خدمات به مشتری

ثبات در کیفیت در ارائه خدمات به مشتری راه حل اساسی است

برای کمک به کاهش تنوع درارائه خدمات به مشتری با توجه به سطوح مختلف مهارت و دانش برای تمام افراد تیم خود از این راه حل استفاده کنید.

درسال ۲۰۱۳، Consumerist  مقاله ای با عنوان “برای حل مشکلات مشتری فقط تماس بگیرید” منتشرکرد. در این مقاله آنها پیشنهاد میکنند که مشتریانی که در اولین تلاش خود برای حل و فصل شکایت موفقیت نداشتند،سعی کنند با تماس و یا ایمیل،  شخص دیگری را جایگزین کنند.این امر بر این موضوع دلالت دارد که اگر شما خدمات بهتری میخواهید باید پافشاری داشته باشید و پیگیرباشید.حال به عنوان مشتری این استراتژی میتواند موثر باشد ولی نه معقولانه.من باید اعتراف کنم که بارها با خدمات مشتریان تماس گرفته ام بطوریکه گیج و سردرگم شدم . اما این درست است که مشتریان مجبور باشند این کاررا انجام دهند؟ آیا این  مشکل بزرگتری برای مشتریان نیست که باید تلاش بارها تلاش کنند تا به خدماتی که میخواهند دست پیداکنند؟

یکی از دوستان من با مشکل مشابهی مواجه شد. مدتی پیش حساب بانکی او بسته شده بود در حالیکه او اصلا مقصر نبود اما مجبور بود که  بارها با بانک تماس گرفته وبرای رفع مشکل تلاش کند.

اتفاقی که افتاد……

زمانی که دوستم متوجه مشکل شد با مرکز تماس گرفت و با شخصی صحبت کرد وتمام موارد امنیتی را پشت سر گذاشت و مطمئن شد که مشکل برطرف شده است. سپس برای لحظاتی منتظر ماند تا سیستم مجددا بارگذاری شود و سپس تلاش کرد تا به حسابش دسترسی داشته باشد اما مشکل همچنان وجود داشت.

اودوباره تماس گرفت و با شخص دیگری صحبت کرد، موارد امنیتی مشابه را پشت سرگذاشت برای ناراحتی های پیش آمده از او معذرت خواهی شد و سپس مشکل حل شد. دوباره بعد از اینکه برای لحظاتی منتظر ماند تا سیستم مجددا بارگذاری شود، دوباره همان مراحل قبلی تکرار شد. دوستم سعی کرد تا به حسابش دسترسی پیدا کند، اما همچنان مشکل وجود داشت. دوستم ناامید و خشمگین شده بود. او دوباره تماس گرفت و با شخص دیگری صحبت کرد. این بار متصدی مربوطه به تنظیمات حساب بانکی دوستم و سیستم خودشان نگاهی انداخت به سرعت متوجه شد مشکل از کجاست. متصدی دوباره از ناراحتی های پیش آمده عذرخواهی کرد وبه حل مشکل پرداخت. بازهم دوستم بعد از اینکه برای لحظاتی منتظرماند تا سیستم مجددا بارگذاری شود و … دوستم سعی کرد به حسابش دسترسی داشته باشد ، موفق شد! و آه بلندی کشید.

وقتی درباره ی تجربه ی دوستم فکرمیکنم برای من چند سوال پیش می آید:

آیا این خدمات رسانی خوبی به مشتری است؟

هنگامی که مشتری چنین اتفاقی را تجربه میکند، چه اثری بر او میگذارد؟

چگونه است که بعضی از متصدیان می توانند می توانند به سرعت مشکل را حل کنند اما بعضی دیگر باید بارها و بارها تلاش کرد تا مشکل حل شود؟

آیا متصدیان روز بدی دارند؟

آیا متصدیان بین صحبت کردن با مشتری و رئیس خود تفاوت قائل می شوند؟

آیا این متصدیان حرفه ای هستند یا دوره ی کارورزی را می گذرانند؟

این بسیار خسته کننده است که مشتریان به این نوع از رفتارها متوسل شوند، اما این موضوع به کنار، من تعجب میکنم که افسر ارشد بازاریابی یا افسر ارشد مشتریان یا خدمات مشتریان چه احساسی درباره این حقیقت دارند که بعضی از مشتریان برای آنکه به چیزی که می خواهند برسند باید بارها تلاش کنند ؟

 

روش کاربرد:

با فرض اینکه هیچ اشکال سیستمی وجود نداشته باشد، چیزی که از تجربه ی همسرم مشخص است این است که سطح مهارت ودانش در بین متصدیان  یکی نیست. تجربه اینطور نشان می دهد که   این دسته از موقعیت ها غیرعادی نیستند. یک راه برای حل این مشکل این است که کارمندان برتر در میان متصدیان خدمات مشتریان را مشخص کنند و از آنها بخواهند تا فوت وفن و نکته های مربوط به مقابله با سختی ها وشرایط خاص را به اشتراک بگذارند.

چالش اصلی که سازمان با آن مواجه است این است که کارمندان برتر برای حفظ موقعیت خود علاقه ای به انتقال اطلاعاتشان به دیگر کارمندان ندارند.

این یک خصوصیت طبیعی انسان ها است (در ذات انسان است). دانش قدرت است و بس، آنها احتمالا فکر    می کنند که دانش می تواند آنها را درامنیت نگه دارد. اما انتشار و به اشتراک گذاشتن دانش با دیگر همکاران یکی از آن چالش های بزرگ است که درکسب و کار وقتی سعی در بهبود ارائه خدمات به مشتریان داریم با آن روبه روهستیم . بنابراین چگونه کارمندان برتر را مجبور به اشتراک گذاشتن اطلاعاتشان بکنیم؟

در اینجا یک سری ایده ها را بیان میکنیم که در عمل ثابت شده است :

مشخص کردن کارمندان برتر

قدردانی کردن از آنها، همه ی ما دوست داریم درزمان های مختلف از ما قدردانی شود.

به آنها عناوین اضافی بدهید،

از آنها بخواهید تجربیاتشان را به اشتراک بگذارند.

از آنها بخواهید به کانونی برای پاسخ دادن به سوالات تبدیل شوند و با استفاده از افراد دیگر تیم در زمینه تخصصی خود کمک کنند.

ازآنها بخواهید مربی باشند وبه دیگران آموزش دهند.

تقدیرکردن از آنها را ادامه دهید و این را درنظر بگیرید که به آنها انگیزه و پاداش هایی بدهید تا به آنها در مسیرشان کمک کند.

این روش ها در دراز مدت نیاز به کمی هزینه بیشتر از نظر مدت زمان ،تلاش، حقوق، پاداش و غیره دارند. اما متعهد شدن به این امر وپرداختن به تفاوتها از جمله نیازهای اولیه مشتریان ((FCR ، سیتم سنجش متمرکز( (AHT، نیاز علاقه مندی از کمترین 100 – تا 100+ مشتریان (NPS) باعث سود سهام شما خوهد شد.

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *