ارسال محصول

مطمئن شوید نحوه ی ارسال محصولات به مشتری پاشنه ی آشیل شما نباشد

از این بخش استفاده کنید تا مشکلات اساسی که در ارسال محصول به مشتری ، وجود دارد را شناسایی و ریشه کن کنید و ممطمئن شوید که این موضوع نقطه ی ضعف شما نباشد.

 

اغلب تحویل دادن محصول تنها قسمت رودروی شرکت شما با مشتری در خانه/محل کار می باشد. بنابراین، این تجربه ، می تواند مسیر رابطه ی مشتری با شما را تعیین کند. وقتی صحبت از تحویل محصول در خرده فروشی ها می شود، مشتریان اگر تجربه ی تحویل محصول بدی داشته باشند ،کمتر علاقه به سفارش از خرده فروشی دارند. با این حال ، مشکلات ارائه ی محصول فقط مختص به خرده فروشی ها نیست  بلکه تمام صنعت ها یی که از خدمات ارائه ی محصول استفاده می کنند ، میتوانند مشکل مشابهی داشته باشند.

مشکلات ارائه محصول علاوه براینکه می توانند هزینه های زیادی بر شرکت داشته باشند، می توانند بر تجربه ی مشتری نیز تاثیر منفی داشته باشند. با این حال ، معمولا این زمینه، توجهی که شایسته است را دریافت نمی کند ،بنابراین پاشنه ی آشیلی برای بسیاری از شرکت ها می شود.

در اینجا دو داستان درباره ی مشکلات ارسال محصول و دو رویکرد متفاوت را بیان می کنیم:

اول ، داستان خرید تخت و تحویل دادن آن. یکی از دوستان من، با یکی از شرکت هایی که می توان از آن تخت خرید و آنرا در منزل تحویل گرفت ، تماس گرفت. او تخت را خرید و قرار گذاشت که در یک روز و ساعت مشخص تخت را برای او ارسال کنند. او زمانی را نیز مرخصی گرفت و صبر کرد تا تخت به دستش برسد. این جایی است که مطابق انتظارات پیش نمی رود. اول ، شرکتی که باید تخت راسال می کرد تماس گرفت که به جای صبح ، بعدازظهر تخت را ارسال می کند. سپس ، آنها دوباره تماس گرفتند و گفتند باید تاریخ تحویل تخت را تغییر دهند چرا که قطعه ای از تخت گم شده و بدون آن قطعه نمی توانند تخت را سر هم بندی کنند. این زمانی است که دوست من عصبانی شد و با خدمات مشتریان تماس گرفت و آنها جوری او را تهدید کردندکه انگار او کار اشتباهی انجام داده است.همچنین به او گفتند که ممکن است با هزینه های اضافی نیز مواجه شود(بخاطر آن قسمتی که گم شده بود) و اینگونه بود که او تصمیم گرفت تا خرید تخت را لغو کند.تنها دراین صورت بود که آنها تصمیم گرفتند که تخت باید در همان روز به دست دوست من برسد. ویکی از افراد تحویل محصول که فاصله کمی با خانه ی دوست من داشت ، به شرکت برگشت و قطعه ی گمشده و تخت را تحویل گرفت و برای دوستم آورد.

داستان دوم مربوط به کتابی است که  از اینتزنت به صورت سفارشی خرید کردم. زمانی که موعد تحویل آن رسید ، زمان ارسال محصول طولانی تر شد، یک هفته گذشت و کتاب به دستم نرسید. من با فروشنده کتاب تماس گرفتم و مشکل خود را به او گفتم. به من گفت :«نگران نباشید». ما تمام مسئولیت را قبول می کنیم. خوب ، من احساس ناراحتی کردم  فروشنده به من توضیح داد که احتمالا” مشکلی در سرویس پستی بوجود آمده و از من خواست برای چند روز دیگر صبر کنم تا کتاب به دست من برسد. من موافقت کردم و صبر کردم. چند روز گذشت و کتاب به دست من نرسید ، بنابراین دوباره با آنها تماس گرفتم و شرایط را به آنها توضیح دادم ، او گفت نگران نباش ،ما مسئولیت تمام اتفاقات را به عهده می گیریم و به من سه گزینه پیشنهاد کردند:

برگرداندن کل وجه،

یک جایزه به حساب من تا هر وقت که خواستم آنرا خرج کنم،

یا یک کتاب جایگزین که پول پست و بسته بندی را آنها پرداخت می کنند.

من گزینه ی آخر را انتخاب کردم چرا که من کتاب را به هر صورتی می خواستم ، کتاب چند روز بعد به دست من رسید.

تفاوت قیمت در این داستان زیاد مهم نیست ، چیزی که اهمیت دارد این است که شرکت ها وقتی که برای یکی از مشتریانشان که محصولی راخریده و هزینه ی آن را پرداخت کرده ، مشکلی پیش می آید چگونه به آن واکنش نشان می دهند. در هر دو مورد، در اینکه چگونه با مشتریان برخورد می کنند ، شرکتها یا مشتری را جذب می کند، یا آن را از دست می دهد.

روش کاربرد:

همانطور که شما احتمالا می دانید ، هیچ کسب و کاری به رکورد فوق العاده ای در زمینه ی تحویل محصول دست پیدا نمی کند. در نتیجه ، آماده شدن برای شرایطی که به نفع شما نیست، اهمیت دارد چرا که اگر آماده نباشید میتواند تاثیر منفی بزرگی بر تجربه ی مشتری داشته باشد. بنابراین برای آماده شدن هنگامی که اوضاع به نفع شما نیست باید :

بر روی شرایطی که احتمال می دهید ممکن است در تحویل محصول مشکل ایجاد کند ، کار کنید.

با توجه به آن شرایط ، ببینید چکاری برای واکنش سریع به آن مشکلات و حل کردن آنها می توانید آنحام دهید.

حل کردن این مشکلات را در الویت قرار دهید.

افراد خود را با توجه به رویکرد جدید آماده کنید تا آنها بدانند که وقتی مشکلی پیش می آید ، باید چکار کنند.

در نظر داشته باشید که شما نمی توانید تمام شرایط احتمالی را در نظر بگیرید ، بنابراین کارکنان خود را جوری آموزش دهید که از ابتکار عمل خود در حل مشکلات مشتریان استفاده کنند

با این حال ، اگر مشکلات از توانایی های آنان فراتر رفت ، کارکنان خود را راهنمایی کنید که چگونه به طور موثر مشکل را مشخص کنند تا بتوانند آنرا به سرعت حل کنند.

بر عملکردتان نظارت داشته باشید ، از اشتباهات خود درس بگیرید تا رویکرد شما می تواند بهتر و بهتر شود.

در آخر ، اگر خدمات تحویل محصول را به کسی خارج از مجموعه خود می سپارید ، نسبت به آن مراقب و دقیق باشید و سطح انتظارات خود را برای فراهم کننده آن سرویس شرح دهید. در نهایت ، آنها هستند که در انتهای تجربه ی مشتری شما سهیم هستند.

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *