تجربه مشتریان

حذف اشکالات جزئی در تجربه مشتریان

ازاین نکته استفاده کنید تا آزردگی های کوچک در تجربه مشتریان را که چهره ی شرکت شما را مخدوش می کند و همیشه به یاد می ماند را شناسایی و ریشه کن کنید.

 

در تلاش برای بهبود خدمات و تجربه ی بهتر برای مشتری ، شرکت ها و برندهای معتبر فقط بر اینکه چگونه کارهای جذاب و لذت بخش به تجربه و خدمات مشتری اضافه کنند، تمرکز میکنند. در انجام این مهم،    شرکت ها  به چشم پوشی از اشکالات جزئی و سرخوردگی مشتریان تمایل دارند و این درست زمانی است که ممکن است شرکت ها در خطر نادیده گرفتن چیزهایی باشند که در ذهن مشتریان باقی می ماند.

این مسئله کم وبیش مانند آن است که شما به قرار ملاقات بروید و متوجه شوید که لکه ای روی کفش شما چسبیده است ، حال ممکن شما لحظه ای معطل شوید و البته لکه آنقدر مهم نیست که شما صبرکنید و آنرا پاک کنید. بهرحال لکه همچنان روی کفش شما باقی مانده است و زمانی که شما به مقصد برسید ، چه چیزی دز ذهن شما باقی می ماند؟ لکه ای بر روی کفش شما ، درست است؟  همه ی این موضوع به آن بر می گردد که حافظه چگونه کار می کند و این حقیقت که ما عموما احساساتی را که آزاردهنده و ناامیدکننده هستند بهتر از هر چیز دیگری به یاد می آوریم.

شاعر و نویسنده بزرگ آمریکایی Maya Angelou ، این ایده را به طور عالی جمع بندی کرد ، زمانی که گفت:

“مردم فراموش خواهند کرد شما چه چیزی گفتید ، مردم فراموش خواهند کرد شما چه کاری انجام داده اید اما هرگز فراموش نخواهند کرد شما چگونه احساسات آنها را برانگیخته اید.”

شرکت  Ruter حمل و نقل عمومی اوسلو (oslo  ( ،  ازاین اصول برای بهبود تجربه ی مشتریان استفاده کرد وبه طور مستمر به بررسی چیزهایی که باعث اذیت و عصبانی کردن مشتری هایشان میشود، پرداخت.

در حقیقت درتشخیص قدرت این بینش ، رئیس شرکت Ruter   ، یک اعلان عمومی برگزار کرد و اعلام کرد که استراتژی شرکت Ruter ، ازالان به بعد این است که :« دست از عصبانی کردن شما بردارد.» باانجام این کار، او و شرکت Ruter ، احترام و اعتبار بسیار زیادی در کشور نروژ  بدست آوردند.

در عمل ، شرکت Ruter  ، یک سری تغییرات کوچک برای کارکرد بهتر تجارت خود اعمال کرد، تغییراتی مثل:

درحالی که اتوبوس ها در انتظار زمان مناسب برای حرکت هستند ، شرکت Ruter ، حالا به مشتریان خود اجازه می دهد که در هنگام سرما به جای بیرون اتوبوس داخل اتوبوس منتظر بمانند.

 

روش کاربرد:

ازالان تا هر وقت دیگر چیزهای کمتری در تجربه مشتری خواهد بود تا او را عصبانی کند ، این چیزها اغلب نادیده گرفته می شوند اما نباید تبدیل به چیزی شوند که در ذهن مشتری باقی بمانند.

اگرشرکت درصدد پیدا و ریشه کن کردن اشکالات جزئی در تجربه مشتریان است ، پرسش های زیر مفید خواهند بود:

۱- از مشتری خود بپرسید کاری که ما برای شما انجام می دهیم هر چند کوچک چه در گذشته و چه حالا باعث دردسر شما شده است؟

۲- از کارکنان رده بالای خود بپرسید که چه مسئله یا مشکلی برای مشتریان در حال تکرار شدن است؟

پرسدن این دو سوال برای یک شروع و به دست آوردن تمام سرنخ ها برای پاکسازی اشکالات جزئی از تجربه ی مشتریان می دهد و انجام این کار، به طور چشمگیری به شما برای بهبود شرایط کمک خواهد کرد.

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *