ارتباط با مشتری

اثر تقدم و تاخر در ارتباط با مشتری

از این نکته استفاده کنید تا مهمترین زمان ها در ارتباط با مشتری را متوجه شوید.

 

یک مفهومی به نام اثر موقعیت های سریالی در روانشناسی وجود دارد که  همچنین به اثر تقدم و تاخر شهرت دارد که برای اولین بار توسط Hermem Ebbinghaus ، ابداع شد.

در خلال تحقیقات Ebbinghaus ، متوجه می شود هنگامی که به مردم یک لیست از موارد مختلف معرفی می شود و از آن ها خواسته می شود تا آن موارد را به یاد آورند، آن ها وانمود می کنند در این کار بهترین هستند. در این شرایط ، موارد در انتهای لیست (اثر تاخر) و موارد ابتدای لیست (اثر تقدم) هستند بهتر از موارد میانه ی لیست به یاد آورده می شوند.

اگر ما این مفهوم را در رابطه ی خود با مشتری اعمال کنیم ، نتایج آنرا در عمل می بینیم:

برای مثال به زمانی که بالغ شده بودید و رابطه ی دوست دختر / دوست پسری داشتید ، فکر کنید. این بسیار شبیه اثر موقعیت های سریالی است هنگامی که شما دوست دارید تا شروع یک رابطه را به یاد بیاورید (اضطراب برای اولین قرار، هیجان عاشق شدن و…) و سپس پایان یک رابطه ( بهم زدن ، دعواکردن ، غم و غصه و …) دلیل همه این اتفاقات این است که در آن زمان ها احساسات ما در بالاترین و شدیدترین حالت خود قرار دارند و به این دلیل است که ما ابتدا و انتهای رابطه ی خود را به خوبی به یاد می آوریم.

این مفهوم همچنین در ارتباط ما با مشتریان خود اعمال می شود و می تواند بصیرت لازم برای ارتباط با کیفیت با مشتریان را فراهم کند.

برای مثال اگر ارتباط شما با مشتری خوب آغاز نشده یا هیچ هیجانی ندارد پس این خطر وجود دارد که مشتری در ذهن خود چگونه آنرا تعریف یا به خاطر می آورد و از بین بردن آن از ذهن مشتری بسیار دشوار خواهد بود.(برداشت اول کافی است)

بعلاوه اگر مدت زمان زیادی از ارتباط شما با مشتری گذشته باشد پس این کمبود ارتباط یا کیفیت برقراری ارتباط که شما با آن ها دارید در ذهن آنها باقی می ماند و آنها فکر می کنند شما به تجارت اهمیت نمی دهید و یا هیچ ارزشی برای آن قائل نیستید (درک بی تفاوتی)

درسی که اینجا گفته شد این است که در فکر شروع رابطه ی خود با مشتریانمان باشیم و اینکه چطور ارتباطمان را با آنها ادامه داده یا نگه داریم. ارتباط با مشتری همچنین می تواند تفاوت بین درک خدمات خود، وفاداری و حفظ مشتری باشد و یا بالعکس.

 

در سال ۲۰۱۳، ایسلند، یک خرده فروش مواد غذایی بریتانیا، نشان داد که چگونه این بینش را در عمل نشان دهیم: پیاده سازی یک طرح از جایی که شروع کرده بودند.

برای چاپ کردن فیش های پرداختی به صورت جداگانه برای هر مشتری در زمان فروش، اگر دوست دارید به جای ارسال فیش از طریق پست ، از سیستم پرداخت و برداشت استفاده کنید.

این بخشی از استراتژی گسترده تر کردن تعامل با مشتری بود که آنها در سال ۲۰۱۲ آغاز کزدند و در سال ۲۰۱۳به آنها اجازه می داد تا:

محصولات جدیدی بفروشند و سهم بازار خود را افزایش دهند.

بهبود رضایت مشتریان به طور چشمگیری از۶۵ % به ۸۵%

بدست آوردن اطلاعات بیشتر  و بهتر متوجه شدن نیاز های مشتریان

رشد اعضای کارت جایزه به بیشترین مقدار خود

کاهش ۱۶ % تبلیغات

افزایش برنامه ریزی شده مقدار فیش های پراختی تا سال  ۲۰۱۲ به ۵ میلیون پوند.

طرح جدید ایسلند که اهرم اثر تقدم و تاخر می باشد، به مشتریان پاداش ها و بالاترین حد احساسات  را درانتهای خرید می دهد واین امر به نوبه خود باعث افزایش احتمال رضایت آنها در زمان خرید و به دست آوردن مشتریان می شود.

 

روش کاربرد:

ما می دانیم که برخورد اول با مشتری بسیار مهم است ولی نباید فراموش کنیم برخورد آخر با مشتری می تواند به اندازه ی برخورد اول با مشتری مهم باشد.

اثر تقدم و تاخر باعث می شود تا شرکت ها قدرت و اثرگذاری خود را متوجه شوند، شرکت هایی که می خواهند این حرکت را در عمل را نشان دهند باید با پرسیدن یک سری سوالات از خودشان شروع کنند:

آیا ما درباره ی رابطه خود با مشتریان فکر می کنیم؟

آیا ما فکر می کنیم که اثر تقدم و تاخر بر رابطه و خدمات ما با مشتری تاثیرگذار است؟

برداشت اولی که مشتری نسبت به ما دارد چگونه بوده است ؟ آیا میتواند بهتر شود؟

برداشت آخر چطور؟ آیا میتواند بهتر شود؟

پاسخ به این سوالات به شما کمک می کند تا درباره اینکه چگونه اثر تقدم و تاخر را اعمال کنید ، فکر کنید و اینکه چطور می توانید برای مشتریان خود تجربه و خدمات بهتری ارائه کنید.

 

نویسنده: حمید حاتم طهرانی

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *