طبیعت از خلأ متنفر است+شکاف ارتباط با مشتری کجاست؟
از این مطلب استفاده کنید تا به شما کمک کنید تا شکاف ارتباط خود با مشتری را متوجه شوید وببینید آنها چه تاثیری از شما می پذیرند!
عنوان این بخش به این موضوع اشاره می کند که: “در شرایط فقدان اطلاعات و آگاهی ، ما آنها را بوجود می آوریم”
جالبه بدانید ذهن ما انسانها فوق العادست، هنگامیکه اطلاعات جدیدی را در مورد موضوع خاصی دریافت نمی کند آنها را براساس نگرانی ها، ترس ها، استرس ها و تمام احساسات منفی خود بوجود می آورد.این مورد با ارائه خدمات به مشتریان ارتباطی خاص و ویژه دارد.
اغلب کسب و کارها ، هیچ گزارشی به مشتریان خود نمی دهند و با آنها در ارتباط نیستند به هرحال فقط به این علت که آنها چیزی برای ارائه گزارش ندارندو یا اطلاعات جدیدی برای در اختیار گذاشتن مشتریان ندارند به این معنا نیست که مشتریان آنها تمایلی ندارند که در مورد آنها بشنوند ویا نمیخواهند که با آنها در تماس باشند.
ما می توانیم اسم این شکاف را در سفرمشتریان خلاء بنامیم.اگر ما صحبت نکردن و در تماس بودن را ترک نکنیم، مشتریان ما احساساتی را خواهند داشت که تمایلی نداریم در ذهن خود داشته باشند.
در اینجا نمونه ای از خلاء (شکاف ارتباط با مشتری)را توضیح می دهم:
یکی از دوستان قدیمی من که در مرز ۳۵ سالگی بود ، شوک بزرگی را با سکته مغزی در یک روزپاییزی به همه وارد کرد،او را فورا” به بیمارستان انتقال دادند و اقدامات اورژانسی راترتیب دادند، بعد از گذشت چند هفته که ظاهرا” شرایط او رو به بهبودی بود،در یکی از اسکن هایی که از او گرفته شد اعلام کردند چیز مشکوکی در سر او دیده می شود،این موضوع برای او شوک بزرگی بود. او بارها برای دریافت اطلاعات بیشتر از پرستاران سوال کرد اما هیچ پاسخی نمی دادند و اعلام کردند به محض اینکه پزشک معالج به بیمارستان بیاید موضوع را تشریح خواهد کرد.
بنابراین صبرکرد و صبرکرد….
در واقع او ۲ روز منتظر ماند تا نظر قطعی دکتر را بشنود اما بازهم دکتر درخواست اسکن جدیدی را داده بود.در نهایت هنگامیکه نتیجه اسکن رسید. او در کل فرآیند انتظارش در بیمارستان و در تنهایی خود احساس ترس، ناامیدی،دلواپسی،استرس را تجربه کرد. دکتر اعلام کرد توموری در مغز او وجود دارد که امکان عمل جراحی و خارج کردن آن وجود ندارد و بایستی با استفاده از شیمی درمانی و رادیوتراپی اقداماتی را انجام دهند که بتوانند روند رو به رشد تومور را کنترل کرده و آنرا منجمد کنند تا امید به زندگی در دوست من افزایش یابد و زمان بیشتری را برای نفس کشیدن در این دنیا پیدا کند.
این داستان نشان می دهد که دوست من چطور منتظر ماند تا اطلاعات دقیقی را از دکتر دریافت کند و در مواقع حساس، یا در زمانهایی که تحت فشار بود به نظر او زمان افزایش پیدا کرده بود و به راحتی نمیگذشت و تحت تاثیر این شرایط قرار گرفته بود که این مورد تجربه یک بیمار است.
در واقع تحقیقات نشان می دهد که در موقعیت های تهدید کننده زندگی،احساسات منفی می تواند تمرکز ما را به گذشت زمان معطوف نماید و به نظر می رسد که زمان طولانی تر از حالت واقعی خود شده است.
موضوعی که کاملا” روشن است اینست که در فرآیند انتظار دوست من برای دریافت پاسخ دکتر ها او را کاملا” فراموش کردند و اینکه او دراین شرایط چه احساسی داردو این مورد چه تاثیر عمیقی بروی او و تمام تجربه اش در طول درمان می گذارد.
این کاملا” درست است که در برخی مواقع انتظار نیز جزئی از فرآیند است و غیرقابل اجتناب است. به هرحال ما می توانیم از مراحلی که مشتریان در حال انتظار هستند آگاهی پیدا کنیم و بینییم چه تاثیری بروی مشتریان ما می گذارد.
روش کاربرد – برطرف کردن شکاف ارتباط با مشتری:
در حالیکه تلاش می کنید تا نتیجه یا راهکاری را برای بیمار یا مشتری خود بیابید، آنها را با احساساتی که دارند رها نکنید، شما باید کاری کنید تا در زمان انتظار شرایط برای آنها کمی آسان شود.درباره این موضوع فکر کنید و تجربه فوق العاده ای را برای مشتریان خود بوجود آورید.
مشتریان خود را در حالت تعلیق رها نکنید و به آنها بصورت روشن بگویید که در مرحله بعد چه اتفاقی خواهد افتاد وچه زمانی اتفاق می افتد.
حتی فراهم کردن اطلاعات وتوضیح دادن درباره روند کار هم می تواند مشتری را در شرایط خلاء قرار دهد، فقط با آرامش کامل پاسخ نهایی را اعلام کنید.در نهایت به خاطر داشته باشید که برخی اوقات پاسخ هایی شبیه “هیج اطلاعات جدیدی وجود ندارد یا ” هنوز هیچی برای گزارش نداریم” بازهم می تواند برای مشتریان ، بیماران یا ارباب رجوع ها با ارزش باشد.
