وفاداری مشتری (Customer Loyalty) چیست؟ 15 راه افزایش وفاداری مشتریان

وفاداری مشتری یک مفهوم پیچیده است که تعریف آن دشوار است. با این حال، می‌توان آن را به عنوان یک رابطه احساسی پایدار بین مشتری و یک شرکت یا برند تعریف کرد. این رابطه باعث می‌شود که مشتری تمایل داشته باشد دوباره از آن شرکت یا برند خرید کند و به آن وفادار بماند.

تعریف وفاداری مشتری – Definition of customer loyalty

وفاداری مشتری را می‌توان از دو دیدگاه کلی بررسی کرد:

• دیدگاه رفتاری: در این دیدگاه، وفاداری مشتری به عنوان رفتار مکرر مشتری در خرید از یک شرکت یا برند تعریف می‌شود.
• دیدگاه ذهنی: در این دیدگاه، وفاداری مشتری به عنوان نگرش و احساسات مثبت مشتری نسبت به یک شرکت یا برند تعریف می‌شود.

دیدگاه رفتاری:

در دیدگاه رفتاری، وفاداری مشتری به عنوان میزان خرید مکرر مشتری از یک شرکت یا برند تعریف می‌شود. این میزان خرید می‌تواند بر اساس تعداد دفعات خرید، مقدار خرید، یا ارزش خرید مشتری اندازه‌گیری شود.

دیدگاه ذهنی:

در دیدگاه ذهنی، وفاداری مشتری به عنوان نگرش و احساسات مثبت مشتری نسبت به یک شرکت یا برند تعریف می‌شود. این نگرش و احساسات می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• رضایت مشتری از محصولات یا خدمات شرکت یا برند
• اعتماد مشتری به شرکت یا برند
• ارزش ادراک‌شده مشتری از محصولات یا خدمات شرکت یا برند

در جهانی که رقبای شما فقط و فقط یک کلیک با شما فاصله دارند، وفاداری مشتری واقعاً یک علم فروش جدید است.

امروزه مشتریان به مقدار بی‌پایانی از اطلاعات در مورد کسب‌وکار شما دسترسی دارند و تحقیقات نشان داده است که آن‌ها آماده و مشتاق به قطع ارتباط با شرکت‌های مختلف هستند و به دنبال شرکت‌هایی هستند که تجربه مشتری عالی می‌سازند.

در مقاله نرم افزار باشگاه مشتریان به جزئیات مهمی در این حوزه پرداخته ام که پیشنهاد می کنم این مقاله را از دست ندهید.

قبل از اینکه بریم سراغ بخشهای مقاله ، فیلم جلسه پنجم از دوره رایگان CRM مدیریت ارتباط با مشتری که در این فیلم آقای دیو کرنشا 5 استراتژی برای افزایش وفاداری مشتری را تشریح می کند،حتما ببینید:

برای مشاهده بخشهای مختلف مقاله با کلیک بروی هر قسمت به همان بخش هدایت می شوید:

• رضایت مشتری با وفاداری مشتری چه فرقی دارد؟
• انواع  وفاداری مشتری و دسته بندی آن
• عوامل موثر بر وفاداری مشتری
• مزایای افزایش وفاداری مشتری
• چگونه در 5 قدم ساده مشتریان وفادار بسازیم؟
• ۱۵ راه حرفه ای برای افزایش وفاداری مشتریان در سال جدید

1. شخصی سازی تجربه مشتری
2. ایجاد یک جامعه مشتری
3. تمرکز بر ارزش های اجتماعی
4. استفاده از فناوری جدید
5. استفاده از داده ها برای درک مشتریان خود
6. تمرکز بر خدمات عالی
7. ایجاد یک فرهنگ مشتری محور
8. بازخورد مشتریان
9. رسانه های اجتماعی
10. تجربه مشتری پایدار
11. ارائه ارزش های احساسی به مشتریان
12. ارائه حس کنترل به مشتریان
13. ارائه حس امنیت به مشتریان
14. ارائه حس راحتی به مشتریان
15. ارائه حس مشارکت به مشتریان

• راههای سنجش وفاداری مشتری

رضایت مشتری با وفاداری مشتری چه فرقی دارد؟ – What is the difference between customer satisfaction and customer loyalty?

رضایت مشتری و وفاداری مشتری دو مفهوم مهم در بازاریابی هستند که اغلب با یکدیگر اشتباه گرفته می‌شوند. با این حال، این دو مفهوم تفاوت‌های اساسی با یکدیگر دارند.

رضایت مشتری

رضایت مشتری به معنای احساس مثبت مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت است. این احساس می‌تواند بر اساس عوامل مختلفی مانند کیفیت محصول یا خدمت، قیمت، ارزش ادراک‌شده، و خدمات مشتری شکل بگیرد.

رضایت مشتری یک مفهوم ذهنی است و می‌توان آن را با استفاده از ابزارهای مختلف مانند نظرسنجی‌ها و مصاحبه‌ها اندازه‌گیری کرد.

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به معنای تمایل مشتری برای خرید مجدد از یک شرکت یا برند است. این تمایل می‌تواند بر اساس عوامل مختلفی مانند رضایت مشتری، ارزش ادراک‌شده، و تجربه مشتری شکل بگیرد.

وفاداری مشتری یک مفهوم رفتاری است و می‌توان آن را با استفاده از شاخص‌هایی مانند نرخ تکرار خرید، ارزش خرید، و نرخ معرفی مشتری اندازه‌گیری کرد.

تفاوت بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری در جدول زیر نشان داده شده است:

نتیجه‌گیری

رضایت مشتری و وفاداری مشتری دو مفهوم مکمل هستند که هر دو برای موفقیت کسب‌وکارها ضروری هستند. رضایت مشتری پایه‌ای برای ایجاد وفاداری مشتری است. با این حال، رضایت مشتری به تنهایی کافی نیست و کسب‌وکارها باید برای ایجاد وفاداری مشتری نیز تلاش کنند.

انواع وفاداری مشتری و دسته بندی آن – Types of customer loyalty

وفاداری مشتری را می‌توان از دو دیدگاه کلی رفتاری و ذهنی بررسی کرد. در دیدگاه رفتاری، وفاداری مشتری به عنوان میزان خرید مکرر مشتری از یک شرکت یا برند تعریف می‌شود. در دیدگاه ذهنی، وفاداری مشتری به عنوان نگرش و احساسات مثبت مشتری نسبت به یک شرکت یا برند تعریف می‌شود.

انواع وفاداری مشتری از دیدگاه رفتاری

• وفاداری مطلق: این نوع وفاداری بالاترین سطح وفاداری است. در این نوع وفاداری، مشتری فقط از یک شرکت یا برند خاص خرید می‌کند و هرگز به شرکت یا برند دیگری روی نمی‌آورد.
• وفاداری نسبی: این نوع وفاداری پایین‌تر از وفاداری مطلق است. در این نوع وفاداری، مشتری بیشتر از شرکت یا برندهای دیگر از یک شرکت یا برند خاص خرید می‌کند، اما ممکن است به شرکت یا برندهای دیگری نیز خرید کند.
• وفاداری تصادفی: این نوع وفاداری پایین‌ترین سطح وفاداری است. در این نوع وفاداری، مشتری به طور تصادفی از شرکت‌ها یا برندهای مختلف خرید می‌کند و هیچ ترجیحی برای هیچ شرکت یا برند خاصی ندارد.

انواع وفاداری مشتری از دیدگاه ذهنی

• وفاداری عاطفی: این نوع وفاداری بر اساس احساسات و نگرش مشتری نسبت به یک شرکت یا برند است. مشتریانی که به صورت عاطفی وفادار هستند، به محصولات یا خدمات آن شرکت یا برند علاقه‌مند هستند و از تعامل با آن لذت می‌برند.
• وفاداری رفتاری: این نوع وفاداری بر اساس رفتار مشتری است. مشتریانی که به صورت رفتاری وفادار هستند، به طور مکرر از یک شرکت یا برند خرید می‌کنند.
• وفاداری شناختی: این نوع وفاداری بر اساس آگاهی و دانش مشتری نسبت به یک شرکت یا برند است. مشتریانی که به صورت شناختی وفادار هستند، اطلاعات زیادی در مورد یک شرکت یا برند دارند و به محصولات یا خدمات آن اعتماد دارند.

دسته‌بندی وفاداری مشتری

علاوه بر دسته‌بندی‌های بالا، وفاداری مشتری را می‌توان به روش‌های دیگری نیز دسته‌بندی کرد. یکی از این روش‌ها، دسته‌بندی وفاداری مشتری بر اساس سطوح آن است. در این دسته‌بندی، وفاداری مشتری به پنج سطح تقسیم می‌شود:

• سطح 1: آگاهی: در این سطح، مشتری از وجود شرکت یا برند آگاه است، اما هیچ شناخت یا تجربه‌ای از آن ندارد.
• سطح 2: آشنایی: در این سطح، مشتری با شرکت یا برند آشنا است و اطلاعاتی در مورد آن دارد.
• سطح 3: تمایل: در این سطح، مشتری نسبت به شرکت یا برند تمایل دارد و علاقه‌مند به خرید از آن است.
• سطح 4: وفاداری: در این سطح، مشتری به شرکت یا برند وفادار است و به طور مکرر از آن خرید می‌کند.
• سطح 5: طرفداری: در این سطح، مشتری از شرکت یا برند طرفدار است و از آن حمایت می‌کند.

روش دیگر دسته‌بندی وفاداری مشتری، دسته‌بندی آن بر اساس عوامل موثر بر آن است. در این دسته‌بندی، وفاداری مشتری به سه دسته تقسیم می‌شود:

• وفاداری مبتنی بر محصول: این نوع وفاداری بر اساس رضایت مشتری از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند است.
• وفاداری مبتنی بر برند: این نوع وفاداری بر اساس تمایل مشتری به برند یک شرکت است.
• وفاداری مبتنی بر رابطه: این نوع وفاداری بر اساس تجربه مثبت مشتری از تعامل با یک شرکت است.

نتیجه‌گیری

وفاداری مشتری یک مفهوم پیچیده است که می‌توان آن را از زوایای مختلف بررسی کرد. کسب‌وکارها باید با درک انواع و دسته‌بندی‌های مختلف وفاداری مشتری، استراتژی‌هایی را برای ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان خود اتخاذ کنند.

عوامل موثر بر وفاداری مشتری – Factors affecting customer loyalty

وفاداری مشتری یک مفهوم مهم در بازاریابی است که بر موفقیت کسب‌وکارها تأثیر مستقیم دارد. مشتریان وفادار به احتمال زیاد از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند بیشتر از مشتریان جدید استفاده می‌کنند و همچنین مبلغ بیشتری هزینه می‌کنند.

عوامل مختلفی بر وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارند، از جمله:

• رضایت مشتری: رضایت مشتری از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند یکی از مهم‌ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتری است. مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند رضایت دارند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند.
• ارزش ادراک‌شده: ارزش ادراک‌شده یک محصول یا خدمت به معنای میزان ارزشی است که مشتری برای آن قائل است. مشتریانی که ارزش ادراک‌شده بالایی برای یک محصول یا خدمت قائل هستند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند.
• تجربه مشتری: تجربه مشتری شامل تعاملات مشتری با یک شرکت یا برند است. مشتریانی که تجربه مثبتی از یک شرکت یا برند داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند.

رضایت مشتری

رضایت مشتری یک مفهوم ذهنی است که به احساسات و نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت اشاره دارد. رضایت مشتری بر اساس عوامل مختلفی مانند کیفیت محصول یا خدمت، قیمت، ارزش ادراک‌شده، و خدمات مشتری شکل می‌گیرد.

رضایت مشتری پایه‌ای برای ایجاد وفاداری مشتری است. مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند رضایت دارند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند.

ارزش ادراک‌شده

ارزش ادراک‌شده یک محصول یا خدمت به معنای میزان ارزشی است که مشتری برای آن قائل است. ارزش ادراک‌شده بر اساس عوامل مختلفی مانند کیفیت محصول یا خدمت، قیمت، و ارزش‌های شخصی مشتری شکل می‌گیرد.

مشتریانی که ارزش ادراک‌شده بالایی برای یک محصول یا خدمت قائل هستند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند. این امر به این دلیل است که مشتریان معتقدند که محصول یا خدمت ارزش بیشتری نسبت به قیمت آن دارد.

تجربه مشتری

تجربه مشتری شامل تعاملات مشتری با یک شرکت یا برند است. تجربه مشتری می‌تواند شامل مواردی مانند خدمات مشتری، تبلیغات، و تعاملات حضوری باشد.

مشتریانی که تجربه مثبتی از یک شرکت یا برند داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند. این امر به این دلیل است که مشتریان احساس می‌کنند که با آنها به عنوان یک فرد ارزشمند برخورد شده است.

عوامل دیگر موثر بر وفاداری مشتری

علاوه بر عوامل ذکر شده در بالا، عوامل دیگری نیز بر وفاداری مشتری تأثیر می‌گذارند، از جمله:

• تعهد مشتری: تعهد مشتری به یک شرکت یا برند، تمایل او برای حفظ رابطه با آن شرکت یا برند است. مشتریان متعهد احتمال بیشتری دارد که به یک شرکت یا برند وفادار بمانند.
• شناسایی مشتری با برند: شناسایی مشتری با برند، میزان پیوند عاطفی مشتری با یک برند است. مشتریانی که با یک برند احساس شناسایی می‌کنند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند.
• هزینه تعویض: هزینه تعویض، هزینه‌هایی است که مشتری برای تغییر از یک شرکت یا برند به شرکت یا برند دیگر متحمل می‌شود. مشتریانی که هزینه تعویض بالایی دارند، احتمال بیشتری دارد که به یک شرکت یا برند وفادار بمانند.

مزایای افزایش وفاداری مشتری – Benefits of increasing customer loyalty

وفاداری مشتری یک مفهوم مهم در بازاریابی است که بر موفقیت کسب‌وکارها تأثیر مستقیم دارد. مشتریان وفادار به احتمال زیاد از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند بیشتر از مشتریان جدید استفاده می‌کنند و همچنین مبلغ بیشتری هزینه می‌کنند.

مزایای افزایش وفاداری مشتری عبارتند از:

• افزایش درآمد: مشتریان وفادار به احتمال زیاد از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند بیشتر از مشتریان جدید استفاده می‌کنند و همچنین مبلغ بیشتری هزینه می‌کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش درآمد کسب‌وکارها شود.
• کاهش هزینه‌های جذب مشتری: جذب مشتریان جدید هزینه‌بر است. کسب‌وکارها می‌توانند با افزایش وفاداری مشتریان خود، هزینه‌های جذب مشتری را کاهش دهند.
• افزایش سودآوری: افزایش وفاداری مشتری می‌تواند منجر به افزایش سودآوری کسب‌وکارها شود.
• تقویت برند: مشتریان وفادار به احتمال زیاد برند یک شرکت یا برند را به دیگران توصیه می‌کنند. این امر می‌تواند منجر به تقویت برند و افزایش آگاهی از برند شود.
• افزایش رضایت کارکنان: مشتریان وفادار به احتمال زیاد از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند راضی هستند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت کارکنان شود.

چگونه در 5 قدم ساده مشتریان وفادار بسازیم؟ – How to make loyal customers in 5 simple steps?

وفاداری مشتری یک مفهوم مهم در بازاریابی است که بر موفقیت کسب‌وکارها تأثیر مستقیم دارد. مشتریان وفادار به احتمال زیاد از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند بیشتر از مشتریان جدید استفاده می‌کنند و همچنین مبلغ بیشتری هزینه می‌کنند.

در اینجا 5 قدم ساده برای ساخت مشتریان وفادار آورده شده است:

1. بر رضایت مشتری تمرکز کنید

رضایت مشتری پایه‌ای برای ایجاد وفاداری مشتری است. مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک شرکت یا برند رضایت دارند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا، خدمات مشتری عالی، و قیمت‌های رقابتی، رضایت مشتری را افزایش دهند.

2. ارزش ادراک‌شده را ارائه دهید

ارزش ادراک‌شده به معنای میزان ارزشی است که مشتری برای یک محصول یا خدمت قائل است. مشتریانی که ارزش ادراک‌شده بالایی برای یک محصول یا خدمت قائل هستند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند. کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه محصولات یا خدمات با ارزش افزوده، ارزش ادراک‌شده را افزایش دهند.

3. تجربه مشتری را بهبود بخشید

تجربه مشتری شامل تعاملات مشتری با یک شرکت یا برند است. مشتریانی که تجربه مثبتی از یک شرکت یا برند داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که به آن وفادار بمانند. کسب‌وکارها می‌توانند با تمرکز بر تعاملات مشتری، تجربه مشتری را بهبود بخشند.

4. برنامه‌های وفاداری مشتری ایجاد کنید

برنامه‌ وفاداری مشتری می‌توانند به مشتریان انگیزه دهند تا به طور مکرر از یک شرکت یا برند خرید کنند. برنامه‌های وفاداری مشتری معمولاً شامل پاداش‌هایی مانند تخفیف‌ها، کارت‌های هدیه، یا دسترسی زودهنگام به محصولات یا خدمات جدید است.

5. با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید

ارتباط مداوم با مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا مشتریان را حفظ کنند و وفاداری آنها را افزایش دهند. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از کانال‌های ارتباطی مختلف مانند ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، و بازاریابی مستقیم، با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند.

۱۵ راه حرفه ای برای افزایش وفاداری مشتریان در سال جدید – 15 professional ways to increase customer loyalty in the new year

1- شخصی سازی تجربه مشتری

شخصی سازی تجربه مشتری یکی از موثرترین راه‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان است. شخصی سازی به معنای ارائه تجربیات متناسب با نیازها و ترجیحات فردی مشتریان است. این امر می‌تواند به مشتریان احساس ارزشمندی و دیده شدن بدهد و به آنها انگیزه دهد تا به طور مکرر از یک شرکت یا برند خرید کنند.

راه‌های شخصی سازی تجربه مشتری

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای شخصی سازی تجربه مشتری استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• استفاده از داده‌های مشتری: کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌های مشتری مانند سابقه خرید، رفتار آنلاین، و ترجیحات محصول یا خدمات برای شخصی سازی تجربیات مشتری استفاده کنند.
• استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین: هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا داده‌های مشتری را به طور موثرتری تجزیه و تحلیل کنند و تجربیات شخصی‌شده‌تری ایجاد کنند.
• استفاده از فناوری‌های جدید: فناوری‌های جدید مانند واقعیت افزوده و واقعیت مجازی می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا تجربیات مشتری را به سطح بالاتری از شخصی سازی برسانند.

مثال‌هایی از شخصی سازی تجربه مشتری

در اینجا چند مثال از شخصی سازی تجربه مشتری آورده شده است:

• یک فروشگاه آنلاین که پیشنهادات محصولات یا خدماتی را که مشتریان به احتمال زیاد به آنها علاقه دارند، ارائه می‌دهد.
• یک شرکت هواپیمایی که صندلی‌های هواپیما را بر اساس ترجیحات صندلی مشتریان رزرو می‌کند.
• یک رستوران که توصیه‌هایی برای غذاها یا نوشیدنی‌ها ارائه می‌دهد که بر اساس سابقه سفارشات مشتریان است.

نتیجه‌گیری

شخصی سازی تجربه مشتری یک راه موثر برای افزایش وفاداری مشتریان است. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از داده‌ها، فناوری‌های جدید، و استراتژی‌های خلاقانه، تجربیات مشتری را به سطح بالاتری از شخصی سازی برسانند.

2- ایجاد یک جامعه مشتری

ایجاد یک جامعه مشتری یکی از موثرترین راه‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان است. یک جامعه مشتری یک گروه از مشتریان است که حول یک شرکت یا برند خاص گرد هم می‌آیند. این جامعه می‌تواند به صورت آنلاین یا آفلاین باشد.

فواید ایجاد یک جامعه مشتری

ایجاد یک جامعه مشتری مزایای زیادی برای کسب‌وکارها دارد، از جمله:

• افزایش وفاداری مشتری: مشتریانی که احساس می‌کنند به یک جامعه تعلق دارند، احتمال بیشتری دارد که به یک شرکت یا برند وفادار بمانند.
• جمع‌آوری بازخورد مشتری: جوامع مشتری می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا بازخورد ارزشمندی از مشتریان خود جمع‌آوری کنند.
• ترویج برند: جوامع مشتری می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا برند خود را تبلیغ کنند و آگاهی از برند را افزایش دهند.

راه‌های ایجاد یک جامعه مشتری

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای ایجاد یک جامعه مشتری استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• ایجاد یک انجمن آنلاین: یک انجمن آنلاین یک مکان عالی برای مشتریان است تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و در مورد محصولات یا خدمات شرکت یا برند بحث کنند.
• برگزاری رویدادهای آفلاین: رویدادهای آفلاین مانند کنفرانس‌ها، کارگاه‌ها، و جلسات پرسش و پاسخ می‌تواند به ایجاد روابط بین مشتریان و کسب‌وکار کمک کند.
• استفاده از رسانه‌های اجتماعی: رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، توییتر، و اینستاگرام می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند و یک جامعه آنلاین ایجاد کنند.

مثال‌هایی از جوامع مشتری

در اینجا چند مثال از جوامع مشتری آورده شده است:

• جامعه مشتریان اپل
• جامعه مشتریان آمازون
• جامعه مشتریان ردبول

علاوه بر موارد ذکر شده در بالا، کسب‌وکارها می‌توانند از راهکارهای تکمیلی زیر برای ایجاد یک جامعه مشتری موفق استفاده کنند:

• ایجاد یک برنامه پاداش برای اعضای جامعه: یک برنامه پاداش می‌تواند به اعضای جامعه انگیزه دهد تا در جامعه مشارکت کنند.
• مدیریت جامعه به صورت فعال: کسب‌وکارها باید به صورت فعال جامعه خود را مدیریت کنند و از مشکلات و نگرانی‌های اعضای جامعه آگاه باشند.
• استفاده از فناوری‌های جدید: فناوری‌های جدید مانند واقعیت افزوده و واقعیت مجازی می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا تجربیات جامعه را به سطح بالاتری برسانند.

با استفاده از این راهکارها، کسب‌وکارها می‌توانند یک جامعه مشتری موفق ایجاد کنند که به آنها در افزایش وفاداری مشتریان کمک کند.

3- تمرکز بر ارزش‌های اجتماعی

تمرکز بر ارزش‌های اجتماعی یکی از موثرترین راه‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان است. مشتریان به شرکت‌هایی که ارزش‌های مشابهی با آنها دارند، بیشتر وفادار می‌شوند.

ارزش‌های اجتماعی به معنای مجموعه‌ای از باورها و اصولی هستند که برای یک فرد یا گروه مهم هستند. این ارزش‌ها می‌توانند شامل مسائلی مانند محیط زیست، حقوق بشر، یا عدالت اجتماعی باشند.

فواید تمرکز بر ارزش‌های اجتماعی

تمرکز بر ارزش‌های اجتماعی مزایای زیادی برای کسب‌وکارها دارد، از جمله:

• افزایش وفاداری مشتری: مشتریان به شرکت‌هایی که ارزش‌های مشابهی با آنها دارند، بیشتر وفادار می‌شوند.
• جذب مشتریان جدید: شرکت‌هایی که بر ارزش‌های اجتماعی تمرکز دارند، می‌توانند مشتریان جدیدی را جذب کنند که به دنبال شرکت‌هایی با ارزش‌های مشابه هستند.
• تقویت برند: شرکت‌هایی که بر ارزش‌های اجتماعی تمرکز دارند، می‌توانند برند خود را تقویت کنند و به عنوان یک شرکت معتبر و قابل اعتماد شناخته شوند.

راه‌های تمرکز بر ارزش‌های اجتماعی

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای تمرکز بر ارزش‌های اجتماعی خود استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• اعلام ارزش‌های اجتماعی: کسب‌وکارها باید ارزش‌های اجتماعی خود را به صراحت اعلام کنند و آنها را در تمام فعالیت‌های خود منعکس کنند.
• حمایت از اهداف اجتماعی: کسب‌وکارها می‌توانند از اهداف اجتماعی مانند حفاظت از محیط زیست یا حمایت از حقوق بشر حمایت کنند.
• ایجاد محصولات یا خدمات با ارزش اجتماعی: کسب‌وکارها می‌توانند محصولات یا خدماتی ایجاد کنند که ارزش اجتماعی داشته باشند، مانند محصولاتی که برای محیط زیست مفید هستند یا محصولاتی که به جوامع کم‌برخوردار کمک می‌کنند.

مثال‌هایی از شرکت‌هایی که بر ارزش‌های اجتماعی تمرکز دارند

در اینجا چند مثال از شرکت‌هایی که بر ارزش‌های اجتماعی تمرکز دارند آورده شده است:

• گوگل که متعهد به استفاده از فناوری برای حل مسائل جهانی مانند تغییرات آب و هوایی و فقر است.
• تیمبرلند که متعهد به استفاده از مواد پایدار و حمایت از حقوق کارگران است.
• بنتون که متعهد به ایجاد محصولاتی است که به جوامع محلی کمک می‌کنند.

نتیجه‌گیری

تمرکز بر ارزش‌های اجتماعی یک راه موثر برای افزایش وفاداری مشتریان است. کسب‌وکارها می‌توانند با اعلام ارزش‌های اجتماعی خود، حمایت از اهداف اجتماعی، و ایجاد محصولات یا خدمات با ارزش اجتماعی، به مشتریان خود نشان دهند که برای آنها ارزش قائل هستند.

4- استفاده از فناوری جدید

استفاده از فناوری جدید یکی از موثرترین راه‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان است. فناوری جدید می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربیات مشتری را بهبود بخشند و به مشتریان خود ارزش بیشتری ارائه دهند.

تاثیر استفاده از فناوری جدید بر وفاداری مشتری

فناوری جدید می‌تواند تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتری داشته باشد، از جمله:

• افزایش رضایت مشتری: فناوری جدید می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات یا خدمات با کیفیت بالاتری ارائه دهند و تجربه مشتری را بهبود بخشند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری آنها شود.
• افزایش راحتی: فناوری جدید می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا فرآیندهای خرید و استفاده از محصولات یا خدمات را ساده‌تر و راحت‌تر کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش راحتی مشتری و وفاداری آنها شود.
• افزایش شخصی سازی: فناوری جدید می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش احساس ارزشمندی مشتری و وفاداری آنها شود.

مثال‌هایی از استفاده از فناوری جدید برای افزایش وفاداری مشتری

در اینجا چند مثال از استفاده از فناوری جدید برای افزایش وفاداری مشتری آورده شده است:

• استفاده از واقعیت افزوده و واقعیت مجازی برای ارائه تجربیات تعاملی و جذاب
• استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین برای ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده
• استفاده از تحلیل داده‌ها برای درک بهتر نیازها و انتظارات مشتریان

نتیجه‌گیری

استفاده از فناوری جدید یک راه موثر برای افزایش وفاداری مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از فناوری جدید، تجربیات مشتری را بهبود بخشند و به مشتریان خود ارزش بیشتری ارائه دهند.

5- استفاده از داده ها برای درک مشتریان خود

استفاده از داده ها برای درک مشتریان خود یکی از موثرترین راه‌ها برای افزایش وفاداری مشتریان است. داده‌ها می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و استراتژی‌هایی را برای افزایش رضایت و وفاداری آنها اتخاذ کنند.

انواع داده‌هایی که می‌توان برای درک مشتریان استفاده کرد

کسب‌وکارها می‌توانند از انواع مختلفی از داده‌ها برای درک مشتریان خود استفاده کنند. برخی از این داده‌ها عبارتند از:

• داده‌های جمعیت‌شناختی: این داده‌ها شامل اطلاعاتی مانند سن، جنسیت، محل زندگی، و وضعیت تاهل است.
• داده‌های رفتاری: این داده‌ها شامل اطلاعاتی مانند سابقه خرید، رفتار آنلاین، و ترجیحات محصول یا خدمات است.
• داده‌های نظرسنجی: این داده‌ها شامل بازخورد مستقیم از مشتریان است.

نحوه استفاده از داده‌ها برای درک مشتریان

کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌ها برای درک مشتریان خود به روش‌های مختلفی استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• تجزیه و تحلیل داده‌ها: کسب‌وکارها می‌توانند از نرم‌افزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها برای شناسایی الگوها و روندها در داده‌های مشتری استفاده کنند.
• ایجاد پروفایل مشتری: کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌ها برای ایجاد پروفایل‌های مشتری استفاده کنند که اطلاعات کلیدی در مورد مشتریان مانند نیازها، انتظارات، و رفتار آنها را شامل می‌شود.
• شخصی سازی تجربیات مشتری: کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌ها برای شخصی سازی تجربیات مشتری مانند پیشنهادات محصولات یا خدمات، محتوای بازاریابی، و خدمات پشتیبانی استفاده کنند.

تاثیر استفاده از داده‌ها بر وفاداری مشتری

استفاده از داده‌ها می‌تواند تأثیر مثبتی بر وفاداری مشتری داشته باشد، از جمله:

• افزایش رضایت مشتری: کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از داده‌ها، محصولات یا خدماتی را ارائه دهند که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند. این امر می‌تواند منجر به افزایش رضایت مشتری و وفاداری آنها شود.
• افزایش شخصی سازی: کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از داده‌ها، تجربیات مشتری را شخصی‌سازی کنند. این امر می‌تواند منجر به افزایش احساس ارزشمندی مشتری و وفاداری آنها شود.
• افزایش پیش‌بینی: کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از داده‌ها، رفتار مشتری را پیش‌بینی کنند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات یا خدماتی را ارائه دهند که مشتریان به احتمال زیاد به آنها علاقه دارند.

مثال‌هایی از استفاده از داده‌ها برای درک مشتریان

در اینجا چند مثال از استفاده از داده‌ها برای درک مشتریان آورده شده است:

• یک فروشگاه آنلاین که از داده‌های رفتاری مشتریان برای ارائه پیشنهادات محصولات یا خدماتی استفاده می‌کند که مشتریان به احتمال زیاد به آنها علاقه دارند.
• یک شرکت هواپیمایی که از داده‌های نظرسنجی مشتریان برای شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات خود استفاده می‌کند.
• یک برند مد که از داده‌های جمعیت‌شناختی مشتریان برای هدف‌گیری تبلیغات خود استفاده می‌کند.

نتیجه‌گیری

استفاده از داده‌ها برای درک مشتریان یک راه موثر برای افزایش وفاداری مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری، اطلاعات ارزشمندی در مورد نیازها، انتظارات، و رفتار مشتریان خود کسب کنند. این اطلاعات می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات یا خدماتی را ارائه دهند که مشتریان به آنها علاقه دارند و تجربیات مشتری را بهبود بخشند.

6- تمرکز بر خدمات عالی و تاثیر آن بر وفاداری مشتری

تمرکز بر خدمات عالی یکی از موثرترین راه‌ها برای افزایش وفاداری مشتری است. مشتریانی که تجربه مثبتی از خدمات یک شرکت یا برند داشته باشند، احتمال بیشتری دارد که دوباره از آن شرکت یا برند خرید کنند.

خدمات عالی به معنای ارائه خدماتی است که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند. این شامل موارد زیر است:

• مهارت و دانش کارکنان: کارکنان باید مهارت و دانش لازم برای پاسخگویی به سؤالات و حل مشکلات مشتریان را داشته باشند.
• مهارت‌های ارتباطی: کارکنان باید مهارت‌های ارتباطی خوبی داشته باشند و بتوانند به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
• رفتار دوستانه و مثبت: کارکنان باید رفتار دوستانه و مثبتی داشته باشند و احساس راحتی و آرامش را در مشتریان ایجاد کنند.
• حل سریع مشکلات: کارکنان باید در اسرع وقت مشکلات مشتریان را حل کنند.

آموزش پرسنل نقش مهمی در ارائه خدمات عالی ایفا می‌کند. آموزش پرسنل می‌تواند به آنها کمک کند تا مهارت‌ها و دانش لازم برای ارائه خدمات عالی را کسب کنند. آموزش پرسنل می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• آموزش محصولات یا خدمات: کارکنان باید آموزش ببینند که محصولات یا خدمات شرکت یا برند را به خوبی درک کنند.
• آموزش حل مشکلات: کارکنان باید آموزش ببینند که چگونه مشکلات مشتریان را به سرعت و به طور موثر حل کنند.
• آموزش مهارت‌های ارتباطی: کارکنان باید آموزش ببینند که چگونه به طور موثر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

مثال‌هایی از تمرکز بر خدمات عالی

در اینجا چند مثال از تمرکز بر خدمات مشتریان عالی آورده شده است:

• یک فروشگاه خرده‌فروشی که یک سیاست بازگشت سهل‌گیرانه دارد تا مشتریان احساس راحتی کنند که می‌توانند محصولات خود را بدون ترس از جریمه بازگردانند.
• یک شرکت هواپیمایی که کارکنان خود را برای ارائه خدمات شخصی و توجه به جزئیات آموزش می‌دهد.
• یک رستوران که کارکنان خود را برای پاسخگویی سریع به سؤالات و سفارشات مشتریان آموزش می‌دهد.

نتیجه‌گیری

تمرکز بر خدمات عالی یک راه موثر برای افزایش وفاداری مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با آموزش پرسنل خود و ارائه خدماتی که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می‌کند، تجربیات مشتری را بهبود بخشند.

7- ایجاد یک فرهنگ مشتری محور

ایجاد یک فرهنگ مشتری محور یکی از موثرترین راه‌ها برای افزایش وفاداری مشتری است. یک فرهنگ مشتری محور به معنای این است که تمام فعالیت‌های یک شرکت یا برند بر اساس نیازها و انتظارات مشتریان است.

ویژگی‌های یک فرهنگ مشتری محور

یک فرهنگ مشتری محور دارای ویژگی‌های زیر است:

• تمرکز بر مشتری: در یک فرهنگ مشتری محور، مشتری در مرکز توجه قرار دارد. تمام تصمیمات و اقدامات شرکت یا برند بر اساس نیازها و انتظارات مشتری است.
• تعهد به خدمات عالی: در یک فرهنگ مشتری محور، ارائه خدمات عالی یک اولویت است. کارکنان شرکت یا برند متعهد به ارائه خدماتی هستند که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کند.
• تقویت ارتباط با مشتری: در یک فرهنگ مشتری محور، ارتباط با مشتری به طور فعال تقویت می‌شود. شرکت یا برند به دنبال راه‌هایی برای ارتباط با مشتریان و درک نیازها و انتظارات آنها است.

مزایای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور

ایجاد یک فرهنگ مشتری محور مزایای زیادی برای کسب‌وکارها دارد، از جمله:

• افزایش وفاداری مشتری: مشتریانی که احساس کنند در یک شرکت یا برند مشتری محور هستند، احتمال بیشتری دارد که به طور مکرر از آن شرکت یا برند خرید کنند.
• افزایش رضایت مشتری: رضایت مشتری یکی از عوامل کلیدی در موفقیت یک کسب‌وکار است. یک فرهنگ مشتری محور می‌تواند به افزایش رضایت مشتری کمک کند.
• افزایش درآمد: افزایش وفاداری مشتری و رضایت مشتری می‌تواند منجر به افزایش درآمد کسب‌وکار شود.

راه‌های ایجاد یک فرهنگ مشتری محور

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای ایجاد یک فرهنگ مشتری محور استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• اعلام تعهد به مشتری محوری: مدیران ارشد شرکت یا برند باید تعهد خود را به مشتری محوری اعلام کنند. این امر می‌تواند به ایجاد یک فرهنگ مشتری محور در تمام سطوح شرکت یا برند کمک کند.
• آموزش کارکنان: کارکنان باید در مورد اهمیت مشتری محوری و نحوه ارائه خدمات عالی آموزش ببینند.
• جمع‌آوری بازخورد مشتری: کسب‌وکارها باید به طور منظم بازخورد مشتری را جمع‌آوری کنند تا نیازها و انتظارات آنها را درک کنند.
• مدیریت تجربیات مشتری: کسب‌وکارها باید تمام جنبه‌های تجربیات مشتری را مدیریت کنند تا نیازها و انتظارات آنها را برآورده کنند.

نتیجه‌گیری

ایجاد یک فرهنگ مشتری محور یک راه موثر برای افزایش وفاداری مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با اتخاذ اقداماتی مانند اعلام تعهد به مشتری محوری، آموزش کارکنان، جمع‌آوری بازخورد مشتری، و مدیریت تجربیات مشتری، یک فرهنگ مشتری محور ایجاد کنند.

8-وفاداری مشتری و بازخورد مشتریان

بازخورد مشتریان اطلاعات ارزشمندی است که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات یا خدمات خود را بهبود بخشند، تجربیات مشتری را بهبود بخشند، و وفاداری مشتری را افزایش دهند.

انواع بازخورد مشتریان

بازخورد مشتریان می‌تواند به اشکال مختلفی ارائه شود، از جمله:

• نظرسنجی‌ها: نظرسنجی‌ها یک راه عالی برای جمع‌آوری بازخورد از تعداد زیادی مشتری هستند. نظرسنجی‌ها می‌توانند در مورد موضوعات مختلفی مانند رضایت مشتری، تجربه مشتری، یا محصولات یا خدمات خاص باشند.
• مصاحبه‌ها: مصاحبه‌ها یک راه عالی برای جمع‌آوری بازخورد عمیق‌تر از مشتریان هستند. مصاحبه‌ها می‌توانند در مورد موضوعات مختلفی مانند انگیزه‌های خرید، ترجیحات محصول یا خدمات، یا مشکلاتی که مشتریان با آنها مواجه هستند باشند.
• ایمیل‌ها و نامه‌ها: مشتریان اغلب از طریق ایمیل یا نامه بازخورد خود را ارائه می‌دهند. این بازخورد می‌تواند در مورد موضوعات مختلفی مانند رضایت مشتری، تجربه مشتری، یا محصولات یا خدمات خاص باشد.
• شبکه‌های اجتماعی: شبکه‌های اجتماعی یک راه عالی برای ارتباط با مشتریان و جمع‌آوری بازخورد از آنها هستند. کسب‌وکارها می‌توانند از شبکه‌های اجتماعی برای پاسخگویی به سؤالات و نظرات مشتریان، یا برگزاری نظرسنجی‌ها و مسابقات استفاده کنند.

اهمیت بازخورد مشتریان

بازخورد مشتریان اهمیت زیادی برای کسب‌وکارها دارد. بازخورد مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا:

• نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنند: بازخورد مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا نیازها و انتظارات مشتریان را درک کنند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا محصولات یا خدماتی را ارائه دهند که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کند.
• تجربیات مشتری را بهبود بخشند: بازخورد مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا تجربیات مشتری را بهبود بخشند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا مشتریان بیشتری را جذب و حفظ کنند.
• وفاداری مشتری را افزایش دهند: بازخورد مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا وفاداری مشتری را افزایش دهند. این امر می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا درآمد خود را افزایش دهند.

نحوه جمع‌آوری بازخورد مشتریان

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان استفاده کنند. برخی از روش‌های جمع‌آوری بازخورد مشتریان عبارتند از:

• نظرسنجی‌های آنلاین: نظرسنجی‌های آنلاین یک راه آسان و مقرون‌به‌صرفه برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان هستند.
• نظرسنجی‌های تلفنی: نظرسنجی‌های تلفنی می‌توانند اطلاعات عمیق‌تری از مشتریان ارائه دهند.
• نظرسنجی‌های حضوری: نظرسنجی‌های حضوری می‌توانند برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریانی که از محصولات یا خدمات شرکت یا برند استفاده می‌کنند، مفید باشند.
• مسابقات و قرعه‌کشی‌ها: مسابقات و قرعه‌کشی‌ها می‌توانند راهی عالی برای تشویق مشتریان به ارائه بازخورد باشند.

نحوه استفاده از بازخورد مشتریان

کسب‌وکارها باید بازخورد مشتریان را جمع‌آوری کنند و از آن برای بهبود محصولات یا خدمات خود، تجربیات مشتری، و وفاداری مشتری استفاده کنند. کسب‌وکارها باید بازخورد مشتریان را به طور منظم جمع‌آوری کنند تا از آخرین روندها و تغییرات آگاه باشند.

9- رسانه‌های اجتماعی و تاثیر آن بر وفاداری مشتری

رسانه‌های اجتماعی یک ابزار قدرتمند برای کسب‌وکارها هستند که می‌توانند برای ارتباط با مشتریان، ایجاد آگاهی از برند، و افزایش فروش استفاده شوند.

فواید استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای کسب‌وکارها

رسانه‌های اجتماعی می‌توانند مزایای زیادی برای کسب‌وکارها داشته باشند، از جمله:

• ارتباط با مشتریان: رسانه‌های اجتماعی یک راه عالی برای ارتباط با مشتریان و ایجاد ارتباط با آنها هستند. کسب‌وکارها می‌توانند از رسانه‌های اجتماعی برای پاسخگویی به سؤالات و نظرات مشتریان، یا ارائه محتوای مفید و جذاب استفاده کنند.
• ایجاد آگاهی از برند: رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا آگاهی از برند خود را ایجاد و افزایش دهند. کسب‌وکارها می‌توانند از رسانه‌های اجتماعی برای تبلیغ محصولات یا خدمات خود، یا به اشتراک گذاشتن محتوای جذاب و مرتبط استفاده کنند.
• افزایش فروش: رسانه‌های اجتماعی می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا فروش خود را افزایش دهند. کسب‌وکارها می‌توانند از رسانه‌های اجتماعی برای راه‌اندازی کمپین‌های تبلیغاتی، یا ارائه پیشنهادات و تخفیفات استفاده کنند.

چگونه از رسانه‌های اجتماعی برای کسب‌وکار خود استفاده کنید

کسب‌وکارها باید برای استفاده موثر از رسانه‌های اجتماعی، یک استراتژی مشخص داشته باشند. این استراتژی باید اهداف کسب‌وکار، مخاطبان هدف، و نوع محتوایی که قرار است منتشر شود را مشخص کند.

در اینجا چند نکته برای استفاده موثر از رسانه‌های اجتماعی برای کسب‌وکار شما آورده شده است:

• حضور در پلتفرم‌های مناسب: کسب‌وکارها باید در پلتفرم‌هایی حضور داشته باشند که مخاطبان هدف آنها در آن فعال هستند.
• محتوای جذاب و مرتبط تولید کنید: محتوای شما باید جذاب و مرتبط با مخاطبان هدف شما باشد.
• فعالانه در تعامل با مشتریان باشید: پاسخگویی به سؤالات و نظرات مشتریان و مشارکت در بحث‌ها می‌تواند به ایجاد ارتباط با آنها کمک کند.
• تجزیه و تحلیل نتایج: کسب‌وکارها باید نتایج فعالیت‌های خود در رسانه‌های اجتماعی را تجزیه و تحلیل کنند تا بتوانند استراتژی خود را بهبود بخشند.

رسانه‌های اجتماعی در حال حاضر یک ابزار ضروری برای کسب‌وکارها هستند. کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده موثر از رسانه‌های اجتماعی، ارتباط خود را با مشتریان بهبود بخشند، آگاهی از برند خود را ایجاد کنند، و فروش خود را افزایش دهند.

10 – تجربه مشتری پایدار

تجربه مشتری پایدار، تجربه‌ای است که مشتریان در طول زمان با یک کسب‌وکار دارند. این تجربه فراتر از یک خرید واحد یا یک تعامل منفرد است و بر کل سفر مشتری تمرکز دارد.

ویژگی‌های تجربه مشتری پایدار

تجربه مشتری پایدار دارای ویژگی‌های زیر است:

• تمرکز بر مشتری: در تجربه مشتری پایدار، مشتری در مرکز توجه قرار دارد. تمام فعالیت‌های کسب‌وکار باید بر نیازها و انتظارات مشتری متمرکز باشد. کسب‌وکارها باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را درک کنند. این امر مستلزم انجام تحقیقات مشتری و جمع‌آوری بازخورد است.
• ارزش‌آفرینی: تجربه مشتری پایدار باید ارزشی برای مشتریان ایجاد کند. این ارزش می‌تواند در قالب محصولات یا خدمات باکیفیت، خدمات عالی، یا تعاملات معنادار باشد. کسب‌وکارها باید محصولات یا خدماتی ارائه دهند که نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده کند. همچنین باید خدماتی ارائه دهند که سریع، دقیق، و مفید باشد. علاوه بر این، کسب‌وکارها باید تعاملات معناداری با مشتریان خود داشته باشند. این تعاملات می‌تواند از طریق تماس‌های تلفنی، ایمیل، چت زنده، یا شبکه‌های اجتماعی انجام شود.
• استمرار: تجربه مشتری پایدار باید مداوم و پایدار باشد. این امر مستلزم آن است که کسب‌وکار به طور مداوم بر بهبود تجربه مشتری تمرکز کند. کسب‌وکارها باید نتایج فعالیت‌های خود را اندازه‌گیری و تجزیه‌وتحلیل کنند تا بتوانند نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند. سپس، می‌توانند اقداماتی را برای بهبود تجربه مشتری خود انجام دهند.

اهمیت تجربه مشتری پایدار

تجربه مشتری پایدار برای کسب‌وکارها اهمیت زیادی دارد. تجربه مشتری مثبت می‌تواند منجر به موارد زیر شود:

• افزایش رضایت مشتری: مشتریانی که تجربه مثبتی دارند، احتمال بیشتری دارد که از کسب‌وکار مجدداً خرید کنند.
• افزایش وفاداری مشتری: مشتریان وفادار احتمال بیشتری دارد که محصولات یا خدمات کسب‌وکار را به دیگران توصیه کنند.
• افزایش درآمد: مشتریان وفادار احتمال بیشتری دارد که به محصولات یا خدمات کسب‌وکار پول بیشتری خرج کنند.

11- ارائه ارزش های احساسی به مشتریان

ارزش‌های احساسی ارزش‌هایی هستند که بر احساسات و عواطف مشتریان تأثیر می‌گذارند. این ارزش‌ها می‌توانند شامل موارد زیر باشند:

• رضایت: مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار رضایت دارند، احساس خوشحالی، خرسندی، و خوشنودی می‌کنند.
• لذت: مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار لذت می‌برند، احساس شادی، سرگرمی، و هیجان می‌کنند.
• تعلق: مشتریانی که احساس تعلق به یک کسب‌وکار دارند، احساس ارزشمندی، پذیرش، و حمایت می‌کنند.
• اعتماد: مشتریانی که به یک کسب‌وکار اعتماد دارند، احساس امنیت، آرامش، و اطمینان می‌کنند.
• افتخار: مشتریانی که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار احساس افتخار می‌کنند، احساس غرور، رضایت، و سربلندی می‌کنند.

ارائه ارزش‌های احساسی به مشتریان می‌تواند تأثیر زیادی بر تجربه مشتری داشته باشد. مشتریانی که ارزش‌های احساسی را از یک کسب‌وکار دریافت می‌کنند، احتمال بیشتری دارد که به آن کسب‌وکار وفادار شوند و آن را به دیگران توصیه کنند.

راه‌های ارائه ارزش‌های احساسی به مشتریان

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای ارائه ارزش‌های احساسی به مشتریان استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• طراحی محصولات یا خدماتی که احساسات مثبت را برمی‌انگیزند.
• ایجاد تجربه مشتری شخصی و صمیمی.
• ارائه خدمات عالی و سریع.
• مشارکت در فعالیت‌های اجتماعی و خیرخواهانه.
• ایجاد یک برند قوی و ارزشمند.

مثال‌هایی از ارائه ارزش‌های احساسی به مشتریان

در اینجا چند مثال از ارائه ارزش‌های احساسی به مشتریان آورده شده است:

• یک شرکت تولیدکننده لوازم آرایشی که از محصولات خود برای ایجاد احساس زیبایی و اعتماد به نفس در مشتریان استفاده می‌کند.
• یک شرکت هواپیمایی که از کارکنان خود می‌خواهد با مشتریان به طور دوستانه و گرم برخورد کنند تا احساس راحتی و آرامش کنند.
• یک فروشگاه خرده‌فروشی که سیاست بازگشت سهل‌گیرانه‌ای دارد تا مشتریان احساس امنیت کنند که می‌توانند محصولات خود را بدون ترس از جریمه بازگردانند.

نتیجه‌گیری

ارائه ارزش‌های احساسی به مشتریان یک راه موثر برای بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با اتخاذ اقداماتی مانند طراحی محصولات یا خدماتی که احساسات مثبت را برمی‌انگیزند، ایجاد تجربه مشتری شخصی و صمیمی، و ارائه خدمات عالی و سریع، ارزش‌های احساسی را به مشتریان خود ارائه دهند.

12- ارائه حس کنترل به مشتریان

ارائه حس کنترل به مشتریان یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری است. مشتریانی که احساس کنترل دارند، احتمال بیشتری دارد که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار رضایت داشته باشند و به آن کسب‌وکار وفادار شوند.

چرا ارائه حس کنترل به مشتریان مهم است؟

انسان‌ها موجوداتی کنترل‌جو هستند. ما دوست داریم احساس کنیم که بر زندگی خود کنترل داریم. این امر در مورد خرید محصولات یا خدمات نیز صدق می‌کند. مشتریانی که احساس کنترل دارند، احتمال بیشتری دارد که:

• از محصولات یا خدماتی که خریداری می‌کنند رضایت داشته باشند.
• احساس کنند که نیازهای آنها درک شده است.
• با برند کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند.
• به کسب‌وکار وفادار شوند.

راه‌های ارائه حس کنترل به مشتریان

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای ارائه حس کنترل به مشتریان استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• ارائه گزینه‌های مختلف به مشتریان.
• اجازه دادن به مشتریان برای شخصی‌سازی محصولات یا خدمات.
• ارائه اطلاعات شفاف و واضح به مشتریان.
• حل مشکلات مشتریان به سرعت و به طور موثر.

مثال‌هایی از ارائه حس کنترل به مشتریان

در اینجا چند مثال از ارائه حس کنترل به مشتریان آورده شده است:

• یک فروشگاه خرده‌فروشی که به مشتریان اجازه می‌دهد محصولات خود را در خانه امتحان کنند.
• یک شرکت هواپیمایی که به مشتریان امکان انتخاب صندلی خود را می‌دهد.
• یک شرکت بیمه که به مشتریان امکان مقایسه بیمه‌نامه‌های مختلف را می‌دهد.

ارائه حس کنترل به مشتریان یک راه موثر برای بهبود تجربه مشتری و افزایش وفاداری مشتری است. کسب‌وکارها می‌توانند با اتخاذ اقداماتی مانند ارائه گزینه‌های مختلف، اجازه دادن به مشتریان برای شخصی‌سازی محصولات یا خدمات، ارائه اطلاعات شفاف و واضح، و حل مشکلات مشتریان به سرعت و به طور موثر، حس کنترل را به مشتریان خود ارائه دهند.

در اینجا چند نکته تخصصی برای ارائه حس کنترل به مشتریان آورده شده است:

• از روانشناسی مشتری استفاده کنید. درک کنید که مشتریان چگونه فکر می‌کنند و احساس می‌کنند. این به شما کمک می‌کند تا محصولات یا خدماتی را طراحی کنید که نیازهای آنها را برآورده کند و به آنها احساس کنترل دهد.
• به مشتریان خود احترام بگذارید. به مشتریان خود به عنوان افراد بالغ و مستقل احترام بگذارید. این امر به آنها کمک می‌کند تا احساس کنند که برای نظرات و خواسته‌های آنها ارزش قائل هستید.
• شفاف باشید. به مشتریان خود اطلاعات شفاف و واضح ارائه دهید تا بتوانند تصمیمات آگاهانه بگیرند.
• به مشتریان خود اختیار دهید. به مشتریان خود اختیار دهید تا محصولات یا خدمات خود را سفارشی کنند یا نحوه تعامل خود را با کسب‌وکار شما انتخاب کنند.

با ارائه حس کنترل به مشتریان، می‌توانید تجربه مشتری خود را بهبود بخشید و وفاداری مشتری خود را افزایش دهید.

13- ارائه حس امنیت به مشتریان

ارائه حس امنیت به مشتریان یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری است. مشتریانی که احساس امنیت دارند، احتمال بیشتری دارد که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار رضایت داشته باشند و به آن کسب‌وکار وفادار شوند.

چرا ارائه حس امنیت به مشتریان مهم است؟

انسان‌ها موجوداتی هستند که به امنیت نیاز دارند. ما دوست داریم احساس کنیم که در امنیت هستیم و از آسیب‌های احتمالی در امان هستیم. این امر در مورد خرید محصولات یا خدمات نیز صدق می‌کند. مشتریانی که احساس امنیت دارند، احتمال بیشتری دارد که:

• از محصولات یا خدماتی که خریداری می‌کنند رضایت داشته باشند.
• احساس کنند که نیازهای آنها درک شده است.
• با برند کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند.
• به کسب‌وکار وفادار شوند.

راه‌های ارائه حس امنیت به مشتریان

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای ارائه حس امنیت به مشتریان استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• ارائه اطلاعات شفاف و واضح به مشتریان.
• استفاده از زبان ساده و قابل فهم.
• ارائه سیاست‌های واضح و دقیق در مورد مسائلی مانند بازگشت، تعویض، و گارانتی.
• ایجاد یک محیط فیزیکی امن و راحت.
• استفاده از فناوری‌های امنیتی برای محافظت از اطلاعات شخصی و مالی مشتریان.

مثال‌هایی از ارائه حس امنیت به مشتریان

در اینجا چند مثال از ارائه حس امنیت به مشتریان آورده شده است:

• یک شرکت هواپیمایی که از فناوری‌های امنیتی پیشرفته برای محافظت از اطلاعات شخصی و مالی مشتریان استفاده می‌کند.
• یک وب‌سایت تجاری که از پروتکل‌های امنیتی SSL برای محافظت از داده‌های مالی مشتریان استفاده می‌کند.

در اینجا چند نکته تخصصی برای ارائه حس امنیت به مشتریان آورده شده است:

• به نیازهای امنیتی مشتریان خود توجه کنید. مشتریان مختلف نیازهای امنیتی متفاوتی دارند. برخی از مشتریان ممکن است نگران امنیت اطلاعات شخصی خود باشند، در حالی که برخی دیگر ممکن است نگران امنیت فیزیکی خود باشند. درک نیازهای امنیتی مشتریان خود به شما کمک می‌کند تا اقدامات مناسبی برای ارائه حس امنیت به آنها انجام دهید.
• از زبان مثبت و اطمینان‌بخش استفاده کنید. از استفاده از زبان منفی یا تهدیدآمیز خودداری کنید. این امر می‌تواند باعث ایجاد احساس ناامنی در مشتریان شود.
• به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید. این امر می‌تواند از طریق اقداماتی مانند ارائه خدمات عالی، حل مشکلات مشتریان به سرعت و به طور موثر، و ایجاد یک تجربه مشتری مثبت انجام شود.

با ارائه حس امنیت به مشتریان، می‌توانید تجربه مشتری خود را بهبود بخشید و وفاداری مشتری خود را افزایش دهید.

14- ارائه حس راحتی به مشتریان

ارائه حس راحتی به مشتریان یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری است. مشتریانی که احساس راحتی دارند، احتمال بیشتری دارد که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار رضایت داشته باشند و به آن کسب‌وکار وفادار شوند.

چرا ارائه حس راحتی به مشتریان مهم است؟

انسان‌ها موجوداتی هستند که به راحتی نیاز دارند. ما دوست داریم احساس کنیم که در محیطی هستیم که می‌توانیم خودمان باشیم و از تجربه خود لذت ببریم. این امر در مورد خرید محصولات یا خدمات نیز صدق می‌کند. مشتریانی که احساس راحتی دارند، احتمال بیشتری دارد که:

• از محصولات یا خدماتی که خریداری می‌کنند رضایت داشته باشند.
• احساس کنند که نیازهای آنها درک شده است.
• با برند کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند.
• به کسب‌وکار وفادار شوند.

راه‌های ارائه حس راحتی به مشتریان

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای ارائه حس راحتی به مشتریان استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• ایجاد یک محیط فیزیکی راحت و جذاب.
• استفاده از مبلمان و دکوراسیون راحت و آرامش‌بخش.
• ارائه خدماتی که نیازهای مشتریان را برآورده کند.
• رفتار دوستانه و صمیمی با مشتریان.
• استفاده از زبان مثبت و احترام‌آمیز.

مثال‌هایی از ارائه حس راحتی به مشتریان

در اینجا چند مثال از ارائه حس راحتی به مشتریان آورده شده است:

• یک فروشگاه خرده‌فروشی که دارای مبلمان راحت برای نشستن مشتریان است.
• یک رستوران که دارای فضایی گرم و صمیمی است.
• یک شرکت هواپیمایی که از کارکنان خود می‌خواهد با مشتریان به طور دوستانه و گرم برخورد کنند.

در اینجا چند نکته تخصصی برای ارائه حس راحتی به مشتریان آورده شده است:

• به نیازهای راحتی مشتریان خود توجه کنید. مشتریان مختلف نیازهای راحتی متفاوتی دارند. برخی از مشتریان ممکن است به دنبال یک محیط آرام و ساکت باشند، در حالی که برخی دیگر ممکن است به دنبال یک محیط پرجنب‌وجوش و هیجان‌انگیز باشند. درک نیازهای راحتی مشتریان خود به شما کمک می‌کند تا اقدامات مناسبی برای ارائه حس راحتی به آنها انجام دهید.
• از طراحی بصری برای ایجاد یک محیط راحت استفاده کنید. رنگ‌ها، طرح‌ها، و مبلمان می‌توانند تأثیر زیادی بر احساس راحتی مشتریان داشته باشند. از طراحی بصری برای ایجاد یک محیطی استفاده کنید که آرامش‌بخش و دعوت‌کننده باشد.
• به مشتریان خود نشان دهید که به آنها اهمیت می‌دهید. این امر می‌تواند از طریق اقداماتی مانند ارائه خدمات عالی، حل مشکلات مشتریان به سرعت و به طور موثر، و ایجاد یک تجربه مشتری مثبت انجام شود.

با ارائه حس راحتی به مشتریان، می‌توانید تجربه مشتری خود را بهبود بخشید و وفاداری مشتری خود را افزایش دهید.این مورد در راه اندازی باشگاه مشتریان سالن زیبایی بسیار تاثیر گذار است.

15 ارائه حس مشارکت به مشتریان

ارائه حس مشارکت به مشتریان یکی از عوامل مهم در تجربه مشتری است. مشتریانی که احساس مشارکت دارند، احتمال بیشتری دارد که از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار رضایت داشته باشند و به آن کسب‌وکار وفادار شوند.

چرا ارائه حس مشارکت به مشتریان مهم است؟

انسان‌ها موجوداتی اجتماعی هستند. ما دوست داریم احساس کنیم که بخشی از چیزی بزرگتر هستیم. این امر در مورد خرید محصولات یا خدمات نیز صدق می‌کند. مشتریانی که احساس مشارکت دارند، احتمال بیشتری دارد که:

• از محصولات یا خدماتی که خریداری می‌کنند رضایت داشته باشند.
• احساس کنند که نیازهای آنها درک شده است.
• با برند کسب‌وکار ارتباط برقرار کنند.
• به کسب‌وکار وفادار شوند.

راه‌های ارائه حس مشارکت به مشتریان

کسب‌وکارها می‌توانند از روش‌های مختلفی برای ارائه حس مشارکت به مشتریان استفاده کنند. برخی از این روش‌ها عبارتند از:

• فراخوان به عمل (CTA) واضح و قوی ارائه دهید. به مشتریان خود نشان دهید که از مشارکت آنها استقبال می‌کنید.
• به مشتریان خود فرصت دهید تا نظرات و بازخورد خود را ارائه دهند. از بازخورد مشتریان خود برای بهبود محصولات یا خدمات خود استفاده کنید.
• به مشتریان خود فرصت دهید تا در توسعه محصولات یا خدمات جدید مشارکت داشته باشند. از مشتریان خود بخواهید که ایده‌ها و نظرات خود را برای محصولات یا خدمات جدید ارائه دهند.
• به مشتریان خود فرصت دهید تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند. ایجاد یک جامعه آنلاین یا آفلاین برای مشتریان خود می‌تواند به آنها کمک کند تا احساس مشارکت کنند.

مثال‌هایی از ارائه حس مشارکت به مشتریان

در اینجا چند مثال از ارائه حس مشارکت به مشتریان آورده شده است:

• یک شرکت تولیدکننده لوازم آرایشی که از مشتریان خود می‌خواهد نظرات خود را در مورد محصولات جدید ارائه دهند.
• یک شرکت هواپیمایی که از مشتریان خود می‌خواهد در طراحی صندلی‌های جدید هواپیما مشارکت داشته باشند.
• یک وب‌سایت خرده‌فروشی که یک انجمن آنلاین برای مشتریان خود ایجاد می‌کند تا در مورد محصولات و خدمات بحث کنند.

در اینجا چند نکته تخصصی برای ارائه حس مشارکت به مشتریان آورده شده است:

• به مشتریان خود نشان دهید که به نظرات و بازخورد آنها اهمیت می‌دهید. از بازخورد مشتریان خود به طور فعال استفاده کنید و به آنها نشان دهید که به نظرات آنها اهمیت می‌دهید.
• به مشتریان خود احساس ارزش بدهید. به مشتریان خود نشان دهید که مشارکت آنها برای شما ارزشمند است.
• به مشتریان خود فرصت دهید تا مشارکت خود را به روشی که برای آنها مناسب است انجام دهند. برخی از مشتریان ممکن است ترجیح دهند به صورت آنلاین مشارکت داشته باشند، در حالی که برخی دیگر ممکن است ترجیح دهند به صورت آفلاین مشارکت داشته باشند.

با ارائه حس مشارکت به مشتریان، می‌توانید تجربه مشتری خود را بهبود بخشید و وفاداری مشتری خود را افزایش دهید.

راههای سنجش وفاداری مشتری – Ways to measure customer loyalty

سنجش وفاداری مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا عملکرد خود را در این زمینه ارزیابی کنند و نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنند. این امر به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا اقدامات لازم را برای بهبود وفاداری مشتری انجام دهند.

انواع شاخص‌های وفاداری مشتری

شاخص‌های وفاداری مشتری را می‌توان به دو دسته کلی تقسیم کرد:

• شاخص‌های رفتاری: این شاخص‌ها بر اساس رفتار مشتریان اندازه‌گیری می‌شوند. برخی از نمونه‌های شاخص‌های رفتاری وفاداری مشتری عبارتند از:
  • نرخ تکرار خرید: درصد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص دوباره از یک کسب‌وکار خرید می‌کنند.
  • میانگین ارزش سفارش (AOV): میانگین مبلغی که مشتریان در هر سفارش پرداخت می‌کنند.
  • نرخ ارائه بازخورد مثبت: درصد مشتریانی که بازخورد مثبتی در مورد یک کسب‌وکار ارائه می‌دهند.

• شاخص‌های ذهنی: این شاخص‌ها بر اساس نگرش و احساسات مشتریان اندازه‌گیری می‌شوند. برخی از نمونه‌های شاخص‌های ذهنی وفاداری مشتری عبارتند از:
  • نرخ توصیه: درصد مشتریانی که یک کسب‌وکار را به دیگران توصیه می‌کنند.
  • نرخ رضایت مشتری: میزان رضایت مشتریان از محصولات یا خدمات یک کسب‌وکار.
  • نرخ وفاداری ذهنی: میزان تمایل مشتریان به خرید مجدد از یک کسب‌وکار در آینده.

حتما مقاله شاخص تلاش مشتری را هم مطالعه نمایید.

روش‌های سنجش وفاداری مشتری

برای سنجش وفاداری مشتری می‌توان از روش‌های مختلفی استفاده کرد. برخی از روش‌های متداول سنجش وفاداری مشتری عبارتند از:

• نظرسنجی‌های رضایت مشتری: نظرسنجی‌های رضایت مشتری یکی از متداول‌ترین روش‌های سنجش وفاداری مشتری هستند. این نظرسنجی‌ها می‌توانند به صورت آنلاین، آفلاین، یا تلفنی انجام شوند.
• تحلیل داده‌های رفتاری: تحلیل داده‌های رفتاری نیز می‌تواند برای سنجش وفاداری مشتری استفاده شود. این داده‌ها می‌توانند شامل اطلاعات مربوط به خریدهای مشتریان، بازدیدهای آنها از وب‌سایت یا فروشگاه، و تعاملات آنها با کسب‌وکار باشند.
• تحلیل شبکه‌های اجتماعی: تحلیل شبکه‌های اجتماعی نیز می‌تواند برای سنجش وفاداری مشتری استفاده شود. این تحلیل می‌تواند شامل اطلاعات مربوط به تعاملات مشتریان با کسب‌وکار در شبکه‌های اجتماعی باشد.

انتخاب روش مناسب سنجش وفاداری مشتری

انتخاب روش مناسب سنجش وفاداری مشتری به عوامل مختلفی بستگی دارد، از جمله:

• نوع کسب‌وکار: کسب‌وکارهای مختلف نیازهای متفاوتی دارند. بنابراین، روش‌های سنجش وفاداری مشتری نیز برای کسب‌وکارهای مختلف متفاوت خواهد بود.
• هدف از سنجش وفاداری مشتری: کسب‌وکارها ممکن است اهداف مختلفی از سنجش وفاداری مشتری داشته باشند. به عنوان مثال، برخی از کسب‌وکارها ممکن است به دنبال بهبود نرخ تکرار خرید باشند، در حالی که برخی دیگر ممکن است به دنبال بهبود نرخ رضایت مشتری باشند.
• بودجه و منابع موجود: سنجش وفاداری مشتری می‌تواند هزینه‌بر باشد. بنابراین، کسب‌وکارها باید قبل از انتخاب روش سنجش وفاداری مشتری، بودجه و منابع خود را در نظر بگیرند.

با توجه به عوامل ذکر شده، کسب‌وکارها باید روشی را برای سنجش وفاداری مشتری انتخاب کنند که برای کسب‌وکار آنها مناسب باشد.

نویسنده : حمید حاتم طهرانی ، مشاور راه اندازی باشگاه مشتریان

سوالات متداول:

1-وفاداری مشتری (Customer Loyalty) چیست؟

وفاداری مشتری یک مفهوم پیچیده است که تعریف آن دشوار است. با این حال، می‌توان آن را به عنوان یک رابطه احساسی پایدار بین مشتری و یک شرکت یا برند تعریف کرد. این رابطه باعث می‌شود که مشتری تمایل داشته باشد دوباره از آن شرکت یا برند خرید کند و به آن وفادار بماند.

2- رضایت مشتری با وفاداری مشتری چه فرقی دارد؟

رضایت مشتری و وفاداری مشتری دو مفهوم مکمل هستند که هر دو برای موفقیت کسب‌وکارها ضروری هستند. رضایت مشتری پایه‌ای برای ایجاد وفاداری مشتری است. با این حال، رضایت مشتری به تنهایی کافی نیست و کسب‌وکارها باید برای ایجاد وفاداری مشتری نیز تلاش کنند.