تجربه مشتری

کارها را در تجربه مشتری ساده کنید

از این نکته استفاده کنید تا با پیچیدگی ها در تجارت خود مقابله کنید و فرهنگی درست کنید که همواره به دنبال فرصتها باشد تا مسائل را در تجربه مشتری ساده کند.

در زیر دو مطلب درباره ی سادگی نقل قول شده است:

Charles Mingus ، نوازنده افسانه ای بیس جز میگوید:

«پیچیده کردن چیزهای ساده امری عادی است اما ساده کردن چیزهای پیچیده واضح است که خلاقیت است.»

Blaise Pascal ، ریاضی دان ، فیزیک دان و فیلسوف فرانسوی می گوید:

«من نامه های کوتاه می نوشتم ولی وقت کم می آوردم.»

این نقل قول ها، هزاران سال پیش ، ظرافت ، معنا و قدرت سادگی را توضیح می دهد. هر دوی آنها متوجه    می شوند که سادگی است که در آن سحر و جادوی واقعی وجود دارد.

از سال ۲۰۰۹ ، Siegel + Gale ، آژانس بین المللی برند ها ، به دنبال اثرات سادگی وقتی که به یک برند می آید ، تحقیق میکند. چیزی که آنها پیداکرده اند این است که در دنیایی که پیچیدگی در حال افزایش است، وقتی که صحبت از خدمات و تجربه می شود ، سادگی کنار گذاشته می شود.آنها همچنین براین موضوع تمرکز کرده اند که برندهایی که برروی سادگی خدمات و تجربه تمرکز کرده اند نتایج بهتری گرفته اند.

شرکت هایی که از سال ۲۰۰۹ ، بروی سادگی تجربه و خدمات تمرکز کرده اند، متوسط شاخص جهانی آنها از ۷۰ % عبور کرده است.

۷۰  % از مصرف کننده ها دوست دارند تا تجربه ی ساده تری داشته باشند.

۳۸ % از مصرف کننده ها علاقه مندند تا برای تجربه ی ساده تر هزینه کنند.

 

مثالهایی از این چالشها

بانک مترو در بریتانیا ، در حوزه ی شناخت بخش بانکداری به چالش کشیده شد، وقتی که توسط مشتریانی که یادگیری روند بانکی و استفاده از خدمات مشکل بود. برای مثال:

زمانی که متوجه شدند ساعت های اداری بانک برای خیلی از مشتریان مناسب نیست بنابراین آنها از ساعت ۸ صبح تا ۸ شب در روزهای هفته و اکثر اوقات در پایان هفته باز بودند تا مشتری ها هر وقت که توانستند به بانک بیایند.

آنها می دانستند که حساب باز کردن و سپس صبر کردن برای برای گرفتن کارت بانکی می تواند برای مشتریان بانک خسته کننده باشد بنابراین آنها اجازه دادند تا مشتریان به همراه مدارک صحیح و درست به بانک بیایند ، فورا حساب خود را باز کنند و با کارت بانکی از بانک خارج شوند. چنین چیز مشابهی برای کارت های بانکی گمشده نیز اعمال شد: مشتریان میتوانند به بانک بیایند وفورا برای آنها یک کارت بانکی جدید صادر خواهد شد.که در برخی از بانک های ایرانی نیز فرآیند بازکردن حساب و صدور کارت بانکی بهبود یافته است.

آنها میدانند که ۲۵ % از لوازم منزل در بریتانیا متعلق به سگها می باشد و صاحبان آنها دوست ندارند وقتی که به بیرون از خانه می روند آن وسایل را همراه خود داشته باشند، بنابراین آنها ورود سگ را به شعبه هایشان ممنوع نکرده و حتی برای آنها آب و غذا نیز فراهم کرده اند.

Fetch Eyewear و Glasses.com ، برای خریدن عینک یک ریسک بزرگ انجام می دهند ، Fetch به شما اجازه میدهد تا ۶ قاب مختلف را که برای شما ارسال می شود را انتخاب کنید. شما میتوانید برای ۷ روز از انها استفاده کنید وآنهایی را که نمیخواهید برگردانید و البته هزینه ی پست نیز پرداخت شده است . در همین حال ، Glasses.com ، به شما اجازه می دهد تا یک سری از قاب ها را به رایگان انتخاب کنید وآنها قاب ها رابرای شما ارسال می کنند وشما میتوانید برای ۱۵ روز از آنها استفاده کنید و اگر از قاب ها خوشتان نیامد ، فقط باید آنها را مرجوع کنید.

Ovo Energy ، در بریتانیا یک سرویس جدید پیش پرداخت برای مشتریان معرفی کرد که عذاب مشتریان برای رفتن به فروشگاه برای خرید را دور می کند تا هزینه ی گاز و برق خود را پرداخت کنند . سرویس پیش پرداخت آنها هم اکنون از طریق پیامک ، اپلیکیشن و اینترنت در دسترس است.

 

روش کاربرد:

سادگی زمان می برد، نیاز به تلاش و تصمیم گیری است . این میتواند بسیار مشکل باشد و احتیاج نه فقط به تلاش جسمی بلکه به تلاش روحی داشته باشد چنانچه ما مجبور به از دست دادن برخی چیزها و یا حذف کردن آنها هستیم و همچنین سادگی یک مسیر مستمر است و تلاش برای سادگی یک فرایند مستمر و بی پایان است.

برای اینکه مطمئن شوید شما بدنبال سادگی در کسب و کار خود هستید، سوال های زیر را به طور منظم از خودتان بپرسید . پاسخ به این سوالات مقدار توجه شما به سادگی تجارتتان را نشان می دهد و اینکه چگونه شما باید به طور منظم اقدام کنید:

شما اخیرا چه کاری برای سادگی خدمات یا تجربه که به مشتری ارائه می دهید انجام داده اید؟

علاوه براین، برای کمک به خودتان شروع سادگی به طور منظم از خودتان سوالات زیر را بپرسید:

چه چیزی درباره ی کاری که ما انجام میدهیم ، خوب است؟

چه چیزی خوب نیست؟

چه چیزی برای مشتریانمان سخت است؟

چه چیزی برای مشتریانمان آسان است؟

چه چیزی را نباید انجام دهیم؟

چه چیزی را باید کمتر انجام دهیم؟

چه چیزی را باید ادامه دهیم؟

چه چیزی را باید بیشتر انجام دهیم؟

چه چیزی را باید متفاوت تر انجام دهیم؟

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *