مدیریت ارتباط با شهروندان

مدیریت ارتباط با شهروندان-ZRM

نظام مدیریت ارتباط با شهروندان

(CitiZen Relationship Management)ZRM

 

ابزارهای دولت الكترونيك، به سازمانها یاری می‌رسانند تا به‌ جای ارتباط سنتی و سلسله مراتبی، ارتباطی پویا، رضایت‌بخش و توام با تعامل موثر با شهروندان – نه فقط به عنوان سرویس‌گیرنده بلکه به عنوان عناصر تصمیم‌ ساز سازمان –  برقرار کنند.

سازمانها این امر را با به‌کارگیری فناوریهای نوین ارتباطاتی و اطلاعاتی،   از طریق تلفن، اینترنت، پیامک، رایانامه ، فکس، نامه و مراجعه حضوری به شکلی مدیریت می کنند که ضمن افزایش رضایت شهروندان، خدمت‌رسانی ساده‌تر، سریعتر و کم‌هزینه‌تر انجام شود.

سازمانهای دولتی، حمایتی و خدمات رسان می‌توانند برای مدیریت ارتباط با مخاطبین خود از سیستمهای «مدیریت ارتباط با شهروند» یا citiZen Relationship Management – که به اختصار ZRM نامیده می‌شود – استفاده کنند. این سازمانها می‌توانند با تحلیل داده‌ها، مسائل را ریشه یابی و نیازهای آتی را پیش‌بینی کرده و نسبت به کارآمدی قوانین، واحدهای سازمانی و مسئولین به ارزیابی دقیقتری دست یابند.

 

دستاوردهای ZRM برای شهروندان

  • سهولت دسترسی به خدمات و حذف جغرافیا در سرویس‌دهی
  • افزایش امکان خودخدمتی با استفاده از کانالهای اینترنت و پیامک
  • سهولت پیگیری خدمات مورد درخواست بدون مراجعه حضوری
  • افزایش رضایتمندی در بهره گیری از خدمات استاندارد شده
  • اطمینان از کیفیت خدمات در تعامل با سیستم ZRM
  • تعیین شاخص های رضایت شهروندان بصورت عددی
  • اندازه گیری کمی شاخص های رضایت شهروندی
  • توسعه نظام مدیریت شکایات مشتری فراتر از مدیریت شکایات در حوزه خدمات شهری
  • توسعه ی باشگاه های شهروندی

 

دستاوردهای ZRM برای سازمان شهرداری:

  • پاسخگویی دقیق، سازگار و کیفی با صرف هزینه و زمان کمتر
  • ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی و مسئولین ذیربط
  • هدایت هوشمند فرایند رسیدگی به موارد
  • توسعه دانش‌ سازمانی برای بهبود خدمت رسانی در طول عمر سازمان
  • دستیابی به سوابق مراجعات و پرونده خدمات شهروند از یک پنجره واحد
  •  بسترسازی برای ریشه‌یابی مشکلات موجود و پیش‌بینی نیازهای آتی
  •  افزایش رضایت شغلی کارمندان به دلیل تعامل سازمان‌یافته با ارباب رجوع

 

عضویت در کانال تلگرام ایده های ارتباط با مشتری

 

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *