وبلاگ
مشتری مداری

مشتری مداری (Customer centricity) چیست؟ اصول و تکنیک های مشتری مداری

مشتری مداری، رویکردی است که در آن سازمان ها، مشتریان خود را در مرکز توجه قرار می دهند و تمام تلاش خود را برای برآورده کردن نیازها و انتظارات آن ها به کار می گیرند. مشتری مداری، اهمیت زیادی برای موفقیت کسب و کارها دارد و می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری، و سودآوری شود.

در این مقاله، به بررسی مفهوم مشتری مداری، اصول و تکنیک های آن خواهیم پرداخت.

برای مشاهده هر بخش بروی آن کلیک نمایید.

 

تعریف مشتری مداری

تفاوت مشتری مداری و محصول مداری

اصول مشتری مداری

تکنیک های مشتری مداری

مشتری مداری در کسب و کار

نرم‌افزار CRM چطور باعث مشتری مداری می‌شود؟

تفاوت مشتری مداری Customer centricity با مشتری محوری Customer orientation چیست؟

برشی از کتاب مشتری مداری

تعریف مشتری مداری

تعریف مشتری مداری

 

مشتری مداری، یک فلسفه تجاری است که بر اساس این باور است که مشتریان، مهمترین دارایی یک سازمان هستند. در این رویکرد، سازمان ها، مشتریان خود را در مرکز توجه قرار می دهند و تمام تلاش خود را برای برآورده کردن نیازها و انتظارات آن ها به کار می گیرند.

مشتری مداری، یک رویکرد جامع است که بر تمام جنبه های یک کسب و کار تأثیر می گذارد. این رویکرد، شامل موارد زیر است:

  • فرهنگ سازمانی: سازمان های مشتری مدار، فرهنگ سازمانی ای دارند که بر مشتری محوری تأکید می کند. در این فرهنگ مشتری مداری، کارکنان سازمان، مشتریان را در اولویت قرار می دهند و تمام تلاش خود را برای ارائه خدمات و محصولاتی با کیفیت بالا به آن ها به کار می گیرند.
  • مدیریت: مدیران سازمان های مشتری مدار، بر رضایت مشتری تمرکز می کنند. آن ها، اهداف و استراتژی های سازمان را بر اساس نیازهای مشتریان تعیین می کنند.
  • محصولات و خدمات: سازمان های مشتری مدار، محصولات و خدماتی را ارائه می دهند که نیازهای مشتریان را برآورده می کند. آن ها، همواره در حال جمع آوری بازخورد از مشتریان هستند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.
  • ارتباطات با مشتری: سازمان های مشتری مدار، با مشتریان خود ارتباطی مداوم و موثر برقرار می کنند. آن ها، از طریق کانال های مختلف، مانند تلفن، ایمیل، شبکه های اجتماعی، و غیره، با مشتریان خود تعامل دارند.

 

اهمیت مشتری مداری

 

مشتری مداری، اهمیت زیادی برای موفقیت کسب و کارها دارد. مشتری مداری می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری، و سودآوری شود.

 

رضایت مشتری

رضایت مشتری، یکی از مهمترین عوامل موفقیت کسب و کارها است. مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک سازمان رضایت دارند، بیشتر احتمال دارد که آن را به دیگران توصیه کنند و دوباره از آن خرید کنند.

 

وفاداری مشتری

مشتری وفادار، مشتری ای است که به طور مداوم از محصولات یا خدمات یک سازمان خرید می کند. مشتریان وفادار، از ارزش برند آن سازمان آگاه هستند و به آن اعتماد دارند.

 

سودآوری

مشتری مداری می تواند منجر به افزایش سودآوری کسب و کارها شود. مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک سازمان رضایت دارند، بیشتر احتمال دارد که در آینده نیز از آن خرید کنند. این امر می تواند منجر به افزایش فروش و سودآوری شود.

 

مزایای مشتری مداری

 

مشتری مداری می تواند منجر به مزایای دیگری نیز شود، از جمله:

  • کاهش هزینه های جذب مشتری جدید
  • افزایش بهره وری نیروی کار
  • بهبود شهرت و اعتبار سازمان
  • افزایش نوآوری و خلاقیت

فرق مشتری مداری با محصول مداری

مقایسه مشتری مداری با محصول مداری

 

مشتری مداری و محصول مداری، دو رویکرد متفاوت برای مدیریت کسب و کار هستند. در مشتری مداری، مشتریان در مرکز توجه قرار دارند، در حالی که در محصول مداری، محصولات و خدمات در مرکز توجه قرار دارند.

جدول زیر، مقایسه ای بین مشتری مداری و محصول مداری را نشان می دهد:

ویژگیمشتری مداریمحصول مداری
تمرکزمشتریمحصول
هدفبرآورده کردن نیازها و انتظارات مشتریفروش محصولات یا خدمات
تصمیم گیریبر اساس نیازهای مشتریبر اساس ویژگی های محصول یا خدمات
ارتباط با مشتریمداوم و موثربه طور عمده برای فروش محصولات یا خدمات
نتایجرضایت مشتری، وفاداری مشتری، و سودآوریفروش و سودآوری

در نهایت، باید توجه داشت که مشتری مداری، یک رویکرد جامع و بلندمدت است که می تواند منجر به موفقیت پایدار کسب و کارها شود. در حالی که محصول مداری، یک رویکرد کوتاه مدت است که ممکن است منجر به افزایش فروش در کوتاه مدت شود، اما در بلند مدت، می تواند منجر به کاهش رضایت مشتری و وفاداری مشتری شود.

اصول مشتریمداری

اصول مشتری مداری

 

مشتری مداری، یک رویکرد جامع است که بر تمام جنبه های یک کسب و کار تأثیر می گذارد. این رویکرد، شامل موارد زیر است:

  • فرهنگ سازمانی: سازمان های مشتری مدار، فرهنگ سازمانی ای دارند که بر مشتری محوری تأکید می کند. در این فرهنگ، کارکنان سازمان، مشتریان را در اولویت قرار می دهند و تمام تلاش خود را برای ارائه خدمات و محصولاتی با کیفیت بالا به آن ها به کار می گیرند.
  • مدیریت: مدیران سازمان های مشتری مدار، بر رضایت مشتری تمرکز می کنند. آن ها، اهداف و استراتژی های سازمان را بر اساس نیازهای مشتریان تعیین می کنند.
  • محصولات و خدمات: سازمان های مشتری مدار، محصولات و خدماتی را ارائه می دهند که نیازهای مشتریان را برآورده می کند. آن ها، همواره در حال جمع آوری بازخورد از مشتریان هستند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند.
  • ارتباطات با مشتری: سازمان های مشتری مدار، با مشتریان خود ارتباطی مداوم و موثر برقرار می کنند. آن ها، از طریق کانال های مختلف، مانند تلفن، ایمیل، شبکه های اجتماعی، و غیره، با مشتریان خود تعامل دارند.

اصول مشتری مداری، بر اساس نیازهای مشتریان و انتظارات آن ها شکل می گیرند. این اصول، عبارتند از:

  • توجه به نیازهای مشتری: سازمان ها باید نیازهای مشتریان خود را درک کنند و بر برآورده کردن آن ها تمرکز کنند.
  • تمرکز بر رضایت مشتری: سازمان ها باید رضایت مشتری را به عنوان هدف اصلی خود قرار دهند.
  • تفکر در مورد مشتری: سازمان ها باید از دیدگاه مشتری به کسب و کار خود نگاه کنند.
  • متعهد بودن به مشتری: سازمان ها باید متعهد به ارائه خدمات و محصولاتی باشند که نیازهای مشتریان را برآورده می کند.

 

مشتری مداری در سطح سازمان

مشتری مداری، یک رویکرد جامع است که بر تمام جنبه های یک کسب و کار تأثیر می گذارد. بنابراین، برای پیاده سازی موفق مشتری مداری، لازم است که این رویکرد در سطح سازمان نهادینه شود.

مشتری مداری در سطح سازمان، شامل موارد زیر است:

  • ایجاد فرهنگ مشتری مداری: سازمان ها باید فرهنگ سازمانی ای را ایجاد کنند که بر مشتری محوری تأکید کند. این فرهنگ، باید توسط مدیران و کارکنان سازمان درک و پذیرفته شود.
  • تدوین استراتژی مشتری مداری: سازمان ها باید استراتژی مشتری مداری خود را تدوین کنند. این استراتژی، باید اهداف و اقدامات لازم برای پیاده سازی مشتری مداری را مشخص کند.
  • آموزش کارکنان در زمینه مشتری مداری: سازمان ها باید کارکنان خود را در زمینه مشتری مداری آموزش دهند. این آموزش، باید به کارکنان کمک کند تا نیازهای مشتریان را درک کنند و نحوه ارائه خدمات و محصولاتی که نیازهای مشتریان را برآورده می کند را بیاموزند.

 

مشتری مداری در سطح فرآیندها

مشتری مداری، باید در تمام فرآیندهای یک سازمان، از جمله فرآیندهای فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، و غیره، نهادینه شود.

مشتری مداری در سطح فرآیندها، شامل موارد زیر است:

  • طراحی فرآیندهای مشتری مدار: سازمان ها باید فرآیندهای خود را به گونه ای طراحی کنند که نیازهای مشتریان را برآورده کند. این طراحی، باید شامل موارد زیر باشد:
    • شناسایی نیازهای مشتریان
    • ساده سازی فرآیندها
    • حذف موانع و مشکلات
    • بهبود ارتباط با مشتری
  • بهبود فرآیندهای مشتری مدار: سازمان ها باید به طور مداوم فرآیندهای خود را بهبود بخشند تا نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کند. این بهبود، باید بر اساس بازخورد مشتریان انجام شود.

 

مشتری مداری در سطح کارکنان

کارکنانی که به مشتری مداری متعهد هستند، می توانند تجربه مثبتی را برای مشتریان ایجاد کنند.

مشتری مداری در سطح کارکنان، شامل موارد زیر است:

  • انتخاب کارکنان متعهد به مشتری مداری: سازمان ها باید کارکنانی را انتخاب کنند که به مشتری مداری متعهد هستند. این تعهد، باید در مصاحبه های استخدامی ارزیابی شود.
  • آموزش کارکنان در زمینه مشتری مداری: سازمان ها باید کارکنان خود را در زمینه مشتری مداری آموزش دهند. این آموزش، باید به کارکنان کمک کند تا نیازهای مشتریان را درک کنند و نحوه ارائه خدمات و محصولاتی که نیازهای مشتریان را برآورده می کند را بیاموزند.
  • حمایت از کارکنان در زمینه مشتری مداری: سازمان ها باید از کارکنان خود در زمینه مشتری مداری حمایت کنند.

 

آموزش کارکنان در زمینه مشتری مداری

سازمان ها باید کارکنان خود را آموزش دهند. این آموزش، باید به کارکنان کمک کند تا نیازهای مشتریان را درک کنند و نحوه ارائه خدمات و محصولاتی که نیازهای مشتریان را برآورده می کند را بیاموزند. آموزش مشتری مداری، می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • آموزش نظری: این آموزش، شامل مباحثی مانند اصول مشتری مداری، نیازهای مشتریان، و نحوه ارائه خدمات و محصولاتی که نیازهای مشتریان را برآورده می کند.
  • آموزش عملی: این آموزش، شامل تمریناتی است که به کارکنان کمک می کند تا مهارت های خود را در زمینه مشتری مداری بهبود بخشند.

 

حمایت از کارکنان در زمینه مشتری مداری

سازمان ها باید از کارکنان خود در زمینه مشتری مداری حمایت کنند. این حمایت، می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • ارائه بازخورد به کارکنان: سازمان ها باید به طور منظم به کارکنان خود بازخورد دهند تا بتوانند نقاط قوت و ضعف خود را در زمینه مشتری مداری شناسایی کنند.
  • ارائه پاداش به کارکنان: سازمان ها باید به کارکنان خود که در زمینه مشتری مداری عملکرد خوبی دارند، پاداش دهند.
  • ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان: سازمان ها باید فرهنگ سازمانی ای را ایجاد کنند که بر مشتری محوری تأکید کند. این فرهنگ، باید توسط مدیران و کارکنان سازمان درک و پذیرفته شود.

 

تکنیک های مشتری مداری

تحلیل اطلاعات مشتری

جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتری

 

این تکنیک، به سازمان ها کمک می کند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را درک کنند. اطلاعات مشتری، می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • اطلاعات جمعیت شناختی: این اطلاعات، شامل مواردی مانند سن، جنسیت، محل زندگی، و درآمد مشتری می شود.
  • اطلاعات رفتاری: این اطلاعات، شامل مواردی مانند تاریخچه خرید، عادات خرید، و ترجیحات مشتری می شود.
  • اطلاعات ذهنی: این اطلاعات، شامل مواردی مانند نظرات، احساسات، و ارزش های مشتری می شود.

سازمان ها می توانند از روش های مختلفی برای جمع آوری اطلاعات مشتری استفاده کنند. این روش ها، می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • نظرسنجی ها: نظرسنجی ها، یکی از متداول ترین روش ها برای جمع آوری اطلاعات مشتری هستند. نظرسنجی ها، می تواند به صورت آنلاین، تلفنی، یا حضوری انجام شود.
  • تجزیه و تحلیل داده های رفتاری: سازمان ها می توانند با تجزیه و تحلیل داده های رفتاری مشتریان، مانند داده های خرید، داده های وب سایت، و داده های رسانه های اجتماعی، اطلاعات ارزشمندی در مورد مشتریان خود کسب کنند.
  • مصاحبه های عمیق: مصاحبه های عمیق، یک روش موثر برای جمع آوری اطلاعات عمیق و دقیق در مورد مشتریان است. مصاحبه های عمیق، معمولاً به صورت چهره به چهره انجام می شود.

پس از جمع آوری اطلاعات مشتری، سازمان ها باید این اطلاعات را تحلیل کنند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را درک کنند. تحلیل اطلاعات مشتری، می تواند با استفاده از روش های مختلفی انجام شود. این روش ها، می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • تجزیه و تحلیل آماری: تجزیه و تحلیل آماری، می تواند به سازمان ها کمک کند تا الگوها و روندهای رفتاری مشتریان را شناسایی کنند.
  • تجزیه و تحلیل محتوا: تجزیه و تحلیل محتوا، می تواند به سازمان ها کمک کند تا نظرات، احساسات، و ارزش های مشتریان را شناسایی کنند.

تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری، می تواند به سازمان ها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند، تجربه مشتری را بهبود بخشند، و وفاداری مشتری را افزایش دهند.

 

در ادامه، به برخی از مزایای جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتری اشاره می کنیم:

  • درک بهتر نیازها و انتظارات مشتری: جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتری، به سازمان ها کمک می کند تا نیازها و انتظارات مشتریان خود را بهتر درک کنند. این امر، می تواند به سازمان ها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازهای مشتریان طراحی کنند.
  • بهبود تجربه مشتری: جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتری، می تواند به سازمان ها کمک کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند. این امر، می تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری شود.
  • کاهش هزینه ها: جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتری، می تواند به سازمان ها کمک کند تا هزینه ها را کاهش دهند. این امر، می تواند از طریق کاهش هزینه های بازاریابی، کاهش هزینه های خدمات مشتری، و کاهش هزینه های بازگشت کالا حاصل شود.

بنابراین، جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتری، یک تکنیک مهم مشتری مداری است که می تواند مزایای زیادی برای سازمان ها داشته باشد.

مدیریت انتظارات مشتریان

مدیریت انتظارات مشتری

 

این تکنیک، به سازمان ها کمک می کند تا انتظارات مشتریان خود را به درستی مدیریت کنند و از ایجاد ناامیدی در مشتریان جلوگیری کنند.

برای مدیریت انتظارات مشتری، سازمان ها باید موارد زیر را انجام دهند:

  • اطلاعات دقیق و شفاف در مورد محصولات و خدمات خود ارائه دهند.
  • از مشتریان خود بازخورد بگیرند تا بتوانند انتظارات واقعی آن ها را درک کنند.
  • در صورت تغییر انتظارات مشتری، آن ها را در جریان قرار دهند.

مدیریت انتظارات مشتری، می تواند به سازمان ها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند و روابط پایدار با مشتری ایجاد کنند.

شخصی سازی تجربه مشتری

شخصی سازی تجربه مشتری

 

شخصی سازی تجربه مشتری، یکی دیگر از تکنیک های مشتری مداری است که می تواند تجربه مشتری را بهبود بخشد. این تکنیک، به سازمان ها کمک می کند تا محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازها و ترجیحات فردی هر مشتری ارائه دهند.

برای شخصی سازی تجربه مشتری، سازمان ها می توانند از روش های مختلفی استفاده کنند. این روش ها، می تواند شامل موارد زیر باشد:

  • استفاده از اطلاعات مشتری برای ارائه پیشنهادات و توصیه های شخصی سازی شده.
  • تخصیص یک نماینده خدمات مشتری اختصاصی به هر مشتری.
  • ایجاد برنامه های وفاداری مشتری که بر اساس رفتارهای فردی مشتریان طراحی شده اند.

شخصی سازی تجربه مشتری، می تواند به سازمان ها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند، وفاداری مشتری را تقویت کنند، و فروش را افزایش دهند.

پاسخگویی سریع خدمات

ارائه خدمات سریع و پاسخگو

 

مشتریان می خواهند بتوانند به سرعت و به راحتی به محصولات و خدمات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند.

برای ارائه خدمات سریع و پاسخگو، سازمان ها باید موارد زیر را انجام دهند:

  • فرآیندهای خود را ساده و کارآمد کنند.
  • از فناوری های جدید برای بهبود بهره وری استفاده کنند.
  • به مشتریان خود آموزش دهند تا بتوانند به راحتی از محصولات و خدمات سازمان استفاده کنند.

ارائه خدمات سریع و پاسخگو، می تواند به سازمان ها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند و وفاداری مشتری را تقویت کنند.

حل مشکلات مشتری

حل مشکلات مشتری

 

مشتریان انتظار دارند که سازمان ها در صورت بروز مشکل، به سرعت و به طور موثر آن را حل کنند.

برای حل مشکلات مشتری، سازمان ها باید موارد زیر را انجام دهند:

  • به مشتریان خود گوش دهند و مشکل را به درستی درک کنند.
  • راه حلی سریع و موثر برای مشکل ارائه دهند.
  • از مشتریان خود بازخورد بگیرند تا مطمئن شوند که مشکل به طور کامل حل شده است.

حل مشکلات مشتری، می تواند به سازمان ها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند و وفاداری مشتری را تقویت کنند.

روابط پایدار با مشتری مداری

ایجاد روابط پایدار با مشتری

 

روابط پایدار با مشتری، می تواند منجر به افزایش فروش، کاهش هزینه ها، و بهبود شهرت سازمان شود.

برای ایجاد روابط پایدار با مشتری، سازمان ها باید موارد زیر را انجام دهند:

  • به مشتریان خود ارزش قائل شوند و به آن ها احترام بگذارند.
  • با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و به آن ها احساس مهم بودن بدهند.
  • از مشتریان خود بازخورد بگیرند و از آن برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنند.

ایجاد روابط پایدار با مشتری، یک فرآیند طولانی مدت است که مستلزم تلاش و تعهد سازمان است. با این حال، این فرآیند می تواند مزایای زیادی برای سازمان ها داشته باشد.

 

مشتری مداری در کسب و کار

مشتری مداری در کسب و کارها

 

مشتری مداری در فضای دیجیتال

فضای دیجیتال، دنیای جدیدی را برای کسب و کارها و مشتریان ایجاد کرده است. در این دنیا، مشتریان انتظارات جدیدی از کسب و کارها دارند. آنها می خواهند بتوانند به راحتی و به سرعت به اطلاعات و محصولات و خدمات مورد نیاز خود دسترسی داشته باشند. آنها همچنین می خواهند بتوانند با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند و نظرات و پیشنهادات خود را ارائه دهند.

مشتری مداری در فضای دیجیتال، شامل موارد زیر است:

  • طراحی وب سایت و اپلیکیشن های کاربرپسند: کسب و کارها باید وب سایت و اپلیکیشن های خود را به گونه ای طراحی کنند که استفاده از آنها برای مشتریان آسان و راحت باشد.
  • استفاده از فناوری های جدید: کسب و کارها باید از فناوری های جدید برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. این فناوری ها می تواند شامل واقعیت افزوده، واقعیت مجازی، هوش مصنوعی، و یادگیری ماشین باشد.
  • حضور فعال در رسانه های اجتماعی: کسب و کارها باید در رسانه های اجتماعی حضور فعال داشته باشند تا بتوانند با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و نظرات و پیشنهادات آن ها را دریافت کنند.

 

مشتری مداری در کسب و کارهای نوپا

کسب و کارهای نوپا، به دلیل ماهیت نوآورانه خود، فرصت های زیادی برای ارائه تجربه مشتری منحصر به فرد دارند. این کسب و کارها می توانند با استفاده از فناوری های جدید و نوآوری های تجاری، تجربه مشتری را بهبود بخشند و رضایت مشتری را افزایش دهند.

مشتری مداری در کسب و کارهای نوپا، شامل موارد زیر است:

  • تمرکز بر نیازهای مشتری: کسب و کارهای نوپا باید بر نیازهای مشتری تمرکز کنند و محصولات و خدماتی را ارائه دهند که پاسخگوی نیازهای آن ها باشد.
  • استفاده از فناوری های جدید: کسب و کارهای نوپا می توانند از فناوری های جدید برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند. این فناوری ها می تواند شامل واقعیت افزوده، واقعیت مجازی، هوش مصنوعی، و یادگیری ماشین باشد.
  • آزمایش و یادگیری: کسب و کارهای نوپا باید در زمینه مشتری مداری آزمایش کنند و از تجربیات خود درس بگیرند.

 

مشتری مداری در صنایع مختلف

مشتری مداری، یک مفهوم کلی است که در همه صنایع کاربرد دارد. با این حال، در صنایع مختلف، نیازها و انتظارات مشتریان متفاوت است. بنابراین، کسب و کارها باید در هنگام پیاده سازی مشتری مداری، نیازها و انتظارات مشتریان صنعت خود را در نظر بگیرند.

به عنوان مثال، در صنعت خدمات مشتری، کسب و کارها باید بر ارائه خدمات سریع و پاسخگو تمرکز کنند. در صنعت خرده فروشی، کسب و کارها باید بر ایجاد تجربه خرید آسان و راحت تمرکز کنند. در صنعت فناوری، کسب و کارها باید بر ارائه محصولات و خدماتی که نیازهای مشتریان را برآورده می کند تمرکز کنند.

در ادامه، به برخی از نکات کلیدی مشتری مداری در صنایع مختلف اشاره می کنیم:

  • تمرکز بر نیازهای مشتری: کسب و کارها باید در هنگام طراحی محصولات و خدمات خود، نیازهای مشتری را در نظر بگیرند.
  • استفاده از فناوری های جدید: کسب و کارها می توانند از فناوری های جدید برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.
  • جمع آوری بازخورد مشتری: کسب و کارها باید از بازخورد مشتری برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنند.

مشتری مداری، یک رویکرد مهم است که می تواند به کسب و کارها کمک کند تا رضایت مشتری را افزایش دهند، وفاداری مشتری را تقویت کنند، و سودآوری خود را بهبود بخشند. کسب و کارها باید در هنگام پیاده سازی مشتری مداری، نیازها و انتظارات مشتریان خود را در نظر بگیرند و از فناوری های جدید برای بهبود تجربه مشتری استفاده کنند.

نرم افزار crm

نرم‌افزار CRM چطور باعث مشتری مداری می‌شود؟

 

نرم‌افزار CRM، یک سیستم اطلاعاتی است که به کسب و کارها کمک می‌کند تا اطلاعات مربوط به مشتریان خود را جمع‌آوری، ذخیره، و مدیریت کنند. این اطلاعات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

  • اطلاعات جمعیت شناختی مشتری، مانند سن، جنسیت، محل زندگی، و درآمد
  • اطلاعات رفتاری مشتری، مانند تاریخچه خرید، عادات خرید، و ترجیحات
  • اطلاعات ذهنی مشتری، مانند نظرات، احساسات، و ارزش‌ها

نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا به روش‌های مختلفی مشتری مداری را بهبود بخشند. در ادامه، به برخی از این روش‌ها اشاره می‌کنیم:

  • مدیریت انتظارات مشتری: نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا اطلاعات دقیق و شفاف در مورد محصولات و خدمات خود ارائه دهند. این امر می‌تواند به مدیریت انتظارات مشتری و جلوگیری از ایجاد ناامیدی در مشتریان کمک کند.
  • شخصی سازی تجربه مشتری: نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا محصولات و خدمات خود را متناسب با نیازها و ترجیحات فردی هر مشتری ارائه دهند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری شود.
  • ارائه خدمات سریع و پاسخگو: نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا فرآیندهای خود را ساده و کارآمد کنند. این امر می‌تواند به ارائه خدمات سریع و پاسخگو به مشتریان کمک کند.
  • حل مشکلات مشتری: نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا مشکلات مشتری را به سرعت و به طور موثر حل کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری مشتری شود.
  • ایجاد روابط پایدار با مشتری: نرم‌افزار CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و به آن‌ها احساس مهم بودن بدهند. این امر می‌تواند منجر به ایجاد روابط پایدار با مشتری شود.

چرا مشاور CRM برای پیاده سازی نرم‌افزار CRM مهم است؟

 

پیاده سازی نرم‌افزار CRM، یک فرآیند پیچیده است که مستلزم درک عمیق از نیازهای کسب و کار و نرم‌افزار CRM است. مشاور CRM می‌تواند به کسب و کارها در انجام این فرآیند کمک کند.

مشاور CRM می‌تواند به کسب و کارها کمک کند تا:

  • نرم‌افزار CRM مناسب را برای نیازهای خود انتخاب کنند.
  • نرم‌افزار CRM را به طور موثر پیاده‌سازی کنند.
  • از نرم‌افزار CRM به طور کامل استفاده کنند.

در صورت عدم وجود مشاور CRM، پیاده سازی نرم‌افزار CRM می‌تواند منجر به فاجعه شود. در ادامه، به برخی از مشکلاتی که ممکن است در صورت عدم وجود مشاور CRM رخ دهد اشاره می‌کنیم:

  • انتخاب نرم‌افزار CRM نامناسب
  • پیاده‌سازی ناقص نرم‌افزار CRM
  • عدم استفاده کامل از نرم‌افزار CRM
  • افزایش هزینه‌های کسب و کار
  • کاهش رضایت مشتری

بنابراین، توصیه می‌شود که کسب و کارها قبل از پیاده سازی نرم‌افزار CRM، از یک مشاور CRM کمک بگیرند.

مشتری محوری

تفاوت مشتری مداری Customer centricity با مشتری محوری Customer orientation چیست؟

 

مشتری مداری و مشتری محوری ، دو مفهوم مرتبط در حوزه کسب و کار هستند که به اهمیت مشتری در کسب و کار اشاره دارند. با این حال، این دو مفهوم تفاوت‌های کلیدی با یکدیگر دارند.

Customer centricity، یک رویکرد جامع است که بر مشتری به عنوان مرکز کسب و کار تأکید می‌کند. در این رویکرد، تمام تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات کسب و کار، بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان انجام می‌شود.

Customer orientation، یک رویکرد محدودتر است که بر اهمیت توجه به مشتری تأکید می‌کند. در این رویکرد، کسب و کارها سعی می‌کنند نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنند و بر اساس آن‌ها، محصولات و خدمات خود را طراحی و ارائه دهند.

در ادامه، به برخی از تفاوت‌های کلیدی بین Customer centricity و Customer orientation اشاره می‌کنیم:

ویژگیCustomer centricityCustomer orientation
رویکردجامعمحدود
تمرکزمشتری به عنوان مرکز کسب و کارتوجه به مشتری
تصمیم‌گیری‌ها و اقداماتبر اساس نیازها و انتظارات مشتریبر اساس نیازها و انتظارات مشتری
هدفایجاد تجربه مشتری عالیافزایش رضایت مشتری

Customer centricity، یک رویکرد پیشرفته‌تر است که می‌تواند منجر به ایجاد تجربه مشتری عالی شود. در این رویکرد، تمام تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات کسب و کار، بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان انجام می‌شود. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری، و سودآوری کسب و کار شود.

Customer orientation، یک رویکرد اولیه‌تر است که می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری شود. در این رویکرد، کسب و کارها سعی می‌کنند نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنند و بر اساس آن‌ها، محصولات و خدمات خود را طراحی و ارائه دهند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های جذب مشتری شود.

در نهایت، انتخاب بین Customer centricity و Customer orientation، به استراتژی کسب و کار و اهداف آن بستگی دارد. کسب و کارهایی که به دنبال ایجاد تجربه مشتری عالی هستند، باید رویکرد Customer centricity را اتخاذ کنند. کسب و کارهایی که به دنبال افزایش رضایت مشتری هستند، می‌توانند رویکرد Customer orientation را اتخاذ کنند.

*در برخی از منابع، Customer orientation را جامع‌تر از Customer centricity می‌دانند. این منابع بر این باورند که Customer centricity، یک رویکرد جدیدتر است که از Customer orientation مشتق شده است. Customer orientation، یک رویکرد سنتی‌تر است که بر اهمیت توجه به مشتری تأکید می‌کند.

با این حال، من با این دیدگاه موافق نیستم. Customer centricity، یک رویکرد جامع‌تر است که بر اساس Customer orientation شکل گرفته است. در Customer centricity، تمام تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات کسب و کار، بر اساس نیازها و انتظارات مشتری انجام می‌شود. این امر، یک رویکرد جامع‌تر از Customer orientation است که تنها بر توجه به مشتری تأکید می‌کند.

 

کتاب مشتری مداری

برشی از کتاب مشتری مداری:تمرکز بر مشتریان حقیقی

 

کتاب مشتری مداری درباره خدمات مشتری نیست. کتابی درباره مشتری پسند بودن هم نیست.کتابی است درباره مشتری مداری، و هر چند ممکن است از شنیدن این حرف تعجب کنید.اینکه نوردستورم یک جفت لاستیکی را که ابدا” نفروخته بود پس گرفت ، هیچ ربطی به مشتری مداری ندارد.

در کتاب مشتری مداری، تمرکز بر مشتریان حقیق برای کسب مزیت راهبردی یاد می گیرید که مشتری مداری واقعا” به رفتار خوب با مشتریان ربطی ندارد.

مشتری مداری طرز فکر نیست، جیزی نیست که بتوان با کتابچه ی راهنما یا بیانیه ی رسالت شرکت آن را ترویج کرد.

مشتری مداری راهبردی است برای هم سویی بنیادین محصولات و خدمات شرکت با مطالبات و نیازهای ارزشمندترین مشتریان شرکت،

 

این راهبرد هدف خاصی دارد: سود بیشتر در دراز مدت

البته هرکسب و کاری می خواهد به این هدف برسد و شرکت شما هم می تواند به این هدف برسد ،

اما فقط در صورتی به این هدف می رسید و مشتری مداری واقعی را به کار می گیرید که اراده کنید طرز فکری جدید را در پیش بگیرید.

این کار با دور انداختن تصورات کهنه درباره روابط شرکت با مشتری شروع می شود و با تمایل به بازنگری افراطی در طرح سازمانی ، معیارهای عملرکد، طراحی محصول و غیره ادامه پیدا می کند.

از نگاه من تمام مشتریان برابر خلق نشده اند. تمام مشتریان استحقاق نهایت تلاش شرکت شما را ندارند، و بر خلاف آن داستان لاستیک های کهنه ، قطعا” همیشه حق با مشتری نیست.

چون در دنیای مشتری مداری، مشتریان خوب یک طرف هستند و بقیه آدمها طرف دیگر!

 

البته نباید از این گروه بقیه غافل بود، نمی خواهم بگویم از شرشان خلاص شوید ، با آنها غیر منصفانه برخورد کنید، یا به خواسته های آنها بی اعتنا باشید.

اما نظرم این است که اگر میزان بیشتری از زمان خود را صرف همکاری با گروه اول بکنید ، شما و همینطور ذینفعان شما، بیشتر منتفع می شوید.

اینها مشتریانی هستند که کلید سودآوری بلند مدت شرکت شما را در دست دارند.

مشتری مداری به شناسایی ارزشمندترین مشتریان مربوط می شود .

بعد باید هرکاری که در ید اختیار شماست انجام دهید تا حتی المقدور پول بیشتری از این مشتریان بدست بیاورید و مشتریان بیشتری شبیه انها پیدا کنید.

این مشتریان برای شما در برابر رقبا مزیت راهبردی فراهم می کنند، بهترین راه پیش روی برای بسیاری از شرکت ها ، کسب همین مزیت راهبردی است.

هرچند ایده ی مشتری مداری سالهاست مطرح شده و هرچند ثابت شده که مشتری مداری در عمل ابزاری فوق العاده کارآمد برای به حداکثررساندن ارزش طول عمر مشتری است ،

تعداد شرکت هایی که هنوز هم ، با وجود اینکه این کار به وضوح به نفع آنهاست ، ظاهرا” کمترین علاقه ای به ایجاد فرهنگ مشتری مداری ندارند، تکان دهنده است.

 

مطالعه این کتاب را به شما توصیه می کنیم.

برشی از کتاب مشتری مداری:تمرکز بر مشتریان حقیقی

نوشته :پیتر فیدر

ترجمه: نوشا صفاهانی

………………………

نویسنده : حمید حاتم طهرانی

 

سوالات متداول :

 

مشتری مداری چیست؟

مشتری مداری، یک فلسفه تجاری است که بر اساس این باور است که مشتریان، مهمترین دارایی یک سازمان هستند. در این رویکرد، سازمان ها، مشتریان خود را در مرکز توجه قرار می دهند و تمام تلاش خود را برای برآورده کردن نیازها و انتظارات آن ها به کار می گیرند.

 

تفاوت مشتری مداری با مشتری محوری چیست؟

Customer centricity، یک رویکرد جامع است که بر مشتری به عنوان مرکز کسب و کار تأکید می‌کند. در این رویکرد، تمام تصمیم‌گیری‌ها و اقدامات کسب و کار، بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان انجام می‌شود.

Customer orientation، یک رویکرد محدودتر است که بر اهمیت توجه به مشتری تأکید می‌کند. در این رویکرد، کسب و کارها سعی می‌کنند نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنند و بر اساس آن‌ها، محصولات و خدمات خود را طراحی و ارائه دهند.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

پنج + سیزده =

×
سارا احمدی-واتس اپ Whatsapp chat
سارا احمدی-تلگرام Whatsapp chat