تجربه مشتری

طولانی ترین احساسات پایدار در تجربه مشتری

از این بخش استفاده کنید تا خطرناک ترین و مخرب ترین احساساتی که به تجربه مشتری وارد می شود را بفهمید و اینکه در قبال آنها چه کاری میتوانید انجام دهید.

 

من واقعا به بعد احساسات و روانشناسی خدمات و تجربه مشتری علاقه دارم. در نتیجه ، من همیشه به دنبال تحقیقات جالب و جدید ی که بتواند بینشی درباره ی استراتژی تجربه ی مشتری فراهم کند، هستم.

ناراحتی پایداری بیشتری دارد و در زندگی ما نقش اساسی را ایفا می کند، مخصوصا آنهایی که داغدار هستند. مورد دیگری که باید به آن توجه کنیم این است که اگر چه ناراحتی پایدارترین احساس است اما نشخوار فکری داشتن ( به عنوان مثال فکر کردن به اینکه چرا این اتفاق افتاد.) دلیل اصلی است که چرا بعضی از احساسات پایداری بیشتری دارند.

چیزی که در خدمات و تجربه ی مشتریان جالب است این است که خدمات یا تجربه ای که ما ارائه می دهیم در درون مشتری باعث به وجود آمدن احساسات می شود اما تحقیقات نشان می دهد که احساسات منفی همانند ناامیدی و اضطراب ، بیشتر پایدارند. بنابراین ما باید این عامل مهم را وقتی که در حال طراحی وارائه ی خدمات خود هستیم درنظر بگیریم.

فرض میکنیم احساساتی که باعث لذت مشتریان می شوند، شامل :

سوپرایز شدن ،

در تماس بودن ،

قدردانی کردن و… .

و احساساتی که باعث دلزدگی آنها می شود، شامل:

نا امیدی،

ناراحتی،

خشم ،

اضطراب،

استرس و…

مقایسه ی این دو گروه و اینکه کدام احساسات پایداری بیشتری دارند ، نشان می دهد احساساتی که با شکست خدمات یا مشکلات سرویس مشتریان همراه اند در حدود ۳.۵ برابر بیشتر از احساساتی که با لذت مشتری همراه اند، پایداری بیشتری دارند.

به خاطر اینکه این احساسات منفی پایدارترند، بنابراین ، بهتر از احساسات مثبت به یاد آورده می شوند.

روش کاربرد:

احساسات نقش عمده ای در تجربه ی مشتری ایفا می کند و تحقیقات نشان می دهد احساساتی که با شکست خدمات در ذهن مشتری می ماند ، پایدارترند.

بنابراین مدیران باید سوالات زیر را از خودشان بپرسند:

آیا خدمات و تجریه ی مشتری شما همیشه عالی است؟

اگر پاسخ شما مثبت است، پس نباید نگران چیزی باشید.

اگر پاسخ شما منفی است، پس الویت اصلی شما این است که تلاش کنید تا شرایطی را که باعث بوجود آمدن ناراحتی ، عصبانیت ،  خشم ، اضطراب و استرس یا احساسات دیگر همراه است را به حداقل برسانید.

این موضوع شاید به آسانی تمرکز شما بر رضایت مشتری نباشد اما بر تجربه ی کلی مشتری شما ، اینکه شما چطور به یاد آورده میشوید و اینکه آنها درباره ی شما چه فکری میکنند، تاثیر گذار است.

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *