تغییر در سازمان برای تجربه و خدمات بهتر به مشتری

از این مطلب برای وقتی که میخواهید به تغییر در سازمان، پیدا کردن روش های جدید کار و فرآیندهایی برای ارائه یک خدمت عالی به مشتری بپردازید، استفاده کنید.

هنگامیکه همه چیز به این سرعت در اطراف ما تغییر میکنند، تغییرپذیری یک مهارت مهم در موفقیت به حساب می آید.

به هرحال، تغییرپذیری نیازمند تصمیم گیری سازمان است، تصمیماتی جهت متوقف کردن برخی از کارها به منظور انجام کارهای جدیدو غالبا این کاری آسان نیست. چالش برانگیز، سوال برانگیز بوده و نیازمند رها کردن روشی است که کارها در گذشته انجام میشدند. برای این منظور، ما نیاز داریم که روش های انجام کار در گذشته را به فراموشی بسپاریم، تا بتوانیم روش های جدید را بیاموزیم.

روش کاربرد:

تغییر در سازمان همیشه سخت است. اما تغییراتی که که نیازمند فراموش کردن روال گذشته هستند سخت تر هستند. به هرحال پیروز شدن بر این چالش ها میتواند مزایای زیادی داشته باشد.

رهبرانی که میخواهند بدانند چگونه سیستم تفکر میتواند برای آن‌ها مزیت به همراه داشته باشد، نکات زیر را مدنظر قراردهند:

نکات

اگر شما همیشه تعدادی تماس همیشگی را در مورد یک موضوع خاص را در کسب‌وکار خود دریافت میکنید، وقت گذاشته و به چند مورد از آن‌ها گوش دهید و تغییر در سازمان بوجود آورید.

درخواست ارزش: به عنوان مثال درخواستی از سوی مشتری که چیزی را به نفع خود میخواهد. (به عنوان مثال، تجدید اشتراک، درخواست محصول یا خدمتی جدید، افزایش یک درخواست، یا گرفتن پاسخ)،

گزارش خرابی: به عنوان مثال در خواستی از سوی مشتری درمورد چیزی که در سیستم مشکل دارد و یا به درستی کار نمیکند .( به عنوان مثال، مشکل در خدمات یا محصولات، مشکل در تحویل، مشکل در قیمت، مشکل در قرارداد، عدم رسیدگی به مشکل در هنگام اولین تماس، پیدا نشدن جواب مورد نظر مشتری در وبسایت شرکت.

انجام دادن این کارها به شما ایده ای در ارتباط با اینکه مشکل در سیستم شما کجاست میدهد ، و لزوما این بدین معنی نیست که شما کار را درست انجام نمیدهید.

در مرحله بعدی شما باید بفهمید ، که آیا این گزارش خرابی موردی بوده یا مستمر است.

اگر مستمر است شما میبایست با یک برنامه ریزی آن را حل کرده و از تماس های بعدی جلوگیری کنید.

با انجام این کار شما میبایست، بار را از دوش کارکنان بخش خدمات مشتریان برداشته و آن‌ها میتوانند با تمرکز بیشتری خواسته های مشتریان را فراهم کنند.

برگرفته از کتاب ۸ گام شگفت انگیز در ارتباط با مشتری نوشته حمید حاتم طهرانی