رهبری

عملکرد رهبری و تجربه مشتری

از این مقاله هنگامی استفاده کنید که می خواهید بدانید که رفتار شما به عنوان یک رهبر چگونه بر روی تجربه مشتریان و انگیزه کارکنان تاثیر گذاشته و شما چه اقدامی در این مورد می توانید انجام دهید.

یکی از دوستان من مقاله ای را که در لینکدین پیدا کرده بود برای من فرستاد.

در این مقاله،فردی به نام دیوید ،  به توضیح کارهایی که آنها برای قرار دادن مشتری در مرکز همه چیز، و درسهایی که در این مسیر آموخته اند پرداخته است.

دیوید اولین درس خود را با عنوان، رهبران می بایست تعهد واقعی خود را نشان دهند، بیان کرده و توضیح می دهد:

رهبران باید در حال صحبت کردن با مشتریان، سوال پرسیدن، گوش دادن به داستان های آنها، و ایجاد تغییر دیده شوند. تغییرات واقعی از اعمال واقعی می آیند.

با این حال، چه تعدادی از رهبران در شرکتها، در واقع به صورت واقعی عمل می کنند؟ به زبان دیگر چه تعدادی از آنها به صورت مستمر واقعا با مشتریان حرف زده، به آنها گوش داده، به آنها کمک کرده و در راه کمک به آنها دست به ایجاد تغییرات زده اند؟

این اعمال دو نتیجه روشن دارند:

  1. به مدیران عامل و تیم های رهبری اجازه می دهد که فرصت تجربه گوش دادن و یادگیری مستقیم از مشتریان و کارکنان به صورت روزانه را داشته باشند.
  2. این کار حرف های آنها را به واقعیت تبدیل کرده و به مشتریان نشان می دهد که آنها واقعا در مرکز قرار دارند. به علاوه این کار به کارمندان برای انجام کار مشابه انگیزه می دهد.

 

برخی از مدیران درشرکت های موفق، خود را به عنوان نماینده بخش خدمات مشتریان معرفی می کنند و به صورت مداوم مشغول تعامل با مشتریان خود بوده، به آنها گوش داده و هنگامی که آنها شکایت دارند، اقدام به حل مشکل می کنند. اقدامات این مدیران به صورت واضح نشان دهنده تمایل آنها برای ساختن یک کسب و کار مشتری-محور می باشد.

اما این نوع از رفتارها چندان رایج نیست.

به عنوان مثال، آخرین بار که شما یکی از موارد زیر را مشاهده کرده اید چه زمانی بوده است؟

  • یک مدیر شرکت نفت و بنزین با کارمندان پمپ بنزین یا مشتریان صحبت کند.
  • مدیر یک شرکت قطار خودش بلیط ها را در ایستگاه چک کند.
  • مدیر یک شرکت نرم افزاری بزرگ، خودش یکی از نمایندگانش را در یک جلسه یا تماس تلفنی همراهی کند.
  • مدیرعامل یک بانک خودش از شما پول را دریافت کرده و با شما صحبت کرده و به حل مشکل کمک کند.

چرا این اتفاقات چندان روی نمی دهد؟ آیا به علت فاصله ایجاد شده بین مدیرعامل، تیم های ارشد و کارکنان خط مقدم است؟ آیا در ارتباط با فرهنگ است؟ آیا در ارتباط با نحوه سازماندهی شرکت است؟ آیا بعلت وجود تفکر “بهترین استفاده از زمان” است؟

چرا نباید گذراندن وقت با مشتریان درصدر، یا نزدیک به صدر، در لیست کاری مدیران قرار گیرد؟

 

روش کاربرد:

این دیگر کافی نیست که داستانی خوب درباره تجربیات مشتریان تعریف کنیم. همان گونه که ضرب المثل “صدای عمل بلندتر از صحبت کردن است” می گوید. بنابراین اگر رهبران می خواهند که واقعا در سازمان خود تغییر ایجاد کنند می بایست فاصله بین خود، کارکنان خط مقدم و مشتریان را کاهش دهند.

برای فهمیدن اینکه بعد از این چه کاری باید انجام دهند، رهبران باید سوالات زیر را از خود بپرسند:

  • آخرین باری که من به یک مشتری خدمت رسانی کرده و یا در کنار یکی از کارکنان در هنگام انجام این کار نشسته ام کی بوده است؟
  • آیا من می دانم که انجام کار توسط کارکنان خط مقدم به چه صورت است؟
  • آخرین باری که من مشتری خود را دیده ام کی بوده؟ آخرین باری که من با او به صورت مستقیم و غیربرنامه ریزی شده صحبت کرده ام چه زمانی بوده است؟
  • آخرین باری که به صورت شخصی، تجربه مشتری خود را تجربه کرده ام چه زمانی بوده؟ و آیا من واقعا با استفاده از پول خود کارهایی که مشتری انجام داده می دهد، انجام داده ام؟

پاسخ به این سوالات به شما ایده های خوبی در ارتباط با میزان فاصله شما و کاری که می بایست بعد از آن انجام دهید می دهد.

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *