crm-Definition

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مساله از اينجا شروع ميشه كه يك مشتري در محصول ،كالا،خدمات وسرويسي كه ارائه ميدهيم يك چيزي ديده كه به سراغ ما مي آيد و مشتري ميتواند يك تجربه خوب داشته باشد يا اينكه مشتري مارو اخراج ميكنه!

آقاي Sam Walton مي گويد:

(( مشتري تنها كسي است كه ميتواند مارا اخراج كند ،ازمديرعامل گرفته تا بقيه كارمندان ! ))

کسب و کار والمارت

CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است:
مشتري (Customer)، روابط (Relationship) ومديريت (Management).

منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.

دنیا از سمت product base به سمت service base رفته، یعنی هرچقدر محصولات خوبی داشته باشین اما خدمات خوبی ارائه نکنید از بازار بزودی حذف می شوید.

مشخصات مشتریان در عصر حاضر چیست؟

  • عجول و بدون صبر
  • تنوع طلب
  • به دنبال شرایط رقابتی درکیفیت و  قیمت بهتر
  • دارای دانش زیاد و دسترسی به اطلاعات گاه بیش از پرسنل شما
  • انتظارات سیری ناپذیر و تضمین خواه
  • دارای شبکه اجتماعی قوی

هنوز در خصوص تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود.

تاریخچه CRM :

  • دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)
  • دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)
  • دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمرتا سفارش‌سازي انبوه)

دهه های مشتریان:

1- دهه1930: باید سر مشتری کلاه گذاشت.(فروش یخچال به اسکیمو!)

2- دهه1960: حق با مشتری است.

3- دهه1990: مشتری پادشاه است.

4- دهه فعلی: مشتری شریک شماست.

برخی از متداول ترین تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری یا CRMدر ادامه آمده است:

سایت CIO

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک استراتژی برای شناخت بهتر نیازها و رفتار مشتریان با هدف توسعه و استحکام بیشتر روابط با آنان است.

توماس سیبل

مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.

salesforce-crm

شرکت salesforce

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای مدیریت تمام رابطه ها و تعاملات یک شرکت با مشتریان بالقوه و مشتریان فعلی آن است و کمک می کند که سوددهی کسب و کار افزایش یابد.

microsoftcrm

مایکروسافت

مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیتهای فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.

gartner-crm

گارتنر

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای کل کسب و کار است که هدف از به کارگیری آن: افزایش درآمد، بهینه سازی سود و در نهایت ایجاد رضایت در مشتریان سازمان است.

Brent-Frei-crm

برنت فری

براي مدیریت رابطه ي بین مشتریان بالفعل کنونی و مشتریان بالقوه آینده وشرکاي تجاري، در حوزه ای نظیر بازاریابی، فروش و خدمات، بدون توجه به کانال ارتباطیِ مورد استفاده

Peter-Kane-crm

پیتر کین

تلاشی است از سوي سازمان براي این که تجربه دلپذیري از ارتباط با شرکت را در ذهن مشتري ایجاد کند

robert-thomson-crm

رابرت تامسون

استراتژي حفظ رابطه بلند مدت با مشتري، که سود آوري از مشتري در سایه روابط بلند مدت و پایدار با مشتري است.

Francis-Buttle-crm

فرانسیس باتل

مدیریت ارتباط با مشتری به چهار شکل متفاوت مورد توجه قرار گرفته است: استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی.

philipkotler-crm

فیلیپ کاتلر

CRM ،توسعۀ روابط با هر مشتری ارزشمند با استفاده از اطلاعات ویژۀ شخصی وی است

MoezLimayem-crm

شايد تعريفی که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد:

CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق ميشود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد.

مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار نیست وشما با یک نرم افزار crm نمی توانید مشتریان راضی داشته باشید!

واقعیت های مربوط به ارتباط سازمان با مشتری:

  • هزینه جذب یک مشتری جدید 6 تا 7 برابر بیشتراز نگهداری مشتریان فعلی است.چه هزینه هایی داریم؟ تبلیغات و بازاریابی و پرسنل و…
  • اگر 20 مشتری از خدمات شما ناراضی باشند 19 نفر از آنها این موضوع را به شما نخواهند گفت و14 نفر از بین 20 نفر ،به فروشندگان دیگری مراجعه میکنند.
  • هر مشتری ناراضی بطور متوسط به 10 نفر دیگر ،تجربه ناخوشایندش را میگوید وهر مشتری راضی بطور متوسط به 5 نفر دیگر می گوید.
  • درآمد کسب شده از یک مشتری وفادار بطور متوسط 10 برابر اولین خرید وی می باشد.
  • احتمال فروش به یک مشتری جدید 5 تا 25درصد و احتمال فروش به مشتریان فعلی 60 تا 70 درصد است.
  • به ازای هر مشتری شاکی ناطق 26 مشتری شاکی صامت وجود دارد.
  • 88 درصد از مشتریان اطلاعات فنی محصول را مدنظر قرار میدهند.
  • یک سوم از مشتریان سرعت خدمات برایشان بسیار حائز اهمیت است
  • مشتریان دو برابر بیشتر تمایل دارند تا تجربیات بدشان را به اشتراک بگذارند
  • تا 90% مشتریان ناراضی ،دیگر از شما خرید نمیکنند وعلت آنرا به شما نمیگویند.
  • 95% از مشتریان ناراضی ،اگر با سرعت وبه خوبی به شکایتشان رسیدگی شود، مشتریان وفادار خواهند شد.
  •  بیش از 50 درصد از مشتریان حاضرند هزینه بیشتری پرداخت کنند و تجربه بهتری دریافت کنند.

crm-hatamtehrani

تفاوت خدمات مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان

خدمات مشتریان عبارتست از آنچه شما برای مشتریان انجام می دهید

مدیریت ارتباط با مشتری عبارتست از آنچه با مشتریان انجام می شود

اجزای اصلی یک برنامه CRM قدرتمند را در ادامه ملاحظه می کنید

crm-components

نحوه انتخاب نرم افزار CRM مناسب چیست؟

شرکت ها و افراد مختلف به دنبال خرید نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب کسب و کار خود هستند:

  • نرم افزار CRM مناسب چیست؟
  • چه مواردی را بایستی در فرآیند انتخاب نرم افزار crm در نظر بگیریم؟
  • تفاوت بین نرم افزار های On Premise و cloud CRM چیست؟
  • آیا نرم افزار CRM می تواند فروش را متحول کند؟
  • نحوه نوشتن RFP برای خرید نرم افزار CRM به چه صورت است؟

پیشنهاد میکنیم حتما” فیلم آموزشی 8 گام مهم در انتخاب نرم افزار CRM را مشاهده بفرمایید.

نرم افزار crm

پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *