکالمه تلفنی ما این بانک های اطلاعاتیمان را سوخت می کنیم و بعد سراغ تماس های سرد می رویم. این از این قضیه!
امّا باز عرض کردم که وقتی که به اشتباه این تماس های گرمشان را از دست می دهند برای خودشان تنها راهکار این است که تماس سرد بگیرند. همین جوری رندم تماس بگیرند. این در مورد سؤال اول که خب خیلی هم کار سختی است.
واقعاً تماس سرد باید در معرفی کالاهایشان باید حرفه ای عمل کنند تا بتوانند حداقل بیشتری از تماس سردشان را حداقل به تماس گرم تبدیل کنند.
مشتری بالقوه را از داخل آن پیدا کنند و اگر که مشتری در واقع خریدار کالا یا خدماتشان نیست حداقل با روی خوش خداحافظی کنند و قطع کنند تا خاطره بد در ذهن مشتری نماند، این از مورد اول!
مورد دوم، در مورد آن در واقع اپراتورهای اتوماتیک که فرمودید ما اصطلاحاً به آن ها روبوکال (Robocall) می گوئیم، در واقع تماس کامپیوتری. خب این سیستم در خارج از کشور خیلی از آن زیاد استفاده می شود.
ما در ایران تا همین چند سال پیش اصلاً همچین سیستمی نداشتیم. من یادم می آید سال ۸۳ – ۸۴ برای اولین بار در ایران خود من این کار را انجام دادم. ما یک شرکت پخش داشتیم که نمایندگی پخش کارت های تلفن و مکالمات تلفنی خارج از کشور و کارت های اینترنت دایل آپ (Dial – Up) که آن زمان هنوز کارت دی اس ال (DSL) در واقع به بازار نیامده بود مردم با دایل آپ کار می کردند که سن و سالشان می رسد و آن صدای نوستالژی بوق بوق دایل آپ یادشان می آید، کارت های تلفن توزیع می کردیم و کارت های مکالمه خارجی به اضافه کارت های اعتباری کیوسک های روزنامه فروشی؛ انواع و اقسام این جور کارت ها را توزیع می کردیم.
خب ما ۲ تا کار می توانستیم انجام بدهیم: یا باید تعداد خیلی زیادی در شرکتمان اپراتور استخدام می کردیم، فضا را افزایش می دادیم که این ها تند تند زنگ بزنند و از مردم سفارش بگیرند؛ راه دیگرش این بود که از روبوکال استفاده بکنیم. ما آنجا از هر دو تا استفاده می کردیم یعنی حدود ۱۶ – ۱۷ نفر پرسنل در شرکت ما بودند که تلفنی زنگ می زدند و با مشتری صحبت می کردند، ارتباط می گرفتند و کالا و خدماتمان را می فروختند.
بخش دیگری از بازاریابیمان را از طریق روبوکال انجام می دادیم امّا با هوشمندی کامل؛ ما چکار می کردیم؟ در واقع بگذارید برای دوستان یک توضیحی بدهیم که این سیستم چطوری کار می کند. البته الان به دلیل اینکه تکنولوژی اینترنت خیلی پیشرفته شده و سرعت اینترنت خیلی بالا رفته از تکنولوژی آی پی فون (IP Phone) استفاده می کنند و تکنولوژی جدیدتر برای این استفاده می شود. قدیم ها ما از یک پیچی خیلی ساده استفاده می کردیم.
یک کامپیوتر خیلی ساده، پنتیوم فور (Pentium 4) قدیمی (آن زمان در سال ۸۳ – ۸۴) یک مدل دیال آپ اکتسرنال و یک مودم اینترنات دایل آپ روی این کامپیوتر نصب بود، یکی خط خروجی بود و یکی خط وروردی بود. سیستم به این شکل بود که یک نرم افزار تلفنی روی این سیستم نصب می شد، کارش چه بود؟ یک سری شماره تلفن ما به این سیستم اعلام می کردیم این به صورت اتوماتیک و رندم و به ترتیب شروع می کرد و به این شماره تلفن ها زنگ می زد و یک متن کاملاً مشخصی را برای مشتری اعلام می کرد و می خواند و آن زمان نبود البته الان یک مقدار زیاد شده است.
بیشتر سازمان های دولتی برای اعلام بدهی و اینجور چیزها استفاده می کردند. حالا بعضی از شرکت های خصوصی هم الان به ندرت استفاده می کنند. هوشمندی کار ما کجا بود که جواب بسیار خوبی از آن می گرفتیم؟ ما از همان لحظه اول از اولین ارتباطی که برقرار می شد معرفی می کردیم که ما از فلان شرکت تماس می گیریم، خدمات اینترنت و تلفن ارائه می دهیم، در صورت نیاز عدد ۱ را فشار دهید، همین.
اگر مشتری مصرف کننده بود عدد ۱ را می زد و اگر نبود در غیر این صورت عدد مثلاً ۲، عدد ۲ را که می زد و پیامی شبیه این پخش می شد: از این که تماس گرفتید و وقت شما را گرفتیم معذرت خواهی می کنیم، خدانگهدار. حالا الان جمله اش یادم نمی آید، چیزی در این سبک بود.
یعنی تا آنجایی که توانستیم آنقدر محترمانه این قضیه را اجرا کردیم و جواب بسیار خوبی از این کار گرفتیم آقای طهرانی عزیز و ظرف مدت شاید مثلاً ۳ ماه از این سیستم استفاده کردیم. MD یوزرهای ما یعنی مصرف کننده های خانگی که استفاده کارت اینترنت تلفن داشتند از مثلاً ۵۰۰ آیتم، به بالغ بر ۳۰۰۰ – ۴۰۰۰ نفر رسیدند.
یعنی ما ۳۰۰۰ – ۴۰۰۰ هزار نفر را در همین منطقه ۱ تهران پوشش می دادیم. کمتر شرکتی بود یا کمتر مصرف کننده ای بود که شرکت ما را در حوزه ارائه خدمات اینترنتی نشناسد چون خیلی دقیق روی این قضیه کار می کردیم یعنی بحث رضایت مشتری برای ما دقیقاً در اولویت بود.
آقای طهرانی، خدمتتان یک نکته ی خیلی جالب بگویم که تجربه ی خیلی خیلی خوبی بود، خب ما اوایلی که این کار را شروع کرده بودیم پیک موتوری ۳ تا داشتیم که سفارش های مشتریان را به مردم تحویل می داد.
مجبور می شدیم که کسری کارمان را از پیک بادها و شرکت های خصوصی پیک موتوری استفاده می کردیم که نزدیک شرکتمان یکی دو تا از این پیک ها بودند و وقتی سفارشاتمان زیاد می شدند زنگ می زدیم و می گفتیم که ۲ تا موتوری بفرست ۲۰ – ۳۰ تا سفارش داریم، می دادیم و این ها را می بردند و پخش می کردند و پول هایشان را می گرفتند و می آوردند.
ما می دیدیم در طول یک مدت زمان، من می دیدم که تعدادی از مشتریان قدیمی از ما خرید نمی کنند، گزارش می گرفتیم و بررسی می کردم. خودم رندم شروع کردم و با چند تا از مشتری که خیلی قدیمی بودند و شخصاً خودم آن ها را می شناختم با آن ها تلفنی صحبت کردم. جالب اینجا بود که یک سری از مشتریان می گفتند پیک موتوری که دم در می آمد دستش کثیف بود، روغنی بوده یا دستش سیاه بوده، پاکتی که کارت ایترنت تلفن بوده به ما دادند جای انگشت سیاهی دستشان روی پاکت مانده و ما چندشمان می شد که این پاکت را بگیریم و برای همین از شما خرید نمی کردیم.
نفر دیگری می گفت پیک موتوری شما که اینجا آمد، لباسش بوی بد می داد و دیگری هم چیزهایی شبیه به این می گفت. می خواهم به شما بگویم که مشتریان به این چیزها حساس هستند یعنی اگر می خواهید در حوزه ارتباط با مشتری نفر اول کسب و کار خودتان باشید باید به تمام این مسائل توجه کنید که متأسفانه خیلی از شرکت ها این چیزها را نادیده می گیرند.
شرکت پخش کارمندش می رود و با ماشینش جلوی سوپر مارکت می ایستد در حالی که صبح از خواب بیدار شده موهایش را شانه نکرده، یک مسواک نزده، نمی دانم دستش را نشسته، یک دوش نگرفته، لباس چروک شده پوشیده و آنجا آمده است.
خب این دارد وجهه شرکت شما را خراب می کند. او دارد هویت سازمان شما را از بین می برد. مشتری فقط دارد تبلیغات شما را آنجا می بیند و شما می گوئید که آنجا بهترینید. این طرف دارد با اپراتور تلفنی شما حرف می زند که بلد نیست صحبت بکند. این طرف کارمند شما جلوی در مغازه با این وضع آمده و جلوی شما ایستاده است، کفش واکس نخورده و موهای ژولیده پولیده، چشم های پف کرده که دیشب تا دیر وقت انگار پشت شبکه های اجتماعی بوده و تلویزیون نگاه می کرده و صبح خوابالو از خواب پا شده و آمده دارد این کارها را می کند.
این ها چیزهایی هستند که اهمیت دارد. این ها چیزهایی هستند که در کسب و کار باعث رشد و پیشرفت می شود. باعث می شود که مشتریان این شرکت را لایق خودشان می دانند. می دانید؟ و گفتم باز خیلی دوست دارم یک روزی مدیران به این چیزها توجه ویژه ای داشته باشند.
آقای حمید حاتم طهرانی:
پس شما می فرمائید که بازاریابی تلفنی اپراتوری یا همان تماس دمو شکل در واقع باید طبق یک اصولی طراحی بشود و برای برخی از سازمان ها و شرکت ها جواب می دهد و قطعاً همه جا جواب نمی دهد.
موضوع بعدی این است که من با مدیری صحبت می کردم می گفت که آقا دوستانی که دارند در حوزه ی پاسخگویی به مشتری فعالیت می کنند مثل افرادی می مانند در دوی ۱۰۰ متر و بعد از یک مدتی باید این ها را عوضشان بکنیم به خاطر اینکه این ها فرسوده می شوند و مثلاً مدیران بازاریابی و مدیران فروش که با تلفن سر و کار دارند این ها مثلاً مثل دوی ماراتن اند.
مثلاً می توانیم خیلی با این ها همکاری بکنیم. خیلی ها را من دیدم این دیدگاه را دارند بعد ۳ – ۴ ماه این ها را باید حتماً تعویضشان بکنیم، حتماً باید اخراجشان بکنیم یا جایگاه سازمانشان را عوض بکنیم.
نظرتان در مورد این موضوع چیست؟ و سؤال دومم این است آیا بازاریابی تلفنی یا مهارت مکالمه تلفنی یک سری تکنیک و ترفند است که یاد بگیریم تمام است یا باید دنبال اصول و قواعد برویم چون الان همه دنبال تکنیک و ترفند هستند، آن را یاد بگیریم تمام است یا نه فقط باید دنبال یک سری اصول و قواعد باشیم؟ تا من بعد دیگر سؤال پایانی را از شما بپرسم.
آقای استقامت:
به هر حال همه ی دوستان می دانند که مکالمه ی تلفنی خیلی انرژی از آدم می گیرد. این واقعاً درست است و یکی از سختی های کار بازاریابی تلفنی همین است و برای همین است که ما در شرکت ها و سازمان هایی که کار تلفنی خیلی زیاد دارند پیشنهاد می کنیم دوستان هر ۹۰ دقیقه حداقل ۱۵ دقیقه استراحت داشته باشند و خیلی از جاها گیمیفیکیشن (Gamification) ما داریم یعنی دوستان بلند می شوند و نرمش می کنند، ورزش می کنند، ورزش های گردن می کنند و یکی از دلایلی که ما پیشنهاد می کنیم حتماً تلفن های بدون سیم استفاده کنند، از هدست استفاده کنند که دست هایشان آزاد باشد و لازم نباشد که گردنش را در طول مدت زمان خم کنند که گردن درد یا کمر درد و دردهای در واقع عضلانی به آن ها دست بدهد، همین است که این اتفاقات نیفتد.
کار واقعاً سختی هست امّا اینکه بخواهیم هر ۳ ماه یک بار اشخاص را اخراج کنیم و نفر جدید بیاوریم این هم درست نیست؛ به نظر من اگر ما بتوانیم تعادل را حفظ بکنیم مثلاً فرض کنیم آن شخص در آن قسمت که هست اگر واقعا حجم تماس های تلفنیمان آنقدر زیاد است و می بینیم که طرف واقعاً دارد روحیه اش را از دست می دهد هر چند ماه ۱ بار می توانیم جابروتیشن (Jobrotation) کنیم یعنی جای آن ها را عوض بکنیم و یک شغل سبک تر و راحت تر به او بدهیم، یک ماه استراحت کند و دوباره برگردد.
البته همه ی این ها باز به خصوصیات شخصتی افراد بر می گردد. ببینید ما در استخدام در این حوزه دو تا مبحث داریم: در مبحث روانشناسی ما می گوئیم که افراد از لحاظ شخصیتی به ۲ دسته ی برونگرا و درونگرا تقسیم بندی می شوند. خب افراد برونگرا عشق صحبت کردن دارند یعنی اصلاً این ها را شما نمی توانید ساکتشان کنید، یک همچنین شخصی که پشت تلفن هست معمولاً این ها از حرف زدن با تلفن خسته نمی شوند چون دوست دارند که حرف بزنند.
خب، اگر ما بیاییم و دقت کنیم افراد برونگرا را برای این حوزه استخدام بکنیم که معمولاً پر انرژی هستند و در جمع ها می بینید که همیشه جو را در دست گرفتند و یک عده آدم دورشان جمع شدند و با آب و تاب صحبت می کنند و خیلی پر انرژی هستند، خب اگر ما بیاییم و این ها را برای این حوزه در نظر بگیریم شاید آن قضیه خستگی و فرسودگی در آن ها کمتر به چشم بیاید چون از این کار لذت می برند، ولی اگر بیاییم و افراد درونگرا را برای این کار استخدام کنیم افراد درونگرا واقعاً در مکالمات تلفنی زیاد، کامل اذیت می شوند حتی کمتر هم اذیت می شوند؛
درونگراها برخلاف برونگراها دوست دارند از جمع فراری باشند، دوست ندارند اصلاً حرف بزنند و متأسفانه ما می آییم و در استخداممان این قضیه را در نظر نمی گیریم. افرادی که خصوصیات اخلاقی درونگرایی بیشتر در آن ها هست چون ما عملاً نمی توانیم یک فرد درونگرای خالص یا برونگرای خالص پیدا بکنیم؛ همه ی ما تحت یک شرایطی یک چشمه از درونگرایی هم در ما هست مثلاً اویی که برونگرا هست یک مقدار درونگرایی هم در او وجود دارد یا اویی که درونگرا هست یک ذره برونگرایی هم دارد. امّا بیاییم و دقت بکنیم و در این شغل ها افرادی را انتخاب بکنیم که ارتباط بین مشتریان را برقرار می کنند. افرادی را انتخاب بکنیم که خصوصیت برونگرایی در آن ها بیشتر دیده می شود امّا یک نکته این وسط هست برونگراها چون دوست دارند حرف بزنند به حرف مشتری خوب گوش نمی کنند.
همه اش در حرف زدن وسط حرف مشتری می پرند و این یکی از خصلت های خیلی بد برونگراست. اگر برونگراها بتوانند با تمرین این مهارت را پیدا کنند که بتوانند وقتی که دارند با مشتری صحبت می کنند این دهانشان را ببندند و حرف نزنند و بگذارند که مشتری حرفش را خوب بزند و بعد پاسخ بدهند بهترین افراد برای پاسخگویی تلفن هستند.
در غیر این صورت می تواند برونگرا حتی از درونگرا هم بدتر باشد یعنی بدترین چیز در مکالمه تلفنی این است که مشتری دارد با شما صحبت می کند و مدام وسط حرفش بپرید. این یک چیزی هست که من در خیلی از شرکت ها می گویم که آقا یک صندوق جریمه آنجا در واحد فروش بگذارید هر کسی وسط حرف مشتری پرید بیاید و یک سکه ی ۱۰ – ۵۰ تومانی یا حالا پولی با رقم کم، جریمه بشود که دیگر این کار را نکند یا راه حلش این است که یک کش دور دستشان بندازند که این عادت را فراموش کنند.
هر موقع که وسط حرف مشتری پریدند و برای اینکه این عادت را فراموش بکنند این کش را بگیرند و کش را ول کنند این دردی که در زیر پوستشان احساس می شود همان اهرم رنج و لذت است و باعث می شود برای فرار از این درد و این کشی که می کشند و درد را زیر پوستشان احساس می کنند دیگر این کار را انجام ندهند. اگر برونگراها بتوانند این مهارت را پیدا کنند بهترین افراد برای این کار هستند.
سؤال دومتان در رابطه با تکنیک ها و ترفندها بود، خیلی جالب بود، باز با من تماس می گیرند و می گویند که استاد ما فروشمان پایین است و هر کاری که فکر بکنید ما کردیم، آگهی تبلیغاتی زدیم و بیلبورد زدیم، در اینستاگرام و کانال تلگرام کلی هزینه کردیم، یک چیزی به ما بگوئید که فروشمان افزایش پیدا کند؟ من می گویم که واقعاً شما فکر می کنید که فروش یا فروختن مثلاً کارتن هری پاتر است که من بیایم و یک چوب جادویی یا فرمول شیمیایی به شما یاد بدهم و روی مشتری بریزید و مشتری تسلیم شما بشود و هر چیزی که شما می گوئید بخرد؟ نه، اصلاً این طوری نیست آقای طهرانی!
مشتری باید در یک روند قرار بگیرد. فروش یک فرآیند است، یک اتفاق نیست که ما همین الان زنگ بزنیم و توقع داشته باشیم همین الان مشتری از ما خرید کند. ما تازه داریم ارتباط برقرار می کنیم. من مثالی که سر کلاسم می زنم دقیقاً همین است من می گویم که شما فرض کنید که شما یک دو شاخه ی برق هستید و مشتری پریز است تا وقتی این دو شاخه توی این پریز نرود ارتباط برق که برقرار نمی شود و لامپ روشن نمی شود.
پس شما اول باید آن ارتباط را با مشتری برقرار کنید که بعد تازه این گوش کند که شما چه چیزی می خواهید به او بگوئید. کالا یا خدماتت را به او معرفی کنی و به شما گوش کند. پس اول ارتباط برقرار کردن است که اگر شما نتوانید این کار را انجام بدهید اصلاً معرفی معنی ندارد و به همین دلیل هست که خیلی تأکید می کنم که اصلاً فرمول جادویی ندارد.
شما اگر تکنیک ها و تاکتیک های بازاریابی و فروش تلفنی را یاد بگیرید تازه حکم کسی را دارید که رفتید یک آموزش تئوری اسکی را یاد گرفتید و همه ی لوازمش را هم دارید حالا دیگر به خودت بر می گردد چقدر برای آن زمان می گذارید و تمرین می کنید که مهارت کسب کنید. روزی ۱ ساعت؟ روزی ۲ ساعت؟ روزی ۱۰ ساعت؟ چقدر می خواهید برای آن زمان بگذارید.
آیا شما مکالمه ی تلفنی بین خودت و مشریانت را ضبط می کنی تا خودت گوش کنی و ببینی آن تعداد تماسی که جواب منفی به شما دادند علتش چه بوده است؟ چه چیزی در مکالمه تلفنی گفتم که به من نه گفت؟ کسی که خرید کرد و کسی که ارتباط گرفت، چه چیزی به او گفتم که این جواب مثبت به من داد؟ آیا ما خودمان را ارزیابی می کنیم؟ نه!
ولی ما همه حواسمان هست که این را نخوریم چون که ۶۰۰ کالری قند دارد، این نوشابه را نخوریم، این شیرینی را نخوریم، به رژیم غذاییمان خیلی اهمیت می دهیم ولی به نوع مکالمه تلفنیمان اهمیت نمی دهیم شما مهارت تازه باید سر کلاس یاد بگیرید تازه بروید و تمرین کردن را شروع کنید، تازه آنجا بروید و خودتان را بررسی و آنالیز کنید،
آخر شب به خانه می روید به خودتان بگویید که خیلی خب، من امروز ۵۰ تا تماس تلفنی گرفتم، این ۵۰ تا تماس تلفنی مثلاً ۲۰ – ۲۵ تا به من جواب مثبت دادند، خب این ۲۰ – ۲۵ تا تماس تلفنی را خودم بگذارم و گوش کنم تا ببینم چه چیزی گفتم که این ها جواب مثبت دادند که مثلاً می خریم یا فکر می کنم و به شما فردا جواب می دهم یا مشورت می کنم و فردا زنگ بزنید تا نتیجه را به شما بگویم. چه چیزی گفتم؟ آن هایی هم که نه گفتند، به آن ها چه چیزی گفتم که این اتفاق افتاده است؟
یعنی دوست دارم (زمان نیست که بیشتر در مورد این قضیه صحبت بکنم) ضمیر ناخودآگاه را احتمالاً خیلی ها شنیده باشند ما به طور کاملاً غریزی چون مغزمان طوری طراحی شده که من الان چیزی را به سمت صورت شما پرتاب بکنم شما به صورت ناخودآگاه سرتان را به کناری می کشید که آن شی به صورت شما نخورد، در واقع شما نسبت به این اتفاق دارید احساس خطر می کنید و بدون اینکه به آن لحظه ای فکر کنید سرتان را کنار می کشید.
این واکنش طبیعی بدن است؛ به خاطر اینکه مغز ما وظیفه اش حفظ و نگهداری و زنده ماندن انسان هاست. درست است؟ پس ما در مکالمه ی تلفنیمان بدون اینکه خودمان بخواهیم از الفاظ و کلماتی استفاده می کنیم که حکم پرت کردن یک شی به سمت سر یک مشتری است. مشتری بدون اینکه خودش بخواهد ناخودآگاه خودش را کنار می کشد یا به شما می گوید که فکر می کنم و خبرش را می دهم و فردا دیگر جواب تلفن شما را نمی دهد.
بازاریابی تلفنی نکته خیلی دارد. آقای طهرانی، ما الان آموزشمان ۱۶ ساعت است من الان دارم دوره ی پیشرفته آن را طراحی می کنم. یعنی واقعاً سر کلاس دارم می بینم که افراد می آیند و ۱۶ ساعت آموزش می بینند و با وجود اینکه این قدر تأکید می کنیم، صوت جلسه را به آن ها می دهیم، جزوه می دهیم، پاورپوینت به آن ها می دهیم و تأکید می کنیم این ها را بروید و در کسب و کارتان آزمایش کنید و تمرین کنید، باور کنید شاید بگویم که ۹۰% که از کلاس بیرون می روند دوباره همان کار همیشگی خودشان را انجام می دهند.
یک چیز خیلی جالب در واقع در همه جا اثبات شده و آن، این است، که اگر امروز ما در هر شرایطی که هستیم درآمدمان از چقدر هست، هر نوع روابطی داریم، هر چیزی که الان در زندگیمان داریم، به خاطر رفتار و عملکردی است که از گذشته تا به همین لحظه ی الان داریم و اگر ما قرار باشد تغییری در کسب و کارمان، در روابطمان، در هر چیزی که در زندگیمان بدهیم باید یک چیزی در ما تغییر بکند و یک عملیاتی را ما باید عوض کنیم، یک چیزی را و یک ریتمی را ما باید تغییر بدهیم تا نتیجه غیر از این چیزی باشد که الان داریم و این ثابت شده است. پس اگر شما الان بعد از کلاس آموزشی بزرگترین اساتید دنیا، خود فیلیپ کاتلر بلند شود و به اینجا بیاید و خصوصی به شما درس بدهد، اگر نروید و این ها را عملی کنید، اگر تغییری در روش مکالمه ی تلفنی، مذاکره ی تلفنی و در روش مشتری مداری و در هر چیزی این تغییر را ایجاد نکنید توقع نتیجه غیر از این چیزی که الان دارید را نباید داشته باشید.
پس من به همه تأکید می کنم که اگر در این کلاس ها می آیند، دوستان سؤال می کنند که استاد الان که ما کلاس می آییم یعنی حرفه ای می شویم و یعنی می توانیم که بفروشیم؟ می گویم که نه، اصلاً همچنین چیزی نیست، اصلاً.
یک شرط دارد و آن این است که بعد از کلاس که کارگاه ما عین کلاس کوماندویی هست، می روی بعدش درست را می خوانی حالا دیگر خودت می توانی تمرین کنی، خودت باید بروی تمرین کنی و این ها را یاد بگیری و حرفه ای بشوی؛ نهایتش این است که بگویی که استاد، من این کارها را کردم و این اشکالات را دارم و باید چکار کنم؟ و من برای شما برطرفش کنم.
نه اینکه شما از آن کلاس که بیرون بروید همان کار همیشگیتان را انجام بدهید، نتیجه ای ندارد. این نکته ای هست که من واقعاً همیشه در کلاس هایم به دوستانی که شرکت می کنند این را می گویم و تعداد انگشت شمار افرادی هستند از این کلاس ها بیرون می روند و این کارها را انجام می دهند و نتایج فوق العاده ای می گیرند، آقای طهرانی؛ و این در هر نوع آموزشی صادق است نه که فقط بازاریابی؛ شما فرزندت را کلاس نقاشی بفرست، بهترین استاد نقاشی بیاید و به او آموزش بدهد، اگر فردا به خانه آمد و تا ۳ ماه بعد تمرین نکرد و ۵۰ تا نقاشی نکشید که حرفه ای نمی شود.
نمی توانی بگویی که آن استاد نقاشی خوب نبوده، بلکه تو تمرین نکردی و آن نکته ای هست که خیلی از افراد دچارش هستند و می دانید که علتش چیست؟
علتش این است که این گوگل این بلا را سر ما آورده است. الان یک بچه ی ۵ – ۷ ساله از او یک سؤال که می پرسی، گوشی مادر و پدرش را می گیرد و در گوگل سرچ می کند و جوابش را پیدا می کند. چون تو این چرخه افتادیم و دوست داریم جواب همه ی سؤالات را خیلی سریع بگیریم صبر و تحملمان پایین آمده است. شما خودتان در شبکه های اجتماعی فعال هستید و حتماً با این موضوع برخورد کردید.
من در اینستاگرام پست می گذارم و در پستم می نویسم که کارگاه آموزش بازاریابی و فروش تلفنی، پنج شنبه و جمعه، ۲۳ و ۲۴ آبان ماه، از ساعت ۹:۳۰ صبح تا ۱۸:۰۰ بعد از ظهر، شهریه اینقدر و مدرک فلان تحویل می دهیم. همه چیز را در آن پست قشنگ در آن تصویر گذاشتم به محض اینکه پست منتشر می شود از ۱۰ دقیقه بعدش، همین جور دایرکت می دهند که شهریه چقدر است؟ کلاس هایتان چه روزی برگزار می شود؟ چند ساعت کلاس دارید؟ چه مدرکی ارائه می دهید؟ خب این نشان می دهد که این افراد حتی در این کادر کوچولوی ۵ × ۵ این چند تا خط را نمی خوانند.
اینقدر مردم صبر و تحملشان پایین آمده است. پس شما باید در مکالمه ی تلفنی این دقت را داشته باشید که مردم با یک همچنین صبر و تحملی رو به رو هستند. چطوری می خواهید در ۷ ثانیه اول کالا و خدماتتان را طوری معرفی کنید که طرف حوصله کند و بقیه را گوش کند. این ظرافت بازاریابی تلفنی می شود.
آقای حمید حاتم طهرانی:
ممنون از توضیحات خیلی خوبتان و وقتی که گذاشتید، فقط برای سؤال پایانی، اگر نکته ای دارید یا اگر فکر می کنید باید به موضوع خاصی بیشتر اشاره بکنید بفرمائید وگرنه من وقتتان را بیشتر از این نمی گیرم. ممنون از اینکه در این گفت و گو شرکت کردید.
آقای استقامت:
خواهش می کنم. نکته ی پایانی این هست که از مدیران شرکت ها و سازمان ها درخواست می کنم که اگر در سازمان سیستم ضبط مکالمات تلفنی ندارند حتماً این کار را انجام دهند و مهم تر از همه اینکه این مکالمات را بیایند و به صورت رندم گوش کنند و ببینند که این مکالمات منجر به ارتباط با مشتری می شود یا دارد منجر به فرار مشتری می شود؟ روی این قضیه بیشتر تأکید کنند.
حتی در بعضی از جاها من بیشتر تأکید می کنم خود آن بازاریاب ها و فروشنده هایی که کار تلفنی انجام می دهند شاید بشود یک جور دسترسی به آن ها بدهیم به صورت رندم ۲ تا از مکالمات هر روزشان را روی موبایلشان هر شب بفرستیم. این ها در مسیرشان به خانه، ۲ تا ۲ دقیقه یا ۵ دقیقه است و مدت زیادی را هم نمی گیرد، خودشان حداقل مکالمه ی تلفنی خودشان را گوش کنند.
در بسیاری از مواقع خودشان به خیلی از اشتباهات خودشان پی می برند. خیلی ممنون از این گفت و گو، خوشحال شدم، ان شاء الله که دوستان از این مطالب بتوانند استفاده کنند، خدانگهدار.
آقای حمید حاتم طهرانی:
ممنونم از شما، خدانگهدارتان.
درصورتیکه تمایل دارید در گفتگوی رادیو مشتری حضور داشته باشیدلطفا” فرم زیر را تکمیل بفرمایید
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.