اعتماد

نقش اعتماد در معامله با مشتریان

از این مقاله استفاده کنید تابه شما کمک کند تا سطح اعتماد را در ذهن مشتریان شما بالا ببرد.

 

در چند سال اخیر شرکت های بسیاری را دیده ام که به جهت اشتباهات مدیریت ورشکت شده اند، بخش وسیعی از آنها به علت اشتباهات فروش،بحران های مالی،هک شدن و فرسوده شدن بخش های امنیت به جهت فرسایش اعتماد در کسب و کار در اطراف ما اتفاق افتاده است.

براساس تحقیقات گروه ادلمن که در 15 سال گذشته فعالیت اصلی آنها دنبال کردن اعتماد در کسب و کارها، دولت ها و سازمانهای غیر دولتی است:

  • کمتر از 20 درصد از ما اعتقاد داریم آنچه شرکت ها در بازاریابی و تبلیغات خود می گویند و
  • دانشگاهیان،صنایع و کارشناسان فنی و همکاران ما، دوبرابر معتبر تر به نظر می رسد

در نتیجه ، یکی از چالش های اصلی در کسب و کارها در قرن بیست و یکم اینست که ما چطور توسعه می دهیم، نگهداری میکنیم و بطور طبیعی اعتماد مشتریانمان را جلب میکنیم.

مارتا راجرز در کتاب اعتماد بینهایت می نویسد یک انرژی نوظهور وجود دارد که شرکت ها باید بطور سنجیده ای به چگونگی حفاظت از آن فکر کنند اعتمادی است که از مشتریان دریافت می کنند.

برخی از شرکت ها چنان سطحی از اعتمادو شفافیت در ارائه خدمات به مشتریان را به وجود آورده اند که مثال زدنی هستند.همانطور که می دانید صنعت گارانتی در کشور ما ضعیف است و متاسفانه برخی از شرکت هایی که خدمات مختلفی را ارائه می کنند ، به اصول اولیه این صنعت همانند شفافیت در ارائه خدمات پایبند نیستند.

کسب و کار ارائه خدمات گارانتی و وارانتی با دیدگاه حداقل کردن هزینه ها بوجود آمده است و پذیرفتن آن برای مشتریانی که هیچ انگیزه ای برای لذت بردن از اینگونه خدمات ندارند بسیار سخت است.بنابراین،ایجاد خدمات شفاف و قابل دسترس برای مشتریان و اینکه سایر مشتریان بدانند دیگران درباره آنها چه چیزی را مطرح کرده اند بسیار حائز اهمیت است. هدف خودتان را بروی ایجاد و حفظ مشتری برای یک عمر بگذارید و فقط به فکر سود بردن از یک خدمات گارانتی نباشید.

جذب اعتماد مشتریان یک چالش برای هر کسب‌وکار جدید است و فرآیندی است که نیاز به یک اقدام فوری و سازگار دارد.

سه استراتژی زیر را برای شروع ایجاد اعتماد مشتری بسیار عالی می‌دانیم:

انجام دقیق وعده‌ها

اگر شما همواره سعی در انجام به موقع وعده‌های خود داشته باشید به عنوان ارائه‌دهندگان خدمات به مشتریان فوق‌العاده شناخته خواهید شد. 78 درصد از مصرف‌کنندگان یک کسب‌وکار را به دلیل خدمات به مشتریان ضعیف ترک می‌کنند و به همین ترتیب 59 درصد از مردم هم می‌گویند که اگر برند جدیدی از خدمات به مشتریان بهبود یافته استفاده کند آن را انتخاب خواهند کرد. برای یک شرکت جدید این آمار نشان‌دهنده یک فرصت فوق‌العاده برای رشد است.

 شفافیت کامل

این مورد را با یک مثال بیان می‌کنم، به بسته‌بندی غذاهایی که در آشپزخانه شما وجود دارد فکر کنید، احتمالا روی بسته‌بندی ارزش تغذیه‌ای و مواد تشکیل‌دهنده آن نوشته شده است. شما نیز باید نسبت به محصول و خدمات خود تا این اندازه شفاف و واضح باشید.

یکی از نکته‌های اصلی در این مورد ارائه‌ی نظرات دیگر مشتریان است، به اشتراک‌گذاری آن‌چه که دیگران در مورد محصول یا خدمات شما می‌گویند به کاهش نگرانی‌های مشتریان کمک خواهد کرد. برخی مطالعات نشان داده‌اند که توصیفات مشتری نفوذ زیادی بر کسب‌وکارها اعمال می‌کنند. بنابراین بررسی‌های مصرف‌کنندگان در افزایش فروش شما تاثیر به‌سزایی خواهند داشت.

 دریافت بازخوردهای بیشتر

سیستم‌هایی که چرخه بازخوردهای مثبت را چند برابر می‌کنند برای جلب اعتماد مشتریان مفید هستند. به عنوان مثال هنگامی که کسب‌وکار شما در موضوع بررسی محصول به خوبی عمل می‌کند، باعث جذب مشتریان جدید و فروش بیشتر می‌شود و آن نیز منجر به کسب بررسی‌های محصول جدیدتر و به همین منوال فروش‌های بیشتر و بیشتر می‌شود.

روش‌هایی وجود دارد که کمیت بازخوردها را بیشتر می‌کند، به عنوان مثال، امتیاز خالص پروموتر(NPS) مشتریان را به سه گروه ترویج‌دهندگان، مشتریانی که احتمالا به توسعه شما کمک کنند و مخالفان تقسیم می‌کند و در صورتی‌که تخمین درستی از مشتریان ترویج دهنده داشته باشید می‌توانید بهتر و متناسب‌تر از منابع موجود استفاده کنید. بنابراین ترویج دهندگان بیشتری را برای توسعه پیدا کنید و از طریق بازاریابی دهان به دهان روز به روز اعتماد مشتریان به شما بیشتر هم خواهد شد.

روش کاربرد

به طور فزاینده ای مشتریان در حال بررسی بازخورد های سایر مشتریان در وب سایت شرکت ها یا سایر همکاران هستند و این موضوع یکی از راههای ارزیابی شرکت هایی است که تمایل دارند با آنها تجارت کنند.برخی از شرکت ها هنوز نمی دانند زمانی که بازخورد منفی دریافت می کنند، باید چه اقدامی را انجام دهند و باید به جای تمرکز بروی آن، بروی انجام کار دست فکر کنند.

تحقیقات نشان می دهد ، نمایش امتیازات اعتماد دریافت شده از سایر مشتریان می تواند به بهبود نرخ مکالمه تا 58% کمک کند.پس اگر به کاری که انجام می دهید اعتقاد دارید و اعتقاد دارید که کیفیت محصولات و خدماتی که ارائه میکنید و می خواهید در بازار مدرن امروز قابل رقابت باشد، شما باید دو کار انجام دهید:

  • شروع کنید به سوال پرسیدن در خصوص بازخوردها و بررسی های مشتریان خود
  • شروع کنید به نمایش بازخورد های سایر مشتریان در وب سایت و شبکه های اجتماعی خود

 

مشتریان شما در هر جا در مورد شما صحبت می کنند اما باید بازخوردهایی را نمایش دهید که از تاثیرگذاری فوق العاده ای برخوردار باشد.

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

برای عضویت در کانال تلگرام اینجا کلیک کنید

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *