زبان مشتری

با زبان مشتری صحبت کنید

این مطلب به شما کمک می کند تا با زبان ساده تر صحبت کنید و خدمات بهتری را به مشتریان خود ارائه کنید.

 

کسب و کارها با استفاده از زبان و برقراری ارتباط مناسب، می توانند در خصوص محصولات و خدمات خود به مشتریان توضیحاتی ارائه کنند و به آنها در بخش خدمات مشتریان پاسخ دهند.اما نکته مهم اینجاست که در برخی صنایع و خدمات، آشنایی کامل با ماهیت فنی آنها و استفاده از لغات تخصصی همان صنعت ،موضوع بسیار مهمی است.به عنوان نمونه در صنعت دارو، خدمات طراحی وب، معماری، نرم افزارهای حسابداری، بیمه، وکالت و…پس استفاده از زبان رایج قابل فهم و ساده صحبت کردن یکی از مواردی است که باید به آن توجه کرد

تاکید روی زبان مشترک الزاما به این معنا نیست که مثلا مدیر و مشتری به فارسی صحبت کنند، منظورم این است که حتی باوجود اینکه گاهی با زبان مشترکی صحبت می‌کنیم ولی باز ارتباط برقرار نمی‌شود.بگذارید با مثال منظورم را برایتان روشن کنم. اگر به یک کودک شش ساله در خصوص فلسفه افلاطون بگوییم هیچ چیزی از آنچه برایش توضیح می‌دهیم را نخواهد فهمید حتی اگر فارسی برایش توضیح دهیم. برعکس اگر با یک پیرمرد 70 ساله مثل یک کودک شش ساله صحبت کنیم، به او برخواهد خورد و از دست ما دلگیر خواهد شد. فکر کنید که زیر چانه پیر مرد بزنیم یا لپش را بکشیم و برایش شکلک در آوریم.

پیدا کردن زبان مشترک از مهم‌ترین وظایف مدیر است. قرار نیست مشتری با زبان ما صحبت کند، این مدیر است که هر طوری شده باید بتواند با زبان مشتری صحبت و کالای خود را به او عرضه کند. به‌عنوان مثال سراغ یک فروشگاه کفش‌فروشی می‌رویم تا ببینیم یک مدیر باید به چند نوع زبان مسلط باشد. فرض کنید اول پسر 17 ساله‌ای برای خرید یک جفت کفش ورزشی وارد مغازه می‌شود و بعد از آن زنی همراه دختر هفت ساله وارد می‌شود. به نظر شما فروشنده داستان ما باید با هر دو به یک زبان صحبت کند؟ اگر پسر 17 ساله با پدر خودش آمده باشد چه؟

مدیران باید دقت کنند که هر مشتری زبان مخصوص خود را دارد و باید به زبان مشتری با او ارتباط برقرار کنند. قرار نیست برای همه یک نسخه بپیچیم و از یک روش استفاده کنیم، این خطایی است که خیلی از مدیران مرتکب می‌شوند و ناخواسته گمان می‌کنند که به یک زبان جادویی دست پیدا کرده‌اند.

مدیران باید خلاق باشند و یکی از شاخصه‌های مهم خلاقیتی آنها انعطاف‌پذیری زبانی است. وقتی مشتری وارد شرکت یا فروشگاه ما می‌شود در همان برخورد اول باید سریع زبانی را که با او ارتباط برقرار می شود پیدا کرد و این مهم در زمان بسیار کوتاهی باید اتفاق بیفتد، در غیر ‌این صورت مشتری عقب خواهد نشست.

وقتی می‌بینیم یک مشتری با سطح سواد متوسط وارد دفتر ما شده نیازی نیست الفاظ پیچیده به‌کار ببریم، چون او نمی‌تواند آن را درک کند و این‌گونه ارتباط قطع خواهد شد و زمانی که یک فرد با سطح سواد بالا وارد دفتر ما می‌شود، نمی‌توانیم با کلمات عامیانه و غیرعلمی با او ارتباط بگیریم.

 

روش کاربرد:

در ادامه سوالات زیر می تواند به شما کمک کند تا راحت تر به زبان مشترکی با مشتریان خود دست یابید:

  • آیا شما در صنعتی فعال هستید که کاملا” ماهیت فنی دارد؟
  • آیا شما با زبان قابل فهم مشتریان خود با آنها ارتباط برقرار می کنید؟ یا به زبان آنها صحبت می کنید؟ برای نمونه با افرادی که خارج از صنعت شما هستند همانند دوستان و اقوام ارتباط برقرار کنید و ببینید آیا آن فرد متوجه توضیحات شما می شود؟

نمونه فردی که به خوبی این موضوع را در کنفرانس های اپل رعایت می کرد استیوجابز بود و در نهایت سادگی و با استفاده از توضیحات عامیانه با مخاطب خو به خوبی ارتباط برقرار می کرد.

  • آیا تمایل دارید تا بدانید مشتریان شما به چه چیزی فکر می کنند؟پس از اینکه درباره محصولات و خدمات خود توضیحاتی را ارائه کردید ،از مشتریان خود سوال کنید که برای شما توضیح دهند و ببینید آیا واقعا” متوجه خدمات شما شده اند یا خیر!

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *