تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

تعریف مدیریت ارتباط با مشتری

مساله از اينجا شروع ميشه كه يك مشتري در محصول ،كالا،خدمات وسرويسي كه ارائه ميدهيم يك چيزي ديده كه به سراغ ما مي آيد و مشتري ميتواند يك تجربه خوب داشته باشد يا اينكه مشتري مارو اخراج ميكنه! آ

آقاي Sam Walton مي گويد: (( مشتري تنها كسي است كه ميتواند مارا اخراج كند ،ازمديرعامل گرفته تا بقيه كارمندان ! ))
CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است:
مشتري (Customer)، روابط (Relationship) ومديريت (Management).
منظور از مشتري، مصرف‌کننده نهايي است که در روابط ارزش‌آفرين، نقش حمايت‌کننده را دارا مي‏باشد. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمندتر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‏باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرايندها و تجارب سازمان.

هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد. بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژیهای روز استفاده بشود یا نشود.

تعاريف متفاوتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است كه از آن جمله مي‌توان به بازاريابي يك به يك يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود.

شايد تعريفی که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد:

CRM به همه فرايندها و فناوري‌هايي اطلاق ميشود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به كار مي‌گيرد.

مدیریت ارتباط با مشتری نرم افزار نیست وشما با یک نرم افزار crm نمی توانید مشتریان راضی داشته باشید!

فیلم تعریف مدیریت ارتباط با مشتری: